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Cobranza SICOM para ejecutivos de atención telefónica 1 DIA 11.

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1 Cobranza SICOM para ejecutivos de atención telefónica 1 DIA 11

2 C ONTENIDO 2 Página 1 Introducción3 2 Objetivo4 3 Temas5 3.1 Suspensión, reconexión y desconexión del suministro de energía eléctrica6 3.2Gestión de adeudos de servicios dados de baja por falta de pago16 3.3Cheques devueltos24 3.4Cobranza Centralizada33

3 1. I NTRODUCCIÓN 3 Uno de los principales objetivos de la Comisión Federal de Electricidad es la captación oportuna de los ingresos derivados de la venta de energía eléctrica y otros conceptos. Por tal motivo se tienen implementado mecanismos para diversificar los medios de cobranza y brindar a los clientes alternativas para facilitar sus pagos en centros de cobro más próximos a su conveniencia y así evitar mayores desplazamientos.

4 2. O BJETIVO 4 Al finalizar la presente materia el alumno será capaz de: Obtener e interpretar la información de cobranza de un servicio a través del SICOM. Conocer el proceso general de cobranza en relación a la suspensión, reconexión y desconexión de suministro; gestión de adeudos de servicios dados de baja por falta de pago; cheques devueltos; cobranza centralizada, cobranza electrónica, prestadores de servicios independientes y adeudos documentados.

5 3. T EMAS Suspensión, reconexión y desconexión del suministro de energía eléctrica 3.2Gestión de adeudos de servicios dados de baja por falta de pago 3.3Cheques devueltos 3.4Cobranza Centralizada 3.5Cobranza Electrónica 3.6 Prestadores de servicios independientes 3.7Adeudos Documentados

6 Comisión Federal de Electricidad tiene implementado mecanismos que permiten proporcionar a los clientes un servicio de energía eléctrica de manera eficiente, procurando que el cliente pueda cumplir con las disposiciones legales relativas al suministro de energía eléctrica. Conscientes que parte de nuestros clientes por diversas circunstancias no cumplan oportunamente con las obligaciones que se establecen en el marco legal que rige la prestación del servicio, Comisión Federal de Electricidad apoyada en la legislación antes mencionada, ejerce acciones tendientes a la regularización de los servicios a través de la suspensión y reconexión del suministro de energía eléctrica. 3.1 Suspensión, reconexión y desconexión del suministro de energía eléctrica

7 1- La Agencia comercial programará y generará en el SICOM los archivos con la información de los usuarios sujetos a la suspensión del suministro de energía eléctrica por falta de pago, registrando en el control respectivo las tareas asignadas al auxiliar comercial. 2- El auxiliar comercial recibe la información en una terminal portátil, y los dispositivos necesarios para el corte del suministro. 3- No deberá suspenderse ningún servicio cuando el usuario muestre que el adeudo origen de la orden de suspensión se encuentra liquidado, amparado, en aclaración en oficinas de la Comisión Federal de Electricidad, por inconformidades presentadas ante la Secretaría de la Función Pública y Procuraduría Federal del Consumidor y los que por su naturaleza afectan a la comunidad como son aeropuertos, alumbrados públicos, asilos, casa hogar, bombeos de aguas potables y negras, centrales camioneras, cárceles, centros de rehabilitación, escuelas, estaciones de bomberos, de despacho de combustibles, farmacias, guarderías, hospitales, instituciones bancarias, oficinas gubernamentales de la Federación, Estado o Municipio. Suspensión de Servicios

8 4- El auxiliar comercial ejecutará la suspensión del servicio, instalará sellos de color amarillo y capturará la información en la terminal portátil. Quedará prohibido capturar en la terminal portátil la suspensión con Aro candado si físicamente no se instaló el dispositivo. Se deberá retroalimentar al SICOM al final de la jornada con los cortes efectuados. 5- De la suspensión de suministros a servicios que afectan a la comunidad, se deberá cumplir con los criterios de acuerdo a la naturaleza de cada uno de ellos. Se emitirá como máximo dos notificaciones de gestión de cobro previo a la suspensión del suministro de la energía eléctrica. 6- La suspensión de suministro sin previo aviso se realizará cuando se acredite la utilización de la energía eléctrica a través de instalaciones de alteran o impiden el funcionamiento normal de los equipos de medición o se esté consumiendo energía eléctrica sin haberse celebrado el contrato respectivo.

9 7- Se suspenderá el servicio con previo aviso de tres días cuando se encuentren instalaciones del usuario que no cumplan las normas técnicas reglamentarias y se compruebe el uso de la energía eléctrica en condiciones que violen lo establecido en el contrato. 8- Se suspenderá el suministro con previo aviso de 24 horas cuando se presenten casos de devolución de cheques librados y que resultaron devueltos por el banco y cuando el usuario adeude documentos no liquidados en la fecha de vencimiento (Convenios de pago). 9- De las suspensiones mencionadas anteriormente se deberá de terminar las órdenes en el sistema SICOSS.

