EL CONTACTO CON LOS CLIENTES

Presentación del tema: "EL CONTACTO CON LOS CLIENTES"— Transcripción de la presentación:

1 EL CONTACTO CON LOS CLIENTES
Tema 12

2 CLAVE DEL TRATO CON EL CLIENTE
ES EL TIPO DE COMUNICACIÓN UTILIZADO POR LA ORGANIZACIÓN EN LAS RELACIONES COMERCIALES DIRECTAS

3 METODOS TRADICIONALES
VENTA DIRECTA MANTENER A LOS COMERCIALES MOTIVADOS COLABORA CON LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO SOSTIENE LA RELACIÓN QUE VINCULA A LA EMPRESA CON LOS CLIENTES MARKETING DIRECTO ES EL PROCESO COMERCIAL QUE BUSCA CREAR A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA

4 VENTA DIRECTA VENDER ES BUSCAR Y ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON EL FIN DE COMUNICARLES COMO PODEMOS SATISFACER SUS NECESIDADES ES UN PROCESO DE COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ENTRE EL CLIENTE Y EL COMERCIAL

5 EL VENDEDOR LOGRA LA CONSIDERACIÓN DEL CLIENTE CUANDO A TRAVÉS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN INVESTIGA, EXPLORA, EXPERIMENTA Y RESUELVE LOS PROBLEMAS

6 UN COMERCIAL DEBE: ENTENDER LOS DESEOS IMPLÍCITOS Y EXPLICITOS DEL CLIENTE PROPONER LO QUE NECESITA CADA INDIVIDUO FOMENTAR EL COMPROMISO Y LAS RELACIONES A LARGO PLAZO CON EL CLIENTE

7 EL ACTO DE VENDER CONSISTE EN AYUDAR A LOS POSIBLES CLIENTES A DESCUBRIR Y ACEPTAR SUS NECESIDADES Y ANIMARLES A RESOLVER ESOS DESEOS A TRAVÉS DEL PRODUCTO QUE SE OFRECE. LA VENTA ES UNA ACTITUD DE SERVICIO

8 LA COMPETENCIA TÉCNICA DEL VENDEDOR
CONCEPTO POSEER CONOCI MIENTOS ESPECIALIZADOS PROCEDIMIENTO SABER APLICAR LOS CONOCIMIENTOS A LA SITUACIÓN CONCRETA ACTITUDES ESTAR DISPUESTO AL COMPROMISO PROFESIONAL ES NECESARIA PARA: LLEVAR ACABO LAS OPERACIONES Y PROCESOS DE VENTA EN LA EMPRESA

9 EL VENDEDOR UTILIZAR LAS NUEVAS HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS
EXPERTOS EN CONOCIMIENTOS TÉCNICOS BUENA COMUNICACIÓN DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA INFLUYE EN SU ENTORNO TANTO EN LA EMISIÓN Y TRANSMISIÓN DE CONOCIMIENTOS

10 CLASIFICACIÓN DE VENDEDORES S / FUNCIONES
DE MOSTRADOR REPARTIDOR TOMADOR EXTERNO DE PEDIDOS CAPTADOR PROMOTOR DE VENTAS TÉCNICO DE VENTAS VISITADOR

11 CLASIFICACIÓN S/ VINCULACIÓN CON LA EMPRESA
DE PLANTILLA CONTRATO LABORAL REPRESENTANTE O MEDIADOR RELACIÓN LABORAL ESPECIAL AGENTE COMERCIAL O COMISIONISTA VENDEDOR INDIVIDUAL CONTRATO MERCANTIL DE COMISIÓN

12 EL TRATO CON EL CLIENTE VENDER ES PERSUADIR
AYUDAR A SATISFACER AL CLIENTE SUS NECESIDADES HACER QUE DESCUBRA LA RELACIÓN ENTRE SUS NECESIDADES Y LAS CUALIDADES DEL PRODUCTO EL CLIENTE TIENE QUE SENTIRSE A GUSTO Y CONFIAR EN ÉL LA COMUNICACIÓN SERÁ VERBAL Y NO VERBAL

13 COMUNICAR EN SENTIDO AMPLIO CONSISTE EN REALIZAR UN CONTACTO DE CUALQUIER GÉNERO CON OTRA PERSONA. ESTE CONTACTO SE REALIZA A TRAVÉS DEL LENGUAJE, LA VOZ Y LA PALABRA LA COMUNICACIÓN ESTA COMPUESTA POR LA ESCUCHA Y LA TRANSMISIÓN DE IDEAS A TRAVÉS DE LA PALABRA

14 SABER ESCUCHAR PERCIBIR Y SENTIR LO QUE LA PERSONA QUE HABLA ESTÁ TRANSMITIENDO INTERPRETAR EL MENSAJE EVALUARLO EN FUNCIÓN DE SU IMPORTANCIA TRANSMITIR A NUESTRO INTERLOCUTOR LA SENSACIÓN DE QUE SE ESTÁ MUY ATENTO MUY ATENTO A LO QUE DICE

