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Guia de Gestión de la Cadena de Suministro © Imants La.

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1 Guia de Gestión de la Cadena de Suministro © Imants La

2 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 1. Introducción

3 1.1. Conceptos Clave Cadena de Suministro La Cadena de Suministro es: la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final.

4 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Logística. Logística es: La gestión del almacenamiento y flujo de mercancías, servicios e información a través de una organización.

5 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Gestión de la Cadena de Suministro La Gestión de la Cadena de Suministro es: Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e información relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.

6 Filosofía de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores. 1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Filosofía

7 1.2 Aspectos principales Cadena de Suministro (1) Cadena de Suministro: La Cadena de Suministro de una compañía se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atención al Cliente. La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisición de materiales, almacenamiento, producción, tránsito y entrega a clientes. 1. Introducción

8 1.2 Principales Aspectos La Cadena de Suministro (2) Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en línea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, así como con otros objetivos fijados. 1. Introducción

9 1.2. Principales Aspectos Elementos de la Logística Elementos de la Logística: Gestión de materiales: Suministro y recepción de materias primeras o productos semi-elaborados para uso posterior. Sistema de Flujo de Materiales: La habilidad de planificar la fabricación de productos terminados, para que estén disponibles. Distribución Física: La entrega de los productos terminados al cliente.

10 1.2. Principales Aspectos Objetivos y metas de la Logística 1. Introducción Objetivos y metas de la Logística El producto adecuado La cantidad precisa El momento exacto Al mínimo coste Flexibilidad Fiabilidad entrega Tiempo espera entrega Nivel de Inventario

11 1.2. Principales Aspectos Pasos logísticos Pasos logísticos: Aceptar un pedido de cliente recibir e introducir control crédito / autorización compromiso de entrega Pedido a proveedores Predicción de la Demanda Planificación de la Producción Gestión de Inventarios Entrega a cliente. 1. Introducción

12 1.2. Principales Aspectos Evolución 1. Introducción Producto de calidad Mínimo coste posible Procesar el pedido Integración cadenas suministro Atención al Cliente Socios preferidos Comunicación Cadena de Suministro Objetivos y metas comunes Evolución Cadena Suministro

13 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos La meta La meta de la Cadena de Suministro Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es más importante que la efectividad de cada departamento por separado.

14 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Focos de atención La Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de negocio: Variabilidad / cambio de productos planificación gestión de pedidos gestión de inventarios NO en funciones: ventas compras producción

15 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Los gestores del cambio (1) Gestores del cambio: tendencia a la externalización demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.

16 1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Los gestores del cambio (2) Nuevas tecnologías Intercambio Electrónico de Datos (EDI) internet, intranet, extranet comunicación / información inalámbrica teleconferencia y teleconexión código de barras

17 1.2. Principales Aspectos Actividades Actividades de la Cadena de Suministro: Predicción de la demanda Selección de proveedores Pedido de materiales Gestión de inventarios Planificación de la producción Envío y entrega Organización del intercambio de información 1. Introducción

18 1.3. Análisis Diagrama 1. Introducción Conocer al cliente Conocer el producto Comprender el proceso Entender flujo información

19 1. Introducción 1.3. Análisis Conocer al cliente (1) Conocer y comprender a los clientes: Sus clientes actuales, ej., demografía actuales y potenciales ¿niveles de ingresos? ¿Quiénes son sus potenciales clientes? ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados? ¿Qué porcentaje de ventas representa cada grupo?

20 1. Introducción 1.3. Análisis Conocer al Cliente (2) Cómo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicación ( teléfono, fax, , internet, etc ) Qué esperan de usted sus clientes Hasta qué nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.

21 1. Introducción 1.3. Análisis Conocer los productos Conocer los productos: Cuántos Dónde están Qué porcentaje de ventas representan Cuál es su ciclo de vida Cuál es el mix de producto

22 1. Introducción 1.3. Análisis Comprender el Proceso Comprender el proceso de producción: Flujo de proceso proceso por líneas proceso por lotes proceso de ensamblaje flujo continuo flujo del proyecto Estrategias de ejecución contra pedido contra inventario

23 1. Introducción 1.3. Análisis Entender el Flujo de Información. Entender el Flujo de Información: Qué información es necesaria para la toma de decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro. Qué información debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.

