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XI Tabla Mypes Charlas Empresariales SERVICIO AL CLIENTE Gestores Voluntarios de COFIDE Manuel A. Grijalva Lavado Experto en Marketing Asesor & Consultor.

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1 XI Tabla Mypes Charlas Empresariales SERVICIO AL CLIENTE Gestores Voluntarios de COFIDE Manuel A. Grijalva Lavado Experto en Marketing Asesor & Consultor de Empresas y Negocios Conferencista / Coaching

2 E MPIEZA TRANSFORMANDO TODO LO QUE HACES ; EN ALGO SATISFACTORIO, PARA EL CLIENTE

3 M OTIVACIÓN … Motívese diariamente. Inicie el día con una sonrisa, es la prenda mas bella que podemos lucir ante los demás, empaque sus problemas en la bolsa y sonría, sonría, sonría.

4 El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

5 Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. NECESIDADES DESEOS GUSTOS PREFERENCIAS

6 producto Cliente. Las empresas deben aprender como cambiar de una gestión centrada en el producto a una gestión centrada en el Cliente.

7 C LIENTE ES AQUEL QUE DEPENDE DE NOSOTROS PARA PODER CUBRIR UNA NECESIDAD NO SATISFECHA. El Servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

8 E L CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE SER COMO EMPRESARIOS !!!

9 C ONOZCA A SUS CLIENTES Es imposible mantener una posición dominante en el mercado con un producto o servicio sin analizar a sus clientes y competidores. Investigue mas acerca de sus clientes, sus percepciones y exigencias con cuatro nuevas preguntas: ¿Qué es lo que quieren? ¿Cuándo lo quieren? ¿Cómo lo quieren? ¿Qué precio beneficioso están dispuestos a pagar?

10 E L VALOR DE UN CLIENTE El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa brindar mayores esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes sigan siendo leales. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

11 ¿Q UE ESPERA DE NOSOTROS UN C LIENTE ? LA IDEA CLAVE Los clientes nos evalúan en base a sus expectativas. De ahí que sea importante conocerlas. Actitud de servicio y ayuda al cliente, Eficiencia en la atención, Amabilidad y cordialidad en el trato, Interés por su situación,

12 ¿Q UÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA ? Un precio razonable Un local cómodo y limpio Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

13 A TENCIÓN AL C LIENTE 1. Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes. 2. Deje su vida personal en casa. 3. No se congregue en un solo lugar de la tienda. 4. Salude a cada cliente. 5. Nunca califique a sus clientes por su apariencia. 6. Deje que el cliente tenga su espacio. 7. No interrumpa. 8. Baile al ritmo de la música. 9. Luzca profesional - vístase adecuadamente. 10. Muestre todos sus productos para facilitar la venta.

14 L A COMUNICACIÓN La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). Sonreír. Mirar a los ojos. Controlar los movimientos corporales. Dar la mano con seguridad. Escuchar activamente. Elegir el lugar y el momento adecuado. Hacer preguntas cortas y directas Ser positivo. Dar información útil y planificada.

15 A TENCIÓN AL P ÚBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

16 D ESTREZAS Y H ABILIDADES DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE Para mejorar y analizar la atención de los clientes debemos preguntarnos diariamente: ¿Quiénes son mis clientes? ¿Que buscaran las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de trabajo? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de las marcas y los productos y cual es su impacto en la gestión de atención al cliente?

17 B UEN S ERVICIO AL P ÚBLICO Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

18 ¿C ÓMO SE ESTABLECE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ? Un buen servicio al cliente se establece: 1. Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender. 3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo. 4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. 5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc. 6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. 7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa. 8. Capacidad de Respuesta, Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garantía. 10. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente.

19 C LIENTE INSATISFECHO Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿Nunca mas compro aquí?. ¿me quejo? ¿o no vuelvo?

20 P RINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL C LIENTE El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados La situación empeoró después del servicio "He sido tratado con muy mala educación" El servicio no se prestó en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores 19% 12% 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31%

21 ¿P ORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES ? 1% Porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con clientes.

22 C ALIDAD DE S ERVICIO La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos que deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". Debemos brindar un excelente servicio al cliente

23 A SPECTOS EN LOS QUE SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA C ALIDAD DEL S ERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción.

24 A TRIBUTOS ESENCIALES PARA BRINDAR C ALIDAD DE S ERVICIO AL C LIENTE. Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.

25 C ARACTERÍSTICAS DE UNA E STRATEGIA DE S ERVICIO Principios de la estrategia de servicio: 1- Confiabilidad 2- Sorpresa 3- Recuperación 4- Equidad

26 C UALIDADES DE LOS L IDERES EN SERVICIOS Visión de servicio. Creer en otros. Amor al negocio. Integridad

27 E L POTENCIAL DE L IDERAZGO DE S ERVICIO Promover a las personas adecuadas. Poner énfasis en la participación personal. Poner énfasis en el factor confianza. Fomentar el aprendizaje para el liderazgo.

28 MUCHAS GRACIAS Manuel Grijalva Lavado Telf.: N° / GM SOLUCIONES ESTRATEGICAS


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