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Gestión de Servicios en un mundo más inteligente Aportando innovación a través de la visibilidad, control y automatización de sus servicios Eduardo Martínez.

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Presentación del tema: "Gestión de Servicios en un mundo más inteligente Aportando innovación a través de la visibilidad, control y automatización de sus servicios Eduardo Martínez."— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de Servicios en un mundo más inteligente Aportando innovación a través de la visibilidad, control y automatización de sus servicios Eduardo Martínez IBM Service Management Advisor

2 Eduardo Martínez Martínez IBM: Estrategia de Gestión de Servicio - SM Advisor - ISM Strategist certified - IBM WB Trainer - SM Simulator certified - ITIL certified HP (antes del 2008): - Director regional prácticas de infraestructura Director de Consultoría Gerente regional de práctica de Gestión de Servicios Otros estudios: - Master Innovación y desarrollo ITESM (en proceso) - Negocios IPADE (D1) - Ambiental UAM - Electrónica UAM IBM Service Management Advisor México y Centro América Catedrático de la Maestría TI - S Ingeniero Físico +29 años en la industria +19 enfocado en Gestión

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4 Innovación Líderes en innovación IFI Patent intelligence.

5 UN PLANETA CADA VEZ MÁS INTELIGENTE "Por planeta mas INTELIGENTE, referimos que la inteligencia está infundiéndose dentro de los sistemas y procesos que habilitan a los servicios que serán entregados; bienes que serán desarrollados, manufacturados, comprados y vendidos; cada cosa desde gente y dinero a gasolina, agua y electrones que hay que mover; y millardos de personas que trabajan y viven Samuel J. Palmisano

6 cada vez más ….. INSTRUMENTADO INTERCONECTADO INTELIGENTE

7 La inteligencia (del latín intellegentĭa) es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas. Inteligencia, entre otras acepciones como la «capacidad para entender o comprender» y como la «capacidad para resolver problemas» Fuente: Diccionario de la Real Academia Qué entendemos por más inteligente

8 Volt 10M de LC 80KM autonomía Híbrido en serie Cyborg Beetle Robot parte insecto parte computadora 1B Transistores por persona Mil millones de transistores por persona en el mundo, que cuestan menos de 1 peso.

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10 WATSON vs Ken & Brad Comprender el lenguaje natural en tiempo real Desarrollar hipótesis Evaluar probabilidades Interactuar con el mundo real

11 Garantizar el Statu Quo en TI es..... garantizar la continuidad de negocio La información, sin excesos, protege el Statu Quo qué medir - con qué - para qué La información no atenta contra el statu quo

12 Mejorar la calidad y disminuir los costos a través de automatizar los flujos de trabajo y de las operaciones Mejorar la disciplina de procesos con eficiencia para soportar el crecimiento Crear una vista integrada, operable y detallada de las métricas críticas de negocio y de los costos relacionados con el uso de los servicios Gestión inteligente es: Visibilidad Ver los Servicios de Negocio Cómo enfrentar el desafío Una gestión más inteligente Gestión inteligente es: Control Administrar el riesgo y cumplimiento Gestión inteligente es: Automatizar Mayor agilidad en las operaciones

13 Administración y Gestión Integral de Servicios Estrategia –Visibilidad sobre los indicadores de negocio, operativos y de gestión del servicio –Control sobre los resultados de negocio, los operativos y de gestión del servicio –Automatización – Asegurar que las estrategias, tácticas y objetivos se cumplen Hay 5 aspectos del diseño que deben ser considerados: –El diseño de servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades que se requieran y se acuerden –El diseño del Sistema de Gestión de Servicios y las herramientas, especialmente para la gestión del Portafolio de Servicios, para la gestión y control del servicio a través del ciclo de vida –El diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y de los Sistemas de Gestión requeridos para proveer de los servicios –El diseño de procesos necesarios para las fases de: Diseño, Transición, Operación y Mejoramiento de los Servicios, las Arquitecturas y los servicios en sí mismos –El diseño de los Métodos de Medición y Métricas de los servicios, arquitecturas y de los componentes constituyentes y procesos. Ref: ITIL V3 Service Design ITSM - ITIL – Mejores Prácticas – el qué más que el cómo – prácticamente nada en relación con el con qué