10 10- Generará y asignará ordenes de reconexión de los servicios una vez cubierto los importes motivo de la suspensión, o en su caso se registre cargo de la reconexión en el SICOM para su cobro en la siguiente facturación. 11- Procederá el pago de la reconexión con cargo a la próxima facturación siempre y cuando la suspensión del suministro sea motivada por un adeudo normal no liquidado a tiempo o cuando el usuario haya pagado su facturación vencida por cualquier medio electrónico. 12- Se cumplirá con los tiempos de reconexión en base al número de usuarios por población. Reconexión de Servicios

11 13- Retirará el sello color amarillo, ejecutará la reconexión del servicio, instalará sello de color verde y capturará la información en la terminal portátil. 14- Por la reconexión de servicios por otros conceptos, se generará y asignará órdenes de reconexión en el sistema SICOSS una vez corregida la anomalía que originó la suspensión y se hayan cubierto los importes que por esa razón se hayan requerido a los usuarios. Se terminará la orden de servicio en el sistema SICOSS.

12 15- Se emitirá las órdenes de desconexión de los servicios que no hayan liquidado su adeudo 15 días naturales después de haberse efectuado la suspensión del servicio. 16- Se emitirán las órdenes de desconexión de los servicios cuando se hayan finiquitado a voluntad del usuario. 17- Se asignará las órdenes de desconexión a los servicios, se ejecutarán retirando la acometida y equipo de medición. 18- Se retroalimentarán las ordenes de desconexión en el SICOM. 19- Se deberá realizar selectivamente una vez al mes supervisar las órdenes de corte reportadas como ejecutadas y no pagadas. Desconexión de Servicios

13 El Estatus del servicio es afectado al retroalimentar las órdenes de corte tanto en el sistema SICOM como SICOSS. Aplicación La Situación actual del servicio en el sistema puede ser: 01 Activo El servicio se encuentra activo. 02 Cortado El servicio de energía eléctrica está suspendido. 04 Baja El servicio se encuentra dado de baja definitiva y se retiro el medidor. 05 Sujeto a corte Se generaron los cortes de esa ruta y el servicio esta sujeto a corte. 06 Corte con aro candado El servicio esta suspendido con aro candado. 07 Temporal El suministro es de manera temporal. 08 Baja sin ret med. El servicio se encuentra dado de baja pero sin retirar el medidor.

14 Información en el SICOM cuando un servicio ha salido a corte.

15 Información en el SICOM cuando un servicio ha sido retroalimentado al sistema como cortado con Aro Candado

16 3.2 Gestión de adeudos de servicios dados de baja por falta de pago En atención a los dispuesto por el Ejecutivo Federal sobre los programas de Simplificación Administrativa, el 2 de julio de 1986 la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial de la Secretaría de la Contraloría General de la Federación, comunicó que corresponde al Órgano de Gobierno de la CFE establecer las normas para la cancelación de adeudos a cargo de terceros y a favor de la Entidad. Derivado de lo anterior se aprobó la Normatividad para la cancelación de cuentas incobrables a cargo de usuarios particulares del servicio de energía eléctrica.

17 Proceso 1- Para realizar las gestiones de cobranza, el adeudo primeramente debe estar desconectado físicamente o cortado con dispositivo de aro-candado. 2- El monto de los adeudos a gestionar debe ser mayor a 50 veces el salario mínimo vigente en el Distrito Federal. 3- El sistema traspasará en forma automática los adeudos de servicios dados de baja por falta de pago, cuyo monto de la energía eléctrica una vez aplicado el depósito de garantía resulte menor a 50 veces el salario mínimo vigente en el Distrito Federal. 4- Se emitirán mensualmente en el sistema las cartas de gestión de cobranza. Se deberá contratar gestores externos de cobranza para que coadyuven a la recuperación de los adeudos de los servicios dados de baja por falta de pago, cuya actividad se regulará en los términos del Contrato que se suscriba.

18 5- Se deberá realizar selectivamente una vez al mes una supervisión a las gestiones dictaminadas como adeudos incobrables realizadas por el gestor externo. 6- Se turnará al Departamento Jurídico los adeudos dados de baja mayores a 350 veces el salario mínimo del Distrito Federal una vez realizadas las gestiones correspondientes y dictaminará la factibilidad de cobro por las vías legales que considere pertinente en un plazo no mayor a cuarenta y cinco días naturales a su recepción. 7- El límite de incobrabilidad deberá mantenerse dentro del parámetro de 3 al millar con respecto a la energía facturada en el semestre a nivel Divisional. 8- Se deberá elaborar la cédula semestral de importes determinados como incobrables.