24 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1) Se requiere una visión global para poder evaluar el Desempeño. Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas hacia los valores o factores que eval ú an el desempeño total, valor total o coste total. La principal medida del desempeño es la atención al cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio desde proveedor a cliente a través de la cadena de suministro.

25 1.4. Indicadores del Desempeño (2) 1. Introducción Proveedores Entradas Añadiendo valor SalidasClientesResultados EfectividadEficiencia Productividad Beneficio Atención al Cliente + Calidad Atención al Cliente

26 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (3) Efectividad: Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas. Eficiencia: Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.

27 1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (4) Productividad: Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un período determinado de tiempo. Beneficio: Relación entre resultados obtenidos y costes.

28 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 2. Compras y Toma de Decisiones

29 2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave Compras: implica una transacción monetaria. Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organización necesita. productos: materias primas piezas, recambios mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo (MRO) servicios: consultoría servicios b ásicos (electricidad, teléfono, etc.) beneficios de salud para los trabajadores (seguros médicos)

30 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales La Evolución en Compras Evolución de las Estrategias de Compra Enfoque en Precio Enfoque en calidad, confianza, respuesta efectiva y coste total Enfoque Estratégico - Acuerdos con proveedores - predicciones - tiempo de ciclo

31 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales El proceso de Toma de Decisiones (1) El proceso de Toma de Decisiones: preparación: identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo plazo evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la compra preveer cu á ndo y cómo será necesario comprar identificar y seleccionar proveedores desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos negociación: procesos de licitación contratos

32 2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales El proceso de Toma de Decisiones (2) Realizar el pedido a través de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado) Recepción del pedido incluyendo ajustes por daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc.. Monitorear el desempeño del proveedor.

33 2.2. Puntos Principales La incertidumbre en el suministro Elementos de incertidumbre en el suministro: tiempo de entrega cantidad entregada calidad de la entrega exactitud de los datos y precios de los productos entregados 2. Toma de Decisiones

34 2.2. Puntos Principales Seleccionar un Proveedor Para seleccionar un proveedor es necesario analizar antes algunos factores: precio calidad credibilidad condiciones de pago costes de envío no únicamente el precio Hay que valorar el coste total de la transacción, no únicamente el precio, para elegir a un proveedor.

35 2.1. Puntos Principales Tendencias Positivas (1) Las Tendencias Positivas en el proceso de Compras y Toma de Decisiones incluyen: número reducido de proveedores relaciones duraderas con los proveedores proveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el suministro Infraestructura integrada de información: EDI, catálogos electrónicos 2. Toma de Decisiones

36 2.1. Puntos Principales Tendencias Positivas (2) Proveedores considerados como parte esencial del negocio. Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos. 2. Toma de Decisiones

37 2.3. Análisis Consideraciones clave para analizar el proceso de compra: ventas anuales compras anuales número de proveedores número de alianzas con proveedores número total de productos o accesorios comprados compra a coste efectivo a corto y largo plazo gestión eficiente del proceso de compras

38 2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias Analizar que requisitos de proveedor son necesarios para: productos y servicios: tamaños de lote, empaque, frecuencia de entrega, y respuesta información: cuánto y cuándo opciones de financiación y costes. Compare sus necesidades y posibilidades con estos requisitos.

39 D%=100-(L*100)/S 2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeño Entrega a tiempo La siguiente fórmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo. D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = número de líneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = número de líneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver capítulo 6)

40 Q%=100-(R*100)/N 2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño Calidad según especificaciones La siguiente fórmula es usada para evaluar el nivel de cumplimiento de la Calidad. Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%) R = número de unidades rechazadas durante el mes N = número de unidades entregadas durante el mes

41 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 3. Predicción de Ventas

42 3.1. Conceptos Clave Predicción de Venta es el proceso a través del cual organizamos y analizamos información a fin de poder estimar nuestras futuras ventas. 3. Predicción de Ventas

43 3.2. Puntos principales Incertidumbre de la Demanda Elementos de incertidumbre de la demanda: cuándo recibiremos el pedido dimensión y composición del pedido exactitud de los datos en: productos requeridos puntos de entrega tiempo de entrega 3. Predicción de Ventas

