Guia de Gestión de la Cadena de Suministro

Guia de Gestión de la Cadena de Suministro
© Imants

La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
1. Introducción

1.1. Conceptos Clave 1.1.1. Cadena de Suministro
1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Cadena de Suministro La Cadena de Suministro es: la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final.

1.1. Conceptos Clave 1.1.2. Logística.
1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Logística. Logística es: La gestión del almacenamiento y flujo de mercancías, servicios e información a través de una organización.

1.1. Conceptos Clave 1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro
1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Gestión de la Cadena de Suministro La Gestión de la Cadena de Suministro es: Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e información relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.

1.1. Conceptos Clave 1.1.4. Filosofía
1. Introducción 1.1. Conceptos Clave Filosofía Filosofía de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.

1.2 Aspectos principales 1.2.1. Cadena de Suministro (1)
1. Introducción 1.2 Aspectos principales Cadena de Suministro (1) Cadena de Suministro: La Cadena de Suministro de una compañía se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atención al Cliente. La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisición de materiales, almacenamiento, producción, tránsito y entrega a clientes.

1.2 Principales Aspectos 1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
1. Introducción 1.2 Principales Aspectos La Cadena de Suministro (2) Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en línea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, así como con otros objetivos fijados.

1.2. Principales Aspectos 1.2.2. Elementos de la Logística
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Elementos de la Logística Elementos de la Logística: Gestión de materiales: Suministro y recepción de materias primeras o productos semi-elaborados para uso posterior. Sistema de Flujo de Materiales: La habilidad de planificar la fabricación de productos terminados, para que estén disponibles. Distribución Física: La entrega de los productos terminados al cliente.

1.2. Principales Aspectos 1.2.3. Objetivos y metas de la Logística
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Objetivos y metas de la Logística Objetivos y metas de la Logística El producto adecuado La cantidad precisa El momento exacto Al mínimo coste Flexibilidad Fiabilidad entrega Tiempo espera entrega Nivel de Inventario

1.2. Principales Aspectos 1.2.4. Pasos logísticos
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Pasos logísticos Pasos logísticos: Aceptar un pedido de cliente recibir e introducir control crédito / autorización compromiso de entrega Pedido a proveedores Predicción de la Demanda Planificación de la Producción Gestión de Inventarios Entrega a cliente.

1.2. Principales Aspectos 1.2.5. Evolución
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Evolución Evolución Cadena Suministro Producto de calidad Mínimo coste posible Procesar el pedido Integración cadenas suministro Atención al Cliente Socios preferidos Comunicación Cadena de Suministro Objetivos y metas comunes

1.2. Principales Aspectos 1.2.6. La meta
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos La meta La meta de la Cadena de Suministro Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es más importante que la efectividad de cada departamento por separado.

1.2. Principales Aspectos 1.2.7. Focos de atención
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Focos de atención La Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de negocio: Variabilidad / cambio de productos planificación gestión de pedidos gestión de inventarios NO en funciones: ventas compras producción

1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (1)
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Los gestores del cambio (1) Gestores del cambio: tendencia a la externalización demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.

1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (2)
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Los gestores del cambio (2) Nuevas tecnologías Intercambio Electrónico de Datos (EDI) internet, intranet, extranet comunicación / información inalámbrica teleconferencia y teleconexión código de barras

1.2. Principales Aspectos 1.2.9. Actividades
1. Introducción 1.2. Principales Aspectos Actividades Actividades de la Cadena de Suministro: Predicción de la demanda Selección de proveedores Pedido de materiales Gestión de inventarios Planificación de la producción Envío y entrega Organización del intercambio de información

1. Introducción 1.3. Análisis Diagrama Conocer al cliente Conocer el producto Comprender el proceso Entender flujo información

1.3. Análisis 1.3.2.Conocer al cliente (1)
1. Introducción 1.3. Análisis Conocer al cliente (1) Conocer y comprender a los clientes: Sus clientes actuales, ej., demografía actuales y potenciales ¿niveles de ingresos? ¿Quiénes son sus potenciales clientes? ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados? ¿Qué porcentaje de ventas representa cada grupo?

1.3. Análisis 1.3.2. Conocer al Cliente (2)
1. Introducción 1.3. Análisis Conocer al Cliente (2) Cómo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicación ( teléfono, fax, , internet, etc ) Qué esperan de usted sus clientes Hasta qué nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.

