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Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Ingeniería Calidad M. en C. Gerardo Ferrando Bravo.

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1 Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Ingeniería Calidad M. en C. Gerardo Ferrando Bravo

2 Contenido Conceptos de calidad Parámetros de calidad Dimensiones de la calidad Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad Política de calidad Contenido de una política de calidad y su desarrollo Manual de calidad Normalización del sistema de calidad Organismo de normalización Informe de calidad industrial Herramienta de calidad

3 Conceptos de calidad

4 En el suministro de productos o servicios hay tres parámetros fundamentales: - Precio - Calidad - Distribución Una organización vivirá solamente si crea y mantiene satisfecho al cliente, con productos o servicios que estén disponibles con una calidad dada, en un plazo determinado y a un precio acorde con su valor real Esta calidad esta determinada por la capacidad para servir satisfactoriamente a los propósitos del usuario durante su utilización

5 Conceptos de calidad Tiene varios significados: 1 - Deleite de los clientes 2 - Grado de excelencia 3 - Conformidad con requerimiento 4 - Totalidad de funcionamiento del producto o servicio que satisfacen las necesidades especificadas 5 - Actitud para el uso 6 - Ausencia de defecto

6 Conceptos de calidad Grado Las diferencias el en funcionamiento del producto o servicios y los grados de refinamiento son diferencias de grado Ejemplo: Un hotel de 5 estrellas y otro de 3 Clase Las diferencias de propósitos son las diferencias de clase. Ejemplo: Un Rolls Royce y Opel Corsa

7 Conceptos de calidad Características de calidad Es cualquier función o característica de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las necesidades del cliente o para alcanzar la actitud para el uso ProductoServicios Características técnicasCaracterísticas humanas BellezaEficacia PesoComodidad ResistenciaCortesía PotenciaRapidez

8 Parámetros de calidad

9 Calidad de diseño Es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente Calidad de conformidad Es el grado en el que el producto o servicio cumple con el standard de diseño Calidad de uso Es el grado que el usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio

10 Dimensiones de la calidad

11 Calidad de negocio Grado con que el negocio sirve a las necesidades de la sociedad Calidad de producto Grado con el que los productos o servicios proporcionados cumplen las necesidades de los clientes. Calidad de organización Grado con que la organización maximiza su eficacia y efectividad, consiguiendo pérdidas mínimas y buenas relaciones humanas Estas tres dimensiones están inter-relacionadas y son inter- independientes, y el deterioro de una de ellas, da lugar al deterioro de las otras

12 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad

13 Se han desarrollado varios métodos que ayudan a una buena gestión de la calidad: 1.Control de calidad 2.Aseguramiento de calidad 3.Mejoramiento de calidad-

14 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad 1. Control de calidad Es el conjunto de las actividades y técnicas que se usan para cumplir los reglamentos de calidad Se puede efectuar: Determinando que parámetros deben controlarse Establecer el control antes, durante o después de producir los resultados Establecer una especificación para el parámetro que se desea controlar, proporcione límites de aceptabilidad y unidades de medidas

15 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad 1. Control de calidad Instalar un censor en un punto apropiado del proceso que detecte la variación respecto de la especificación Recoger y transmitir los datos al lugar de análisis Verificar los resultados y diagnosticar la causa de la variación Proponer remedio Tomar medidas con veracidad y comprobar que se ha corregido la variación

16 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad 2. Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones previamente definidas y necesarias para dar confianza de que un producto o servicio, satisfacen las exigencias de calidad establecida Conseguir aseguramiento por dos vías: 1ª - Comprobar que el producto o servicio esté de acuerdo con los estándares prescritos, para establecer su capacidad de satisfacernos 2ª - Evaluando a la organización que suministra los productos o servicios de acuerdo con los estándares prescritos, para establecer su capacidad de fabricar producto de acuerdo con un determinado estándar - Todas las actividades del aseguramiento de calidad son a posteriori, externas al proceso de producción y sirven para conseguir confianza en los resultados

17 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad Metas de calidad Establecer las necesidades del cliente Diseñar productos o servicios cuyas características reflejen las necesidades del cliente Construir productos o servicios que reproduzcan fielmente que conviene a las necesidades del cliente Verificar antes del suministro que sus productos o servicios poseen las funciones requeridas para satisfacer las necesidades del cliente Impedir el suministro de productos o servicios que poseen funciones que dejen a los clientes insatisfechos Descubrir y eliminar funciones no deseadas Encontrar soluciones menos caras para las necesidades del cliente

18 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad 3. Mejoramiento de la calidad Es cualquier cosa que de lugar a un cambio beneficioso en la consecución de la calidad Dos maneras: - Mejorar los controles. - Elevar los estándares.

