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Tema 1: Definición y Naturaleza de la Venta Personal Definición y Naturaleza de la Venta Personal.

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2 Tema 1: Definición y Naturaleza de la Venta Personal Definición y Naturaleza de la Venta Personal

3 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 2 La venta *Búsqueda y consecución de aceptación al ofrecimiento de traspaso de propiedad de un bien y/o de los derechos de uso y disfrute del mismo o de un servicio, a cambio de una contraprestación, normalmente dineraria. yLa aceptación del bien o derecho y su pago, dan lugar a la compra. ySi la contraprestación no es dineraria, da lugar altrueque y la permuta, y en un estadio intermedio, al comercio compensatorio común entre gobiernos y en el comercio entre empresas de diferentes sectores. *Búsqueda y consecución de aceptación al ofrecimiento de traspaso de propiedad de un bien y/o de los derechos de uso y disfrute del mismo o de un servicio, a cambio de una contraprestación, normalmente dineraria. yLa aceptación del bien o derecho y su pago, dan lugar a la compra. ySi la contraprestación no es dineraria, da lugar altrueque y la permuta, y en un estadio intermedio, al comercio compensatorio común entre gobiernos y en el comercio entre empresas de diferentes sectores. Te cambio X por Y. Te compro a tí los X´s, y tú me compras los Y´s. Te cambio X por Y. Te compro a tí los X´s, y tú me compras los Y´s.

4 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 3 Expectativas y satisfacción *Para el vendedor la contraprestación solicitada debe proveer un beneficio. Cómprelo! No le sirve para nada!! Lo compro! No me sirve para nada!! *Para el comprador, el esfuerzo solicitado debe percibirse como equiparable al beneficio que espera obtener. *No habrá compraventa si cualquiera de las partes no percibe el suficiente beneficio. *No habrá una segunda compraventa cuando las partes hayan quedado insatisfechas o no se provea una compensación más un plus de riesgo por la insatisfacción de la primera. *No habrá compraventa si cualquiera de las partes no percibe el suficiente beneficio. *No habrá una segunda compraventa cuando las partes hayan quedado insatisfechas o no se provea una compensación más un plus de riesgo por la insatisfacción de la primera.

5 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 4 Promesas... sí, pero en su justa medida *Es responsabilidad del vendedor atraer el interés del comprador respecto de lo que vende y esto lo conseguirá mediante la promesa de beneficios. Le aseguro que es una sola pieza integrada Le aseguro que es una sola pieza integrada Puede que le valga para algo Hmm! *Si es exagerada, será una fuente de decepciones que dificultarán una segunda transacción. *Cuanto más nimia ( en términos absolutos o comparativos), sea la promesa de beneficio, mayor probabilidad habrá de que el comprador no decida o lo haga en favor de una propuesta de beneficio alternativa.

6 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 5 Estereotipo de la venta... Je! Je! Je! individuos persistentes, de hablar rápido, que hacen de clientes ingenuos sus víctimas al venderles mercancía de baja calidad o con sobreprecio, mediante la firma de órdenes de compra en que esos clientes no leen primero la letra menuda. Con frecuencia se ve al gerente de ventas como un individuo de mal carácter, mascador de tabaco y prepotente que dirige a su personal mediante órdenes que vociferaba por el teléfono desde una desordenada oficina llena de humo. superado o restringido a ámbitos sin horizonte temporal

7 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 6 Origen del estereotipo de ventas *Se origina y alimenta en la utilización de las denominadas técnicas de alta presión *Se corresponde con orientaciones distintas a la de marketing ( o al mercado o al cliente ), que poco tienen que ver con la profesionalización que caracterizan la venta personal y la dirección de ventas contemporánea. *En la actualidad se dan actuaciones de esta índole, sin embargo, la evidencia confirma que no son rentables. *Se origina y alimenta en la utilización de las denominadas técnicas de alta presión *Se corresponde con orientaciones distintas a la de marketing ( o al mercado o al cliente ), que poco tienen que ver con la profesionalización que caracterizan la venta personal y la dirección de ventas contemporánea. *En la actualidad se dan actuaciones de esta índole, sin embargo, la evidencia confirma que no son rentables.

8 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 7 Definición y naturaleza de la V. P. *Venta personal es: yAquella que se realiza mediante el contacto personal vendedor - comprador de un producto o servicio, sea cual sea el tipo de mercado (industrial o de consumo); el lugar en que se realiza (dentro o fuera de un establecimiento) y el medio que se utilice (cara a cara, teléfono u otro personal e interactivo). yEl vendedor transmite información al posible comprador para persuadirle, a la vez que procura provocar y captar, de forma directa o indirecta, la información de éste que le permita conocer sus deseos, necesidades, preferencias y motivaciones de compra específicas y peculiares, así como sus objeciones a la oferta. *Venta personal es: yAquella que se realiza mediante el contacto personal vendedor - comprador de un producto o servicio, sea cual sea el tipo de mercado (industrial o de consumo); el lugar en que se realiza (dentro o fuera de un establecimiento) y el medio que se utilice (cara a cara, teléfono u otro personal e interactivo). yEl vendedor transmite información al posible comprador para persuadirle, a la vez que procura provocar y captar, de forma directa o indirecta, la información de éste que le permita conocer sus deseos, necesidades, preferencias y motivaciones de compra específicas y peculiares, así como sus objeciones a la oferta.