19 9- Corresponde a las Divisiones de Distribución, a través de las Gerencias Divisionales, Subgerencias Comerciales y de Administración la autorización para traspasar a la reserva los adeudos de energía eléctrica determinados como incobrables. 10- Únicamente se traspasarán como incobrables los adeudos a cargo de consumidores público, no así los que correspondan a los Gobiernos Federal, Estatal, Municipal y Paraestatales. 11- Deberá realizarse el traspaso a la reserva en el SICOM de manera individual el total de los adeudos incobrables autorizados. 12- Deberá resguardarse 10 años el expediente semestral que ampara el traspaso a la reserva efectuado de los adeudos considerados como incobrables.

20 Aplicación Información en el SICOM cuando un servicio tiene adeudo incobrable por haberse dado de baja y haberse realizado el cierre mensual en el sistema.

21 Información en el SICOM cuando un servicio tenía un adeudo incobrable y este es pagado (Recobro)

22 Información en el SICOM cuando un servicio dado de baja tiene adeudo pendiente de pago en reserva menor.

23 Información en el SICOM cuando un servicio con adeudo en Reserva Menor es pagado, cambia la situación del adeudo a Recuperación.

24 3.3Cheques devueltos Comúnmente, los servicios que se brindan a nuestros usuarios por concepto de Energía Eléctrica, ampliaciones de línea, arrendamiento de equipos, entre otros conceptos son pagados en efectivo o en su caso con cheque nominativo sin certificar. Lo anterior origina que en algunos casos, se presenten rechazos de cheques por falta de fondos o incumplimientos en la liquidación de pagarés a la fecha de vencimiento, ocasionando con esto trastornos y pérdidas que afectan el patrimonio de la Institución. Es de suma importancia gestionar la recuperación de cheques devueltos que se recibieron como pago. También se establecen bases que permitan eximir del pago de la indemnización en su caso.

25 Proceso 1- La administración de Zona informará de los cheques devueltos originados por la cobranza, así como también lo registrará en el control de cheques devueltos en el sistema My SAP para crear la partida deudora correspondiente. 2- La agencia gestionará la recuperación del importe del cheque devuelto y todos los gastos ocasionados por la devolución del mismo. 3- La agencia comercial generará la orden de suspensión del suministro de energía eléctrica en caso de no obtener respuesta de pago por parte del usuario que expidió el cheque. 4- El cliente podrá realizar por escrito una solicitud de condonación del pago de la indemnización del 20 % proporcionando elementos suficientes que justifiquen dicha condonación.

26 5- La Gerencia Divisional autoriza la exención del cobro de la indemnización del 20% del valor del cheque devuelto por causas del librador, siempre y cuando el usuario que lo solicita tenga antecedentes de buen pagador, que sea la primera vez que se le rechace un cheque y este sea cubierto dentro de las 48 horas posteriores de haber recibido la comunicación del rechazo. 6- La agencia comercial aplica en especie la devolución de la indemnización del 20%, nunca la devolución se realiza en efectivo. 7- La agencia comercial actualiza la clave de NO SE ACEPTA CHEQUE en el SICOM a los usuarios que se les haya devuelto al menos un cheque. 8- Se identifica como buen pagador al usuario que a la fecha de la devolución tenga la cortesía activada en el campo de BuenPagadorDesde en la pantalla de consulta del SICOM.

27 9- La agencia comercial integra el expediente individual del servicio y turna para su trámite a la Administración de Zona una vez agotadas las gestiones de cobro. El expediente contendrá la copia de la notificación de devolución del cheque y la orden de trabajo ejecutada de la suspensión del suministro de energía eléctrica. 10- La administración de Zona complementa el expediente individual del servicio con copia del cheque devuelto y aviso del cargo por parte del Banco y turna al Departamento Jurídico para su recuperación por la vía legal. 11- La Administración de Zona vigilará que las partidas generadas por cheques devueltos sean conciliadas dentro del mismo mes.

28 1 Información en el SICOM en la parte de estadísticas cuando se ha tenido un cheque devuelto. Aplicación

29 Información en el SICOM en la parte de estadísticas cuando se ha tenido un cheque devuelto.

30 Evidencia de buen pagador: El servicio tiene la cortesía activada. De igual forma puede verse la opción de AcepCheq en Si

31 Servicio con clave de NO ACEPTAR CHEQUE. Puede verse la opción de AcepCheq en No

32 P ANTALLA DEL SICOM EN DONDE SE MUESTRA EL PAGO POR RECUPERACIÓN DE CHEQUE DEVUELTO.

33 3.4Cobranza Centralizada Comisión Federal de Electricidad desarrolló el Sistema de Cobranza Centralizada con las Dependencias de la Administración Pública, que simplifica el pago de las Dependencias que cuentan con el suministro de energía eléctrica en las instalaciones diseminadas en el ámbito del territorio nacional, concentrando en una sola oficina en la ciudad de México, D.F., el cobro de los importes facturados por la venta de energía eléctrica, a través de Compensación de Adeudos.


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