44 3.2. Puntos principales Componentes de la Demanda Componentes de la Demanda: Tendencia: crecimiento o declive durante un prolongado período de tiempo Ciclos: fluctuación alrededor de la tendencia Estacionalidad: patrón que se repite anualmente Ocasionalidad: no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad ) 3. Predicción de Ventas

45 3.2. Puntos principales Métodos de Predicción de Ventas (1) cualitativos más Los métodos cualitativos de previsión de ventas se basan más en juicios personales e intuición que en datos históricos: encuestas sobre intención de compras como cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a clientes Técnica Delphi: un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso. El entramado de la fuerza de ventas: basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy experimentado. 3. Predicción de Ventas

46 3.2. Puntos Principales Métodos de Predicción de Ventas (2) cuantitativos Los métodos cuantitativos de predicción de ventas utilizan datos históricos para predecir ventas futuras: tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado proyección / análisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relación histórica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medición está indicada en una curva de crecimiento:

47 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales Métodos de Predicción de Ventas (3) Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideración Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas. El análisis de regresión se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o más variables independientes ( ej., publicidad)

48 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales Métodos de Predicción de Ventas (4) Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basándose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reducción en el suministro de latas por parte del fabricante podría afectar la producción del atún enlatado que debería ser producido en las industrias conserveras)

49 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Métodos de Predicción de Ventas (5) Modelos computarizados de predicción, que incluyen: hojas de cálculo, como Microsoft Excel © (con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123 ©, que pueden realizar cálculos automáticos con cambios en los datos entrados. Software especializado para previsión: paquetes de estadística, como SAS ©, MYSTAT ©, y Minitab © paquetes diseñados específicamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X ©, SAS ©, Forecast Pro ©.

50 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1) Las Predicciones de Ventas son usadas para: producción: planificación de la producción control de inventario compras: determinación de la toma de decisiones planificación de las compras para obtener mejores costes

51 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2) Márketing: formulación de estrategias de márketing para los productos establecer cuotas de ventas planificación de gastos de publicidad y promociones de ventas personal: planificación de recursos requeridos finanzas: establecer los presupuestos operativos planificación del flujo de caja presupuesto / gastos

52 3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3) Dirección General: planificación y control global de las operaciones de la compañía.

53 3.2. Puntos Principales Ventajas de las predicciones (1) Una correcta predicción de ventas ofrece importantes ventajas: reducción de excesos de inventario menores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta. reducción de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipada reducción de las horas extras y requerimientos de personal, a través de predicciones mejoradas 3. Predicción de Ventas

54 3.2. Puntos Principales Ventajas de las predicciones (2) Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demanda Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro económico. 3. Predicción de Ventas

55 3.2. Puntos Principales Exactitud de las predicciones Factores que influyen en la exactitud de las predicciones: disponibilidad de datos históricos de demanda Capacidad del sistema informático otros datos históricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseño, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores económicos) Responsabilidad para la ejecución: se necesita del esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas, Distribución y Producción).

56 3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar Consideraciones sobre las Predicciones de Ventas: Qué productos deben ser sometidos a previsión Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes, dos, tres….un año) Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince días…) Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o error de predicción

57 3.4. Sugerencias (1) Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirán repeticiones. De no hacerlo así el modelo de predicción nos mostrará una visión distorsionada del pasado. 3. Predicción de Ventas

58 3.4. Sugerencias (2) Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos: condiciones meteorológicas excepcionales adición o pérdida de clientes importantes promociones especiales cambios en precios o dimensiones de producto. 3. Predicción de Ventas

59 3.4. Sugerencias (3) Determinación del método de predicción más exacto o ajustado: Usar regularmente distintos métodos para generar previsiones mantener, en cada uno de ellos, los datos históricos tan exactos y ajustados como sea posible. Determinar el método de predicción más ajustado para generar las predicciones oficiales.

60 3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (4) Realizar un análisis ABC de los productos: Productos A: revisados mensualmente por la gerencia Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre predicción y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.

61 La Guía de la Cadena de Suministro 4. Planificación y control de la Producción

62 4. Control de Producción 4.1. Conceptos Clave Planificación y control de la Producción La responsabilidad sobre: número de unidades de un producto específico que necesitan ser producidas. Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios Gerencia efectiva de inventarios y recursos

63 4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Producción como un FIN o un MEDIO (1) Producción como un FIN: Los recursos son planificados y usados independientemente de la demanda real a menudo basada en economías de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.