9 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 8 Más conceptos... *Posible comprador: yEn la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del inglés prospect, que literalmente es perspectiva, expectativa o indicio de filón, yEn telemarketing, suele conocerse como pista. *Posible comprador: yEn la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del inglés prospect, que literalmente es perspectiva, expectativa o indicio de filón, yEn telemarketing, suele conocerse como pista. Santesmases Mestre, M., Marketing, concepto y estrategias, Pirámide, Madrid 1991, p *En esencia, la venta personal es.... una forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se transmite información de forma directa y personal a un cliente potencial específico y se recibe, de forma simultánea e inmediata, respuesta del destinatario de la información. *En esencia, la venta personal es.... una forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se transmite información de forma directa y personal a un cliente potencial específico y se recibe, de forma simultánea e inmediata, respuesta del destinatario de la información.

10 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 9 Venta personal... «Promotion» *Como medio de comunicación. yEl carácter personal e interactivo, le confieren la máxima posibilidad de adecuación y flexibilidad entre todos los instrumentos de comunicación que dispone una entidad para llevar a cabo el intercambio con quienes desea relacionarse. *Como medio de comunicación. yEl carácter personal e interactivo, le confieren la máxima posibilidad de adecuación y flexibilidad entre todos los instrumentos de comunicación que dispone una entidad para llevar a cabo el intercambio con quienes desea relacionarse. Firme aquí Va a disponer de el, antes que su competencia Va a disponer de el, antes que su competencia *Como forma de promoción directa. yPermite el conocimiento inmediato de la respuesta del comprador a los estímulos que recibe. *Como forma de promoción directa. yPermite el conocimiento inmediato de la respuesta del comprador a los estímulos que recibe.

11 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 10 Matizaciones al carácter oral de la V.P. El carácter oral, cave matizarlo en dos sentidos: 1) Una persona muda, puede ejercer con éxito la función de ventas y 2) La comunicación oral no es exclusiva en la venta. A ella se añade complementa- riamente la comunicación no verbal (en la presencial) y la comunicación por escrito, en tanto en cuanto, no sea la única forma utilizada y sea precedida o seguida de contacto personal directo. El carácter oral, cave matizarlo en dos sentidos: 1) Una persona muda, puede ejercer con éxito la función de ventas y 2) La comunicación oral no es exclusiva en la venta. A ella se añade complementa- riamente la comunicación no verbal (en la presencial) y la comunicación por escrito, en tanto en cuanto, no sea la única forma utilizada y sea precedida o seguida de contacto personal directo.

12 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características de la Venta Personal. Independientemente de la tangibilidad o no del objeto de intercambio y del mercado a que se dirija, presenta una serie de características genéricas: Prospección: Los vendedores buscan nuevos prospect o clientes potenciales, así como nuevas oportunidades de negocio en clientes atendidos. Cualificación / selección: La experiencia del vendedor, como su conocimiento del cliente y del sector que atiende, le permiten cualificar el potencial del cliente en cantidad y rentabilidad, pudiendo seleccionar a los de mayor interés para la empresa. Independientemente de la tangibilidad o no del objeto de intercambio y del mercado a que se dirija, presenta una serie de características genéricas: Prospección: Los vendedores buscan nuevos prospect o clientes potenciales, así como nuevas oportunidades de negocio en clientes atendidos. Cualificación / selección: La experiencia del vendedor, como su conocimiento del cliente y del sector que atiende, le permiten cualificar el potencial del cliente en cantidad y rentabilidad, pudiendo seleccionar a los de mayor interés para la empresa.

13 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características de la Venta Personal. (2) Venta: Supone llevar el proceso de comunicación hasta su fin último - la venta -, mediante el conocimiento y dominio del "arte de vender": aproximación, presentación, investigación, propuesta, tratamiento de objeciones y cierre de la venta. Flexibilidad: El carácter personal e interactivo de la comunicación, permite adecuar el mensaje al cliente y sus circunstan- cias, así como adecuar la oferta o propuesta de solución (producto y/o servicio, o combinación de ambos) a las necesidades y deseos del cliente en perspectiva. Tanto el mensaje, como la oferta se personaliza. Venta: Supone llevar el proceso de comunicación hasta su fin último - la venta -, mediante el conocimiento y dominio del "arte de vender": aproximación, presentación, investigación, propuesta, tratamiento de objeciones y cierre de la venta. Flexibilidad: El carácter personal e interactivo de la comunicación, permite adecuar el mensaje al cliente y sus circunstan- cias, así como adecuar la oferta o propuesta de solución (producto y/o servicio, o combinación de ambos) a las necesidades y deseos del cliente en perspectiva. Tanto el mensaje, como la oferta se personaliza.

