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Universidad Católica Boliviana San Pablo Departamento de Administración de Empresas MATERIA: Gerencia de Procesos SIGLA: ADM 210 – PERIODO: Semestre I/2010.

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1 Universidad Católica Boliviana San Pablo Departamento de Administración de Empresas MATERIA: Gerencia de Procesos SIGLA: ADM 210 – PERIODO: Semestre I/2010 Presentacion # 4 Ph.D. Indira Guzman

2 Desarrollo de procesos de mejora Gerencia de Procesos

3 MACROPROCESO INPUTOUTPUT Mapear y entender el macroproceso Dividir el macroproceso en procesos Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 RECURSOS PRODUCTOS Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso ENTENDER LOS PROCESOS Definir el inicio y fin de cada proceso

4 Macroproces o ENTENDER LOS PROCESOS ProcesosActividadesTareasMovimientos

5 MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES EJEMPLOS DE MACROPROCESOS Faenamiento Productos RecepciónDespachoEmpaque Despresado Pollo Vivo Pedido del Servicio Proceso de Conexion Facturacion Recaudaciones MACROPROCESO COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA

6 Diagrama de Bloques Diagrama de Flujo de Procesos Diagrama de Flujo Funcional Diagrama de Recorrido o de Flujo Geográfico Técnicas de Diagramación de Procesos DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS

7 Diagrama de flujo

8 Conceptos Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado El resultado puede ser –un producto material –una información –un servicio –o una combinación de todos Dependiendo del nivel de detalle con que se recogen las operaciones puede ser: –de alto nivel –detallados

9 Diagrama de Flujo ¿Qué es? –Es un cuadro esquemático de los pasos, en orden secuencial, que forman un proceso completo. ¿ Para qué se utiliza? –Identificar debilidades, conflictos o solapas en el diseño o funcionamiento de un proceso completo. –Identificar insuficiencias u ocasiones para mejorar las etapas del proceso. –Identificar las oportunidades para mejorar y simplificar procesos completos. –Proveer un marco de trabajo para establecer los requisitos del cliente/proveedor interno

10 ¿Dónde puede emplearse? -Procesos productivos. -Procesos administrativos. -Procesos en entidades de servicios: educación, sanidad, etc... -Se pueden aplicar a las personas. A las máquinas y a los productos y/o servicios, en función del objeto del estudio. Y siempre que sea necesario: -Conocer de forma global un proceso. -Tener un conocimiento básico, común a un grupo de personas, sobre el mismo. -Se necesita comparar dos procesos. -Se necesita un guía que permita un análisis sistemático de un proceso.

11 ¿Cuándo se aplica? -A la hora de definir proyectos para identificar oportunidades de mejora, identificar los departamentos implicados y establecer las fronteras de la actividad del grupo de trabajo que debe abordarlo. -En el inicio del proyecto para unificar el conocimiento de los participantes en el mismo. -En la fase de diagnóstico para la planificación de la recogida de datos y para la elaboración de teorías sobre las causas. -En la fase de diseño de soluciones para guiar en el diseño de sistemas de control. -En la fase de implantación de soluciones, para mostrar el proceso, los cambios realizados y para identificar las necesidades de formación.

12 Inicio o final de diagrama Símbolos Actividad subcontratada Desarrollo de una actividad Análisis de situación y toma de decisiones Actividad de control de proceso Conexión o relación entre pasos del diagrama Bases de datos Documentación Limite geográfico Dirección de flujo del proceso

13 Diagrama de Flujo La presentación gráfica de sistemas es una forma ampliamente utilizada como herramienta de análisis, ya que permite identificar aspectos relevantes de una manera rápida y simple. El diagrama de flujo representa la forma más tradicional para especificar los detalles algorítmicos de un proceso

14 Características y ventajas Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso, presenta información clara, ordenada y concisa. Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas. Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor añadido etc. Compara y contrasta el flujo actual del proceso contra el flujo ideal, para identificar oportunidades de mejora. Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales pueden ser recopilados e investigados. Ayuda a entender el proceso completo. Permite comprender de forma rápida y amena los procesos.

15 Símbolos No es indispensable usar un tipo especial de símbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados. Comienzo o final de proceso: en su interior situamos materiales, información o acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado en el final del mismo. Conexión con otros procesos: Nombramos un proceso independiente que en algún momento aparece relacionado con el proceso principal.