64 4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Producción como un FIN o un MEDIO (2) Producción como un MEDIO: los recursos son planificados y usados en el proceso de producción solamente como el resultado de una demanda de producto. A menudo basada en economías de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de producción y los costes.

65 4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Economías de Ambito vs Escala (1) Asunciones de Producción en las Economías de Ambito: ligada a la demanda planes de producción flexibles coste variable por producto turnos de producción más cortos incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios menos productos/inventarios obsoletos costes de mantenimiento de inventario minimizados demandael producto es fabricado en función de la demanda

66 4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Economía de Ambito vs Escala (2) Asunciones de Producción en las Economías de Escala: ligadas a los resultados y márgenes de beneficio planes de producción fijos menor coste por producto turnos de producción más largos menos coste de puesta a punto y cambios en producción mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos mayor coste de mantenimiento de inventario ofertael producto es fabricado en función de la oferta

67 4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Punto de desdoblamiento del pedido Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente al proceso de producción Compra Producción Almacén Distribución Fabricar contra inventario Fabricar contra pedido Posición del punto de desdoblamiento del pedido

68 4.2. Puntos Principales Jerarquía de Planificación Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de producción de unos productos terminados específicos (se incorporan los actuales pedidos) Planificación de Materiales: que material se necesita cuando Planificación de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios Carga: que tarea en que unidad de trabajo Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas 4. Control de Producción

69 4Control de Producción 4.2. Puntos Principales Sistemas de Control de Producción Los sistemas formales de producción para control de inventarios incluyen: Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ) Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning (MRP) Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time) (Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

70 4. Control de Producción 4.3. Sugerencias Sugerencias: Requerir producto en función de necesidades en vez de empujarlo vía producción no fabricar hasta que sea necesario reducir tiempos de puesta a punto reducir el tamaño de los lotes tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no añadan valor

71 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 5. Gestión de Materiales

72 5.1. Conceptos Clave Gestión de Materiales (1) Gestión de Materiales: movimiento de las mercancías a través de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de producción entre fábricas, almacenes y terminales de transporte. 5. Gestión de Materiales

73 5.1. Conceptos Clave Gestión de Materiales (2) Proveer la cantidad correcta de material: en las condiciones adecuadas en el lugar indicado en el momento justo en la posición correcta en la secuencia correcta a un coste correcto usando métodos correctos 5. Gestión de Materiales

74 5.2. Puntos Principales El Gerente de Administración de Materiales (1) La tarea del Gerente de Administración de Materiales es encontrar los métodos, rutas, opciones, vías y componentes adecuados para minimizar su manipulación.

75 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales El Gerente de Administración de Materiales (2) Seis principales responsabilidades del gerente de gestión de materiales: empaque - unificación transporte interno almacenaje recuperación identificación comunicación.

76 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Diseño del Sistema de Gestión de Materiales El diseño del Sistema de Gestión de Materiales depende del tipo y características del material que debamos gestionar o tratar.

77 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (1) Equipos de gestión de materiales: equipos de unificación equipos de transporte de materiales equipos de almacenaje y recuperación equipos de identificación y comunicación automáticas.

78 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (2) Equipos de Unificación: containers, cómo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cómo paletas, railes de madera, etc retráctilado desretractilado.

79 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (3) Equipos de transporte de materiales: cintas y rodillos de transporte vehículos industriales cómo unidades de transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehículos automáticos, etc monorieles montacargas grúas.

80 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes de Sistema de Gestión de Materiales (4) Equipos de almacenaje y recuperación: unidad de carga y almacenaje unidad de recuperación equipos pequeños de carga almacenaje y recuperación.

81 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (5) Equipos de identificación y comuniación automática: código de barras radio frecuencia banda magnética tarjetas inteligentes equipos de comunicación portátiles equipos de visión

82 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (1) Factores clave a considerar antes de elegir un sistema de transporte: características físicas de las cargas número de cargas a mover la distancia a recorrer la velocidad a que la carga debe ser transportada.

83 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (2) 5. Gestión de Materiales Distancia recorrida (m) Unidades movidas/ hora Tipo transporte Carretillas motorizadas Toro Carretilla manual Manual

84 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (3) Otros factores que influyen en la elección del sistema de transporte: coste del edificio / descubrimiento de las cargas coste del empaque requerimientos de espacio interacción con otros sistemas de almacenamiento, transporte y gestión mantenimiento interno.

