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Análisis de Atributos para la Satisfacción del Cliente con herramientas de V-ops. En presentación les compartimos sólo algunas de las herramientas de V-ops.

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1 Análisis de Atributos para la Satisfacción del Cliente con herramientas de V-ops. En presentación les compartimos sólo algunas de las herramientas de V-ops. Por lo que recomendamos que antes de aplicar por primera vez estas herramientas de análisis en su distribuidor le pida retroalimentación a su Gerente de Zona de Ventas y Servicio

2 1.Generar mediante consenso y participación activa de un equipo multidisciplinario las posibles alternativas de solución a problemas de diversa índole. 2.Aprovechar el conocimiento que diferentes personas dentro de la organización tienen sobre un problema específico y encontrar soluciones a las causas desde perspectivas alternas. 3.En esta ocasión el problema está enfocado a resolver temas relacionados con la satisfacción del cliente tanto en ventas como en servicio. Objetivo de la dinámica:

3 1.Se determina un atributo o área de oportunidad sobre cualquier proceso que desee analizarse. El tema debe ser concreto y muy bien enfocado y representar un problema perfectamente delimitado. (Evitar analizar problemas que requieren grandes análisis). 2.Se designa un moderador o facilitador de la sesión que utilizará las herramientas de análisis para guiar al equipo a encontrar las causas para la solución del problema. 3.El responsable del proceso en análisis junto con el facilitador convocan a un equipo de personas de diferentes áreas que puedan tener puntos de vista diversos sobre el problema y que aporten soluciones y opiniones sobre el tema de análisis. 4.En lugar de hacer una sesión de opiniones abiertas, todas las opiniones para cada paso deben ser escritas en post-its para permitir la participación global y un flujo más ágil de información. Metodología:

4 1.Se pide al equipo que aporte causas que están generando el problema en análisis, estas causas deben ser escritas en post- its y serán pegadas por el facilitador en un panel u hoja de rotafolio diseñado para ello. – LLUVIA DE IDEAS – CAUSAS. 2.El facilitador agrupa en un panel u hoja de rotafolio todas las ideas comunes en temas afines que puedan ser tratados como causas únicas. – DIAGRAMA DE AFINIDAD. 3.Se determina la importancia de cada una de las causas y de ser necesario se eliminan aquellas que tendrían poco impacto en atacar el problema. 4.Se listan las causas en el plan de acción para que el grupo proponga acciones para atacar cada una de las causas en análisis. – PLAN DE ACCIÓN. 5.Se determina la importancia de la solución de cada causa usando una matriz donde se compara el impacto que la solución de cada causa tendría en la solución del problema y el tiempo que llevaría lograr que las acciones generen el impacto deseado. – MATRIZ DE DEFINICIÓN DE PRIORIDADES. Pasos de análisis:

5 1.Se sugiere que el Facilitador sea una persona que ya haya tomado el curso de Facilitador impartido por NMEX (Por favor consulte a su Gerente de Zona). 2.Se trata de una metodología de análisis de problemas que puede hacer uso de otras herramientas tanto para el análisis como para la solución, por lo que a criterio del Facilitador y de acuerdo con sus conocimientos pueden ser usadas. 3.Se determina la importancia de cada una de las causas y de ser necesario se eliminan aquellas que tendrían poco impacto en mejorar el problema. 4.En caso de dudas para la realización de este tipo de actividades favor de consultar con su Gerente de Zona respectivo. 5.La metodología no garantiza la solución o mejora de ningún problema y solo constituye una forma de ordenar y coordinar ideas entre personas diversas. Anotaciones:

6 Ejemplo de herramientas a utilizar Lluvia de Ideas - Causas - Diagrama de Afinidad Aquí el Facilitador pegará todas y cada una de las ideas que emitan los participantes sobre las causas que generan el problema en análisis Aquí el Facilitador Agrupará las opiniones de acuerdo con semejanzas o áreas comunes.