1.3. Análisis 1.3.3. Conocer los productos
1. Introducción 1.3. Análisis Conocer los productos Conocer los productos: Cuántos Dónde están Qué porcentaje de ventas representan Cuál es su ciclo de vida Cuál es el “mix de producto”

1.3. Análisis 1.3.4. Comprender el Proceso
1. Introducción 1.3. Análisis Comprender el Proceso Comprender el proceso de producción: Flujo de proceso proceso por líneas proceso por lotes proceso de ensamblaje flujo continuo flujo del proyecto Estrategias de ejecución contra pedido contra inventario

1.3. Análisis 1.3.5. Entender el Flujo de Información.
1. Introducción 1.3. Análisis Entender el Flujo de Información. Entender el Flujo de Información: Qué información es necesaria para la toma de decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro. Qué información debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.

1.4. Indicadores del Desempeño (1)
1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1) Se requiere una visión global para poder evaluar el Desempeño. Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas hacia los valores o factores que evalúan el desempeño total, valor total o coste total. La principal medida del desempeño es la atención al cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio desde proveedor a cliente a través de la cadena de suministro.

1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (2) Proveedores Entradas Añadiendo valor Salidas Clientes Resultados Efectividad Eficiencia Productividad Beneficio Atención al Cliente + Calidad Atención al Cliente

1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (3) Efectividad: Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas. Eficiencia: Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.

1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (4) Productividad: Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un período determinado de tiempo. Beneficio: Relación entre resultados obtenidos y costes.

2. Compras y Toma de Decisiones

Compras: implica una transacción monetaria.
2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave Compras: implica una transacción monetaria. Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organización necesita. productos: materias primas piezas, recambios mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo (MRO) servicios: consultoría servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.) beneficios de salud para los trabajadores (seguros médicos)

2.2. Puntos principales 2.2.1. La Evolución en Compras
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales La Evolución en Compras Evolución de las Estrategias de Compra Enfoque en Precio Enfoque en calidad, confianza, respuesta efectiva y coste total Enfoque Estratégico - Acuerdos con proveedores - predicciones - tiempo de ciclo

2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)
preparación: identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo plazo evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la compra preveer cuándo y cómo será necesario comprar identificar y seleccionar proveedores desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos negociación: procesos de licitación contratos

2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
Realizar el pedido a través de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado) Recepción del pedido incluyendo ajustes por daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc.. Monitorear el desempeño del proveedor.

2.2. Puntos Principales 2.2.3. La incertidumbre en el suministro
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales La incertidumbre en el suministro Elementos de incertidumbre en el suministro: tiempo de entrega cantidad entregada calidad de la entrega exactitud de los datos y precios de los productos entregados

2.2. Puntos Principales 2.2.4. Seleccionar un Proveedor
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales Seleccionar un Proveedor Para seleccionar un proveedor es necesario analizar antes algunos factores: precio calidad credibilidad condiciones de pago costes de envío Hay que valorar el coste total de la transacción, no únicamente el precio, para elegir a un proveedor.

2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (1)
2. Toma de Decisiones 2.1. Puntos Principales Tendencias Positivas (1) Las Tendencias Positivas en el proceso de Compras y Toma de Decisiones incluyen: número reducido de proveedores relaciones duraderas con los proveedores proveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el suministro Infraestructura integrada de información: EDI, catálogos electrónicos

2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (2)
2. Toma de Decisiones 2.1. Puntos Principales Tendencias Positivas (2) Proveedores considerados como parte esencial del negocio. Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.

Consideraciones clave para analizar el proceso de compra:
2. Toma de Decisiones 2.3. Análisis Consideraciones clave para analizar el proceso de compra: ventas anuales compras anuales número de proveedores número de alianzas con proveedores número total de productos o accesorios comprados compra a coste efectivo a corto y largo plazo gestión eficiente del proceso de compras

Analizar que requisitos de proveedor son necesarios para:
2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias Analizar que requisitos de proveedor son necesarios para: productos y servicios: tamaños de lote, empaque, frecuencia de entrega, y respuesta información: cuánto y cuándo opciones de financiación y costes. Compare sus necesidades y posibilidades con estos requisitos.

2.5. Indicadores del Desempeño 2.5.1. Entrega a tiempo
2. Toma de Decisiones La siguiente fórmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo. D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = número de líneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = número de líneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver capítulo 6) D%=100-(L*100)/S

2.4. Indicadores del Desempeño 2.5.2. Calidad según especificaciones
2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño Calidad según especificaciones La siguiente fórmula es usada para evaluar el nivel de cumplimiento de la Calidad. Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%) R = número de unidades rechazadas durante el mes N = número de unidades entregadas durante el mes Q%=100-(R*100)/N

3. Predicción de Ventas

3. Predicción de Ventas 3.1. Conceptos Clave Predicción de Venta es el proceso a través del cual organizamos y analizamos información a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.