85 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (1) El almacén debe estar: situado en el lugar adecuado tener las dimensiones adecuadas organizado para permitir: entrega y colocación correctas uso eficiente de su espacio acceso adecuado a los materias almacenados seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

86 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (2) 5. Gestión de Materiales La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar la demanda. La situación del almacén es un medio para alcanzar el objetivo. MisiónSituaciónDemanda Balance y bufferCerca de la fábrica Reaprovisionamientos mensuales o trimestrales de los inventarios Acumular y consolidarAlmacén central en fábricaPedidos semanales o mensuales Respuesta rápidaCerca del clientediaria

87 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (3) Dentro del almacén, el inventario debe: estar en lugares conocidos y en orden conocido para que pueda: ser retirado rápidamente y en las cantidades correctas rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

88 5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (4) Actividades del almacén: recepción de mercancías identificación de mercancías clasificación de mercancías despacho de mercancías para su almacenamiento disponer de las mercancías preparar las mercancías para su envío (picking) preparar envíos despacho y realización de los envíos.

89 5. Gestión de Materiales 5.3. Sugerencias Sugerencias para la Gestión de Materiales: use sistemas de identificación tales como: código de barras, para: manejar el material correcto darle un número de identificación darle un número de localización manejar materiales, empaques o tamaños de carga similares al mismo tiempo. Implementar sistemas de mejora de gestión de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.

90 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 6. Gestión de Inventario

91 6. Gestión de Inventario 6.1. Conceptos clave Inventario: estocs o artículos usados como soporte a la producción y al servicio al cliente. Nivel de Servicio: probabilidad (%) que el estoc esté disponible para cubrir la demanda.

92 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Tipos de Inventario (1) Tipos de inventario: materias primas: productos comprados para fabricar otros artículos trabajos-en-proceso: unidades que forman parte del proceso de producción semi-ensamblaje: partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario

93 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Tipos de Inventario (2) Productos terminados: Productos listos para ser vendidos al cliente SOMR: Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación

94 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Funciones del Inventario (1) Funciones del Inventario: Inventario de seguridad: proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda de consumo Inventario cíclicos: Resultado de pedidos o producción por lotes Inventario en tránsito: materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

95 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Funciones del Inventario (2) Inventario espculativos: incrementos de precio esperados Inventario promocionales: Inventario adicional acumulado para una acción promocional.

96 6.2. Puntos Principales Componentes del Inventario (1) 6. Gestión de Inventarios Inventario de Seguridad Exceso de inventario Reaprovisionamiento Nivel de Inventario Tiempo Componentes del Inventario

97 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Componentes del Inventario (2) Componentes del Inventario La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que están por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.

98 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Gestión de Inventarios Razones para la gestión de Inventarios: partes compradas: variaciones en el tiempo de entrega del proveedor descuentos por cantidades cambios de precios faltas de materiales partes fabricadas: cubrir períodos entre turnos de producción permitir flexibilidad en la planificación de producción variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad) economías de escala

99 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Costes de Inventario (1) Costes de producción y gestión de Inventarios: Costes de puesta a punto / pedido: Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a través de cambios en turnos de producción. Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados costes de mantenimiento: coste de capital coste del seguro coste del espacio, personal mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro

100 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Costes de Inventario (2) Costes de Oportunidad: Restricción de otras inversiones que podrían realizarse con el mismo dinero Costes de fuera de inventario: ventas perdidas producción alterada o parada.

101 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Gestión de Inventarios (1) Objetivos de la Gestión de Inventarios: minimizar costes: capital inmovilizado costes de mantenimiento deterioros y re-elaboración mayor nivel de Atención al Cliente.