7 Ejemplo gráficos del uso de las herramientas Definición de Issue-Problema, y objetivos de la sesión Lluvia de ideas y Diagrama de Afinidad juntos

8 Ejemplo de herramientas a utilizar Alto Medio Bajo MedioAlto IMPACTOIMPACTO Matriz de Prioridades F A C T I B I L I D A D

9 Ejemplo gráficos del uso de las herramientas Matriz de Definición de Prioridades

10 CAUSASACCIONESRESPONSABLETIEMPO 1. a. b. c Ejemplo de diagramas a utilizar Plan de acción En una segunda etapa el plan de acción deberá ser detallado a fondo indicando avances, indicadores, objetivos y observaciones.

11 Ejemplo gráficos del uso de las herramientas Plan de Acción

12 Resultado de Atributos analizados para ISV Ventas

13 Limpieza del vehículo Atributo Analizado: Limpieza del vehículo al momento de la entrega. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Administración de recursos.Establecer bitácora y dar seguimiento. Capacidad del personal. Juntas con el área de control de calidad y lavado para retroalimentar sobre los estándares de la marca. Deficiencias por falta de personal en el área de control. Identificar debilidades en control y establecer contramedidas. Mala actitud del personal.Curso de motivación. Proceso inadecuado. Revisión de la efectividad del actual proceso, corregirlo y dar seguimiento a la correcta aplicación.

14 Costo del vehículo Atributo Analizado: La explicación sobre el costo del vehículo Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Al APV no escucha al cliente. Reforzar el conocimiento del Proceso NSSW en la capacitación. No hay muchas opciones de financiamiento para clientes (bancos, financieras, arrendadoras, etc.). Establecer una comunicación clara con Credinissan y el distribuidor. Falta conocimiento y dominio del APV. Aplicación de DPR, retroalimentación para mejorar y en caso de no existir mejora en un tiempo determinado se aplicará una sanción.

15 Comunicación de seguimiento Atributo Analizado: Comunicación de seguimiento Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Mala actitud del APV. Capacitar al APV. Incluir en la evaluación individual de los APV que cada venta debe tener un registro de su llamada. Falta de seguimiento.Verificar efectividad de controles y hacer actualizaciones. Faltan recursos para APV. Presentar el costo-beneficio al dueño del distribuidor para que autorice adquisición de recursos necesarios. Mala planeación del APV. Citar a una junta para revisar el flujo de trabajo y dar asesoría para la administración del tiempo. Falta de supervisión de la gerencia. Elaborar una formato de control para el seguimiento diario en donde se reporte el objetivo de la llamada. Falta de claridad en la información Supervisar que se utilice el guión autorizado para realizar la llamada. Falta de supervisión al APV cuando realiza la llamada. Elaborar un procedimiento en el que se definan las responsabilidades con claridad. Falta de disposición por parte del APV. Capacitación interna al APV (actualización de información y motivación).

16 Detección de necesidades Atributo Analizado: Cómo mejorar la detección de necesidades del cliente en el APV Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta actitud de los APV. Capacitar para concientizar al APV de la importancia que tiene los clientes para el distribuidor y recordar que forma parte de uno de los más importantes estándares de marca. Capacitar en el proceso NSSW (cajas didácticas).

17 Garantía y seguro Atributo Analizado: Información recibida sobre la garantía y seguro Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de actitud del APV.Programa de incentivos. Falta de conocimientos. Programa de capacitación interna para reforzar capacitación de NMEX. Disposición por parte del cliente. Durante la entrega, programar con anterioridad una cita con el cliente, en la que participe el F&I para explicarle con detalle esta parte. Mala comunicación del APV con el cliente.Programa de clínicas de ventas.