3.2. Puntos principales 3.2.1. Incertidumbre de la Demanda
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales Incertidumbre de la Demanda Elementos de incertidumbre de la demanda: cuándo recibiremos el pedido dimensión y composición del pedido exactitud de los datos en: productos requeridos puntos de entrega tiempo de entrega

3.2. Puntos principales 3.2.2. Componentes de la Demanda
3. Predicción de Ventas Componentes de la Demanda: Tendencia: crecimiento o declive durante un prolongado período de tiempo Ciclos: fluctuación alrededor de la tendencia Estacionalidad: patrón que se repite anualmente Ocasionalidad: no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )

3.2. Puntos principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)
Los métodos cualitativos de previsión de ventas se basan más en juicios personales e intuición que en datos históricos: encuestas sobre intención de compras como cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a clientes Técnica Delphi: un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso. El entramado de la fuerza de ventas: basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy experimentado.

3.2. Puntos Principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (2)
Los métodos cuantitativos de predicción de ventas utilizan datos históricos para predecir ventas futuras: tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado proyección / análisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relación histórica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medición está indicada en una curva de crecimiento:

Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideración Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas. El análisis de regresión se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o más variables independientes ( ej., publicidad)

Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basándose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reducción en el suministro de latas por parte del fabricante podría afectar la producción del atún enlatado que debería ser producido en las industrias conserveras)

3.2. Puntos Principales 3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (5)
Modelos computarizados de predicción, que incluyen: hojas de cálculo, como Microsoft Excel© (con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©, que pueden realizar cálculos automáticos con cambios en los datos entrados. Software especializado para previsión: paquetes de estadística, como SAS©, MYSTAT©, y Minitab© paquetes diseñados específicamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X©, SAS©, Forecast Pro©.

Las Predicciones de Ventas son usadas para:
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1) Las Predicciones de Ventas son usadas para: producción: planificación de la producción control de inventario compras: determinación de la toma de decisiones planificación de las compras para obtener mejores costes

Márketing: personal: finanzas:
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2) Márketing: formulación de estrategias de márketing para los productos establecer cuotas de ventas planificación de gastos de publicidad y promociones de ventas personal: planificación de recursos requeridos finanzas: establecer los presupuestos operativos planificación del flujo de caja presupuesto / gastos

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3) Dirección General: planificación y control global de las operaciones de la compañía.

3.2. Puntos Principales 3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Ventajas de las predicciones (1) Una correcta predicción de ventas ofrece importantes ventajas: reducción de excesos de inventario menores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta. reducción de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipada reducción de las horas extras y requerimientos de personal, a través de predicciones mejoradas

3.2. Puntos Principales 3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Ventajas de las predicciones (2) Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demanda Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro económico.

3.2. Puntos Principales 3.2.6. Exactitud de las predicciones
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales Exactitud de las predicciones Factores que influyen en la exactitud de las predicciones: disponibilidad de datos históricos de demanda Capacidad del sistema informático otros datos históricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseño, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores económicos) Responsabilidad para la ejecución: se necesita del esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas, Distribución y Producción).

3.3. Lo que no debemos olvidar
3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar Consideraciones sobre las Predicciones de Ventas: Qué productos deben ser sometidos a previsión Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes, dos, tres….un año) Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince días…) Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error de predicción”

3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (1) Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirán repeticiones. De no hacerlo así el modelo de predicción nos mostrará una visión distorsionada del pasado.

Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos:
3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (2) Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos: condiciones meteorológicas excepcionales adición o pérdida de clientes importantes promociones especiales cambios en precios o dimensiones de producto.

Determinación del método de predicción más exacto o ajustado:
3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (3) Determinación del método de predicción más exacto o ajustado: Usar regularmente distintos métodos para generar previsiones mantener, en cada uno de ellos, los datos históricos tan exactos y ajustados como sea posible. Determinar el método de predicción más ajustado para generar las predicciones “oficiales”.

Realizar un análisis ABC de los productos:
3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (4) Realizar un análisis ABC de los productos: Productos A: revisados mensualmente por la gerencia Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre predicción y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.