102 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Gestión de Inventarios (2) Tareas de la Gestión de Inventarios: decidir sobre: inventario de seguridad turnos de producción para reaprovisionamiento exceso de inventario

103 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Gestión de Inventarios (3) Los Inventarios deben manejarse de forma distinta si son para: Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercado Demanda Dependiente: originada por la elaboración de productos maestros. (ver siguiente hoja)

104 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Gestión de Inventarios (4) A BC DE Demanda Independiente Demanda Dependiente

105 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (1) Análisis ABC de un inventario: seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importancia clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos clasificar los productos en grupos A, B, C según su importancia. Asignar niveles de inventario y espacio en almacén para cada producto. 6. Gestión de Inventarios

106 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (2) Clasificación ABC, donde los productos no tienen la misma importancia: Productos A pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventario Productos B número de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario

107 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (3) Productos C gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario

108 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (4) 6. Gestión de Inventario Gráfico de análisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario. Clase de producto% de productos% del Valor Clase A15% 80% Clase B 25% 15% Clase C 60%5%

109 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (5) Gráfico Análisis A B C Producto 1Producto 2Producto 3Producto 4 Número de productos C B A 6. Gestión de Inventarios

110 6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (6) ABC y esfuerzos de control de inventario: Productos A gestión muy cuidadosa y efectiva estimaciones adecuadas sobre uso futuro. Productos B gestión de rutina esfuerzo de rutina en previsión de la demanda. Productos C poco esfuerzo en predicción de la demanda sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratégicos (inventario de seguridad).

111 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Sistemas de Gestión de Inventarios (1) Los sistemas de gestión de inventarios incluyen: Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones: usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex. productos C) basado en la inspección visual de las bajadas de inventario un cajón contiene material suficiente para atender las necesidades desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se recibe la siguiente el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente material para atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente

112 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Sistemas de Gestión de Inventarios (2) Sistema de punto de pedido: Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado. considera: cuándo hacer el pedido (punto de pedido) cuánto pedir (cantidad a pedir) sistema de revisión periódica: Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo consider: Cuánto pedir (cantidad a pedir) intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)

113 Planificación de Requerimiento de Materiales (M aterial R equirement P lanning ): Asume demanda variable durante todo el proceso de producción calcula requerimientos de componentes basándose en el Listado Maestro de Producción (M aster P roduction S chedule ), lista de materiales y datos de inventario. La compra de materiales se realiza solamente cuándo el MPS los ha listado para uso los materiales son empujados 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Sistemas de Gestión de Inventarios (3)

114 Los sistemas de MRP II comparten información con otros departamentos funcionales distintos del á rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía, incluyendo la planificación de materias primas, vendedores, producción, equipos y procesos. J ust I n T ime (Justo a Tiempo): aproximación distinta al reaprovisionamiento: las actividades que no añaden valor son un gasto innecesario el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de producción (sistema pull - a requerimiento) estos requerimientos son llamados kanbans. 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Sistemas de Gestión de Inventarios (4)

115 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (1) Cantidad Económica de Pedido (CEP): el tamaño de lote que minimiza el coste anual de gestión de inventarios y pedidos asumiendo: demanda anual constante. predicción perfecta (sin error estocástico) todos los costes son lineares y constantes plazo de entrega es constante y conocido

116 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (2) Q - tamaño de lote del pedido H - Media anual de coste de gestión por unidad D - Demanda anual S - Coste por pedido Coste anual de gestión Coste anual de pedido Coste total =+ Q 2 H D Q S TC = Gestión de Inventario Q/2 = Inventario físico medio D/Q = Número de pedidos por año

117 La curva de Coste Total Costes de pedido QOQO Cantidad de Pedido(Q) (cantidad óptima de pedido) Costes de gestión Q = 2 DS H = 2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto ) Coste Anual de Gestión OPT 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (3) 6. Gestión de Inventario

118 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (4) Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del pedido variaciones en demanda: inventario de seguridad variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad 6. Gestión de Inventario

119 6.2. Puntos Principales Cuándo ordenar: PP (1) Punto de Pedido ( P.P.) P.P.= (D/W) * L D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega 6. Gestión de Inventario PP tiempo Q L

120 6.2. Puntos Principales Cuándo ordenar: PP (2) PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES PP tiempo Q L inventario seguridad 6. Gestión de Inventarios

121 6.2. Puntos Principales nventario de seguridad Nivel de inventario de seguridad con un nivel de servicio determinado: trazar ventas históricas para encontrar: media desviación estándar establecer % de nivel de servicio encontrar el Z-marcador desde la tabla de distribución ES = (Z-marcador) * Desviación estandar 6. Gestión de Inventarios

122 6.2. Puntos Principales Excesos de inventario Motivos que pueden suponer un exceso de inventarios: cambios en ingeniería malos usos defectos obsolescencia técnica falta de demanda de mercado. 6. Gestión de Inventarios

