Rosa Elena Rojas Valderrama

Presentación del tema: "Rosa Elena Rojas Valderrama"— Transcripción de la presentación:

1 Rosa Elena Rojas Valderrama
¿Servicio al Cliente? Rosa Elena Rojas Valderrama

2 Cambios en el mercado Socio - Economico Generales La Globalización
Los Bloques Económicos Moneda Única Intervenciones militares Apertura de creencias Religiosas Socio - Economico La Profesionalización de la mujer Incremento del poder adquisitivo de los adultos mayores Clase media Sostenible Cultural Educación online Disminución de la tasa de natalidad Incremento de la edad promedio de matrimonio No invierten tiempo en cocina Tecnológicos Telefonía móvil Robótica Desarrollo Tecnológico Juegos virtuales Internet

3 ¿Ha cambiado el comportamiento del consumidor en los últimos años?”
Exigentes Poco tolerantes Insatisfechos Falta de Lealtad Constante búsqueda Mayor conocimiento Mayor oferta No cubren la Demanda con productos existentes Perdida de valor a la marca Búsqueda de Productos / Servicios a la medida

4 ¿Conocemos a nuestros clientes?

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6 Algunas definiciones de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Malcom peel El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación Fraces Gaither El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona. Christopher H. Lovelock

7 Claves del buen servicio al cliente
1. Enfócate en la estrategia. Es vital para la construcción de un compromiso a largo plazo 2. Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente? 3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. 4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes 5. Déjalos decidir. 6. Entrena a tu equipo. 7. Elimina lo que no necesitas. 8. Mide los resultados.

8 Claves del buen servicio al cliente
Autoestima Aspecto Humano del Servicio Actitud Presentación Imagen Perfil del Grupo Atención Cliente Comunicación Asertividad / Empatía Competencia

9 ¿Qué es el Autoestima ? Casa Colegio Comunidad Actitud Posición
Grado en que una persona se acepta o se rechaza Casa ¿De que depende? Colegio La formación que recibí Comunidad Positiva Actitud ¿En qué medida nos afecta? Negativa Posición Protagonista Victima La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Poder Personal ¿Cómo desarrollarla y fortalecerla? Valorización

10 Perfil de Grupo Buena Imagen Presentación Buena Atención Surtido
Limpieza Ambiente Preciso competitivos Actitud positiva Atención personal Cortesía y amabilidad Buena Presentación personal Presentación Identificación Cabello, maquillaje uñas Buena Atención Una Sonrisa Un saludo Un gesto cordial Una cara amable Un trato amistoso pero respetuoso Una despedida

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12 La imagen de un Punto de venta
es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el público en general. Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que tienen sobre un establecimiento. Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes: 1.- Situación de la tienda. 2.- Surtido o gama de productos. 3.- Nivel de precios. 4.- Publicidad y promoción. 5.- Vendedores del establecimiento. 6.- Atributos físicos de la tienda.

13 La atmosfera de un punto de venta
La atmósfera de un establecimiento se puede dividir, en función de los componentes que la originan, en: Exteriores. Escaparates. Interiorismo y decoración. Mobiliario. Distribución de la superficie de ventas.

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16 Loyaut Diseño = Distribución
Es la estrategia que se utiliza para colocar la mercancía en las tiendas para que luzcan más atractivas de forma lógica y conveniente para el consumidor. Diseño = Distribución

17 Distribución

18 Loyaut : Ejemplo Restaurante
Tamaño del local. Espacio destinado ( a la cocina y áreas de servicio) Capacidad de comensales. Estilo de oferta gastronómica. Decoración / musica Necesidades de equipamiento. Baños clientes Ambiente para personal Almacén perecibles / Congeladoras Caja Necesidades futuras.

19 Cartas de menú o Pizarras

20 Cartas de menú o Pizarras

21 Empatía / Asertividad Empatía Cliente Comunicación Competencia

22 Conclusiones Comunicación Brinde Total atención Mire al Cliente
Escuche activamente Si el cliente tiene que esperar, explique porqué y pida disculpas Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias con él De la bienvenida, Salúdelo, hágalo sentirse bien recibido Comunicación asertiva, significa expresar sentimientos y deseos, manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima. Empatía: Ponerse en el lugar del cliente Respeto, cuidado y preocupación de dar atención individual Trato amable, cortés y personalizado