19 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad Se puede conseguir: Determinar el objetivo que se desea conseguir Determinar las políticas necesarias para mejorar Realizar un estudio de viabilidad Elaborar planes para el mejoramiento que especifique los medios por los cuales se alcanzarán los objetivos Organizar los recursos Llevar a cabo investigación, análisis y diseño para definir una posible solución y crear alternativas posibles Moderar y desarrollar la mejor solución y llevar a cabo las pruebas que certifiquen que se cumple con el objetivo

20 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad 1ª - Fase inicial. 2ª - Fase crecimiento. 3ª - Punto Máximo. 4ª Declive

21 Métodos para conseguir mantener y mejorar la calidad - Hacer sus operaciones más efectivas y eficientemente para así reducir costes - Descubrir que gusta al cliente y proporcionárselo - Establecer y mantener un sistema de dirección que permita lograr estas metas, seguros y económicamente Sistema de calidad: El propósito es permitirle conseguir, mantener y mejorar la calidad. Es muy difícil que una empresa pudiera producir y mantener la calidad requerida a menos que se dote de la organización adecuada I.S.O 9000 ( Organización Internacional Estandarizada )

22 Política de calidad

23 Según la norma I.S.O para que los productos o servicios tengan éxito deben cumplir los siguientes conceptos: 1 - Cubrir unas necesidades definidas 2 - Tener precios competitivos 3 - Producir beneficios con su precio de venta 4 - Cumplir las exigencias legales 5 - Cumplir con las especificaciones normas 6 - Cumplir con las expectativas que esperaban los clientes

24 Política de calidad Para conseguir este objetivo la dirección de la empresa selecciona un conjunto de características que deben cumplir los productos, actividades y objetivos a alcanzar y se da a conocer a todos los empleados en la empresa, todo esto se plasma en un documento que se conoce como Política de Calidad

25 Contenido de una política de calidad y su desarrollo

26 Delegación de principios y objetivos Establece la posición la posición de la empresa y marca los objetivos generales en los diferentes temas relacionados con la calidad. Línea de actuación Se define para los diferentes niveles jerárquicos, el despliegue de los medios operativos que deben participar para el desarrollo de cada actividad de la calidad Asignación de responsabilidad La dirección general es responsable de la gestión de la calidad de los productos y servicios producidos en su empresa

27 Contenido de una política de calidad y su desarrollo Como conseguir la calidad La dirección define un sistema para la calidad y es a los técnicos a quienes corresponde realizar los trabajos para alcanzar la calidad y conseguir los objetivos establecidos Acciones productivas. - Control de pedidos - Control de los proyectos - Control de los procesos - Control de la documentación - Control de las compras Cada una de estas tres actividades puede dividirse a su vez en procesos más simples. (Ejemplo: Bicicleta )

28 Contenido de una política de calidad y su desarrollo Sistematización de actividades de calidad Para implantar un sistema de calidad necesitamos cumplir dos soluciones 1ª - Un sistema de calidad queda implantado cuando para cada proceso que hayamos definido el procedimiento capaz de realizarlo. Que se haya definido el procedimiento capaz de realizar cada proceso

29 Contenido de una política de calidad y su desarrollo B I C I C L E T A RuedaCuadroManillarComplementos RadiosBielas FrenosBidón CubiertasPedalesCintaCarterilla PiñonesPlatos TaponesDínamo 2ª - La sistematización de actividades que se realicen en materias de calidad durante el trabajo deben ser tales que los implicados los encuentren necesarias para evitar cometer errores, para detectar defectos y para asegurar la uniformidad del trabajo

30 Manual de calidad

31 Es el documento o conjunto de documentos que describen las disposiciones generales tomadas por la empresa para obtener la calidad de sus productos o servicios El manual de calidad: 1º - Debe ser conocido por el personal de la empresa con responsabilidad en materia de calidad 2º - Demuestra al cliente la existencia de un sistema de calidad 3º - Permite redactar los procedimientos operativos de calidad

32 Manual de calidad Registros de la calidad Se incluye en ellos todos los documentos escritos que puedan emplearse para demostrar que se ha conseguido la calidad requerida y que el sistema es efectivo Los registros (llamados también archivos) de calidad son la evidencia objetiva del funcionamiento del sistema

33 Normalización del sistema de calidad

34 Normativa sobre sistema de calidad Al objetivo de sistematizar los contenidos de los sistemas de calidad y unificar sus exigencias, se ha internacionalizado el cuerpo de normas sobre gestión de calidad, emitidos por la Oficina Internacional de Normalización con la denominación I.S.O. 9000