La Guía de la Cadena de Suministro
4. Planificación y control de la Producción

4.1. Conceptos Clave 4.1.1. Planificación y control de la Producción
4. Control de Producción 4.1. Conceptos Clave Planificación y control de la Producción La responsabilidad sobre: número de unidades de un producto específico que necesitan ser producidas. Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios Gerencia efectiva de inventarios y recursos

4.2. Puntos Principales 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (1)
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Producción como un FIN o un MEDIO (1) Producción como un FIN: Los recursos son planificados y usados independientemente de la demanda real a menudo basada en economías de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.

4.2. Puntos Principales 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Producción como un FIN o un MEDIO (2) Producción como un MEDIO: los recursos son planificados y usados en el proceso de producción solamente como el resultado de una demanda de producto. A menudo basada en economías de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de producción y los costes.

4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Economías de Ambito vs Escala (1) Asunciones de Producción en las Economías de Ambito: ligada a la demanda planes de producción flexibles coste variable por producto turnos de producción más cortos incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios menos productos/inventarios obsoletos costes de mantenimiento de inventario minimizados el producto es fabricado en función de la demanda

4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economía de Ambito vs Escala (2)
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Economía de Ambito vs Escala (2) Asunciones de Producción en las Economías de Escala: ligadas a los resultados y márgenes de beneficio planes de producción fijos menor coste por producto turnos de producción más largos menos coste de puesta a punto y cambios en producción mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos mayor coste de mantenimiento de inventario el producto es fabricado en función de la oferta

4.2. Puntos Principales 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Punto de desdoblamiento del pedido Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente al proceso de producción Compra Producción Almacén Distribución Fabricar contra inventario contra pedido Posición del punto de desdoblamiento del pedido

4.2. Puntos Principales 4.2.4. Jerarquía de Planificación
4. Control de Producción 4.2. Puntos Principales Jerarquía de Planificación Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de producción de unos productos terminados específicos (se incorporan los actuales pedidos) Planificación de Materiales: que material se necesita cuando Planificación de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios Carga: que tarea en que unidad de trabajo Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas

4.2. Puntos Principales 4.2.5. Sistemas de Control de Producción
Los sistemas formales de producción para control de inventarios incluyen: Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ) Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning (MRP) Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time) (Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

4. Control de Producción 4.3. Sugerencias Sugerencias: Requerir producto en función de necesidades en vez de empujarlo vía producción no fabricar hasta que sea necesario reducir tiempos de puesta a punto reducir el tamaño de los lotes tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no añadan valor

5. Gestión de Materiales

5.1. Conceptos Clave 5.1.1. Gestión de Materiales (1)
movimiento de las mercancías a través de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de producción entre fábricas, almacenes y terminales de transporte.

5.1. Conceptos Clave 5.1.1. Gestión de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material: en las condiciones adecuadas en el lugar indicado en el momento justo en la posición correcta en la secuencia correcta a un coste correcto usando métodos correctos

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales El Gerente de Administración de Materiales (1) La tarea del Gerente de Administración de Materiales es encontrar los métodos, rutas, opciones, vías y componentes adecuados para minimizar su manipulación.

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales El Gerente de Administración de Materiales (2) Seis principales responsabilidades del gerente de gestión de materiales: empaque - unificación transporte interno almacenaje recuperación identificación comunicación.

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Diseño del Sistema de Gestión de Materiales El diseño del Sistema de Gestión de Materiales depende del tipo y características del material que debamos gestionar o tratar.

Equipos de gestión de materiales:
5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (1) Equipos de gestión de materiales: equipos de unificación equipos de transporte de materiales equipos de almacenaje y recuperación equipos de identificación y comunicación automáticas.

Equipos de Unificación:
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (2) Equipos de Unificación: containers, cómo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cómo paletas, railes de madera, etc retráctilado desretractilado.

Equipos de transporte de materiales:
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (3) Equipos de transporte de materiales: cintas y rodillos de transporte vehículos industriales cómo unidades de transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehículos automáticos, etc monorieles montacargas grúas .

Equipos de almacenaje y recuperación:
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes de Sistema de Gestión de Materiales (4) Equipos de almacenaje y recuperación: unidad de carga y almacenaje unidad de recuperación equipos pequeños de carga almacenaje y recuperación.

Equipos de identificación y comuniación automática:
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Componentes del Sistema de Gestión de Materiales (5) Equipos de identificación y comuniación automática: código de barras radio frecuencia banda magnética tarjetas inteligentes equipos de comunicación portátiles equipos de visión

5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (1) Factores clave a considerar antes de elegir un sistema de transporte: características físicas de las cargas número de cargas a mover la distancia a recorrer la velocidad a que la carga debe ser transportada.

