Octubre de 2010 Oportunidades y Nuevos mercados en Servicios Avanzados y Consultoría Informe de resultados.

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1 Octubre de 2010 Oportunidades y Nuevos mercados en Servicios Avanzados y Consultoría Informe de resultados

2 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 2 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

3 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 3 Introducción Ficha técnica UNIVERSO: Empresas de la Comunidad Valenciana, Madrid, Barcelona y País Vasco, con una facturación en 2009 superior a 0,5 millones de, pertenecientes a diversos sectores de actividad y que han contratado Servicios avanzados y de Consultoría en el último año TAMAÑO MUESTRAL: 263 entrevistas DISEÑO MUESTRAL: Aleatorio sobre listados sectoriales METODO DE ENTREVISTA: Telefónico ERROR MUESTRAL máximo del 6,0% con un nivel de confianza del 95%, para una pregunta dicotómica en el peor caso posible (p=q=50%)

4 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 4 La muestra se concentra geográficamente en cuatro grandes áreas: Com. Valenciana, Barcelona, Madrid y País Vasco, asignando a la primera el 50% de la muestra y el resto sin cuotas específicas, aunque se ha respetado aproximadamente la distribución real de empresas en esas 3 zonas. Por último, se han seleccionado empresas cuya facturación en el último año sea superior a 500.000 euros. Se han realizado 563 contactos telefónicos, de los que 263 son empresas que han contratado servicios avanzados y han formado parte de la muestra. La tabla siguiente representa el porcentaje de empresas que ha contratado servicios avanzados en el último año (totales y por sector y localización geográfica). Introducción Tipología empresarial según Área y Tamaño Com.Val.MadridBarcelonaPaís Vasco TOTAL Construcción93,3%66,7%83,3%33,3%73,8% Servicios30,6%85,7%86,2%77,8%46,3% Industria61,8%26,6%81,6%61,1%50,3% TOTAL 48,1%35,9%83,6%64,3%50,6%

5 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 5 Introducción Perfil de la empresa Tamaño (nº empleados) Volumen de facturación Media: 127,5 Mediana*: 50,0 *Nota: Un valor de 50,0 empleados para la mediana significa que el 50% de las empresas tiene menos de 50 empleados Media: 20,5 mill. Mediana: 5,5 mill. La empresa tipo consta, en promedio, de 127,5 empleados. El 60% de la muestra factura más de 5 mill. de euros Independientemente del número de empleados, todas las empresas de la muestra tienen una facturación superior a 0,5 mill. de euros Antigüedad y tipo de sociedad

6 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 6 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

7 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 7 Los servicios de finanzas, control de gestión y auditorías, legal y mercantil figuran entre los más contratados Características de la demanda Servicios externos contratados Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección y organización de empresas Contratados en último año

8 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 8 Destaca la mayor demanda del sector de la Industria en RRHH-Formación y en Ingeniería; mientras es menor que la media en Finanzas, legal-mercantil y Publicidad En la Construcción, la demanda de legal-mercantil, calidad-med.amb.-prevención y RRHH es menor que la media Características de la demanda Servicios externos según Sector Servicios Avanzados contratados en último año CONSTRUCCIÓN SERVICIOSINDUSTRIA TOTAL Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección, organización SECTOR % de empresas

9 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 9 Características de la demanda Servicios externos según Localización Servicios Avanzados contratados en último año La demanda externa es mayor en empresas de la Comunidad Valenciana, sobretodo en servicios puntuales como la Calidad, Medio Ambiente y Prevención COM. VALENCIANA RESTO* TOTAL LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA *Nota: Agrupa las empresas de Barcelona, Madrid y el País Vasco. % de empresas Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección, organización