15 COMUNICACIÓN ADECUADA
SABER HABLAR PLANIFICAR LAS PALABRAS ADAPTAR EL LENGUAJE AL INTERLOCUTOR SEGUIR UN ORDEN LÓGICO EN LA ARGUMENTACIÓN FORMULAR DE FORMA ADECUADA LAS PREGUNTAS NECESARIAS SABER ESCUCHAR CREAR UN CLIMA ADECUADO PRACTICAR LA EMPATÍA DEJAR HABLAR AL INTERLOCUTOR ATENCIÓN AL INTERLOCUTOR NO RECHAZAR PRECIPITADAMENTE LOS ARGUMENTOS DEL OTRO REPETIR LAS IDEAS PRINCIPALES

16 CANALES INFORMATIVOS LA PALABRA LENGUAJE COORPORAL LA VOZ
EL PARALENGUAJE LA PALABRA LENGUAJE CLARO ADECUADO AL INTERLOCUTOR

17 LA IMAGEN PERSONAL LA PUNTUALIDAD EL ASPECTO FÍSICO LA INDUMENTARIA
EL APRETÓN DE MANOS LA SONRISA Y LA MIRADA LAS PALABRAS DE ARRANQUE EL ESPACIO PERSONAL

18 ASPECTOS A CONSIDERAR CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE ES FUNDAMENTAL EL COMERCIAL DEBE RESULTAR ATRACTIVO AL CLIENTE. DEBE DESARROLLAR UN CARISMA PERSONAL SE DEBE RECURRIR SIEMPRE AL SENTIDO COMÚN, LA CORTESÍA Y PRUDENCIA SE DEBE DAR CREDIBILIDAD Y AFINIDAD CON EL CLIENTE

19 HABILIDADES VENDEDORAS
CREDIBILIDAD EXTROVERSIÓN SENTIDO COMÚN AFINIDAD ALGUIEN CERCANO ESTABLECER VÍNCULOS REFERENTES SOCIOCULTURALES EMPATIZAR CON EL CLIENTE

20 EL PROCESO DE VENTAS FASE 3 / POSVENTA FASE 1 / PREVENTA
PROSPECCIÓN CONCERTACIÓN FASE 2 / TRANSACIÓN ARGUMENTACIÓN OBJECIONES CIERRE FASE 3 / POSVENTA CONSOLIDAR LA VENTA

21 FASE 1 / PREVENTA PROSPECCIÓN DIRECTA (DOMICILIO)
PROSPECCIÓN MEDIANTE RELACIONES PERSONALES PROSPECCIÓN MEDIANTE LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO PROSPECCIÓN MEDIANTE REFERENCIA

22 FASE 1 / CONCERTACIÓN TELEFÓNICA PERSONAL CARTAS PREVIAS A LA VISITA

23 FASE 2 / ENTREVISTA ARGUMENTACIÓN OBJECIONES
AJUSTADA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE MEDIDAS EN FUNCIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEMOSTRABLES OBJECIONES SE DEBE POSITIVAR LAS DIFICULTADES SE DEBE ESCUCHAR CON INTERES, Y LUEGO ARGUMETAR LA SOLUCIÓN ADECUADA

24 FASE 2 /CIERRE ES EL OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
HAY QUE ESTAR ATENTO A LAS POSIBILIDADES FAVORABLES DE CIERRE ANTE UNA NEGATIVA DEBE DEJARSE UNA PUERTA ABIERTA PARA EL FUTURO

25 FASE 3 / POSVENTA SE DEBEN POTENCIAR LAS RELACIONES COMERCIALES FUTURAS SE CONSOLIDAN RELACIONES RENTABLES A LARGO PLAZO

26 EL MARKETING DIRECTO ES UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN COMERCIAL QUE UTILIZA DETERMINADOS MEDIOS PULICITARIOS PARA SOLICITAR DEL CLIENTE UNA RESPUESTA INMEDIATA POR MEDIO DE UN CUPON, HOJA DE PEDIDO, TELÉFONO DE CONTACTO, CORREO ELECTRONICO

27 PROCESO DE MARKETING EL DESARROLLO CREATIVO LA OFERTA
INTEGRADA POR EL PRODUCTO Y EL INCENTIVO EL MEDIO PUBLICITARIO CORREO DIRECTO (MAILING) TELÉFONO FAX CORREO ELECTRÓNICO BUZONEO ANUNCIOS EN TELEVISIÓN, RADIO, PRENSA FOLLETOS, CARTELES INTERNET TELEVISIÓN EL DESARROLLO CREATIVO MODELO BÁSICO AIDA ( ATENCIÓN, INTERES,DESEO,ACCIÓN)

28 EL MAILING SE OFRECEN PRODUCTOS A TRAVÉS DEL CORREO
ASPECTOS A CONSIDERAR EL SOBRE LA CARTA EL FOLLETO LA ORDEN DE PEDIDO (CUPÓN)

29 PARTES DE UNA CARTA DE MAILING
PERSONALIZAR EL MENSAJE FECHA LLAMAR LA ATENCIÓN PROVOCAR EL INTERES DESPERTAR EL DESEO MOVER A LA ACCIÓN LA FIRMA POSDATA