14 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características de la Venta Personal. (3) Racionalidad: La disposición hacia la compra, puede hacerse más racional mediante presentaciones y demostraciones de los beneficios que aporta la oferta al cliente. Racionalidad: La disposición hacia la compra, puede hacerse más racional mediante presentaciones y demostraciones de los beneficios que aporta la oferta al cliente. Comunicación: El vendedor o agente de ventas es un medio de comunicación empresa - cliente. Transmite a la empresa la problemática y sugerencias de los clientes, así como información del mercado y la competencia, y a los clientes, les transmite la información y mensajes que la empresa les dirige. Comunicación: El vendedor o agente de ventas es un medio de comunicación empresa - cliente. Transmite a la empresa la problemática y sugerencias de los clientes, así como información del mercado y la competencia, y a los clientes, les transmite la información y mensajes que la empresa les dirige.

15 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características de la Venta Personal. (4) Relaciones Sociales: Permite crear relaciones sociales con el cliente que favorecen su fidelidad a la empresa, sus pedidos y pagos y aminoran la importancia de las posibles objeciones en la relación empresa-cliente. Relaciones Sociales: Permite crear relaciones sociales con el cliente que favorecen su fidelidad a la empresa, sus pedidos y pagos y aminoran la importancia de las posibles objeciones en la relación empresa-cliente. Persuasión: Como comunicación personalizada, su cualidad persuasiva es superior, provocando la realización de compras en mayor proporción por contacto útil que la comunicación masiva. Persuasión: Como comunicación personalizada, su cualidad persuasiva es superior, provocando la realización de compras en mayor proporción por contacto útil que la comunicación masiva. Servicio: Consultoría, asistencia técnica, acuerdos sobre condicio- nes económicas, entregas, intercambios de interés mutuo, etc. Servicio: Consultoría, asistencia técnica, acuerdos sobre condicio- nes económicas, entregas, intercambios de interés mutuo, etc.

16 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características diferenciales de la Venta. El trabajo de vendedor, se distingue del resto de ocupaciones y posiciones de la empresa, obligando la concurrencia de sistemas peculiares en su gestión (selección, formación, remuneración, motivación y evaluación): : *Lugar de actuación: yLa acción de ventas debe desarrollarse allí donde esté dispuesto el cliente en perspectiva y salvo en los casos en que el cliente se desplaza hasta el punto de venta, la acción se desarrolla en el lugar de trabajo o residencia del cliente, por lo que los vendedores operan fuera de la empresa (dificultad de control) y están sujetos a desplazamientos (gastos y tiempos muertos o improductivos). : *Lugar de actuación: yLa acción de ventas debe desarrollarse allí donde esté dispuesto el cliente en perspectiva y salvo en los casos en que el cliente se desplaza hasta el punto de venta, la acción se desarrolla en el lugar de trabajo o residencia del cliente, por lo que los vendedores operan fuera de la empresa (dificultad de control) y están sujetos a desplazamientos (gastos y tiempos muertos o improductivos).

17 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 16 Que pesado! 1.1.Características diferenciales (2) *Jornada laboral: yLa jornada del vendedor debe adecuarse a la disponibilidad de tiempo de los clientes en perspectiva ( en su actuación frente a ellos ), así como a la jornada de su propia empresa ( en su actuación dentro de ella ), por lo que tienen una jornada de trabajo irregular y, con frecuencia, superior a la normal. *Jornada laboral: yLa jornada del vendedor debe adecuarse a la disponibilidad de tiempo de los clientes en perspectiva ( en su actuación frente a ellos ), así como a la jornada de su propia empresa ( en su actuación dentro de ella ), por lo que tienen una jornada de trabajo irregular y, con frecuencia, superior a la normal. Necesito pelas *Gastos adicionales: ySu trabajo lleva anexos gastos extraordinarios: dietas, manutención, atenciones con clientes y de representación en general ( equipamiento, vehículo, vestimenta, complementos, etc.) que otro tipo de empleo, no de representación, no tiene. *Gastos adicionales: ySu trabajo lleva anexos gastos extraordinarios: dietas, manutención, atenciones con clientes y de representación en general ( equipamiento, vehículo, vestimenta, complementos, etc.) que otro tipo de empleo, no de representación, no tiene.

18 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características diferenciales (3) *Control: yLa empresa tiene poco control directo sobre la actividad del vendedor, obligándose a controlar vía la figura delinspector de ventas o, indirectamente, a través de resultados, presuponiendo en estos una determinada actuación o saber hacer u obviando dicha presunción. *Control: yLa empresa tiene poco control directo sobre la actividad del vendedor, obligándose a controlar vía la figura delinspector de ventas o, indirectamente, a través de resultados, presuponiendo en estos una determinada actuación o saber hacer u obviando dicha presunción. *Presión: yEl éxito o fracaso de la actuación de un vendedor, es el éxito o fracaso de la empresa en el territorio cuya atención éste tenga asignada ( sea cual sea la definición de territorio ). ySu actuación, está estrechamente relacionada con los ingresos de la empresa ( cuestión particularmente sensible ). *Presión: yEl éxito o fracaso de la actuación de un vendedor, es el éxito o fracaso de la empresa en el territorio cuya atención éste tenga asignada ( sea cual sea la definición de territorio ). ySu actuación, está estrechamente relacionada con los ingresos de la empresa ( cuestión particularmente sensible ).