35 Normalización del sistema de calidad Infraestructura de la calidad Una de las claves del éxito del Plan Nacional de Calidad ha sido el potenciar los elementos que conforman la infraestructura de la calidad, con el cometido de definir y demostrar la calidad de nuestras empresas y productos Esta compuesta por las siguientes áreas: 1 - Normalización 2 - Certificación 3 - Ensayos 4 - Calibración 5 - Inspección 6 - Acreditación

36 Normalización del sistema de calidad Y formada por los siguientes organismo: AENOR:Asociación Española de Normalización y Certificación ENAC:Entidad Nacional de Acreditación SCI:Sistema de Calidad Industrial AENICRES:Asociación de Entidades de Inspección y Control Reglamentario

37 Normalización del sistema de calidad Normalización Según la mano geográfica de interés, las normas pueden ser: - Para una empresa - Para un país (UNE, DIN) - Para una región - Para todo el mundo (ISO)

38 Normalización del sistema de calidad Según su aplicación: Terminológicas: Pueden referirse a normalización de términos y a normalización de símbolos Básicas: Son normas de aplicación en amplios campos, como por ejemplo las unidades métricas o en campos concretos como la situación de contactos en circuitos eléctricos Características: Especifican los criterios que se siguen para dosificar o definir a un producto de acuerdo con las prestaciones que ofrece De ensayos: El control de calidad de los productos se realizan en la mayoría de los casos mediante análisis químicos o pruebas físicas

39 Organismo de normalización

40 Es aquel que está reconocido para elaborar técnicas Suelen ser asociaciones sin ánimo de lucro. Los organismos nacionales dedicados a la normalización son miembros de la organización regional (C.E.) Los organismos regionales más importantes en el ámbito de la normalización son: CEN :Comité Europeo de Normalización. CENELEC:Comité Europeo de Normalización Electrónica. ETSI:Instituto Europeo de Normalización en las Telecomunicaciones AENOR:Organismo Nacional de Normalización Española

41 Organismo de normalización Certificación La actual certificadora trata de confirmar que un producto o sistema de trabajo responda a los requisitos de una norma Algunos organismos nacionales de normalización suelen asumir tareas de certificación como en el caso de AENOR

42 Organismo de normalización Ensayos La operación consiste en el examen o comprobación de los equipos adecuados para una o más propiedades de un producto o servicio, de acuerdo con un procedimiento especificado. Los agentes que realizan los ensayos son los laboratorios, que pueden ser públicos o privados.

43 Organismo de normalización Calibración Las medidas, tanto de los equipos de laboratorio de ensayo como la de los instrumentos de procesos, deben ser seguras, fiables y reproducibles. Se consigue calibrando la instrumentación de medida. la calibración es el conjunto de operadores que tienen por objeto establecer la relación que hay entre los valores conocidos. Los laboratorios que realizan calibraciones pueden ser públicos o privados debiendo ser acreditados por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)

44 Organismo de normalización Inspección Se define como la actividad por la que se examinan diseños, productos, instalaciones, procesos, productos o servicios, para verificar el cumplimiento de los requisitos que le sea de aplicación Cuando se realiza de manera sistemática e independiente, se denomina auditoria Hay que destacar la inspección reglamentaria, por cuanto es una exigencia que tienen que cumplir aquellos productos sometidos a reglamento de seguridad industrial. ( ascensores, recipientes a presión, aparatos de gas, etc. )

45 Organismo de normalización Acreditación Es el reconocimiento formal del área técnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad o un laboratorio de ensayo

46 Informe de calidad industrial

47 Antes de la entrada de España en la Unión Europea l calidad en las empresas de nuestro país y por tanto sus productos, eran deficientes debido a la escasa competitividad, reducida expansión y poca cultura en estos temas de los consumidores Sin embargo en esta última década la calidad se ha convertido en un factor de primer orden tanto para los consumidores ( cada día más exigente ), como para las empresas que cada día tienen más calidad en sus productos y servicios, y por tanto mayor expansión y competitividad en un mercado nacional e internacional Con la entrada de nuestro país en la U.E. se desencadenó la alarma en muchas de las organizaciones empresariales que hasta entonces habían basado sus estrategias competitivas únicamente en políticas de reducción de costos

48 Informe de calidad industrial Factor de vital importancia La existencia de mercados internacionales, el dinamismo y agresividad de una competencia sin precedentes, las mayores y crecientes exigencia de los clientes, han echo que una empresa dependa cada vez menos del precio y más de la calidad y servicio de sus productos En 1986 España inicia una política desarrollada por la administración, para permitir alinear la calidad de los productos de sus empresa a las del resto de los países europeos. manteniéndose por dos pilares básicos: - Promover la calidad en las empresas - Crear infraestructura de apoyo necesario