10 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 10 Características de la demanda Perspectivas para el próximo año La demanda experimentará, en general, un descenso entre leve y moderado. Será más acusado en Publicidad, Tecnología de la información, Ingeniería, Marketing y Estrategia. Son los menos necesarios o realizables internamente. El 19% de entrevistados opina que no habrá aumento en ninguno Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección y organización Contratados 2010 % de empresas Intención 2011 Necesarios para Su empresa Subirá la demanda Ninguno

11 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 11 Características de la demanda Otras cifras y aspectos del protocolo de contratación % de empresas Presupuesto en Servicios Avanzados Encargado de contratar Servicios Avanzados* Gerencia Jefe de Administración Jefe de Marketing Jefe de RRHH Jefe de Logística Otros % de empresas ¿Contratará en 2011? Por tema económico o no especificado Las cifras globales apuntan, en consistencia con lo anterior, a una leve recesión de la demanda El gerente es el responsable más habitual de la contratación de este tipo de servicios *Nota: En el 7,6% de las empresas no existe un responsable general de contratación, sino que cada departamento lleva su propia política de actuación.

12 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 12 Características de la demanda Cifras y perspectivas para 2011 según Sector Si bien el porcentaje de empresas que no va a contratar estos servicios es independiente del sector de actividad (en torno al 7%), se observa que la inversión prevista entre las empresas del ámbito de la Construcción se reduce drásticamente Presupuesto en TA ¿en 2011? CONSTRUCCIÓN SERVICIOSINDUSTRIA TOTAL SECTOR ¿en 2011?

13 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 13 Características de la demanda Cifras y perspectivas para 2011 según Localización La evolución del gasto en este tipo de servicios es homogénea según la localización de la empresa Presupuesto en TA TOTAL ¿en 2011? COM. VALENCIANA RESTO LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA ¿en 2011?

14 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 14 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

15 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 15 Satisfacción con los servicios Motivos para la contratación Fundamentalmente es la falta de conocimientos y la sobrecarga de trabajo lo que lleva a la contratación externa del servicio ¿Cuáles fueron los motivos que les llevaron a contratar? Falta de conocimientos Exceso de trabajo Especialización Requerimientos legales Un problema enquistado Servicios puntuales Por precio (sale más caro internamente) % de empresas Motivo especialmente citado cuando se ha contratado Calidad-Medio Ambiente- Prevención o Marketing Entre las empresas que han contratado Marketing, es una de las razones comentadas Subsectores donde la contratación por un cierto motivo es significativamente superior a la media: En Industria metal-mecánica: Por falta de conocimientos En Industria de Maquinaria y Equipos: Por exceso de trabajo En Industria de Energía y Residuos: Por falta de conocimientos En Servicios de Comercio: Por exceso de trabajo

16 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 16 Hay 3 factores fundamentales en la elección de proveedor: Especialización, experiencia y precio Por detrás, también se tiene en cuenta la personalización de los servicios y la fidelidad Satisfacción con los servicios Motivos de elección de proveedor Especialización Experiencia y conocimiento Precio Servicios personalizados Ya soy cliente de otros proyectos Cercanía, proximidad Metodología Recomendación de terceros Renombre en el sector Nivel tecnológico 1er motivo 2º motivo 3er motivo Motivos según importancia para elegir proveedor % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas 65% 53% 43% 31% 28% 14% 13% 12% 9%

17 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 17 El mapa de posicionamiento responde a la pregunta: ¿hay algunos motivos en particular por los que se eligen ciertos servicios frente a otros motivos propios de otros servicios? La diferenciación más clara atañe a RRHH-formación-Marketing y Gestión de la innovación Satisfacción con los servicios Motivos según tipo de servicio: Posicionamiento Análisis factorial de correspondencias. Varianza explicada: 72% Soy cliente Factor 1 Subvenciones Experiencia Gestión de subvenciones Metodología Renombre Recomendación Nivel tecnológico Precio Especialización Personalización Cercanía LEGAL / MERCANTIL INGENIERÍA … CALIDAD, M. AMBTE, PREVENCIÓN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN MARKETING … RRHH / FORMACIÓN FINANZAS … PUBLICIDAD … Factor 2 Metodología INNOVACIÓN Factor 3 Modo de conocimiento