18 Presupuesto del cliente Atributo Analizado: Interés del APV por el presupuesto del cliente Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de capacitación del APV. Programa de capacitación interna en donde se apliquen exámenes periódicos. Actualizar diariamente la lista de precios y entregar a los APV. Detección de necesidades.Capacitación NSSW (cajas didácticas). El APV busca su propio beneficio en cuanto a la comisión. Concientizar al APV sobre la importancia del cliente. Incluir esta pregunta en la encuesta de salida para obtener la retroalimentación del cliente y que el gerente de ventas la comparta con el APV. El APV no identifica lo que el cliente quiere o necesita. Aplicar DPR para detectar debilidades y así dar capacitación específica para mejorar. El APV procura vender lo que hay en el inventario por falta de disponibilidad de unidades. Mejorar la comunicación entre la planta y el distribuidor, para hacer una planeación de unidades y objetivos por distribuidor. Falta capacitación de los APV. Reforzar la capacitación externa mediante clínicas internas de ventas y dar retroalimentación directa para plantear las contramedidas. Interés económico del APV por la comisión. Planear que el bono de productividad mantenga una mezcla: 50% volumen de ventas y 50% calificación de ISV.

19 Prueba de manejo Atributo Analizado: Porque no se realiza la prueba de manejo Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Cultura del APV (flojera, miedo, etc.). Concientizar a los APV de la importancia que tiene realizar la prueba de manejo. Trazar un objetivo mensual del número de pruebas de manejo que se deben realizar. Falta de capacitación. Establecer un programa de capacitación y medir su efectividad por medio de un examen el entendimiento de la información. No hay autos demos disponibles.Actualizar el pedido de demos para NMEX. No se ofrece la Prueba de manejo. Preguntar al cliente en la encuesta de salida y aplicar el DPR. No hay una política interna para el uso de demos. Elaborar con el Gerente General una política que limite la restricción de demos sólo para realizar pruebas de manejo. Falta de promoción de la prueba de manejo por parte del APV. Concientizar y establecer un objetivo mensual del número de pruebas de manejo que se deben realizar. Ineficiencia del proceso actual. Revisar con apoyo del ADPC y las áreas involucras y hacer las mejoras necesarias. No hay un proceso interno.Elaborar un procedimiento para la prueba de manejo. Falta de actividades de promoción entre NMEX y Distribuidor. Institucionalizar actividades de promoción, publicidad y regalos para los clientes.

20 Cumplimiento en la entrega Atributo Analizado: Lapso de tiempo entre la fecha prometida y la real Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas No se aplica el proceso de seguimiento en la entrega. Asegurar que todos lo involucrados tengan conocimiento de los procedimientos de preparación previa la entrega. Organizar juntas matutinas de manera semanal en donde se corrijan los puntos débiles que se observaron la semana anterior. Escasez de producto. Mantener informado al APV sobre la disponibilidad del inventario para vender lo que hay en existencia y así reducir los problemas de inventario en el distribuidor. Incumplimiento de fechas de entrega del transportador Establecer un convenio de tiempos por escrito entre el Distribuidor - transportador – NMEX.

21 Bienvenida en el distribuidor Atributo Analizado: La rapidez con que le dieron la bienvenida cuando llegó a la agencia Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas No hay un procedimiento estándar. Elaborar con el apoyo del ADPC en el que se incluyan la atención en horas pico y hacerlo de conocimiento a todas las áreas involucradas durante las reuniones. Falta definir responsabilidades. Definir correctamente el involucramiento de los APV y la hostess, así como el grado de responsabilidad. Elaborarlo por escrito y obtener las firmas de todos como consentimiento. Falta de personal. Contratar al personal necesario y reasignar responsabilidades.

22 Información de Servicio y Refacciones Atributo Analizado: La información recibida sobre el representante y los horarios de los departamentos de Servicio y Refacciones Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Problemas en el proceso de entrega del vehículo. Revisión al proceso de entrega, para detectar los cuellos de botella y corregirlos. Falta de capacitación para la fuerza de ventas. Programa de capacitación interna. Al terminar aplicar DPR para medir impacto. Mala actitud del servicio al cliente. Evaluar el desempeño individual y tomar las contramedidas específicas. Mala comunicación entre departamentos de Ventas y Servicio. Reunión semanal para revisar el flujo y entendimiento de los diferentes procesos y procedimientos que involucran a las áreas.