49 Informe de calidad industrial Infraestructura necesaria: Se definió el Sistema Integrado de Calidad Industrial, que acogía: - Normalización - Certificación - Ensayo y calibración - Inspección y control - Reglamentación técnica En España además del ya existente Centro español de metrología (CEM) se crea en 1986 la Asociación Española de Normalización y Certificación ( AENOR ) y en 1987 la Entidad Nacional de acreditación (ENAC) Sobre estas bases, todas estas medidas se aglutinan con posterioridad en torno a los llamados Planes Nacionales de Calidad Industrial, en marcha desde 1990.

50 Informe de calidad industrial Planes Nacionales de Calidad: De 4 años de duración y más de millones de pesetas se cumplió el primer Plan, con el objetivo básico de instaurar una cultura de calidad industrial que permitiera a la empresa española ser competitiva y acortar distancias con las empresas de sus socios europeos El segundo Plan, período , dirigido a las peñas y medianas empresas y con una dotación similar a la anterior, se persigue reforzar los servicios de normalización, certificación ensayo y calibración. Según sondeos realizados por Bozzel - Gallup hace un año, España ocupa el noveno puesto en el ranking mundial de calidad, con una valoración del 9,3% de sus productos como excelentes o de muy buena calidad Por contra para los españoles nuestros productos son de lo mejor del mundo y los clasificamos de excelentes o de muy buena calidad.

51 Informe de calidad industrial Hacer bien las cosas: Es querer llegar a la Calidad Total, proceso de mejora continua en el que la empresa debe investigar y satisfacer las necesidades de sus clientes, conocer y dominar los costes de Calidad y fomentar la participación de todos los que integran la organización, llevando la Calidad a todas y cada una de las áreas funcionales de empresa El reto futuro pasa por aplicar un adecuado sistema de gestión de Calidad, como paso previo hacía los sistemas de Calidad Total, en el que se reconozca que las necesidades de los clientes y objetivos de la empresa son inseparables

52 Informe de calidad industrial Marcar la diferencia: La Asociación de Normalización y Certificación ( AENOR ), Entidad Constituida en 1986 como entidad privada, sin ánimo de lucro, nace de la convergencia del sector público y un conjunto de sectores industriales para desarrollar las funciones normalizadoras que hasta entonces realizaba el Estado a través de IRANOR Con el objetivo principal de mejorar la calidad de las empresas y de sus productos y servicios, AENOR se enfrentó, en primer lugar el desafío de hacer ver al empresario español que el concepto de norma y certificado no debía asociarse con el de obstáculos técnicos, si no al de elementos que favorecen la circulación de los productos

53 Informe de calidad industrial Comités técnicos: Desde su constitución, esta entidad realiza la normalización en consenso con todas las partes interesadas: Fabricantes, empresarios, usuarios, etc. Actualmente más de 2000 expertos de todos los sectores trabajan en los 115 comités técnicos de normalización para sacar a la luz las Normas UNE. De las 247 normas UNE aprobadas en 1987 se ha pasado a 1901 durante el año pasado

54 Informe de calidad industrial La certificación: La gran actividad de AENOR, es la certificación, tanto de productos como de los sistemas de aseguramiento de la Calidad. El proceso para su concesión para el estudio preliminar del producto en laboratorios acreditados, de acuerdo con las normas que son de aplicación y realización de auditoria de los sistemas de calidad de la empresa fabricante AENOR ha concedido desde su creación más de 1600 registros de calidad, lo que le convierte en la entidad líder de las ocho que operan en España y la primera acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la concepción de los certificados de acuerdo con las Normas UNE - EN ISO 9001 /2 /3

55 Informe de calidad industrial La Calidad también se ha involucrado en la lucha por preservar y conservar el medio ambiente junto a las marcas de Medio Ambiente y Gestión Ambiental, concedidas por AENOR para certificar que un producto cumple con los criterios ecológicos establecidos en las Normas UNE, la U.E. implantó en 1992 la etiqueta ecológica europea, con lo que se pretende promover fabricaciones más respetuosa con el medio ambiente e informar a los consumidores de los productos de menor impacto medio ambiental

56 Informe de calidad industrial En su justa medida: La metrología constituye, junto con la normalización y la acreditación uno de los tres pilares básicos sobre los que descansa la infraestructura de un país. A principio de los ochenta la llamada Comisión Nacional de Metrología y Metrotécnia, con unos laboratorios pequeños y sin medios técnicos apropiados efectuaba algunas aprobaciones de prototipos de los instrumentos de medida más usuales ( básculas, balanzas, contadores de energía, etc.) se pasó en pocos años a la elaboración de un marco legal que actualmente regula las actividades metrológicas de manera análogas a como sucede en los países europeos y a la creación del Centro Español de Metrología ( CEM ).

