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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 2.

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1 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 2

2 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cómo podemos presentar los beneficios de los productos y servicios de las librerías San Pablo?

3 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO PRESENTAR BENEFICIOS? DESCRIBA una NECESIDAD del cliente INTRODUZCA un BENEFICIO de su producto que SATISFAGA esa necesidad

4 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Qué debemos hacer cuando un cliente se queja?

5 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (I) De las gracias Deje hablar al cliente ¡Sorpréndase! No acepte las quejas sin rechistar

6 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II) No asegure que no puede volver a ocurrir nunca No muestre autocompasión Identifíquese con la empresa Ponga al cliente en un pedestal

7 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II) Remarque las cosas buenas que se han hecho Transmita la queja al jefe Llame al cliente

8 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO ATIENDO LAS QUEJAS? COMPORTAMIENTO Doy las gracias Dejo hablar al cliente Me muestro sorprendido No acepto las quejas sin más No digo que no volverá a ocurrir No muestro autocompasión Me identifico con mi empresa Pongo al cliente en un pedestal Remarco las cosas buenas Transmito la queja a mi cliente Llamo al cliente

9 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Proporciona comunicación personal y por tanto interactiva La comunicación telefónica exige mayor precisión y claridad por carecer de lenguaje corporal

10 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA Prospecciones y sondeos (emisión o recepción) –Detección y captación de nuevos clientes –Elaboración de perfiles y clasificación de clientes –Actualización y/o creación de ficheros de clientes –Concreción sistemática y estructurada de visitas a los vendedores, con rutas e información detallada sobre clientes potenciales

11 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA Estructura de la llamada de prospección –Debe estar dirigida a obtener la información siguiente: –Datos de situación –Datos de necesidad –Datos de intención

12 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP APLICACIONES EN INVESTIGACIÓN COMERCIAL Identificación y clasificación de clientes potenciales para la segmentación de mercados Sondeos de opinión y encuestas Sondeos de audiencias. Test de recuerdo de publicidad, etc.

13 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (I) Sonría –La sonrisa se "escucha" por teléfono, hace la voz mas cálida y mas simpática. Articule –Ni cigarrillo, ni chicle. Evite que ruidos inoportunos lleguen al interlocutor. Escuche –Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha ("si", "ya veo", etc.).

14 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (II) Hable lentamente –El teléfono no es un equipo de alta fidelidad, dése todas las oportunidades para hacerse comprender. Recuerde que no le ven. Explique –Si debe hacer esperar, explique por qué. (¡el no le ve!). –Nunca haga esperar más de 30 segundos.

15 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (III) Gane tiempo –Descuelgue a mas tardar (y tampoco antes) al tercer timbre, si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida. –Si deben volver a llamarle, esté a la hora convenida, o deje un mensaje.

16 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO IV) El saludo –Citar el nombre de la entidad. –Use un tono de bienvenida y amistoso, sin dar la sensación de apresuramiento. Reconozca a las personas –Siempre que se pueda, establece mejores bases para el contacto. No luche contra una línea estropeada –No se arriesgue a confundirse en una llamada.

17 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO V) Anote –Le permitirá fijar mejor las ideas, y evita hacer repetir, (algo siempre irritante): Fecha y hora Nombre del que llama y su empresa y cargo Teléfono del que llama y su extensión Mensaje con todos los detalles Asegurarse de que el mensaje llegue a su destinatario

18 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VI) No mantener simultáneamente otras conversaciones Esperar nueva llamada en caso de un corte en la comunicación

19 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VII) Finalice sin rodeos –Es lo último que se recordará –No dejar en la mente del que llama ninguna duda sobre lo que se haya acordado y si la próxima llamada será de él o nuestra –Siendo el receptor espere a oír el clic al otro lado de la línea.

20 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP Teléfono 1º Presentación y saludo 2º Invitar a exponer el problema 3° Ayudar a la exposición del problema (Dimensión) 4° Tomar datos en caso de necesidad Complejo Simple Ruego un instante Pienso o consulto (máx 30 seg.) Respondo Doy la solución ¿Tengo la solución? Formula de desvío Si No

21 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (I) Bajar la agresividad (p.e. devolviendo la llamada) Reconocer el problema Reconocer limitaciones Detectar responsable.

22 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (II) Búsqueda de información, (breve) (Pasar la llamada) Evitar que el usuario pase de una extensión a otra Dimensionar el problema

23 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (III) Búsqueda de soluciones Acuerdo "Seguimiento" Base de datos Fuente: Esic / Prof. Luís Cárdenas


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