14 Gestión de servicios Dónde hay que medir

15 Foco extendido Todos somos proveedores de servicio

16 Gestión Integrada de Servicios de Negocio y Servicios de TI La gestión es sustantiva a los procesos de negocio Integra gente, tecnología procesos e información para mejorar el nivel de visibilidad, control y automatización de los procesos y funciones de negocio Modelo integrado de gestión

17 Gestión de servicios mas inteligente Activos de TI y de Negocio Incluyendo a los activos inteligentes ARQUITECTURA EMPRESARIAL DESARROLLO PRUEBAS LIBERACIÓN OPERACIÓN DEL CENTRO DE DATOS Gestión de activos empresariales Gestión de requerimientos de planta Gestión del desempeño de servicios generales GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Servicios de Negocio punta a punta GESTIÓN INTEGRADA DE SERVICIOS Visibilidad – A nivel de Servicios de Negocio Control – Gestión de riesgo y cumplimiento Automatización – Desarrollar una operación ágil Instalación de válvulas, reparación de servicios (agua, vapor, etc.) Cuantificación y registro

18 Visibilidad a través de la Medición La medición es una reducción de la incertidumbre, expresada cuantitativamente, con base en una o mas observaciones A Mathematical Theory of Communication 1948 C. E. Shannon

19 Percepción del valor Entrega de servicios

20 Garantizar la calidad de servicio comprometida (SLA), requiere el control de los componentes que constituyen cada servicio (SLO/UC) Disponibilidad en serie: dCIA * dCIB En paralelo: 1-(1-dCIA)*(1-dCIB))

21 Gestión multiproveedor conocer de la calidad comprometida, medirla, e integrarla hacia los niveles superiores

22 ¿Desafíos? hHacer dinero Ahorrar dinero Seguir las reglas Infraestructura El Negocio Servidores Redes Cloud Aplicaciones Bases de DatosAlmacenamiento ¿Vigilancia ? ¿Desempeño ? ¿Agenda? Automatización de Procesos ¿Control de acceso? ¿Cintas/Discos? ¿Regulaciones? ¿Soporte? ¿Activos? Monitoreo Análisis EEM Contexto DASHBOARD N E G O C I O TI ACTIVOS I N C I D E N T E S P R O B L E M A S C A M B I O S C O N F I G L I B E R A C I Ó N BP. ITIL, eTOM, COBIT, ISO… Servicios de Negocio = Valor Cerrar ciclo de aprovisionamiento Cumplimiento Auto Servicio Requerimientos Catálogo de servicios ¿Aprovisionamiento? Visibilidad | Control | Automatización Plan // Adquiere // Despliega // Maintiene // Retira

23 ¿Porqué hacer la reflexión? La gestión de servicios incrementa el valor para el negocio La gestión sustantiva al negocio

24 Cruce de caminos Conflicto entre escalar TI y eficiencia energética Sources: 1Belady, C., In the Data Center, Power and Cooling Costs More than IT Equipment it Supports, Electronics Cooling Magazine (Feb 2007) 2Datacom Equipment Power Trends and Cooling Applications (ASHRAE) Dólares

25 La demanda crece ,000 1,200 1,400 1,600 1,800 Exabytes RFID, Digital TV, MP3 players, Digital cameras, Camera phones, VoIP, Medical imaging, Laptops, smart meters, multi-player games, Satellite images, GPS, ATMs, Scanners, Sensors, Digital radio, DLP theaters,Telematics, Peer-to-peer, , Instant messaging, Videoconferencing, CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances 10x de crecimiento en 5 años Para el 2011, el mundo estará10 veces más instrumentado que en el los dispositivos conectados a internet crecerán de 500M a 1 Trillón.

26 Del desarrollo a la operación Estrategia – Diseño – Transición – Operación – Mejoramiento Continuo Fase de Desarrollo tradicional

27 ………… Mantener el Status Quo Fase de OPERACIÓN tradicional

28 Herramientas habilitadoras MODELO DE DATOS ÚNICO – MOTOR DE PROCESOS ÚNICO – CAPACIDAD DE INTEGRACIÓN – ESCALABILIDAD Y RESILIENCIA Activos estratégicos y activos de TI