57 Informe de calidad industrial Sus principales funciones, son: - La custodia y conservación de los patrones nacionales de medidas - El establecimiento y desarrollo de las cadenas oficiales de la calibración - El mantenimiento del Registro de Control Metrológico - La habilitación de laboratorios de verificación metrológica - Formación de especialistas en esta materia El desafío de futuro al que se enfrenta CEM, es asegurar la estabilidad, a través de laboratorios de calibración debidamente acreditados según las normas europeas EN 45000, de todos los patrones utilizados en los distintos procesos de medida que tiene lugar en la industria, los servicios o la investigación

58 Informe de calidad industrial Plan de calibración: Las pequeñas y medianas empresas tienen problema a la hora de implantar y mantener en su estructura un plan de calidad de equipos de inspección, medidas y ensayos Para resolver este problema y conscientes de que sin metrología no hay calidad de productos, se enfrentan al dilema de si calibrar en casa con sus propios trabajadores e instrumentos o calibrar fuera con técnicos externos

59 Informe de calidad industrial Con toda confianza: La acreditación supone, la emisión de una declaración formal por parte de una entidad independiente de la competencia técnica que otra entidad tiene para verificar que los productos fabricados y las instalaciones de una empresa cumplen, antes de su comercialización o puesta en marcha, con las exigencias normativas y reglamentarias nacionales e internacionales El hecho de que este proceso de acreditación haya sido impulsado y requerido por las autoridades europeas, obliga a asegurar la uniformidad en todo el territorio comunitario de los criterios con los que se realizan dichas actividades, de forma que las acreditaciones otorgadas por las entidades de cada Estado miembro sean válidas en toda la U. E.

60 Informe de calidad industrial Libre circulación: En España esta labor recae en la Entidad Nacional de Acreditación ( ENAC ), cuya función primordial es implantar un sistema de acreditación, de acuerdo a las exigencias reglamentarias que en materia de Calidad y seguridad industrial establece la U. E. en su enfoque global Para lograr la confianza en los operadores del mercado, es claro que los certificados españoles de calidad a todos los niveles deben gozar de la necesaria credibilidad. Por eso, en Calidad, al igual que las empresas de certificación de ENAC, ésta requiere la existencia de CEM

61 Herramienta de calidad

62 Para trabajar con cierta metodología, tanto en equipo como individualmente, la calidad necesita unas herramientas específicas, que según su finalidad se agrupan en tres apartados - Selección de problemas - Análisis del problema - Búsqueda de soluciones y seguimiento Este trabajo nos ocupa de la selección de problemas que consiste en la formación por parte de la dirección de la empresa de un equipo de trabajo para resolver un problema que se ha presentado

63 Herramienta de calidad Selección de problemas consiste en formar parte de la dirección que equipo de trabajo para resolver un problema que se ha presentado

64 Herramienta de calidad Tormenta de ideas Consiste en que todos los miembros de un grupo reducido expresen con absoluta libertad todo cuanto se les ocurra a propósito o sobre un tema, cosas lógicas o ilógicas, cosas útiles o inútiles, etc., se anotarán en un lugar visible. Mediante esta técnica se pueden conseguir los siguientes objetivos - Descubrir nuevos conceptos, juicios y razonamiento - Obtener nuevas soluciones prácticas, normas de conducta y apreciación sobre las cosas - Ayuda a superar las tendencias de conformismo, rutina o monotonía - Enriquecer la personalidad de los miembros del grupo con cualidades de originalidad y autonomía

65 Herramienta de calidad Desarrollo Presentado el tema se van concediendo turnos de palabras en los que cada cuál expresa lo que se le ocurra sin que ello pueda ser censurado directa o indirectamente por ningún miembro del grupo, ni siquiera con gestos ni sonrisas. una vez recogida todas las posibilidades prácticas de cada una de ellas Se hace preciso el establecimiento de unas normas mínimas: - No se deben hacer juicios de las ideas que se expongan hasta la última fase ya descrita - Se debe dejar que las ideas da cada uno se asocien libremente con las que se van exponiendo - A mayor número de intervenciones existirán más posibilidades de encontrar conclusiones válidas

66 Gracias


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