19 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 18 Factores de presión de un vendedor *Trabaja por objetivos y sus resultados son de fácil e inmediato contraste. *Su tiempo pasa a ser un bien escaso, cuyo aprovechamiento debe optimizar. *Es la cara humana de la empresa ante los clientes, representando la imagen que los clientes perciben de la misma, lo que condiciona su comportamiento y presencia ante ellos. *Permanentemente debe buscar y compatibilizar la máxima rentabilidad de la empresa para la que trabaja, con el máximo beneficio del cliente. *Directamente en su estimación y bolsillo, sufre los aciertos de la competencia como los desaciertos de su representada o de miembros de la misma ajenos a su control. *Trabaja por objetivos y sus resultados son de fácil e inmediato contraste. *Su tiempo pasa a ser un bien escaso, cuyo aprovechamiento debe optimizar. *Es la cara humana de la empresa ante los clientes, representando la imagen que los clientes perciben de la misma, lo que condiciona su comportamiento y presencia ante ellos. *Permanentemente debe buscar y compatibilizar la máxima rentabilidad de la empresa para la que trabaja, con el máximo beneficio del cliente. *Directamente en su estimación y bolsillo, sufre los aciertos de la competencia como los desaciertos de su representada o de miembros de la misma ajenos a su control.

20 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Características diferenciales (4) *Cualificación: yRequiere conocer, simultáneamente, su trabajo; la em- presa; los productos; los clientes y la oferta; la compe- tencia, etc., lo que exige una cualificación específica y una formación, información y entrenamiento continuos. *Cualificación: yRequiere conocer, simultáneamente, su trabajo; la em- presa; los productos; los clientes y la oferta; la compe- tencia, etc., lo que exige una cualificación específica y una formación, información y entrenamiento continuos. *Temple: yCompendio de empatía, escucha activa, diplomacia, perspicacia y un variado etc., sus resultados dependen de hacer aflorar y dar un tratamiento convincente a las objeciones y exigencias de los clientes y a la actuación y argumentación de la competencia sobre los mismos. (don de gente y ambición, añadido a la necesidad de dominio de sí mismo, de la situación y de las presiones propias del negocio). *Temple: yCompendio de empatía, escucha activa, diplomacia, perspicacia y un variado etc., sus resultados dependen de hacer aflorar y dar un tratamiento convincente a las objeciones y exigencias de los clientes y a la actuación y argumentación de la competencia sobre los mismos. (don de gente y ambición, añadido a la necesidad de dominio de sí mismo, de la situación y de las presiones propias del negocio).

21 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 20 Ventajas de la Venta Personal. *Incrementa las ventas: yPor la mayor adecuación de la comunicación, el establecimiento de relaciones personales, etc. *Incrementa las ventas: yPor la mayor adecuación de la comunicación, el establecimiento de relaciones personales, etc. *Fideliza clientes: yAl humanizar la relación y el contacto. *Fideliza clientes: yAl humanizar la relación y el contacto. *Canaliza el intercambio: yPara ciertos productos es la única forma posible de venta y, aun cuando el canal admita otras formas de venta, habrá venta personal entre niveles del mismo. Como medio de comunicación, es el más flexible, interactúa con el comprador y permite conocer de inmediato la respuesta del comprador a los estímulos recibidos. *Canaliza el intercambio: yPara ciertos productos es la única forma posible de venta y, aun cuando el canal admita otras formas de venta, habrá venta personal entre niveles del mismo. Como medio de comunicación, es el más flexible, interactúa con el comprador y permite conocer de inmediato la respuesta del comprador a los estímulos recibidos.

22 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 21 Inconvenientes de la Venta Personal. *Elevado Coste: yDe manutención ( remuneración, dietas y gastos de desplazamientos y representación ), desarrollo ( formación, entrenamiento y ascensos ), motivación ( premios, comisiones e incentivos ) y de organización ( dirección, planificación, coordinación y control ). *Elevado Coste: yDe manutención ( remuneración, dietas y gastos de desplazamientos y representación ), desarrollo ( formación, entrenamiento y ascensos ), motivación ( premios, comisiones e incentivos ) y de organización ( dirección, planificación, coordinación y control ). *Cualificación específica: yDificultad de conseguir personal cualificado ( experiencia, formación, entrenamiento y con todo, mayores costes ). *Cualificación específica: yDificultad de conseguir personal cualificado ( experiencia, formación, entrenamiento y con todo, mayores costes ). *Alta rotación: yPor la no resistencia a la presión y, por la propensión al cambio del profesional más experimentado. *Alta rotación: yPor la no resistencia a la presión y, por la propensión al cambio del profesional más experimentado.

23 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 22 Inconvenientes de la Venta Personal (2) *De la alta rotación se deriva: yNecesidad de captación y formación continua de aspirantes (juniors) y/o de profesionales con experiencia en el sector (seniors), yRiesgo de no rentabilizar las inversiones realizadas en formación y entrenamiento. *De la alta rotación se deriva: yNecesidad de captación y formación continua de aspirantes (juniors) y/o de profesionales con experiencia en el sector (seniors), yRiesgo de no rentabilizar las inversiones realizadas en formación y entrenamiento. Vaya bigotes que tiene la recepcionista !! Es mi mujer Lo siento !! *Como forma de comunicación... yPuede ser difícil alcanzar al interlocutor adecuado y comunicarse con él y la comunicación verbal y no verbal en que se basa, añade un componente subjetivo que no es fácil controlar en su emisión, aunque lo sea indirectamente en sus resultados. *Como forma de comunicación... yPuede ser difícil alcanzar al interlocutor adecuado y comunicarse con él y la comunicación verbal y no verbal en que se basa, añade un componente subjetivo que no es fácil controlar en su emisión, aunque lo sea indirectamente en sus resultados.