29 Industry & process solutions integrating Service Design, Transition & Operation across IT assets, resource configuration & provisioning, licenses, procurement Incident Analyst End Users Change Manager IT Managers Service Catalog & Fulfillment Management Process Governance & Automation Configuration & Change Management CMDB CCMDB Domain-Specific Management Manager of Managers Business Service Management Financial Management Asset Management Domain-Specific Fulfillment Service Catalog TSRM Service Request TSRM Change Process CCMDB Configuration Process CCMDB Release Process TRPM System ITM Security TSIEM Transaction ITCAM Application ITCAM Network ITNM Performance ITPA Storage TPC Level 3 Support Mediation Impact Event Mgmt OMNIbus Topology TADDM BSM TBSM Accounting TUAM Contracts TCCM Licence Mgmt TLCM IT Asset Mngmt TAMIT Enterprise Asset Mngmt Maximo Inventory TAMIT Provisioning TPM Access TAM Identity TIM Workload Scheduling TWS System Automation TSA Data Protection TSM Virtualization SVC IT Operations Level 1 & 2 Operations Business Managers Financial Managers Operations Managers Network Systems Security Applications Voice Mainframe Business Wireless Enterprise Assets Storage Internal SaaS Managed Services Appliances Device, Asset, Infrastructure and Security management solutions across alternative delivery models Visibility Control Automation.. extenso e integrado conjunto de capacidades Cloud (Public/Private/Hybrid)

30 Recursos de IBM ITUP – IBM Tivoli Unified Process Provee de documentación detallada de los procesos de IT Service Management con base en mejores prácticas de industria.IT Service Management Fuertemente alineada con las mejores prácticas de industria ITIL® V3. Otorga la posibilidad de mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de sus organizaciones Permite entender fácilmente los procesos, relaciones, productos de trabajo, roles y herramientas involucradas en una implantación eficiente de los procesos. ITUP contiene los siguiente recursos: Process Content Tool Mentors Roles Work Products Scenarios

31 OPERACIÓN DE SERVICIOS Ejemplo - Netcool para OSS

32 32 Comparte el MODELO DE DATOS La solución comparte el subsistema de datos para compartir los datos de gestión No mas Rip & Replace El cambio de versión migra DATOS y CONFIGURACIONES Maximiza la inversión en tecnología IBM y de 3os. Plataforma INTEGRADA Una solución integrada para la gestión de Datos, Procesos, Gente, Activos. Procesos que operan en conjunto La herramienta comparte un motor de automatización de flujos de proceso Menor costo total de propiedad Menores costos de entrenamiento, de infraestructura Modelo de actualización más simple Tivoli Asset Management for ITTivoli Service Request Management Tivoli Change and Configuration Database Maximo Asset Management Tivoli Provisioning Manager Maximo for Managed Service Providers platform automation engine Maximo Industry Solutions Maximo – Misma plataforma

33 Service Management Discovery Workload & System Provisioning Event & Root Cause ProductionFacilities Distribution InformationPeopleTransportationSecurityVoiceStorageMainframeNetworkSystem Applications Service Impact Analysis Service Configuration & Automation CMDB Asset Lifecycle Service Model Quality & Predictive Analytics Service Impact Health & Activity Power & Usage Customer Experience Automation Service Desk Service Catalog Priority Workflow Value Accelerators Data Model Reporting Navigation Security Visualization Business Service Dashboards SLA Indicators Key Performance Indicators Risk & Compliance Usage & Financial Context Customer Expectations Business Objectives Integrated Service Management Un modelo integrado mantener el Statu Quo

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35 Inversión estimada en TI por industria

36 Cómo alcanzar el nivel deseado Estados Dimensiones Servicios técnicos Foco en la salida Foco individual IT is reactiveColección de información por funsión DisponibilidadEstadi 1 Entrega por presupuesto Servicios de negocio definidos Procesos de soporte de servicios DepartamentalDesición con base en valor conjunto Información entregada por funsión ConsolidaciónEstado 2 Estándares compartidos Servicios con base an ANS (SLA) Proceso de planeación de servicios Grupos expertos Suministro reprimido Colección de información integrada Departmental planning Estado 3 Procesos compartidos Diferenciar servicios Óptimizar procesos Foco en Servicio Dirigido por servicio Análisis de información integrada Funcionalidad negociada Estado 4 gobernabilidad servicios compartidos Opciones de servicio Procesos de desarrollo de servicios Procesos centrados en el cliente Dirigido bajo demanda Análisis de procesos Gestión de infraestructura virtualizada Estado 5 Servicios compartidos Servicio ajustado Procesos personalizados Centrado en la relación Alineada y balanceada Información disponible (TQM) Servicios de TI bajo demanda Estado 6 precio basado en valor Servicios de Tecnología de Información Procesos de mejores prácticas Cultura y personal Demanda, provisión y gobernanza Información de gestión integrada Infraestructura técnica y arquitectura Modelo de transformación de servicios ESTADO OBJETIVO