123 6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Métodos de recuento de Inventarios (1) Métodos de recuento de inventario: recuento cíclico: personal con experiencia realiza conteos continuos a través del año detección oportuna de errores menor índice de errores en identificación de productos pérdida mínima de tiempo de producción mejora systemática en la exactitud del registro de datos

124 6.2. Puntos Principales Métodos de recuento de Inventarios (2) Recuento Anual: mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al año no corrección o detección de causas de errores muchos errores en la identificación de productos paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios no mejora eficiente en exactitud de datos 6. Gestión de Inventarios

125 6. Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Pasos para un Plan de Acción Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios analizar el momento presente: matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2) ABC-análisis definir niveles de inventario definir el modelo de inventario definir los indicadores de cumplimiento hacer seguimiento sobre el cumplimiento

126 Rellenar con las distintas cantidades de inventario Materia Prima WIP Sub- ensamblaje MRO Producto terminado Seguridad ciclico transito especulativo promocional Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Matriz de Inventarios

127 6.3. Sugerencias Racionalizar Productos Imprimir y analizar las listas de los productos de baja rotación y tipo C Evaluación mensual Planes de Acción Seguimiento 6. Gestión de Inventarios

128 6.3. Sugerencias Reducción de Excesos Reducción de excesos: Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios: Gestión de artículos ABC ciclos de reaprovisionamiento más cortos. fuenteProducción almacénDistribución 6. Gestión de Inventarios

129 6.4. Indicadores de cumplimiento (1) Rotación de Inventario: Cobertura de inventario: Inventario en mano * 52 semanas / uso anual Satisfacción de Cliente: Comparación del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definido número de pedidos pendientes Coste anual de Ventas Coste de Inventario 6. Gestión de Inventarios

130 6.4. Indicadores de cumplimiento (2) Reducción de exceso de inventarios: R=reducción mensual de inventarios (%) PE=exceso de inventario mes anterior (valor) CE=exceso de inventario mes actual (valor) R%=((PE - CE)/PE)* Gestión de Inventarios

131 La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro 7. Distribución

132 7.1. Conceptos Clave (1) Distribución Física: la actividad que está relacionada con: recepción de producto acabado su almacenaje hasta que es requerido entrega al cliente.

133 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (2) Operador de transporte: quien realiza el transporte. Intermodal: punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.

134 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (3) Consolidación: proceso de recepción de múltiples lotes en cantidades pequeñas que luego son readecuados en lotes mayores. Cross docking (punto de carga - descarga): descarga de la mercancía desde distintos vehículos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.

135 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (4) Almacén de Distribución: lugar designado para consolidar y redistribuir mercancías de modo que se facilite la entrega rápida a cliente. Unificación / Paletización: técnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehículos.

136 7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (5) Containerización: proceso de colocación de distintos grupos unificados de mercancías en una sola unidad de carga suficientemente protegida.

137 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Funciones de la Distribución Física Funciones de la Distribución Física: gestión de inventarios proceso de pedidos almacenamiento: las actividades relacionadas con la recepción y almacenamiento de mercancías para su posterior reenvío gestión de materiales transporte.

138 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Decisiones en la Distribución Decisiones importantes: Qué modo de transporte número y situación de los almacenes de distribución Transporte y almacenamiento propios o subcontratados

139 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (1) Bases de selección del modo de transporte: naturaleza, volumen, valor y características de las mercancías flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda. 7. Distribución

140 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (2) Métodos de transporte: carretera tren marítimo aéreo tuberías(*) (*)= oleoductos, gaseoductos, etc. 7. Distribución tren carretera tuberia agua Aéreo Piggyback Birdyback Fishyback

141 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (3) Carretera: flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geográfica las condiciones meteorológicas y de tráfico pueden demorar los envíos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribución moderna

142 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (4) Tren: adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. No bien desarrollado en Europa 7. Distribución

143 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (5) Marítimo: ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altos las condiciones meteorológicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansión hacia nuevos mercados. 7. Distribución

144 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (6) Aéreo: altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envíos muy urgentes. Limitaciones en peso, situación y dimensiones ahorra costes de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional 7. Distribución

145 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (7) Tuberías: lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difícil de implementación. Adecuado solamente para grandes compañías petroleras, de gas o químicas. 7. Distribución

146 7.2. Puntos Principales Subcontratación Decisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte: coste total control atención al cliente flexibilidad tipo de gestión operadores recuperación de la inversión.