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (2) Distancia recorrida (m) Unidades movidas/ hora Tipo transporte Carretillas motorizadas Toro Carretilla manual Manual

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (3) Otros factores que influyen en la elección del sistema de transporte: coste del edificio / descubrimiento de las cargas coste del empaque requerimientos de espacio interacción con otros sistemas de almacenamiento, transporte y gestión mantenimiento interno.

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (1)
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (1) El almacén debe estar: situado en el lugar adecuado tener las dimensiones adecuadas organizado para permitir: entrega y colocación correctas uso eficiente de su espacio acceso adecuado a los materias almacenados seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (2) La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar la demanda. La situación del almacén es un medio para alcanzar el objetivo. Misión Situación Demanda Balance y buffer Cerca de la fábrica Reaprovisionamientos mensuales o trimestrales de los inventarios Acumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales o mensuales Respuesta rápida Cerca del cliente diaria

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (3) Dentro del almacén, el inventario debe: estar en lugares conocidos y en orden conocido para que pueda: ser retirado rápidamente y en las cantidades correctas rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales Almacenamiento (4) Actividades del almacén: recepción de mercancías identificación de mercancías clasificación de mercancías despacho de mercancías para su almacenamiento disponer de las mercancías preparar las mercancías para su envío (picking) preparar envíos despacho y realización de los envíos.

Sugerencias para la Gestión de Materiales:
use sistemas de identificación tales como: código de barras, para: manejar el material correcto darle un número de identificación darle un número de localización manejar materiales, empaques o tamaños de carga similares al mismo tiempo. Implementar sistemas de mejora de gestión de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.

6. Gestión de Inventario

Inventario: Nivel de Servicio:
6. Gestión de Inventario 6.1. Conceptos clave Inventario: estocs o artículos usados como soporte a la producción y al servicio al cliente. Nivel de Servicio: probabilidad (%) que el estoc esté disponible para cubrir la demanda.

6.2. Puntos Principales 6.2.1. Tipos de Inventario (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Tipos de Inventario (1) Tipos de inventario: materias primas: productos comprados para fabricar otros artículos trabajos-en-proceso: unidades que forman parte del proceso de producción semi-ensamblaje: partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.1. Tipos de Inventario (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Tipos de Inventario (2) Productos terminados: Productos listos para ser vendidos al cliente SOMR: Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación

6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Funciones del Inventario (1) Funciones del Inventario: Inventario de seguridad: proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda de consumo Inventario cíclicos: Resultado de pedidos o producción por lotes Inventario en tránsito: materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Funciones del Inventario (2) Inventario espculativos: incrementos de precio esperados Inventario promocionales: Inventario adicional acumulado para una acción promocional.

6.2. Puntos Principales 6.2.3 Componentes del Inventario (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Componentes del Inventario (1) Componentes del Inventario Inventario de Seguridad Exceso de inventario Reaprovisionamiento Nivel de Inventario Tiempo

6.2. Puntos Principales 6.2.3. Componentes del Inventario (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Componentes del Inventario (2) Componentes del Inventario La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que están por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.

6.2. Puntos Principales 6.2.4. Gestión de Inventarios
Razones para la gestión de Inventarios: partes compradas: variaciones en el tiempo de entrega del proveedor descuentos por cantidades cambios de precios faltas de materiales partes fabricadas: cubrir períodos entre turnos de producción permitir flexibilidad en la planificación de producción variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad) economías de escala

6.2. Puntos Principales 6.2.5. Costes de Inventario (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Costes de Inventario (1) Costes de producción y gestión de Inventarios: Costes de puesta a punto / pedido: Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a través de cambios en turnos de producción. Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados costes de mantenimiento: coste de capital coste del seguro coste del espacio, personal mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro

6.2. Puntos Principales 6.2.5. Costes de Inventario (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Costes de Inventario (2) Costes de Oportunidad: Restricción de otras inversiones que podrían realizarse con el mismo dinero Costes de fuera de inventario: ventas perdidas producción alterada o parada.

6.2. Puntos Principales 6.2.6. Gestión de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestión de Inventarios: minimizar costes: capital inmovilizado costes de mantenimiento deterioros y re-elaboración mayor nivel de Atención al Cliente.

Tareas de la Gestión de Inventarios: decidir sobre: inventario de seguridad turnos de producción para reaprovisionamiento exceso de inventario

Los Inventarios deben manejarse de forma distinta si son para: Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercado Demanda Dependiente: originada por la elaboración de productos “maestros”. (ver siguiente hoja)

Demanda Independiente B C Demanda Dependiente D E

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Análisis-ABC (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (1) Análisis ABC de un inventario: seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importancia clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos clasificar los productos en grupos A, B, C según su importancia. Asignar niveles de inventario y espacio en almacén para cada producto.

