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Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - 0 - LOGO Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala Servicios electrónicos de Atención.

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1 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía LOGO Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala Servicios electrónicos de Atención a la Ciudadanía C

2 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía Procedimientos administrativos normalizados e informatizados Trámites normalizados y diagramatizados. Expedientes simplificados y racionalizados, con un importante porcentaje de actos comunicados. Soportes documentales modelizados y modernizados. Cambio cultural en los empleados municipales – Planes de Formación. e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (1/3) La informatización de los procesos administrativos internos (Gestión de Expedientes) -> Mejora de la eficacia y de la eficiencia, reduciendo papel y sistematizando tareas sencillas. Infraestructura tecnológica: RED Municipal voz/datos.

3 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (2/3) Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía a través de los canales PRESENCIAL y TELEFÓNICO.

4 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía Ayuntamiento Pre- S.A.C. AyuntamientoS.A.C ORGANIZ. VERTICAL – Problemas: Incomprensible para los ciudadanos Propicia las colas y esperas, y personal sin trabajo Produce servidores de sus jefes y de las normas, no de los ciudadanos Fomento el esto no es de mi competencia Propicia el movimiento de los ciudadanos, en lugar del movimiento de los papeles. Facilita la comprensión a los ciudadanos Rentabiliza recursos adecuándolos a la demanda. Genera especialistas en la atención al público. Potencia la imagen global del Ayto. Genera cultura de servicio al ciudadano. Soluciones : e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (3/3) Un cambio de modelo radical… Unos hacen certificados, Otros registran documentos, Otros recaudan, Otros informan Unos hacen certificados, Otros registran documentos, Otros recaudan, Otros informan Puestos de trabajo polivalentes: TODOS hacen TODO

5 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía PROYECTO Tramitación sobre Firma Electrónica Reconocida

6 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía I.La base, la experiencia, el conocimiento, la información, la metodología, los valores, la calidad… del SAC del Ayuntamiento de Irun, para construir un servicio sobre el canal telemático plenamente integrado y coherente con los canales tradicionales. II.Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA de Gobierno Vasco y del e-DNI, preparado para ampliarse a cualquier otra certificación digital reconocida. III.Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada plenamente con la gestión interna (aplicación de Expedientes), construida para la fácil incorporación de nuevos trámites. Construido sobre 7 pilares básicos (1/2): PROYECTO – Transaccionalidad sobre Firma Electrónica Reconocida.

7 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía Construido sobre 7 pilares básicos: (2/2) PROYECTO – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida. IV.Registro telemático con sellado de tiempo, integrado en el Registro General de Entrada. V.Pago electrónico que explota al máximo las posibilidades de control y gestión de la Pasarela Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno Vasco puesta a disposición de toda la Administración Vasca. VI.Un sistema de notificación con validez jurídica, basado en un buzón privado de comunicaciones con cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso previo multicanal ( y SMS). VII.Una solución de representación, facilitando el uso de este canal a gremios, personas mayores que se apoyan en sus hijos, etc.

8 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía – Proceso seguido (1/2) 1.Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple: Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y ciudadanos. 2.Construcción de la infraestructura de sistemas, comunicaciones y PKI (apuesta por los servicios de IZENPE). 3.Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos en la infraestructura de gestión existente, también propia (.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación colaborativa ciudadano – funcionarios. 4.Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizar interoperabilidad y simplificar el desarrollo.

9 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía – Proceso seguido (1/2) 5.Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo fundamental del SAC. 6.Determinación con las áreas municipales del paquete de servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad. 7.Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana, entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses. 8.Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora de la Administración Electrónica. 9.Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas y profesionales.

10 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía TEC Oficinas Virtuales Formación Plan de lanzamiento Plan de acción Estructura – Catálogo de trámites (71 operativos hoy) https://sac.irun.org Deportes – Polideportivos Mpales. (8) Padrón Municipal de Habitantes (6) Obras y Actividades / Urbanismo (3) Tarjeta OTA (3) Oferta Pública de Empleo (1) Denuncias de Tráfico / OTA (4) Tráfico y Seguridad Ciudadana (3) Conservatorio y escuela de música (1) Hacienda Municipal (6) Actividades de verano (4) Utilización de Vía Pública (10) Contratación administrativa (4) Solicitudes Complementarias (5) Asociación y Participación (2) Otros (11)

11 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía – RESULTADOS ( 1/2 ) DATOS 2011 Accesos autenticados Accesos/día46 Personas diferentes2.623 Promedio de accesos/persona6,4 Entradas de Registro570 Volantes Padrón690 Pago de cursillos659 Solicitudes610 Pago abonos polideportivos121 Pago de multas93 Copia atestado circulación82 Total pagos realizados1.036

12 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía – RESULTADOS ( 2/2 ) Principales servicios y trámites utilizados: 1.Certificados de empadronamiento. 2.Instancia General. 3.Inscripción y pago de cursillos. 4.Modificaciones y correcciones datos padronales. 5.Solicitudes de copia de atestado. 6.Pago de multas 7.Permiso de obra menor. 8.Domiciliaciones bancarias. 9.Instancia de admisión a Oferta Pública de Empleo 10.OTA – Solicitud de tarjeta de residente.

