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¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Objetivos Específicos Determinar el tipo de servicio ofrecido al cliente, mediante la evaluación de las escalas.

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1 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2 Objetivos Específicos Determinar el tipo de servicio ofrecido al cliente, mediante la evaluación de las escalas de personal y de procedimientos de la institución. Determinar el tipo de servicio ofrecido al cliente, mediante la evaluación de las escalas de personal y de procedimientos de la institución. Identificar y evaluar las 4 razones por las que la calidad en el servicio es importante. Identificar y evaluar las 4 razones por las que la calidad en el servicio es importante.

3 Video : SOY TU CLIENTE

4 El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Qué es servicio?

5 Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad

6 ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

7 El Cliente es: recibe el que recibe un servicio. necesidad. quién tiene una necesidad. decidir. quién tiene poder de decidir. calidad. el que define la calidad. evalúa el que evalúa tu desempeño como proveedor. requerimientos. el que establece los requerimientos. justifica el que justifica tu existencia. reclamar y exigir. el que tiene derecho a reclamar y exigir. busca el que busca la mejor opción. publicidad. la mejor publicidad. utiliza el que utiliza mis productos y servicios. va primero. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

8 Videos : Ayúdenme y Lo siento. no puedo ayudarle 2

9 M.A. Guillermo A Gaxiola A Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Alto

10 Demandas de los Clientes Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

11 Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas

12 Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad

13 Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. No se puede, No hay.

14 Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. Se podría, pero mejor venga mañana.

15 Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.

16 Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.

17 ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

18 Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

19 Escalas de Calidad en el Servicio ESCALA DE PROCEDIMIENTOS: Consiste en los sistemas y métodos establecido para ofrecer productos y/o servicios. ESCALA PERSONAL: Es la manera en que el personal (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.

20 Tipos de servicios según las Escalas de Calidad en el Servicio Calidad en el Servicio Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos. Congelador Congelador: Usted no nos importa. La fábrica La fábrica: Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo. El zoológico misterioso: El zoológico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

21 El Congelador Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

22 La Fábrica Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

23 El Zoológico Misterioso Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

24 Calidad en el Servicio El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

25 Video: SERVICIO AL CLIENTE 'SERVICIO CON EL ALMA'

26 Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

27 Expectativas de Servicio al Cliente " En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia."

28 Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva

29 Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

30 Espejo Positivo Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

31 Servicio telefónico de excelencia Conteste inmediatamente 1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. Salude, 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. calidez 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. Corrobore 5 Corrobore siempre la información. Conozca sus servicios 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. iga si puede esperar 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar. Despedida y agradecimiento 8 Despedida y agradecimiento.

32 No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento No al inicio de una frase Frases prohibidas

33 Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

34 Cliente Intermedio (Interno) En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

35 Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A.Fricciones entre el personal. B.No hay cultura de calidad. C.No hay estándares para el cliente interno. D.No existen mediciones en el cliente interno.

36 Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo

37 Lectura : Cuatro razones por las que la calidad en el servicio al cliente es importante.

38 Ejercicio N° 2 : Importancia de las buenas relaciones con los clientes

39 Video : Videoteca Service First- Parte 2 - Documental


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