24 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Tipos de Venta. según grado de creatividad *Vendedor - conductor o autoventa: yLa entrega con la venta, para lo que debe llevar un stock suficiente de mercancía en un vehículo adecuado al tipo de producto y al potencial de compra y demás características de la ruta que atiende. ySuele ser típica en productos de consumo de alta rotación y distribución intensiva. *Vendedor - conductor o autoventa: yLa entrega con la venta, para lo que debe llevar un stock suficiente de mercancía en un vehículo adecuado al tipo de producto y al potencial de compra y demás características de la ruta que atiende. ySuele ser típica en productos de consumo de alta rotación y distribución intensiva. La caja del día es... *Dependiente o vendedor de despacho o tienda: yPuede ser una venta con alto componente de creatividad, pero es pasivo en la búsqueda y atracción de clientes, que en principio depende del resto de variables de marketing. *Dependiente o vendedor de despacho o tienda: yPuede ser una venta con alto componente de creatividad, pero es pasivo en la búsqueda y atracción de clientes, que en principio depende del resto de variables de marketing.

25 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 24 ¿Cuánto ha dicho? 1.1.Tipos de Venta. según grado de creatividad (2) *Recoge pedidos: yAquel pasivo en la labor de persuasión de compra, normalmente por ser ésta innecesaria, pudiendo contemplar acciones de prospección. *Recoge pedidos: yAquel pasivo en la labor de persuasión de compra, normalmente por ser ésta innecesaria, pudiendo contemplar acciones de prospección. *Vendedor – prospector: yDedicado a la búsqueda de clientes en perspectiva por sus propios medios y/o aquel dedicado a la venta en clientes nuevos. Es común en la venta de productos con escasa reiteración de compra; en la venta domiciliaria o puerta a puerta; en la venta multinivel o en red (network) y en general, en las primeras fases de creación de una cartera de clientes. *Vendedor – prospector: yDedicado a la búsqueda de clientes en perspectiva por sus propios medios y/o aquel dedicado a la venta en clientes nuevos. Es común en la venta de productos con escasa reiteración de compra; en la venta domiciliaria o puerta a puerta; en la venta multinivel o en red (network) y en general, en las primeras fases de creación de una cartera de clientes.

26 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Tipos de Venta. según grado de creatividad (3) *Vendedor técnico: yQue basa la venta en sus conocimientos del producto y su contexto tecnológico y/o en técnicas de venta. *Vendedor técnico: yQue basa la venta en sus conocimientos del producto y su contexto tecnológico y/o en técnicas de venta. *Vendedor creativo de productos tangibles: yVende tangibles recurriendo a su propia creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en productos complejos de marcas poco conocidas. *Vendedor creativo de productos tangibles: yVende tangibles recurriendo a su propia creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en productos complejos de marcas poco conocidas. *Vendedor creativo de productos intangibles: yVende intangibles recurriendo a su propia creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en servicios complejos de marcas poco conocidas. *Vendedor creativo de productos intangibles: yVende intangibles recurriendo a su propia creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en servicios complejos de marcas poco conocidas.

27 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 26 Atendiendo a la relación con las personas o entidades que la ejercen *Venta Directa: yLa que se produce con medios propios, SIN participación de intermediarios. *Venta Directa: yLa que se produce con medios propios, SIN participación de intermediarios. yPuede ser personal, automática, por correspondencia, telemarketing, televenta, desatendida (de libreservicio o de call center informático), electrónica. yTambién, la que se realiza en el domicilio del comprador, en otros domicilios, en lugares de trabajo o en locales especialmente habilitados para reuniones de grupos aprovechando excursiones organizadas al efecto. yLa venta directa entre fabricante y consumidor, da lugar al denominado canal directo yPuede ser personal, automática, por correspondencia, telemarketing, televenta, desatendida (de libreservicio o de call center informático), electrónica. yTambién, la que se realiza en el domicilio del comprador, en otros domicilios, en lugares de trabajo o en locales especialmente habilitados para reuniones de grupos aprovechando excursiones organizadas al efecto. yLa venta directa entre fabricante y consumidor, da lugar al denominado canal directo

28 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 27 Atendiendo a la relación. (2) *Venta Indirecta: yLa que se hace mediante terceros intermediarios. yAunque entre niveles o eslabones del canal, la venta, sea directa y personal, da lugar al denominado canal indirecto. *Venta Indirecta: yLa que se hace mediante terceros intermediarios. yAunque entre niveles o eslabones del canal, la venta, sea directa y personal, da lugar al denominado canal indirecto. *Venta Multinivel, en red oMarketing network: yMediante contrato mercantil venden productos por cuenta de quien gestiona el sistema (fabricante o empresa especializada), con la peculiaridad que pueden reclutar a otras que establecen relación mercantil con el mismo gestor y no directamente con quien las recluta, Haciendo su propia red. *Venta Multinivel, en red oMarketing network: yMediante contrato mercantil venden productos por cuenta de quien gestiona el sistema (fabricante o empresa especializada), con la peculiaridad que pueden reclutar a otras que establecen relación mercantil con el mismo gestor y no directamente con quien las recluta, Haciendo su propia red. Agente Oficial