13 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía : DOS TIPOLOGÍAS DE TRÁMITES GESTIÓN INMEDIATA - Alta de solicitud. - Pago (si necesario) - Recepción de documentación Todo el proceso se realiza en la misma sesión sin necesidad de intervención de ningún tramitador del Ayuntamiento. Ejemplo: Pago de Licencias, Denuncias… TRÁMITES DIFERIDOS - Alta de solicitud. - Tramitación interna (Ayto) - Comunicaciones - Pago (si necesario) Se establece una comunicación entre el solicitante y los tramitadores del Ayto. a través de las herramientas diseñadas para tal fin (Notificaciones, pago,…) Ejemplo: Solicitud de Copia de Atestado

14 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía https://sac.irun.org Pagos – MODELO de TRAMITACIÓN Pasarela de Pago Gobierno Vasco IZENPE Plataforma Firma Requiere firma TRAMITAR Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, … Plataforma SMS AYTO IRUN Plataforma de REGISTRO Tramitación de EXPEDIENTES (BackOffice) VISADO de documentos … Comunicaciones vía SMS

15 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO: INTERNET para TODOS. Objetivos: Fomentar el uso de Internet en general y de la e-Administración en particular en la ciudadanía Acciones divulgativas de irun.org, Jornadas, Conferencias... Salas de uso público de Internet (Biblioteca, Juventud, AAVVs) Telecentro KZ GUNEA Orientado al soporte y formación en la eAdministración Terminales – Administratel (11 oficinas electrónicas) Zonas WiFi Bibliotecas, Albergue… - Parques y plazas (> m²)

16 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía

17 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en RAZONES: Necesidades de baja frecuencia, excepto gestorías, etc. Somos nuestra propia competencia: el SAC, su calidad de servicio. Y, sobre todo, la complejidad de la Firma Electrónica Reconocida: Se requiere lector de smart-cards. La instalación del software de la PKI y sus problemas. Transportabilidad y ubicuidad complicadas.

18 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en ¿ QU É ESTAMOS INTENTANDO? Acciones de divulgación y promoción en medios locales, en el Boletín Informativo Electrónico 7 Egun (>3.000 suscriptores) y en la propia atención presencial y telefónica. Contactos telefónicos directos con las empresas con más actividad con el Ayuntamiento, ofreciéndoles las ventajas de Contactos vía y carta ordinaria con las personas físicas y jurídicas en un segundo nivel de actividad (entre 5 y 10 entradas de registro al año). Campañas periódicas para captar ciudadanos en espera en el SAC para tramitar electrónicamente de forma tutelada. Potenciación de los cursos de e-Administración en el KZ Gunea. En valoración la posible bonificación en las tasas en trámites realizados íntegramente en

19 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN: RESULTADOS ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTO Y USOS DE (2011): Encuesta presencial: - El 73% de las personas que realizan trámites presenciales en el SAC desconocen los servicios - El 88% de las personas que acuden al SAC disponen de conexión a Internet en su domicilio. - El 73% de ellas disponen de ONA/Ciudadana/DNIe. - No parecen existir recelos a la tramitación por Internet (solo 1 persona lo indica). - Para el 25% el problema es que no dispone de lector. - El 32% ha perdido las claves o no sabe dónde las guarda. - Solamente 1 persona dice haber probado y que le resulta complicado. - Solamente 1 persona dice que ha probado y que prefiere la atención presencial. - El 35% dice que, disponiendo de todos los instrumentos, usaría Encuesta online: Datos de la muestra: - 77,5% empadronados en Irun. - El 25% mujeres / 75% hombres. - Edades: Mínima 18, máxima 71, promedio 38. Valoración: - El 35% de los encuestados en desconocen - El 42,5% dicen ser usuarios de - El 5% de los encuestados desconfía de la tramitación por Internet. - El 20% de los encuestados no dispone de certificado electrónico. - Para el 10% de los encuestados (17% de los que no usan el problema es que no tienen lector. - La pérdida de claves no es aquí problema (solo 1 persona). - Solamente a 1 persona le resulta complicado. - Nadie pone como razón para no usar la preferencia por la atención presencial.

20 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía REORIENTACIÓN DEL PROYECTO FIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA Y NUEVA TARJETA CIUDADANA: Nuevo Decreto de Administración Electrónica de Gobierno Vasco (Acuerdo del Consejo de Gobierno del ). flexibiliza los sistemas de firma para identificar y autenticar las actuaciones de la ciudadanía Apuesta por una Tarjeta Electrónica Ciudadana como soporte de la F.E.A., apoyada en los servicios de IZENPE 2ª Modificación Ordenanza Municipal de la Administración Electrónica (Acuerdo Plenario del ). Sistema de juego de barcos + contraseña Autenticación y firmado de documentos mediante implementación avanzada de la F.E.A.

21 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía y PRÓXIMOS PASOS DE DESARROLLO: La especialización de para dar soporte a la Ventanilla de la Actividad Económica en el canal electrónico. Generalización del uso del Portafirmas electrónico, como instrumento para la digitalización masiva de la tramitación interna. Potenciación de los procesos de e-Participación a través del canal electrónico, haciendo uso de la nueva TEC como instrumento de acreditación para la participación. El Buzón Ciudadano, como evolución del actual sistema de Avisos-Quejas-Sugerencias hacia un instrumento de participación, y de transparencia y evaluación ciudadana sobre la gestión municipal. LOGOLOGO

22 Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía Eskerrik asko zuen arretagatik Javier Arranz Molinero Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana / Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria AYUNTAMIENTO DE IRUN / IRUNGO UDALA Javier Arranz Molinero Director de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana / Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria AYUNTAMIENTO DE IRUN / IRUNGO UDALA Merci de votre attention Gracias por su atención


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