23 Distribución

24 Tipos de clientes Tipo de cliente Como identificarlo Como Tratarlo
AFABLE Se entretiene fácilmente hablando es necesario tratarlo con cordialidad, humildad. AGRESIVO Tiene reacciones rápidas e impacientes, siempre cree tener la verdad Hable con seguridad y sin mostrar temor, no utilizar por ningún motivo sus mismas armas, mantenga un trato afable para reducir su agresividad ALTIVO Individuo astuto y listo pero poco inteligente, se siente superior a los demás crítica y desprecia Trátelo con respeto no accedas a todas sus demandas, céntrese en su necesidad, sea firme en la conversación que tengas con el AMISTOSO Se desvía fácilmente del tema, hace perder tiempo y es inseguro a la hora de tomar decisiones Escuche hasta que deje de hablar y hágale una pregunta, avance en la conversación y cierre el pedido . CALLADO Mantiene una actitud silenciosa respecto de lo que desea Muestra el interés sobre lo que piensa, actué con suavidad para ganarse su confianza. CAUTO Receloso y desconfiado, ve en la relación con las vendedores amenazas y peligros. Trata de demostrar que lo comprendes. DESCONFIADO En duda todos los argumentos desconfiando de todo Brindarle seguridad, darle información detallada sobre el producto, crear un ambiente sincero y relajado, actuar con transparencia para vencer su desconfianza. DOMINANTE Se siente superior, es exigente y quiere tener siempre el control Mantén la calma, no discutir jamás, reducir la tención pero demostrando siempre firmeza EXIGENTE Interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes, Recordarles que no son los únicos clientes, explícale en que consiste el producto o servicio que ofrecemos.

25 Tipos de clientes Tipo de cliente Como identificarlo Como Tratarlo
ESPECULADOR No le interesan los beneficios del producto, solo pide descuentos y precios bajos. Darle el mismo trato que a todos sus clientes y no accedas a sus exigencias. No hable en exceso de los beneficios que obtendrá. INSEGURO E INDECISO Acapara mucho tiempo, inseguro para tomar decisiones, consulta todo antes de decidirse, valora más la seguridad que la rapidez Transmitir confianza, comprende sus dudas, hablarle con seguridad y firmeza, ganarse su confianza con amabilidad y atención NARCISITA Hace alarde de su propia importancia y no piensa en comprar Pregúntale para que pueda demostrar acerca de lo que presume y después convéncele de que tu producto reforzara sus preferencias. NEGATIVO Es agresivo y no está de acuerdo o pone en duda las cosas que le dicen, nunca están a gusto con lo que se les ofrece. No contagiarse de su actitud negativa, este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa es con todo el mundo, darle ideas lo mas constructivas posibles, se sincero y claro para que se vuelva mas positivo. PRAGMATICO Solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano No hay que apelar a sus sentimientos, hay que atacarle con cifras concretas, nada de adornos PRUDENTE Es poco emotivo y muy racional, quiere estar seguro de la calidad de los productos que le ofrecen. Estar preparado y mostrarse precavido a la hora de hacer preguntas, ser puntual y cumplir las promesas que le acechan, no le propongas novedades TERCO Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario, y de le lejos sospecha que su obstinación es una defensa sicológica ante el temor de ser y mostrarse débil Deberá ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esta premisa

26 ¿Qué pasa con el entorno online y Redes Sociales?

27 Connecting Marketing Lima, agosto 2013

28 ¿Quienes somos? Connecting Marketing Group, Es una empresa que brinda los servicios de Marketing y desarrollo Tecnológico. Nuestros orígenes se remontan a Madrid, España en el 2009 Nuestro radio de acción es a nivel nacional e internacional principalmente con España. Actualmente, contamos con dos oficinas: Lima y Huancayo. Connecting Marketing Group, cuenta con aliados estratégicos como: Universidades, Cámaras de comercio y Turismo, Empresas orientadas al marketing.

29 ¿Equipo de Trabajo ? Connecting Marketing, Cuenta con un equipo de profesionales consolidado y comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes. Connecting Marketing, esta conformado por un equipo de expertos profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional e internacional. Connecting Marketing, forma parte de la nueva generación en la aplicación del marketing y el desarrollo tecnológico.

30 Nuestros Servicios Marketing Online Web Publicidad Online
Adword´s Branding Posicionamiento Web M-Commerce ing Web Desarrollo Web2.0 Redes Sociales Web Mobil Tienda online Blogs Formación y Capacitación Seminarios Talleres In house Convenios con universidades Marketing Empresarial Investigación de Mercados Marketing Gestión Comercial Organización de Eventos

31 facebook.com/ConnectingMkt
Rosa Elena Rojas Valderrama Directora de Marketing Celular : RPM : # Teléfono: facebook.com/ConnectingMkt Gracias por su atención…!