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Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 1.La.

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1 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 1.La experiencia cotidiana de ser Cliente 2.Evolución del concepto de empresa, y del Cliente 3.Tipologías de Clientes: prescriptor, pagador y usuario 4.Servicios públicos: ¿Clientes que no pagan? 5.Tendencias: Los Clientes del siglo XXI 6.El coste de tener Clientes 7.Valor de un Cliente para la empresa 8.El Cliente siempre en mente

2 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 1. La experiencia cotidiana de ser cliente Teórica, según la Real Academia Española Persona que utiliza con asiduidad un servicio Para las empresas Los clientes son la razón de ser Para las personas Los ciudadanos somos clientes con derechos Idea actual de cliente

3 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 2. Evolución del concepto de empresa, y del Cliente 1ª fase2ª fase3ª fase Orientación al Cliente VentaProducción Cliente Usuario / Consumidor Comprador 2.1. Evolución de la empresa 2.2. Evolución del cliente

4 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 3. Tipología de Clientes EL PRESCRIPTOR Decide qué comprar EL PAGADOR Es quién paga EL USUARIO Recibe el producto o servicio

5 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 4. Servicios públicos: ¿Clientes que no pagan? Según acceso: –Acceso libre –Acceso limitado Según cobertura: –Cobertura total –Cobertura parcial Tipos de servicios públicos El precio de los servicios públicos Se financian con impuestos, no son gratuitos.

6 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI Trueque Tienda Mercado Supermercado Evolución de los mercados según nivel de desarrollo del comercio Hipermercado Centros comerciales Áreas comerciales

7 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI (cont.) Evolución de los mercados según origen de participantes Mercado local Mercado regional Mercado nacional Mercado internacional Mercado global La globalización de los clientes

8 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 6.1. Invertir en la captación de Clientes Aportación de valor de la empresa, invirtiendo recursos: –Mejorar el producto –Ofrecer un mejor precio –Plantear mejor la comunicación –Mejorar la forma en que el producto llega al Cliente 6. El coste de tener Clientes

9 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 6.2. El coste de la calidad Satisfacer las expectativas de los clientes, intentando que las diferencias entre expectativas y hechos sean las mínimas posibles. 6. El coste de tener Clientes (cont.) El coste de la no-calidad Sustitución Recuperación Atención al cliente Captación Comunicación e imagen Daños y perjuicios

10 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 6. El coste de tener Clientes (cont.) 6.3. Fidelización de los clientes Estrategias –Crear una marca atractiva –Ofrecer condiciones especiales –Poner barreras de salida –Ganar un hueco en la mente del cliente

11 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 7. Valor de un Cliente para la empresa 7.1. Estimación del valor de un Cliente 7.2. El coste de captación de un cliente Actividades de apoyo a la venta: –Gastos generales de apoyo a la venta –Gastos orientados a la captación Valor del Cliente = Vida esperada X Ingreso esperado

12 Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 1. El Cliente 7. Valor de un Cliente para la empresa (cont.) 7.3. Por qué dejar que se vaya un cliente Falta de alineamiento entre lo ofrecido por la empresa y lo deseado por el Cliente Menores ingresos de lo esperado Mayores costes de lo tolerable Incompatibilidad de valores con el cliente


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