23 Resultado de Atributos relacionados con FGI (Estudios de Focus Group Interview) Ventas

24 Apariencia del APV Atributo Analizado: La apariencia del vendedor Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Mala calidad de la tela y poca disponibilidad de todas las tallas del uniforme que propone NMEX. Generar un Comité en Andanac para dar retroalimentación a NMEX. Incumplimiento del APV en el uniforme. Concientizar sobre la vestimenta adecuada para trabajo según la temporada. Reforzar su aplicación con el apoyo de las Gerencias. Falta concientizar a los APV sobre la importancia de la pulcritud de su imagen. Revisar el conocimiento de los APV sobre la identidad de marca.

25 Conocimiento de producto y competencia Atributo Analizado : Falta de conocimiento del APV en producto y competencia Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de interés, actitud y proactividad del APV. Definir un encargado de dar capacitación interna. Incluir como parte de la evaluación de actividades diarias un examen de conocimientos de competencia y validar las visitas de benchmark con folletería e información adicional. Falta de conocimiento.Programa de capacitación NSSW. Actitud negativa / falta de interés del APV. Durante las reuniones semanales motivar a los APV para que realicen visitas de competencia como una actividad más que esté soportado por el Gerente General y Gerente de Ventas Lujo y Tradicional. Falta un programa de capacitación en forma, ya que la inducción en el distribuidor es muy deficiente. Elaborar un plan de capacitación interna y externa que defina los tiempos y responsables. Incluir un programa periódico de visitas a competencia. Mala selección de los APV. Aplicar el manual de contratación de NMEX. Diseñar un programa de formación para APV. Falta de folletería por parte de NMEX. Dosificar e inventariar la folletería disponible en el distribuidor. Falta de estrategia de benchmark por parte del Distribuidor. Programa de investigación de marcas, específicamente con la competencia directa. Poca información disponible en el distribuidor. Solicitar a NMEX información de la competencia y asesoría para dar una capacitación interna.

26 Resultado de Atributos analizados para ISC Servicio

27 Tiempo que tuvo que esperar para ser atendido Atributo Analizado: Tiempo que tuvo que esperar para ser atendido por el Asesor. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Insuficiente personal en el área de Recepción. Modificar horarios de recepción si es necesario (más temprano). Determinar personal de apoyo para horas pico. Actitud negativa del Asesor. Capacitación del Asesor en CVC y Capacitación NSSW (cajas didácticas). No se aplica el procedimiento. Capacitación en el procedimiento y programa intensivo de auditorias internas. Programación adecuada de citas. Estandarizar procedimiento y contar con personal capacitado. Sensibilizar al cliente sobre la importancia de atender a su cita en el tiempo acordado. Problemas en horas pico. Dar al Asesor Master responsabilidades de supervisor. Capacitar y asignar personal de apoyo para horas pico. Implementar procedimiento estandarizado. Cumplimiento del tiempo estándar. Medir y supervisar el cumplimiento del asesor de tiempos estándar en recepción de vehículos. Asignar casos especiales al Asesor Master.

28 Limpieza del vehículo Atributo Analizado: Limpieza del Vehículo Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Equipo, herramienta e instalaciones Detección de necesidades prioritarias. Realizar análisis costo-beneficio. Elaborar programa de mantenimiento y compras necesarias. Monitoreo constante a los requerimientos de recursos. Procesos Actualizar proceso. Capacitar y supervisar constantemente al personal. Auditorias y seguimiento. Recurso Humano Análisis de requerimiento de personal adicional Programa de capacitación, proceso y objetivos. Programa de incentivos. Supervisión y auditorias. Falta supervisión del procedimiento Establecer un control de calidad confiable. Supervisión a la actividad de Control de Calidad. Rotación de Personal Definir perfil adecuado para el puesto. Programa de capacitación constante. Establecer programa de reconocimientos.