18 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 18 Satisfacción con los servicios Motivos según tipo de servicio: Posicionamiento Servicios especiales Se detectan dos tipos de servicios asociados muy intensamente a ciertos motivos de elección. Para contratar servicios de RRHH-Formación se elige un proveedor con capacidad de gestión de subvenciones. Para la Gestión de la innovación, se buscan proveedores con gran nivel tecnológico y metodología adecuada. El eje MODO DE CONOCI- MIENTO Caracterización obtenida con Análisis factorial de correspondencias Este eje separa verticalmente los servicios para cuya contratación tiene gran importancia el ser cliente anterior, de aquellos servicios para los que se busca un prestigio y renombre del proveedor. En este sentido, los servicios de Finanzas y Legal-Mercantil estarían más vinculados a la primera condición, mientras Ingeniería lo está más a la segunda. Del análisis del mapa puede concluirse: Otras impresiones El resto de servicios se aglomera en torno al centro del mapa, lo que hace pensar en poca diferenciación en los motivos de elección. Aun así, se aprecia cómo para los servicios de Marketing-I.M. e Ingeniería el factor precio y la cercanía asumen un papel más destacado en la búsqueda de proveedor. Para Legal-mercantil y Finanzas, sin embargo, es importante la especialización de la consultora.

19 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 19 Satisfacción con los servicios Calificación de aspectos del servicio La definición y planificación del proyecto La gestión del proyecto El Cumplimiento de plazos La Eficiencia Capacidad de reacción frente a imprevistos La Capacitación del Equipo La relación calidad-precio Atención recibida, trato Excelente Buena Normal Floja Valoración de los aspectos de los servicios contratados % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas Todos los aspectos considerados se valoran de forma muy positiva.

20 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 20 Satisfacción con los servicios Satisfacción general con el servicio contratado 97,6% 41 Grado de satisfacción 52 3 Nada satisfecho Poco satisfecho Algo satisfechoBastante satisfecho Muy satisfecho ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios contratados? % que está satisfecho (1 ó 2) % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas El 97% de todos los servicios contratados ha generado, finalmente, bastante o mucha satisfacción a la empresa cliente

21 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 21 Satisfacción con los servicios El papel de los Servicios Avanzados en la crisis Utilidad de los Servicios Avanzados para salir de la crisis económica Gestión de la innovación Marketing e I.M. Calidad, medio-amb. y prevención Finanzas, control de gestión y auditorías Ingeniería, producción y logística ¿Cuáles son útiles? % de empresas La utilidad de las Consultoras de Servicios Avanzados como instrumentos para salir de la crisis es señalada por una de cada tres empresas. La gestión de la innovación, el marketing y la investigación de mercados son las más destacadas.

22 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 22 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

23 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 23 Canales para la contratación de servicios Visitas comerciales Vía preferida de búsqueda de empresas de Servicios Avanzados Grado de Utilidad de las visitas comerciales de empresas de Servicios Avanzados ¿Por qué las considera …? Muy útilesBastante útilesAlgo útilesPoco útilesNada útiles Dan información Se pierde tiempo No ofrecen nada nuevo Mejor un contacto directo Aportan nuevas ideas Evitas perder tiempo No se fía, no son reales % de empresas % sobre empresas que han considerado un cierto grado de utilidad Las visitas comerciales son útiles desde el punto de vista de la importancia del contacto directo para la obtención de información; pero, a veces, ocasionan pérdida de tiempo y no ofrecen nada nuevo. Por todo ello, se prefiere la iniciativa personal antes que la visita comercial.