6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (2) Clasificación ABC, donde los productos no tienen la misma importancia: Productos A pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventario Productos B número de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario

6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (3) Productos C gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario

6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (4) Gráfico de análisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario. Clase de producto % de productos % del Valor Clase A 15% 80% Clase B 25% Clase C 60% 5%

6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (5) Gráfico Análisis A B C 100 200 300 400 500 600 Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4 Número de productos C B A

6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Análisis-ABC (6) ABC y esfuerzos de control de inventario: Productos A gestión muy cuidadosa y efectiva estimaciones adecuadas sobre uso futuro. Productos B gestión de rutina esfuerzo de rutina en previsión de la demanda. Productos C poco esfuerzo en predicción de la demanda sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratégicos (inventario de seguridad).

6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (1)
Los sistemas de gestión de inventarios incluyen: Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”: usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex. productos C) basado en la inspección visual de las bajadas de inventario un cajón contiene material suficiente para atender las necesidades desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se recibe la siguiente el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente material para atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente

Sistema de punto de pedido: Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado. considera: cuándo hacer el pedido (punto de pedido) cuánto pedir (cantidad a pedir) sistema de revisión periódica: Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo consider: Cuánto pedir (cantidad a pedir) intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)

Planificación de Requerimiento de Materiales (MaterialRequirementPlanning): Asume demanda variable durante todo el proceso de producción calcula requerimientos de componentes basándose en el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule), lista de materiales y datos de inventario. La compra de materiales se realiza solamente cuándo el MPS los ha listado para uso los materiales son empujados

Los sistemas de MRP II comparten información con otros departamentos funcionales distintos del área de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía, incluyendo la planificación de materias primas, vendedores, producción, equipos y procesos. Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al reaprovisionamiento: las actividades que no añaden valor son un gasto innecesario el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de producción (sistema pull - a requerimiento) estos requerimientos son llamados “kanbans”.

6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (1) Cantidad Económica de Pedido (CEP): el tamaño de lote que minimiza el coste anual de gestión de inventarios y pedidos asumiendo: demanda anual constante. predicción perfecta (sin error estocástico) todos los costes son lineares y constantes plazo de entrega es constante y conocido

6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (2) Coste anual de gestión de pedido Coste total = + Q 2 H D S TC = + - - Q - tamaño de lote del pedido H - Media anual de coste de gestión por unidad D - Demanda anual S - Coste por pedido Q/2 = Inventario físico medio D/Q = Número de pedidos por año

6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (3) Q 2 DS 2 ( ) ( ) Demanda Anual Coste pedido o puesta a punto = = OPT H Coste Anual de Gestión La curva de Coste Total Costes de gestión Costes de pedido QO (cantidad óptima de pedido) Cantidad de Pedido(Q)

6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Cuánto ordenar: CEP (4) Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del pedido variaciones en demanda: inventario de seguridad variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

6.2. Puntos Principales 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)
6. Gestión de Inventario 6.2. Puntos Principales Cuándo ordenar: PP (1) Punto de Pedido ( P.P.) P.P.= (D/W) * L D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega PP tiempo Q L

6.2. Puntos Principales 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Cuándo ordenar: PP (2) PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES PP tiempo Q L inventario seguridad

6.2. Puntos Principales 6.2.11. nventario de seguridad
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales nventario de seguridad Nivel de inventario de seguridad con un nivel de servicio determinado: trazar ventas históricas para encontrar: media desviación estándar establecer % de nivel de servicio encontrar el Z-marcador desde la tabla de distribución ES = (Z-marcador) * Desviación estandar

6.2. Puntos Principales 6.2.12. Excesos de inventario
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Excesos de inventario Motivos que pueden suponer un exceso de inventarios: cambios en ingeniería malos usos defectos obsolescencia técnica falta de demanda de mercado.