29 Cumplimiento con el presupuesto Atributo: Cumplimiento del presupuesto incluyendo trabajos adicionales autorizados por el cliente. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de actualización de precios Validar los precios actuales y establecer flujo para futuros ajustes. Comunicación interna y con el cliente Establecer un flujo para la confirmación de cargos, incluir dentro de los procedimientos. Falta de supervisión en pre-facturasEstablecer un candado en el sistema

30 Explicación del trabajo realizado Atributo Analizado: Explicación del Trabajo Realizado Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas El procedimiento no es adecuado o no se respeta Revisar procedimiento actual y establecer mejoras. Confirmar la aplicación por medio auditorias internas intensivas. No hay seguimiento al trabajo por parte de APSOptimizar esta labor en procedimiento y auditar. Horas pico Determinar personas responsables de apoyo en horas pico. Capacitar a personal de apoyo en procedimiento y atención al cliente. Insuficiente capacitación. Detección de necesidades y definir un programa formal con apoyo de la Capacitación NSSW (cajas didácticas) Supervisión por parte de Gerente o jefe de Asesores. Mala Programación Establecer un control para evitar 2 entregas a la misma hora para un mismo asesor. Análisis del proceso actual y determinación de proceso ideal. Actitud Utilizar clima laboral, para mejorar condiciones críticas y establecer medidas para sensibilización y/o incentivos.

31 Literatura de interés en el área de espera Atributo Analizado: Literatura de Interés Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas No conocemos los intereses del cliente. Aplicar encuesta con preguntas cerradas y tomar acciones correctivas en corto plazo. Pérdida de revistas y publicaciones informativas disponibles en la sala de espera. Establecer políticas internas para este material. Colocar letreros para evitar que el cliente los retire de la sala. No hay responsable de la literatura en sala. No hay cantidad y variedad suficientes. Asignar un responsable Realizar inventario periódico y solicitar la compra y actualización constante. No existe mobiliario o espacio adecuados e identificados Identificar la literatura y colocar en lugares visibles y adecuados. Falta de interés en este atributo. Informar resultados históricos de este atributo a todas las áreas del Distribuidor.

32 Disponibilidad de partes para el servicio o reparación Atributo Analizado: Disponibilidad de Partes para el Servicio o Reparación. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de compromiso del área con necesidades de cliente de servicio Presentar resultados de ISC a Refacciones, y sensibilizar al personal. Incluir en programas de incentivos. No hay políticas para pedido de partes Establecer políticas y procedimiento de pedido. Identificar procesos críticos e implementar procedimientos. Falta de proceso estandarizado en refacciones Falta de control de inventarios y seguimientoDesarrollar e implementar procedimiento adecuado. Partes de poco movimiento Localizar proveedores externos. Gerente de Servicio tenga acceso a consultar pedidos D1 en sistema. No existe un stock mínimo Realizar estudio de ventas, incluyendo demanda de servicio y garantizar un stock mínimo. Se planean compras sin considerar a Servicio Gerente de Servicio participe en la definición de objetivos de venta y generación de pedidos entregando un listado semanal. Abastecimiento de NissanGenerar reporte de casos críticos a través de Andanac. Falta de piezas en modelos nuevosSerá revisado por Nissan Falta actitud de servicio en personal de refaccionesCapacitación interna, programa NSSW (Cajas didácticas)