29 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 28 Atendiendo a la relación. (3) *Venta Piramidal: yExplícitamente prohibida en España por la Ley de Comercio (1996), basa su desarrollo en un sistema progresivo de reclutamiento de personas, más que en la venta de productos. yInduce a las personas a comprar una cantidad importante de productos, para que a su vez ellas adhieran a nuevos miembros a los que venderles similares lotes, a cambio de un beneficio que depende precisamente del número de personas que consigan reclutar. yLa prohibición de la misma, deriva de los procedimientos engañosos utilizados en su desenvolvimiento. *Venta Piramidal: yExplícitamente prohibida en España por la Ley de Comercio (1996), basa su desarrollo en un sistema progresivo de reclutamiento de personas, más que en la venta de productos. yInduce a las personas a comprar una cantidad importante de productos, para que a su vez ellas adhieran a nuevos miembros a los que venderles similares lotes, a cambio de un beneficio que depende precisamente del número de personas que consigan reclutar. yLa prohibición de la misma, deriva de los procedimientos engañosos utilizados en su desenvolvimiento.

30 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 29 Según disposición o no de establecimiento. *Venta con establecimiento: yCuando el comprador es atendido por personas comercio tradicional o convencional. yCuando el comprador se sirve el mismo, se dice que el establecimiento se explota en régimen de libreservico o autoservicio. ySólo en el primer supuesto está presente elvendedor. yEn el libreservicio, encontramos al promotor y almerchandiser. yUn establecimiento, puede presentar ambas formas de venta, con unos productos o secciones en autoservicio y otros en régimen tradicional. *Venta con establecimiento: yCuando el comprador es atendido por personas comercio tradicional o convencional. yCuando el comprador se sirve el mismo, se dice que el establecimiento se explota en régimen de libreservico o autoservicio. ySólo en el primer supuesto está presente elvendedor. yEn el libreservicio, encontramos al promotor y almerchandiser. yUn establecimiento, puede presentar ambas formas de venta, con unos productos o secciones en autoservicio y otros en régimen tradicional.

31 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 30 Según disposición o no de establecimiento. (2) *Venta sin establecimiento: yEl vendedor es el que va al encuentro del posible comprador, desplazándose a su domicilio o lugar de trabajo y/o mediante comunicación escrita o telefónica con el mismo. yVenta por correspondencia. yVenta por catálogo. yVenta por teléfono o telemarketing yTeleventa o venta por televisión. yVenta por ordenador o comercio electrónico. yVenta automática. yVenta puerta a puerta o venta domiciliaria. *Venta sin establecimiento: yEl vendedor es el que va al encuentro del posible comprador, desplazándose a su domicilio o lugar de trabajo y/o mediante comunicación escrita o telefónica con el mismo. yVenta por correspondencia. yVenta por catálogo. yVenta por teléfono o telemarketing yTeleventa o venta por televisión. yVenta por ordenador o comercio electrónico. yVenta automática. yVenta puerta a puerta o venta domiciliaria.

32 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 31 Venta sin establecimiento. (2) *Venta mediante reuniones en auditorios o locales preparados al efecto. yEs posible distinguir dos objetivos diferentes con la reunión de compradores: incrementar las perspectivas de venta y/o realizar ventas a los concurrentes. yComo instrumento para incrementar perspectivas, es usual recurrir a cursos y seminarios, conferencias, monografías sectoriales, etc., dirigidas a clientes, no clientes, prescriptores, etc. yComo venta directa a la concurrencia, es más común: visitas organizadas con agencias de turismo, la organización directa de viajes turísticos a bajo precio o el ofrecimiento de un regalo seguro por la sola asistencia *Venta mediante reuniones en auditorios o locales preparados al efecto. yEs posible distinguir dos objetivos diferentes con la reunión de compradores: incrementar las perspectivas de venta y/o realizar ventas a los concurrentes. yComo instrumento para incrementar perspectivas, es usual recurrir a cursos y seminarios, conferencias, monografías sectoriales, etc., dirigidas a clientes, no clientes, prescriptores, etc. yComo venta directa a la concurrencia, es más común: visitas organizadas con agencias de turismo, la organización directa de viajes turísticos a bajo precio o el ofrecimiento de un regalo seguro por la sola asistencia

33 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 32 Venta sin establecimiento. (3) *Venta ambulante: yForma muy antigua, se hace en mercadillos o de forma aislada, en cualquier caso nómade y en la calle. yPor la dificultad de control y la pobre imagen que proyecta, como canal de ventas, suele utilizarse para segundas marcas o marcas desconocidas sin ánimo de posicionamiento, tratándose normalmente de productos de baja calidad y precio y que no siempre cumplen las normas de envasado, etiquetado, patentes y demás normas comerciales, fiscales y sanitarias. yEn España el volumen de ventas se estima en unos millones de pesetas anuales. *Venta ambulante: yForma muy antigua, se hace en mercadillos o de forma aislada, en cualquier caso nómade y en la calle. yPor la dificultad de control y la pobre imagen que proyecta, como canal de ventas, suele utilizarse para segundas marcas o marcas desconocidas sin ánimo de posicionamiento, tratándose normalmente de productos de baja calidad y precio y que no siempre cumplen las normas de envasado, etiquetado, patentes y demás normas comerciales, fiscales y sanitarias. yEn España el volumen de ventas se estima en unos millones de pesetas anuales.

