INTEGRANTES: ALEMAN BEDOYA, FIORELA CALOÑA MEDINA, CARLA DOMINGUEZ SANCHEZ, CAROLL GUEVARA CUEVA, ROCIO MUÑOZ TIPCTI, MARIANA.

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1 INTEGRANTES: ALEMAN BEDOYA, FIORELA CALOÑA MEDINA, CARLA DOMINGUEZ SANCHEZ, CAROLL GUEVARA CUEVA, ROCIO MUÑOZ TIPCTI, MARIANA

2 Inducción para personal de atención al cliente

3 Definición Proceso Información de la empresa y puesto Adaptación del trabajador

4 Procedimiento del proceso de Inducción 1. Recibimiento cordial por parte del supervisor jerárquico inmediato 2. Sesión informativa

5 Sesión informativa Características de la organización Misión y objetivos de la empresa Valores y principios corporativos Organigrama Breve historia de la organización Productos de la organización Líneas del producto Descripción del producto

6 Sesión informativa Servicios de la Organización El valor añadido en la organización Normas de calidad de servicio Tarjetas / instrumentos de pago Tratamiento de objeciones, quejas y/o reclamos Servicio postventa y garantía

7 Sesión informativa Normativa interna de la Organización Horarios de trabajo Funciones de trabajo Indumentaria e imagen personal Uso de bienes de la organización Política de remuneración y salarios Complementos y beneficios sociales Política de bajas y permisos laborales Plan de prevención de riesgos laborales

8 Objetivos Facilitar la adaptación de los nuevos trabajadores al ambiente de trabajo Dar al personal toda la información necesaria sobre la Organización, su Historia, sus Políticas, Reglamentos, Servicios y Productos

9 Objetivos Desarrollar en las personas actitudes positivas hacia su trabajo, sección, departamentos, jefes y compañeros Despertar sentimientos de Satisfacción en el Trabajo y de Orgullo por la Organización

10 CAPACITACIÓN DE PERSONAL ATENCI ÓN AL CLIEN TE

11 CAPACITACIÓN Instrucción Entrenamiento La incorporación de conceptos en forma teórica Es el afianzamiento de esos conocimientos a través de la práctica. Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal Una persona está capacitada para hacer algo cuando sabe qué tiene que hacer, cómo lo tiene que hacer y lo hace eficientemente, logrando resultados positivos.

12 CUALIDADES DEL EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE Sincero interes por los demás Optimismo y actitud positiva El arte de “caer bien” Comprensión hacia los demás Asertividad en la comunicación Habilidad para solucionar problemas Entusiasmo

13 CLIENTES DESPUES ANTES Leal a la marca Sumisos Desinformados Compran productos Leal a la marca Sumisos Desinformados Compran productos Siguen las tendencias Dominantes Exceso de información Compran soluciones

14 Recuerda que tú puedes hacer la diferencia. Debes causar una buena impresión para que los cliente regresen o lo que es mejor, para que te recomienden.

15 Tres técnicas: Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. Las T é cnicas: Estas se refieren a los m é todos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interact ú an directamente con ellos por correo, por tel é fono o personalmente. Existen t é cnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu é manera son percibidas como se sientan la gran mayor í a de las experiencias de contacto con el cliente.

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17 Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada. aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia. crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización Debemos de evaluar el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización Buscamos conseguir una cartera de clientes satisfechos, que se conviertan en portavoces de la calidad de servicios prestados por la institución OBJETIVOS

18 BENEFICIOS La capacitación permite evitar la obsolescencia de los conocimientos del personal Permite adaptarse a los rápidos cambios sociales, los continuos cambios de productos y servicios, el avance de la informática en todas las áreas, y las crecientes y diversas demandas del mercado. Disminuye la tasa de rotación de personal, y permite entrenar sustitutos que puedan ocupar nuevas funciones rápida y eficazmente “las inversiones en capacitación redundan en beneficios tanto para la persona entrenada como para la empresa que la entrena”

19 4 Comenzar un diálogo

20 8 Evaluación y seguimiento.