24 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 24 Canales para la contratación de servicios Procedimientos y canales para la contratación Procedimientos para contratar Servicios Avanzados Elijo al proveedor habitual sin plantearme nada mas Pido varias propuestas- presupuesto y comparo Contacto con varios proveedores para buscar sólo información Canales para contactar con empresas de Servicios Avanzados Comunicación directa Internet Asociaciones sectoriales % de empresas Se detecta un grado de fidelidad importante hacia los proveedores de estos servicios (57%) La comunicación directa e Internet son, prácticamente, los canales exclusivos de contacto

25 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 25 Canales para la contratación de servicios Tipo de proveedor de Servicios Avanzados (I) Tipo de empresa preferido ¿Por qué prefiere …? Empresas especializadasEmpresas con distintos servicios Consorcio de empresas de diferentes especialidades Especialización Dan más confianza Se adaptan a las necesidades Conocen mejor el sector del cliente Más eficaces Trato más personalizado ¿Por qué NO prefiere …? % de empresas Servicios limitados Menos especializadas Precio Ofrecen pocos servicios Menos especializadas No lo necesitan Menos confianza Trato más impersonal No se lo ha planteado No lo necesitan Trato más impersonal Precio No necesitan tantos serv. Menos especializadas La especialización del proveedor es el atributo más interesante para el cliente: Se opina que las especializadas son las empresas que más confianza generan Más especializadas Mejor servicio Está todo centralizado Diversidad de servicios Se adapta a necesidades Mejor servicio Mejor precio

26 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 26 Canales para la contratación de servicios Tipo de proveedor de Servicios Avanzados (II) Tipo de empresa preferido ¿Por qué prefiere …? Pymes Nacionales grandes o multinacionales % de empresas Trato más cercano Precio Más confianza Mejor servicio Más eficacia Mayor especialización Más puntos de servicio Más eficacia Más actualizados Más confianza Mejor servicio Mejores profesionales En cuanto a tamaño preferido de proveedor, existe un notable grado de acuerdo en que es mejor una empresa pequeña, porque ofrecerá un trato más cercano

27 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 27 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

28 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 28 Motivaciones y barreras para la contratación Certificado de calidad El 56% de las empresas considera positivo este tipo de certificación como garantía de calidad, si bien sólo un 36% del total experimentaría un aumento significativo de su confianza 41 Grado de confianza 52 3 NadaPocoAlgoBastanteMucho % que confiaría (1 ó 2) 36% Si hubiera un SELLO DE CALIDAD emitido por un órgano independiente y competente, ¿hasta qué punto le ayudaría a confiar en los servicios …? % de empresas

29 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 29 Motivaciones y barreras para la contratación Barreras y sugerencias Las barreras de índole económico son las más importantes frente a la contratación, y en mayor medida, en las empresas valencianas industriales y de servicios Barreras a la hora de contratar servicios altamente cualificados Económicas Ninguna Reserva a dar información de su empresa Desconfianza sobre la calidad del servicio % de empresas El sector de la Construcción se reconoce como menos afectado por las barreras de tipo económico (26%) Asimismo, las empresas de la Comunidad Valenciana resultan estar mucho más sensibles al tema presupuestario (75%) que el resto.

30 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 30 o Introducción o Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría o Satisfacción con los servicios contratados o Canales para la contratación de servicios o Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios o Resumen ejecutivo