37 Si acaso no es suficiente… 7 November 2013 Source: Kerry Shackelford -www.KLSConsultingLLC.com

38 Porqué IBM Tivoli Unified Service Center Smart Cloud Control Desk Configuration Mgt CI Topology Visualizations Federation Support Release Management Drift Analysis / Baseline Support Service DeskIncident & Problem Knowledge Mgmt Svc Level Mgmt Service Catalog Asset MgmtAudit Readiness Software Asset Mgmt IT Financial Mgmt Procurement & Acquisition Contract Mgmt Capability IBM BMC CA HP Change Mgmt Scheduling/ Calendaring Business Service Governance Impact Analysis HP IT Chg Mgmt HP uCMD B HP Service Mgr HP Asset Mgr CA Service Desk Mgr CA IT Asset Mgr BMC Remed y Asset Mgmt BMC Remedy ChangeMgmt BMC Remedy Service Desk BMC Atrium CMDB Tivoli Unified Service Center Pink Certified

39 Capacidades de Gestión de Servicios reales Misma plataforma – Una famila – un precio por usuario Pink Certified Applications for Different Disciplines Role-Based, Adaptive User Interfaces & Dashboards Asset Roles, Organization, Sites, Changes, Incidents, … Asset & Configuration Mgmt Database CIAutomation Configuration Management Change Management Release Management IT Asset Management License Management Procurement Management Service Catalog & Request Mgmt Incident Management Problem Management Common Runtime & Services Workflow, Notification, Escalation, Security

40 Porqué IBM Gartner. Magic Quadrant for Operations Support Systems. Worldwide 2011

41 Porqué IBM 100 años Valor de la acción Ingreso neto Inversionistas

42 Desafíos del negocio La gestión de servicios como habilitador del negocio Kilowatt-hora en desperdicios cada año, debido a que los consumidores debido a la falta de información en relación con el consumo 170 B Ventas totales que se pierden cada año, debido a que los minoristas no tienen los productos correctos disponibles para satisfacer la demanda $93 B USD 70¢ por $1 70% en promedio se gasta en mantener la infraestructura actual y no agregando nuevas capacidades 70% del presupuesto del CIO en horas hombre 33% de los consumidores notificados de una brecha de seguridad, terminarán su relación con la compañía que ellos perciben como responsable 33% abandonarán +15 petabytes de nueva información (8 veces más que la información de todas las bibliotecas estadounidenses) Google ~ 8PB Tweeter ~ 7PB >> 15PB/día La explosión de información empuja en > 54% el crecimiento de los envíos en almacenamiento cada año 1.5x.. 2x

43 Cómo enfrentar el desafío Visibilidad – Control – Automatización sobre indicadores clave Planeación de Proyectos y Gestión del desempeño Aseguramiento de servicio CurrentFuture Tivoli Performance Analyzer ActualFuturo Análisis y planeación de la capacidad Tivoli Enterprise Portal Consola central de operaciones Gestión financiera de TI y recuperación de costos (Charge back) Gestión de contratos - KPIs para analizar y planear la provisión y satisfacción de objetivos de negocio -Reporte en tiempo real e histórico de los Niveles de Servicio Acordados -Conocimiento preciso del estado de los componentes de TI que afectan el desempeño de negocio - KPIs para analizar y planear la provisión y satisfacción de objetivos de negocio -Reporte en tiempo real e histórico de los Niveles de Servicio Acordados -Conocimiento preciso del estado de los componentes de TI que afectan el desempeño de negocio - Reportes de uso y costos de servicios de TI contra partidas presupuéstales -Rápidamente se identifican los altos usos y los abusos. -Los comparativos de uso permiten invertir más eficientemente -Permite soportar el proceso de facturación incluyendo bonos y penalizaciones - Reportes de uso y costos de servicios de TI contra partidas presupuéstales -Rápidamente se identifican los altos usos y los abusos. -Los comparativos de uso permiten invertir más eficientemente -Permite soportar el proceso de facturación incluyendo bonos y penalizaciones - Reportes de avance presupuestal -Progreso de los proyectos clave contra los KPI -Gestión del portafolio de proyectos de TI. - Reportes de avance presupuestal -Progreso de los proyectos clave contra los KPI -Gestión del portafolio de proyectos de TI. - Transforma Proveedor de Servicio en Socios de Valor -Con estadísticas de SLA, tickets abiertos y un proceso de gestión de contratos las organizaciones optimizan las operaciones de TI y de Negocio -Se negocian los acuerdos para maximizar el valor -Visibilidad detallada de las, compras, rentas y acuerdos de servicio - Transforma Proveedor de Servicio en Socios de Valor -Con estadísticas de SLA, tickets abiertos y un proceso de gestión de contratos las organizaciones optimizan las operaciones de TI y de Negocio -Se negocian los acuerdos para maximizar el valor -Visibilidad detallada de las, compras, rentas y acuerdos de servicio Una vista centralizada y en contexto de los objetivos de negocio