16 Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo durante el proceso. Puede tener muchas entradas, pero solo una salida Información de apoyo: Situamos en su interior la información necesaria para alimentar una actividad ( datos para realizarla ) Decisión/ Bifurcación: Indicamos puntos en que se toman decisiones: sí o no, abierto o cerrado... Conexiones de pasos o flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del proceso, conectando los símbolos.

17 Documento: Se utiliza este símbolo para hacer referencia a la generación o consulta de un documento específico en un punto del proceso. Envío de datos: Envía datos a la impresora Muestra de datos: muestra datos en el Display

18 Símbolos Gráficos Dentro de los símbolos fundamentales para la creación de diagramas de flujo, los símbolos gráficos son utilizados específicamente para operaciones aritméticas y relaciones condicionales. La siguiente es una lista de los símbolos más comúnmente utilizados: +Sumar -Menos *Multiplicación /División ±Mas o menos =Equivalente a >Mayor que Diferente de Si No True False

19 Metodología Para realizar el diagrama de flujo, debemos seguir una serie de pasos: a- Determinar el marco y los límites del proceso b- Determinar los pasos del proceso Realizaremos una lista con las actividades principales, entradas, salidas y decisiones. c- Dibujar el diagrama de flujo d- Comprobar el diagrama de flujo e- Plantilla

20 Reglas De acuerdo al estándar ISO, los símbolos e incluso las flechas deben tener ciertas características para ser considerados sintácticamente correctos. Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a derecha. Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica la dirección que fluye la información procesos, se deben de utilizar solamente líneas de flujo horizontal o verticales (nunca diagonales).

21 Se debe evitar el cruce de líneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del diagrama a un sitio distinto, se pudiera realizar utilizando los conectores. Se debe tener en cuenta que solo se vana utilizar conectores cuando sea estrictamente necesario. No deben quedar líneas de flujo sin conectar Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras. Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a excepción del símbolo final. Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener mas de una línea de flujo de salida.

22 Tipos de flujogramas Existen tres tipos de Flujogramas o Diagramas de Flujo : · Diagrama de flujo vertical o Gráfico de análisis del proceso · Diagrama de flujo horizontal · Diagrama de flujo de bloques

23 Diagrama de flujo que encuentra la suma de los primeros 50 números naturales : EJEMPLOS

24 Diagrama de flujo del impacto sobre las consecuencias, desglosadas por sexos, de la disminución del acceso al agua en Burkina Faso:

25 Reserva de billete por teléfono en orden a procesos de negocio

26 Diagrama de flujo de un programa que escoja un número al azar del 0 al 9 y nos pida que lo adivinemos

27 Ejercicio: ENCENDIDO DE UN TELEVISOR ENCENDER T.V. ¿APARECE IMAGEN? NO SI ¿ESTA CONECTADO EL T.V.? ¿ESTÁ BIEN LA IMAGEN? ¿APARECE LA IMAGEN? CONECTAR T.V. NO SI NO SI VER EL PROGRAMA AJUSTAR CONTROLES. ¿ESTÁ BIEN LA IMAGEN? LLAMAR AL TÉCNICO SI NO

28 Construcción de un diagrama de flujo PASO 1 –Establecer quienes deben participar en su construcción (no más de 10 personas). NO SI NO SI NO SI NO

29 PASO 2 –Preparar la logística de la sesión de trabajo: - Información - Superficies y material de escritura. Construcción de un diagrama de flujo

30 PASO 3 –Definir claramente la utilización del Diagrama de Flujo y el resultado que se espera obtener de la sesión de trabajo. Construcción de un diagrama de flujo

31 PASO 4 Definir los límites del proceso de estudio: –¿ Dónde empieza?. –¿Dónde termina? Construcción de un diagrama de flujo

32 PASO 5 Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades. Construcción de un diagrama de flujo

33 PASO 6 –Identificar y documentar los pasos del proceso. ¿Qué me interesa que esté claro de cada paso? Construcción de un diagrama de flujo

34 PASO 7 –Realizar el trabajo adecuado para los puntos de decisión. ¿Existe recomendación del fabricante? Construcción de un diagrama de flujo