31 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 31 Resumen ejecutivo Conclusiones (I) El nivel de contratación externa de Servicios Avanzados durante 2010 fluctúa considerablemente según tipología de servicio. Los servicios del área de Finanzas, control de gestión y auditorías y consultoría legal y mercantil son los que más se contratan, con ventaja importante sobre los de Publicidad-Comunicación-Diseño y Calidad-Medio Ambiente-Prevención. El nivel de contratación externa de muchos tipos de servicio se complementa con su desarrollo interno en la propia empresa o, incluso, se cubre mayoritariamente con el trabajo interno (Recursos Humanos-Formación, Estrategia-Dirección-Organización, Ingeniería-producción-Logística). Las previsiones para 2011 apuntan a una recesión entre leve y moderada según servicios. El 7% de todas las empresas no contratará ningún servicio avanzado el año que viene y las que lo hagan será invirtiendo una cuantía inferior. Las barreras fundamentales para no contratar son de índole económica. El 19% de las empresas considera que ningún servicio experimentará un crecimiento de su demanda durante 2011, dato que puede ser interpretado en términos de indicador de confianza. El descenso de la demanda será similar (en cuanto a número de empresas que invertirán) en todos los sectores y áreas geográficas estudiadas; aunque el presupuesto para 2011 es notablemente inferior en el ámbito de la Construcción.

32 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 32 Resumen ejecutivo Conclusiones (II) El grado de satisfacción de las empresas con los Servicios Avanzados externos es bastante alto. Esta valoración tan positiva es generalizable a cualquier tipo de servicio; aunque Ingeniería y RRHH presentan un mayor margen para mejorar y Legal-Mercantil se aproxima a la excelencia. La atención recibida y la eficiencia en los trabajos son dos de las cualidades más notables a destacar por las empresas. Las empresas-cliente dedicadas a la Construcción y, especialmente, las ubicadas fuera de la Comunidad Valenciana son las que están viendo cubiertas sus expectativas con mayor satisfacción. Los criterios de elección de un proveedor de Servicios Avanzados se basan en la experiencia y conocimiento, el grado de especialización y precio. Se otorga mucha importancia al nivel tecnológico y la metodología a la hora de seleccionar proveedores de servicios de innovación; mientras que la gestión de subvenciones es fundamental si se habla de RRHH/Formación. El modelo ideal de empresa proveedora de Servicios Avanzados responde a un tamaño pequeño y de marcada especialización. El hecho de que el proveedor tenga una estructura de pyme se vincula a un trato más cercano en la relación profesional Hay discrepancias sobre la verdadera utilidad de las visitas comerciales y es, por ello, que se prefiere la iniciativa personal en caso de una necesidad de servicios avanzados y consultorías. La vía verbal e Internet son medios exclusivos para el contacto con empresas de este tipo. El grado de fidelidad al proveedor es notable (57%).

33 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 33 Resumen ejecutivo Conclusiones (III) La creación de un sello de calidad para las empresas de Servicios Avanzados genera reacciones de distinto sentido, por lo que su repercusión en la confianza del cliente puede ser limitada.

34 Oportunidades y nuevos mercadosPágina 34 Resumen ejecutivo Reflexión Final Como conclusión final, el comportamiento del sector de los Servicios Avanzados y Consultorías está muy determinado por la crisis económica actual. La demanda de este tipo de servicios por las empresas experimentará un retroceso contenido durante 2011. Dado que muchos de los servicios son necesarios para el funcionamiento de las empresas, éstas pueden optar a realizar parte de ellos internamente reduciendo el gasto actual en contratación externa e, incluso, suspenderla temporalmente (el 7% de las empresas así lo prevé). El ahorro de costes es la única explicación a este freno, dado que las empresas de Servicios Avanzados están desarrollando actualmente su tarea de forma bastante eficiente, haciendo que se cumplan las expectativas de sus clientes. Incluso se confía moderadamente en la aportación de este tipo de servicios a la salida de la crisis. Las empresas están demandando cada vez servicios más especializados, por lo que ésta es la dirección hacia la que debe apuntar el sector. También aparece reforzada la imagen de una pyme especializada como proveedor preferido de servicios avanzados y de consultoría. La experiencia y la especialización son factores claves para crecer en un mercado donde los clientes exigen servicios personalizados y, fundamental en la coyuntura económica actual, a buen precio. A corto plazo y en el presente contexto, una medida como la certificación de calidad no tendría un fuerte impacto en el objetivo de incrementar la confianza de las empresas en los Servicios Avanzados.