33 Cumplimiento con la fecha de entrega Atributo Analizado: Cumplimiento con la fecha de entrega del Vehículo. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Seguimiento de Unidad Realizar juntas diarias para conocer status y comprometer al personal en el seguimiento de unidades. Supervisión estricta por parte del Gerente de Servicio Realizar Auditorias periódicas Mala Calidad (lavado principalmente) Revisar el establecimiento de fechas y horas de entrega por parte de control, documentar proceso ideal. Procedimiento de programación del trabajo Reingeniería al proceso de Recepción y Control. Estudio de tiempos y movimientos. Mala programación Revisar perfil de puesto. Capacitar a control en operación y procedimiento. Capacitación inadecuada Utilizar la matriz de habilidades para generar programa de capacitación Insuficiente capacidad en el área de lavado Determinar necesidades de material, equipo y R.H. Establecer procesos eficientes y productivos. Falta de refacciones Establecer control de máximos y mínimos. Fortalecer la comunicación de Servicio y Refacciones, reuniones periódicas.

34 Rapidez en el proceso de entrega Atributo Analizado: Rapidez en el Proceso de Entrega del Vehículo. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de proceso estandarizado de facturación Crear un procedimiento eficiente y capacitar al personal de Caja. Asesor programa las horas de entrega. Crear una vía clara de comunicación entre control y responsables de recepción y entrega. Documentar. No hay seguimiento del Asesor a sus unidades. Capacitar, auditar y dar seguimiento periódico al procedimiento establecido de entrega y/o seguimiento de unidades. Algunos Lay-outs son inadecuados. Realizar análisis de Lay-out, principalmente en la ubicación de unidades terminadas y en proceso. Deficiente seguimiento de Control y APS Establecer proceso de monitoreo con responsables y supervisar y/o auditar. Mala programación Revisar el establecimiento de fechas y horas de entrega por parte de control, documentar proceso ideal. Facturación lenta Asignar responsable para el cierre de O.R. 45 mins. Antes de la hora de entrega.

35 Prontitud para atenderlo cuando llegó a la recepción Atributo Analizado: Prontitud para Atenderlo cuando llegó a la Recepción Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de procedimiento de horas pico Determinar días y horas pico y establecer un procedimiento adecuado. Capacitación Sensibilizar al personal a través de capacitación en el procedimiento y en el proceso NSSW (Cajas didácticas). Mala actitud.

36 Explicación de los cargos realizados Atributo Analizado: Explicación de Cargos Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Mala comunicación Taller - Recepción. Técnicos registren en la orden todos los trabajos realizados a detalle. Que control pueda cargar los comentarios en el sistema. Deficiente aplicación del procedimiento Reforzar las auditorias internas para confirmar la aplicación del procedimiento. Motivación del personalEstablecer un programa de reconocimientos. Insuficiente Recurso Humano. Establecer personal de apoyo para ciertas actividades durante la entrega y permitir a los asesores que expliquen trabajos y cargos al cliente.

37 Resultado de Atributos relacionados con FGI (Estudios de Focus Group Interview) Servicio

38 Estandarización de Precios Tema: Falta de Estándar de Precios Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Falta de estándar en la aplicación de sanciones por no cumplimiento de Transparencia de Precios Nissan realice auditorias al Cumplimiento como un primer paso para el respeto a la política. Viejas prácticas de comercialización Crear acuerdos entre Gerentes de Servicio que luego serán presentados a Directores. Desigualdad económica en zonas diferentes Por cumplimiento de objetivos Falta de estudio de mercadoEstudio de Focus Group por plaza sobre precios de Servicio

39 Entrega ágil y en tiempo Tema: Entrega ágil y en tiempo. Principales Causas (que generan problemas en este atributo) Actividades Propuestas Programación y seguimiento deficientes Nissan realice auditorias al cumplimiento como un primer paso para el respeto a la política. Falta de comunicación y planeación entre control y asesores Capacitar al controlista en procedimiento standard. Supervisión del Gerente y auditorias constantes a la operación. Apoyo del Jefe de taller para el seguimiento Personal de apoyo insuficiente Determinación de horas pico. Asignar personal de apoyo, definir actividades y horarios. Capacitación en procedimiento. Capacitación Diagnóstico de debilidades. Examen a cada persona dentro del proceso. Establecer programa de capacitación.


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