6.2. Puntos Principales 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (1)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Métodos de recuento de Inventarios (1) Métodos de recuento de inventario: recuento cíclico: personal con experiencia realiza conteos continuos a través del año detección oportuna de errores menor índice de errores en identificación de productos pérdida mínima de tiempo de producción mejora systemática en la exactitud del registro de datos

6.2. Puntos Principales 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2)
6. Gestión de Inventarios 6.2. Puntos Principales Métodos de recuento de Inventarios (2) Recuento Anual: mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al año no corrección o detección de causas de errores muchos errores en la identificación de productos paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios no mejora eficiente en exactitud de datos

6.3. Sugerencias 6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción
6. Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Pasos para un Plan de Acción Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios analizar el momento presente: matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2) ABC-análisis definir niveles de inventario definir el modelo de inventario definir los indicadores de cumplimiento hacer seguimiento sobre el cumplimiento

6.3. Sugerencias 6.3.2. Matriz de Inventarios
6. Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Matriz de Inventarios Rellenar con las distintas cantidades de inventario Materia Prima WIP Sub-ensamblaje MRO Producto terminado Seguridad ciclico transito especulativo promocional

6.3. Sugerencias 6.3.3. Racionalizar Productos
6. Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Racionalizar Productos Imprimir y analizar las listas de los productos de baja rotación y tipo C Evaluación mensual Planes de Acción Seguimiento

6.3. Sugerencias 6.3.4. Reducción de Excesos
6. Gestión de Inventarios 6.3. Sugerencias Reducción de Excesos Reducción de excesos: Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios: Gestión de artículos ABC ciclos de reaprovisionamiento más cortos. fuente Producción almacén Distribución

6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
6. Gestión de Inventarios 6.4. Indicadores de cumplimiento (1) Rotación de Inventario: Cobertura de inventario: Inventario en mano * 52 semanas / uso anual Satisfacción de Cliente: Comparación del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definido número de pedidos pendientes Coste anual de Ventas Coste de Inventario

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
6. Gestión de Inventarios 6.4. Indicadores de cumplimiento (2) Reducción de exceso de inventarios: R=reducción mensual de inventarios (%) PE=exceso de inventario mes anterior (valor) CE=exceso de inventario mes actual (valor) R%=((PE - CE)/PE)*100

La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro
7. Distribución

Distribución Física: la actividad que está relacionada con:
7.1. Conceptos Clave (1) Distribución Física: la actividad que está relacionada con: recepción de producto acabado su almacenaje hasta que es requerido entrega al cliente.

Operador de transporte: Intermodal:
7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (2) Operador de transporte: quien realiza el transporte. Intermodal: punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.

Cross docking (punto de carga - descarga):
7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (3) Consolidación: proceso de recepción de múltiples lotes en cantidades pequeñas que luego son readecuados en lotes mayores. Cross docking (punto de carga - descarga): descarga de la mercancía desde distintos vehículos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.

Almacén de Distribución:
7.1. Conceptos Clave (4) Almacén de Distribución: lugar designado para consolidar y redistribuir mercancías de modo que se facilite la entrega rápida a cliente. Unificación / Paletización: técnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehículos.

7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (5) Containerización: proceso de colocación de distintos grupos unificados de mercancías en una sola unidad de carga suficientemente protegida.

7.2. Puntos Principales 7.2.1. Funciones de la Distribución Física
gestión de inventarios proceso de pedidos almacenamiento: las actividades relacionadas con la recepción y almacenamiento de mercancías para su posterior reenvío gestión de materiales transporte.

7.2. Puntos Principales 7.2.2. Decisiones en la Distribución
Decisiones importantes: Qué modo de transporte número y situación de los almacenes de distribución Transporte y almacenamiento propios o subcontratados

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (1)
7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (1) Bases de selección del modo de transporte: naturaleza, volumen, valor y características de las mercancías flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda.

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (2) Métodos de transporte: carretera tren marítimo aéreo tuberías(*) (*)= oleoductos, gaseoductos, etc. tren carretera tuberia agua Aéreo Piggyback Birdyback Fishyback

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (3) Carretera: flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geográfica las condiciones meteorológicas y de tráfico pueden demorar los envíos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribución moderna

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (4) Tren: adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. No bien desarrollado en Europa

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (5) Marítimo: ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altos las condiciones meteorológicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansión hacia nuevos mercados.

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (6) Aéreo: altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envíos muy urgentes. Limitaciones en peso, situación y dimensiones ahorra costes de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional

7. Distribución 7.2. Puntos Principales Modos de Transporte (7) Tuberías: lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difícil de implementación. Adecuado solamente para grandes compañías petroleras, de gas o químicas.

7.2. Puntos Principales 7.2.4. Subcontratación
7. Distribución 7.2. Puntos Principales Subcontratación Decisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte: coste total control atención al cliente flexibilidad tipo de gestión operadores recuperación de la inversión.