147 7. Distribución 7.2. Puntos Principales Almacenes de Distribución El número y la localización de los almacenes de distribución debe estar basado en: necesidades de atención al cliente disponibilidad de servicios de transporte coste del comercio indirecto

148 7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento El cumplimiento se puede medir en base de: flexibilidad del sistema de distribución: tiempo de respuesta a requerimientos especiales Información al/del sistema de distribución: velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje cobertura de errores en el sistema de distribución: eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daños, reclamaciones).

149 La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro 8. Servicio al Cliente

150 8.1. Conceptos Clave La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compañía espera ofrecer a sus clientes Servicio al Cliente 8. Servicio al Cliente

151 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (1) Que espera el cliente: Pre-transacción: acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios, información) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras

152 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (2) Accesibilidad a la organización: conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberían conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organización eficiencia en el flujo de información

153 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (3) Transacción: fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletización información: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes seguridad: quedar satisfecho después de la compra.

154 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (4) Post-transacción: soporte técnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparación (si necesario) trazabilidad de producto gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluación administración: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluación y cumplimiento.

155 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (1) La experiencia del cliente se basa en lo que observa: cuando toma contacto con la organización: contacto personal teléfono correo publicidad internet (i.e., correo electrónico, otros) cualquier evento que permita al cliente formarse una percepción de la compañía.

156 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (2) La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil. Cliente (inicio) envío Venta Servicio Cliente (final)

157 8.2. Puntos Principales Qué quiere el cliente Para todos tus productos, rellena la tabla Cliente quiere Producto ofrecido características del producto Medida de cumplimiento Objetivo a cumplir Coche rápidoUn deportivovelocidadKm/h 8. Servicio al Cliente

158 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Principios de Servicio al cliente Los principios de Servicio al Cliente consideran: Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidades la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado las variaciones entre lo planificado y su implementación real comunicación efectiva con el cliente serviciolas diferencias entre la percepción de servicio que tienen los proveedores y los clientes.

159 8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Niveles de Servicio Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio: reducir costes y reducir o eliminar servicio máximo servicio a cualquier coste el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o break-even) ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.

160 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (1) Análisis del Cliente: tabla de ejemplo: La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribución a las ventas totales.

161 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (2) Análisis de Pareto: en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio está adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).

162 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (3)

163 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Conocer al Cliente Conocer al Cliente: Quién es nuestro cliente Cuáles son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes Qué esperan nuestros clientes Qué quieren nuestros clientes

164 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Niveles de Servicio al Cliente Niveles de Servicio al Cliente: considerarconsiderar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamos AnalizarAnalizar cómo somos capaces de solventar los problemas qué tienen nuestros clientes compararcomparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) verver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la información del cliente

165 8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Respuesta del Cliente Respuesta del Cliente más nopreguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle mejor

166 8. Servicio al Cliente 8.4. Sugerencias Agrupar a los clientes por necesidades de servicio: Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo. Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.

167 8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Nivel de Servicio al Cliente Nivel de Servicio al Cliente la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales expresada de distintas formas: % de pedidos completamente servidos desde estoc % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc % de unidades pedidas que se entregan a tiempo % de tiempo de disponibilidad de estoc % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc Demanda versus tiempo de producción

168 8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Disponibilidad Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad: frecuencia de rotura de estoc : cu á ntas veces la demanda para un producto específico excede su disponibilidad actual medida de disponibilidad: cu á nto producto hay disponible para satisfacer la demanda del cliente pedidos entregados completos: cu á ntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total.

169 8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Cumplimiento Operativo Indicadores operativos de cumplimiento: velocidad: tiempo del ciclo de pedidos flexibilidad: habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campañas de Navidad) gestión de errores: planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

170 8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Confianza Indicadores de cumplimiento: habilidad para conseguir: disponibilidad para planificación de inventarios cumplimiento operativo capacidad y deseo de: proveer información logística a tiempo y fiable compromiso para: mejora continua de la calidad del servicio.

171 8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Calidad Indicadores de cumplimiento de Calidad: Facilidad para ofrecer: productos sin errores o fallos mercancías entregadas sin daños.

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