34 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Tareas básicas de la venta. EnfoqueTradicional EnfoqueActual · Generar satisfacción de con- sumidores y beneficio de la empresa. · Analizar datos de ventas. · Analizar datos de ventas. · Medir potencial de mercado. · Medir potencial de mercado. · Recoger información y · Recoger información y · Desarrollar estrategias de marketing y planes. · Desarrollar estrategias de marketing y planes. · Generar satisfacción de con- sumidores y beneficio de la empresa. · Analizar datos de ventas. · Analizar datos de ventas. · Medir potencial de mercado. · Medir potencial de mercado. · Recoger información y · Recoger información y · Desarrollar estrategias de marketing y planes. · Desarrollar estrategias de marketing y planes. Vender, vender y.. vender más efectiva a largo plazo más efectiva a largo plazo además de saber vender, comprender la filosofía marketing

35 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal Tareas básicas de la venta. * Venta. yConsecución de acuerdos y firma de contratos de compraventa con los clientes. * Exploración. yObtención y recolección de información del mercado. * Servicio. yAtención del cliente en la pre y posventa. * Asignación de recursos. ySu tiempo; clientes más rentables; acciones. * Previsión de ventas. yPara períodos futuros; control de actividad, planificación y asignación de recursos, etc. * Cobros: yConocedor de la situación de entrega y solvencia, evitando clientes sin capacidad o intención de pago. * Venta. yConsecución de acuerdos y firma de contratos de compraventa con los clientes. * Exploración. yObtención y recolección de información del mercado. * Servicio. yAtención del cliente en la pre y posventa. * Asignación de recursos. ySu tiempo; clientes más rentables; acciones. * Previsión de ventas. yPara períodos futuros; control de actividad, planificación y asignación de recursos, etc. * Cobros: yConocedor de la situación de entrega y solvencia, evitando clientes sin capacidad o intención de pago.

36 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal La fuerza de ventas o red de ventas. * Fuerza de Ventas o red de ventas. yEs el conjunto de personas que, perteneciendo a la empresa o vinculadas con ella, tienen la responsabilidad de todas aquellas tareas relacionadas directamente con la venta de los productos y servicios "fabricados" o distribuidos por la empresa. * Fuerza de Ventas o red de ventas. yEs el conjunto de personas que, perteneciendo a la empresa o vinculadas con ella, tienen la responsabilidad de todas aquellas tareas relacionadas directamente con la venta de los productos y servicios "fabricados" o distribuidos por la empresa.

37 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 36 Atendiendo a la ubicación.... a.1)Equipo o Red Interior de Ventas. yEjercen sus tareas dentro de la empresa, independientemente de su pertenencia a la plantilla. yVendedores de mostrador, por teléfono o por correspondencia, personal encargado de recepcionar, cumplimentar y validar pedidos y personal administrativo de ventas, etc.. a.1)Equipo o Red Interior de Ventas. yEjercen sus tareas dentro de la empresa, independientemente de su pertenencia a la plantilla. yVendedores de mostrador, por teléfono o por correspondencia, personal encargado de recepcionar, cumplimentar y validar pedidos y personal administrativo de ventas, etc.. a.2)Equipo Exterior de Ventas. yLa actividad principal la desarrollan fuera de la empresa. yPromotores, vendedores e inspectores. a.2)Equipo Exterior de Ventas. yLa actividad principal la desarrollan fuera de la empresa. yPromotores, vendedores e inspectores. a.3)Equipo de Exportación: yVenta en mercados exteriores, pudiendo dedicarse, paralelamente, al mercado interior. a.3)Equipo de Exportación: yVenta en mercados exteriores, pudiendo dedicarse, paralelamente, al mercado interior.

38 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 37 Atendiendo a su relación contractual... b.1)Fijos o permanentes: yPertenecen a la plantilla de la empresa. yPromotores; Vendedores e Inspectores de Venta. b.2)Colaboradora o Independiente: yNo están vinculadas a la empresa mediante una relación laboral o que lo están, mediante un contrato mercantil, de prestación de servicios o de colaboración. yAgentes Comerciales; Comisionistas y Representantes de Comercio o de Ventas. Atendiendo a su organización Estructura por territorios; productos; mercados y combinadas. b.1)Fijos o permanentes: yPertenecen a la plantilla de la empresa. yPromotores; Vendedores e Inspectores de Venta. b.2)Colaboradora o Independiente: yNo están vinculadas a la empresa mediante una relación laboral o que lo están, mediante un contrato mercantil, de prestación de servicios o de colaboración. yAgentes Comerciales; Comisionistas y Representantes de Comercio o de Ventas. Atendiendo a su organización Estructura por territorios; productos; mercados y combinadas.