7.2. Puntos Principales 7.2.5. Almacenes de Distribución
El número y la localización de los almacenes de distribución debe estar basado en: necesidades de atención al cliente disponibilidad de servicios de transporte coste del comercio indirecto

7.3. Indicadores de Cumplimiento
7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento El cumplimiento se puede medir en base de: flexibilidad del sistema de distribución: tiempo de respuesta a requerimientos especiales Información al/del sistema de distribución: velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje cobertura de errores en el sistema de distribución: eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daños, reclamaciones).

8. Servicio al Cliente

Servicio al Cliente La serie de objetivos cualitativos de servicio
8.1. Conceptos Clave Servicio al Cliente La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compañía espera ofrecer a sus clientes

8.2. Puntos Principales 8.2.1. Qué espera el cliente (1)
8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (1) Que espera el cliente: Pre-transacción: acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios, información) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras

8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (2) Accesibilidad a la organización: conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberían conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organización eficiencia en el flujo de información

8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (3) Transacción: fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletización información: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes seguridad: quedar satisfecho después de la compra.

8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué espera el cliente (4) Post-transacción: soporte técnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparación (si necesario) trazabilidad de producto gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluación administración: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluación y cumplimiento.

8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (1)
8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (1) La experiencia del cliente se basa en lo que observa: cuando toma contacto con la organización: contacto personal teléfono correo publicidad internet (i.e., correo electrónico, otros) cualquier evento que permita al cliente formarse una percepción de la compañía.

8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (2)
8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales La experiencia del cliente (2) La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil. Cliente (inicio) envío Venta Servicio (final)

8.2. Puntos Principales 8.2.3. Qué quiere el cliente
8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales Qué quiere el cliente Para todos tus productos, rellena la tabla Cliente Producto características Medida de Objetivo a quiere ofrecido del producto cumplimiento cumplir Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h

8.2. Puntos Principales 8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran: Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidades la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado las variaciones entre lo planificado y su implementación real comunicación efectiva con el cliente las diferencias entre la percepción de servicio que tienen los proveedores y los clientes.

8.2. Puntos Principales 8.2.5. Niveles de Servicio
al Cliente 8.2. Puntos Principales Niveles de Servicio Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio: reducir costes y reducir o eliminar servicio máximo servicio a cualquier coste el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o “break-even”) ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.

8.3. Análisis 8.3.1. Análisis del Cliente (1)
8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (1) Análisis del Cliente: tabla de ejemplo: La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribución a las ventas totales. Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente Cliente 1 92000 18,4 A 3 dias estoc Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega Total Ventas 500000

8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (2) Análisis de Pareto: en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio está adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).

8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Análisis del Cliente (3)

8.3. Análisis 8.3.2. Conocer al Cliente
8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Conocer al Cliente Conocer al Cliente: Quién es nuestro cliente Cuáles son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes Qué esperan nuestros clientes Qué quieren nuestros clientes

8.3. Análisis 8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamos Analizar cómo somos capaces de solventar los problemas qué tienen nuestros clientes comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la información del cliente

8.3. Análisis 8.3.4. Respuesta del Cliente
8. Servicio al Cliente 8.3. Análisis Respuesta del Cliente Respuesta del Cliente preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle mejor

Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
al Cliente 8.4. Sugerencias Agrupar a los clientes por necesidades de servicio: Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo. Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales expresada de distintas formas: % de pedidos completamente servidos desde estoc % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc % de unidades pedidas que se entregan a tiempo % de tiempo de disponibilidad de estoc % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc Demanda versus tiempo de producción

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.2. Disponibilidad
8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Disponibilidad Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad: frecuencia de rotura de estoc: cuántas veces la demanda para un producto específico excede su disponibilidad actual medida de disponibilidad: cuánto producto hay disponible para satisfacer la demanda del cliente pedidos entregados completos: cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total.

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.3. Cumplimiento Operativo
8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Cumplimiento Operativo Indicadores operativos de cumplimiento: velocidad: tiempo del ciclo de pedidos flexibilidad: habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campañas de Navidad) gestión de errores: planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.4. Confianza
8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Confianza Indicadores de cumplimiento: habilidad para conseguir: disponibilidad para planificación de inventarios cumplimiento operativo capacidad y deseo de: proveer información logística a tiempo y fiable compromiso para: mejora continua de la calidad del servicio.

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.5. Calidad
8. Servicio al Cliente 8.5. Indicadores de Cumplimiento Calidad Indicadores de cumplimiento de Calidad: Facilidad para ofrecer: productos sin errores o fallos mercancías entregadas sin daños.

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