35 PASO 8 –Revisar el diagrama completo. Construcción de un diagrama de flujo

36 Evaluación periódica Establecer criterios Identificar indicadores Desarrollar o seleccionar procedimientos de recogida de información –DATOS a INFORMACIÓN Analizar la información – INFORMACIÓN a CONOCIMIENTO Revisar plan de acción

37 Diagrama Causa-Efecto

38 Concepto. El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías sobre las causas de un problema. El Diagrama Causa - Efecto se conoce también como: –Diagrama de Ishikawa –Diagrama de espina de pescado

39 Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de ser identificadas. Definiciones a tener en cuenta: –Síntoma: señal aparente de una anormalidad. –Teoría: Es una explicación no probada de una anormalidad. –Causa: es una razón probada de la existencia de los síntomas. Diagrama Causa - Efecto 1

40 Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o síntoma y dibujar una flecha central apuntándole (CAUSAS). Diagrama Causa - Efecto 2 CAUSAS EFECTO

41 Horario no adecuado Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas. Diagrama Causa - Efecto 3

42 Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central. Diagrama Causa - Efecto 4 CAUSAS EFECTO Materiales M. O.MétodosMáquinas Medidas

43 Añadir causas para cada área principal, al final de líneas trazadas paralelas a la flecha central. Diagrama Causa - Efecto 5 CAUSAS EFECTO Motor velocidad escape temperatura gasolina mantenimiento vibraciones

44 Añadir causas subsidiarias para cada causa ya anotadas y así sucesivamente. Diagrama Causa - Efecto 6 CAUSAS Motor velocidad escape temperatura gasolina mantenimiento vibraciones EFECTO mando válvula calibre junta

45 Terminar la cadena en cada una de las causas raíz. Tener en cuenta si es. –Causa directa o indirecta del efecto. –Controlable directamente. –Su resolución elimina o reduce el problema. Diagrama Causa - Efecto 7 Motor velocidad escape temperatura gasolina mantenimiento mando válvula calibre junta

46 Comprobar la validez lógica de la cadena causal. Diagrama Causa - Efecto 8 Identificación errónea velocidad Números ilegibles Fecha errónea

47 Comprobación de integridad: –Ramas principales con menos de tres causas. –Ramas principales con apreciable menor número de causas que las demás. –Ramas principales con menos detalles que el resto. –Ramas principales con apreciable mayor número de causas que las demás. –Comprobar que se han tenido en cuenta las 5M ó las 5P según el caso. Diagrama Causa - Efecto 9

48 ¿Esto qué es?

49 Diagrama Causa - Efecto ¡¡ Muy bien.!!

50 El diagrama de Ishikawa es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Ayuda a conseguir un conocimiento común de un problema complejo (visibilidad). No sustituye a los datos. Diagrama Causa - Efecto

51 El diagrama es una ordenación de teorías. no sustitutivo de los datos. Comenzar la construcción del diagrama antes de analizar en profundidad los síntomas. Establecer efecto poco específico. Se obtiene un diagrama grande y complejo difícil de manejar. Establecer un efecto que limite las teorías sobre algún tipo de causas. Realizar un proceso ilógico o un brainstorming incorrectos.

52 Hacer prácticas con problemas sencillos y claros. Representar en un diagrama de espina de pescado algún problema conocidas sus causas. Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algún miembro no involucrado. A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama. Diagrama Causa - Efecto

53 Puede utilizarse como herramienta de seguimiento. Para ello es necesario: –Cuantificar el impacto de las causas. –Anotar las mejoras a implantar por causas. –Quitar o destacar las causas eliminadas. –Reflejar el grado de avance del efecto. Diagrama Causa - Efecto

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55 Analisis de la Cadena de Valor

56 ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR La metodología del análisis de la cadena de valor para crear y sostener la ventaja competitiva de una firma fue desarrollado por Michael Porter. Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la obtiene al optimizar los principales procesos de la empresa, es decir, aquellos procesos que forman parte de la cadena de valor de la empresa. El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza los procesos del negocio con el propósito de organizar y enfocar los programas de mejoramiento. Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los productos y/o servicios que el cliente consume. Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.