39 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 38 Estructura por territorios Un representante vende en un territorio geográfico todos los productos de la empresa. * Ventajas. yClara definición de las responsabilidades del vendedor. yDisminuye los gastos de desplazamiento. yFacilita la inspección y control. * Inconvenientes. yExige conocer todos los productos y todos los clientes de su zona o territorio. * Aconsejable. yCon homogeneidad de productos y clientes y estos son numerosos y sitos en áreas geográficas diferenciadas. Un representante vende en un territorio geográfico todos los productos de la empresa. * Ventajas. yClara definición de las responsabilidades del vendedor. yDisminuye los gastos de desplazamiento. yFacilita la inspección y control. * Inconvenientes. yExige conocer todos los productos y todos los clientes de su zona o territorio. * Aconsejable. yCon homogeneidad de productos y clientes y estos son numerosos y sitos en áreas geográficas diferenciadas.

40 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 39 Ejemplo de estructura por territorios

41 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 40 Estructura por productos Ventajas. yMejor conocimiento del producto y servicios al cliente. yEstimula la venta/producto. Inconvenientes. yUn cliente es asistido por varias personas, cada uno con un objetivo que puede ser contrapuesto. yIncremento de los costes y gastos. Aconsejable. ycuando los productos comercializados son complejos. Ventajas. yMejor conocimiento del producto y servicios al cliente. yEstimula la venta/producto. Inconvenientes. yUn cliente es asistido por varias personas, cada uno con un objetivo que puede ser contrapuesto. yIncremento de los costes y gastos. Aconsejable. ycuando los productos comercializados son complejos.

42 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 41 Ejemplo de estructura por productos

43 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 42 Estructura por mercados Ventajas. yMejor conocimiento de características, procesos de decisión, necesidades y deseos de los clientes. yFacilita la interlocución y la definición de beneficios que para el cliente aporta la oferta. Inconvenientes. yAnte clientes diseminados costes y gastos se incrementan. yExige exhaustivo conocimiento de la gama de productos. yRequiere clientes suficientemente diferenciados y con un potencial de compra que justifique la especialización. Aconsejable. yCuando es posible la segmentación de los clientes y los integrantes del segmento no están excesivamente dispersos. Ventajas. yMejor conocimiento de características, procesos de decisión, necesidades y deseos de los clientes. yFacilita la interlocución y la definición de beneficios que para el cliente aporta la oferta. Inconvenientes. yAnte clientes diseminados costes y gastos se incrementan. yExige exhaustivo conocimiento de la gama de productos. yRequiere clientes suficientemente diferenciados y con un potencial de compra que justifique la especialización. Aconsejable. yCuando es posible la segmentación de los clientes y los integrantes del segmento no están excesivamente dispersos.

44 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 43 Ejemplo de estructura por mercados

45 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 44 Estructura combinada Ventajas. yLas derivadas de la especialización. Inconvenientes. yLos que se pueden derivar del trabajo en grupo, en la consecución de objetivos. yPosibles conflictos si los productos, clientes y territorios no están lo correctamente diferenciados. Aconsejable. yCuando la gama de productos es muy extensa y compleja y los clientes están claramente diferenciados por algunas necesidades y no lo están por otras. Ventajas. yLas derivadas de la especialización. Inconvenientes. yLos que se pueden derivar del trabajo en grupo, en la consecución de objetivos. yPosibles conflictos si los productos, clientes y territorios no están lo correctamente diferenciados. Aconsejable. yCuando la gama de productos es muy extensa y compleja y los clientes están claramente diferenciados por algunas necesidades y no lo están por otras.

46 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 45 Ejemplo de estructura combinada

47 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 46 Ejemplo de estructura enfocada al cliente CFT´s = Costumer Focused Team´s o Equipos Enfocados al Cliente Admón. / Logística / Personal de Apoyo Ventas Espoecialista en Clientes / Mercado Ventas Especialista en Producto Soporte Posventa Soporte Preventa Finanzas Cobros / Costes Team Leader o Jefe de Equipo (vendedor senior) TEAM Clientes

48 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Tema 1: Definición y naturaleza de la venta personal 47 Tamaño de la Fuerza de Ventas o Red de Ventas * No existe una regla única y determinante. * Características de los clientes potenciales. ydiferenciación, potencial de compra, procesos de decisión, dispersión geográfica, grado de madurez, estructuras existentes de distribución y venta, hábitos y costumbres, etc. * Características de la oferta. yobjetivos tácticos y estratégicos, amplitud de la gama de productos y servicios y su complejidad, posicionamiento de la marca, requerimientos de manipulación y conservación, actividades auxiliares a la venta, procesos de valor añadido en la venta, precios y márgenes de comercialización, etc. * No existe una regla única y determinante. * Características de los clientes potenciales. ydiferenciación, potencial de compra, procesos de decisión, dispersión geográfica, grado de madurez, estructuras existentes de distribución y venta, hábitos y costumbres, etc. * Características de la oferta. yobjetivos tácticos y estratégicos, amplitud de la gama de productos y servicios y su complejidad, posicionamiento de la marca, requerimientos de manipulación y conservación, actividades auxiliares a la venta, procesos de valor añadido en la venta, precios y márgenes de comercialización, etc.

49 Fin Tema 1:


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