44 Porqué IBM Gestión inteligente de la cadena de suministros NOC SOC Proveedor B Line of Business Line of Business Network Security Application Network Security System Mainframe Storage Application System Data Application Múltiples Silos, Herramientas, Tecnología, Datos, Proveedores, Staff Múltiples centros de operación NOC (n) IT-OS Network IBM Application System Mainframe Storage Line of Bus. (n) Line of Bus. (n) Application System Data Application Security TI es adgetivo a los procesos sustantivos de negocio OPEXCAPEXMTTR KPIs Negocio y Servicios de TI IngresosCompetenciaClientes Impacto de negocio Contratos con proveedoresRecuperación de costosAuditoria, cumplimiento, seguridad, riesgo Aseguramiento de Servicio Planeación y Desempeño Cada ciclo de negocio – Cada ciclo operativo – Cada ciclo de soporte

45 Porqué IBM Soporte a los procesos y funciones de ITIL Estrategia de servicio Inteligencia de mercado Administracióin Financiera Portafolio de Servicios Administración de las demandas Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios Niveles de Servicios Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Contratos y Prestadores Cambios Configuraciones Conocimiento Liberaciones Riesgos Pruebas Implementación Monitoreo y Eventos Incidentes Solicitudes de Servicios Problemas Acceso Control Medición de Servicios Evaluación de los Servicios Evaluación de los Procesos Acuerdos de Niveles de Servicios Planes de Mejoría Administración de Riesgos 33. Procesos 4. Funciones Mesa Ayuda Infraestructura Operaciones Ubicaciones Comunicación & Cambios organizacionales EstrategiaDiseñoTransiciónOperación Mejoría Continua

46 Soluciones para una gestión más inteligente Tivoli Endpoint Management strategy Construir aplicaciones móviles Conectar a y ejecutar sistemas empresariales en modo móvil. Gestión de los dispositivos móviles y de las aplicaciones Asegurar el negocio a través de los equipos móviles Extender capacidades de negocio actuales hacia los equipos móviles Transformar el negocio a través de la creación de nuevas oportunidades Transformar y extender Seguro y administrado Construir y conectar

47 Soluciones para una gestión más inteligente IBM strategy addresses client mobile initiatives standards-based and future ready business processes and systems are completely integrated from the mobile access points to the back-end systems proactive end-to-end security; centralized deployment, management, maintenance and support for applications, devices and infrastructure

48 El ritmo acelerado del cambio en la tecnología y la no-linealidad de las innovaciones tecnológicas, hacen difícil cualquier predicción

49 La realidad de mañana comienza con los sueños de hoy

50 Las predicciones hechas hace 50 años, preveían para el año 2000; automóviles voladores, colonias en la luna, y ropa brillante. Visiblemente optimistas para la realidad de hoy.

51 Líderes de patentes 2011 … y vamos por el 2012 IBM: 18 años consecutivos como líder……….

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53 No estamos preparados Kilowatt-hora en desperdicios cada año, debido a que los consumidores debido a la falta de información en relación con el consumo 170 B Ventas totales que se pierden cada año, debido a que los minoristas no tienen los productos correctos disponibles para satisfacer la demanda $93 B USD 70¢ por $1 70% en promedio se gasta en mantener la infraestructura actual y no agregando nuevas capacidades 70% del presupuesto del CIO en horas hombre 33% de los consumidores notificados de una brecha de seguridad, terminarán su relación con la compañía que ellos perciben como responsable 33% abandonarán +15 petabytes de nueva información (8 veces más que la información de todas las bibliotecas estadounidenses) Google ~ 8PB Tweeter ~ 7PB >> 15PB/día La explosión de información empuja en > 54% el crecimiento de los envíos en almacenamiento cada año 1.5x.. 2x


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