57 Mejoramiento de Procesos Administración Ambiental Administración de Relaciones Externas Administración Financiera Administración de Servicios Corporativos Administración de los Recursos Humanos Administración de los servicios legales Mercadeo Desarrollo de Productos y Servicios Desarrollo de Productos y Servicios Producción de Productos y Servicios Producción de Productos y Servicios Administración de la distribución y la logística Administración de la distribución y la logística CADENA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA Procesos de Soporte: Cadena de Valor: Ventas y Servicio al cliente Ventas y Servicio al cliente Planificación Compras Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

58 1. Préstamos / Administración de Riesgo Crediticio 2. Administración de Inversiones y Activos 3. Mercados de Capitales 4. Servicios Transaccionales y Pagos Mercadeo y Venta (MV) Mercadeo y Venta (MV) Generación y Monitoreo de Créditos (GC) Generación y Monitoreo de Créditos (GC) Administración de Inversiones (AI) Administración de Inversiones (AI) Mantenimiento y Procesesamiento de Cuentas (MP) Mantenimiento y Procesesamiento de Cuentas (MP) Servicios al Cliente (SC) Servicios al Cliente (SC) Recuperaciones (RP) Recuperaciones (RP) (AR) Administración de Riesgo / Análisis de Portafolio (AF) Administración Financiera (RH)Administración de Recursos Humanos (AL) Administración de los Servicios Legales (PD) Planificación Estratégica (ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnología (RE) Administración de Relaciones Externas (MN) Mejoramiento Continuo del Negocio (AI) Administración de las Instalaciones y Servicios Corporativos(CP) Compras / Proveeduría CADENA DE VALOR DE UN BANCO Cadena de Valor: Procesos de Soporte:

59 Elaboración y Aprobación del Workplan Planificación de Actividades Recepción de donaciones Distribución de materiales, donaciones, regalos, etc. Compras Comunicación a C.I. y a Padrinos Identificación de Beneficiarios Planificación de Consultas Atención Médica / Odontológica Entrega de medicinas y vitaminas Realización de Actividades REGALOS ASISTENCIA FAMILIAR JÓVENES EDUCACIÓN SALUD Atención Médica Especializada Captación de Nuevos Recursos Bodegas Sistemas Contabilidad Recursos Humanos Actualización de Apadrinados CADENA DE VALOR DE UNA ONG Procesos de Soporte: Cadena de Valor:

60 Herramientas para el análisis de procesos Para el análisis y mejoramiento de los procesos actuales se deben de utilizar las siguientes herramientas: Eliminación de la burocracia. Eliminar tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios. Eliminación de la duplicación. Evaluación del valor agregado. Eliminar las actividades que no agreguen valor y optimizar las que agreguen valor Simplificación. Eliminación de copias, datos, manipulaciones, reuniones, cuellos de botella

61 Herramientas para el análisis de procesos - Reducción del tiempo de ciclo del proceso - Prueba de errores - Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas - Lenguaje simple. Compresión sencilla en los documentos - Estandarización - Alianzas con los proveedores - Mejoramiento de situaciones importantes - Automatización y/o mecanización - Identificación de los principales problemas y riesgos

62 Actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente Actividad ¿Necesaria para generar el output? ¿Contribuye a las funciones de la empresa? Sin valor agregado ¿Contribuye a los requerimientos del cliente? Valor Agregado real Valor agregado para la empresa SiNo Si No Registrar la orden Completar la póliza Investigar los datos Registrar la fecha de recibo Formato de pedidos Preparar informes financieros Revisión y aprobación Transporte y movimiento Archivo y almacenamiento Repetición de trabajo Demoras Actividades discrecionale s ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

63 Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son: Actividades en serie vs. actividades en paralelo Cambiar la secuencia de las actividades Reducir el número de interrupciones Mejorar políticas de tiempo de procesamiento Reducir el movimiento del output Analizar la localización Establecer prioridades HERRAMIENTAS PARA REDUCIR EL TIEMPO

64 Requerimiento de Materiales Verificacion de Material en Bodega Aprobacion para compra del Material Compra de Material Recepcion de Materiales Despacho del Material Pago a Proveedores Caraterísticas Generales del Proceso PROCESO DE COMPRAS ANÁLISIS DE PROCESOS

65 CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO: Solicitud de Crédito Solicitud de Crédito Análisis de Riesgo Análisis de Riesgo Aprobación de Crédito Aprobación de Crédito Administración y Desembolso Administración y Desembolso Macroproceso de Crédito ANÁLISIS DE PROCESOS


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