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May 04 Overlap1 1.- Argumentación Comercial. May 04 Overlap2 Argumentación Comercial ¿Qué es la argumentación? – Es la capacidad de transformar las características.

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1 May 04 Overlap1 1.- Argumentación Comercial

2 May 04 Overlap2 Argumentación Comercial ¿Qué es la argumentación? – Es la capacidad de transformar las características del producto en beneficios y ventajas concretas para cada cliente. Objetivo: – Demostrar al cliente que las características de mi producto satisfacen sus necesidades

3 May 04 Overlap3 Argumentación Comercial Cómo: -Conociendo las necesidades del cliente. – Conociendo las características y utilidades del producto. – Creyendo en el producto que se vende y transmitiendo esa convicción en lo que se dice al cliente. – Actuando de forma entusiasta y volcado hacia el cliente y no hacia el producto. – Utilizando argumentos cortos y claros. – No criticando la competencia. – Centrándonos exclusivamente en lo que le interese oír.

4 May 04 Overlap4 Argumentación Comercial Un argumentario debe relacionar cada elemento tecnológico con su característica más importante y además recoger la/las ventajas que aporta este elemento a cada cliente según sus necesidades. Esta transformación es el auténtico valor añadido que da el vendedor a una argumentación comercial.

5 May 04 Overlap5 Argumentación Comercial NECESIDAD DEL CLIENTE ELEMENTO DEL VEHÍCULO Y SU CARACTERÍSTICA BENEFICIO VENTAJA PARA EL CLIENTE

6 May 04 Overlap6 Argumentación Comercial Necesidad del cliente Elemento Característica técnica Beneficio Ventaja para el cliente Diseño Ópticas delanteras Alojamiento de la luz de posición, los faros antiniebla en un módulo de luces independiente. Faros halógenos con dos lámparas diferentes para luz de cruce y carretera. Al separar los módulos de luz ha sido posible un diseño nocturno que identifica al nuevo Porsche 911 a primera vista A medio camino entre diseño innovador y la tradición definen el carácter del nuevo Porsche 911 incluso de noche Seguridad Elevada intensidad luminosa. Iluminación homogénea del firme. Iluminación lateral más amplia. Mayor alcance. Disminución de los deslumbramientos a los peatones Mayor seguridad al disponer de una mejor visibilidad y al ofrecer a los otros usuarios de la vía de una mejor visión de nuestro vehículo.

7 May 04 Overlap7 Argumentación Comercial A. Cómo detectar lo que quiere el cliente 1. Detección de Necesidades: Objetivo: – Identificar las necesidades del cliente. – Conocer lo que el cliente valora o aprecia para poder ofrecerle un servicio de calidad. – Determinar las expectativas, motivaciones de compra e identificar las objeciones. Cómo: – Obteniendo información del cliente a través de una serie de preguntas guiadas. – Realizando una escucha activa. – Recapitulando los datos recogidos.

8 May 04 Overlap8 Argumentación Comercial A. Cómo detectar lo que quiere el cliente 2. Escucha Activa: Objetivo: – Transmitir amabilidad, confianza, seguridad y receptividad de todo lo que el cliente nos este contando. Cómo: – Prestando interés, tomando notas y reconfirmando la información (por ejemplo con preguntas como: …entonces ¿deseaba usted disponer de faros de Xenón?). 3. Observación: Objetivo: – Detectar sus reacciones » Duda » Seguridad » Afable » Convencimiento » Indiferente

9 May 04 Overlap9 Argumentación Comercial B. Motivos de compra del cliente – Conocer los distintos motivos de compra del cliente por parte del vendedor es de suma importancia, ya que si logramos dar con estos motivos de compra, lograremos construir una argumentación sólida de nuestro producto. – Los motivos generales de compra de cada cliente están relacionados con los principales grupos de características del vehículos. Estos grupos son: Diseño. Tecnología. Seguridad. Confort.

10 May 04 Overlap10 Argumentación Comercial C. Motivos de compra del cliente Porsche 911 – ¿Cuáles son los principales motivos de compra de un cliente Porsche 911? – Trabajar en grupos durante 10 minutos. – Exponer los resultados en plenario – Debatir

11 May 04 Overlap11 Argumentación Comercial C. Motivos de compra del cliente Porsche 911 – Los principales motivos de compra de un cliente Porsche 911 son: Deportividad Tradición e imagen Individualidad Diseño Calidad Innovación Emoción Dominio tecnológico – Una vez detectados los principales motivos de compra del cliente, podremos centrarnos en aquellas características del Porsche 911 que van a ocasionar una ventaja para nuestro cliente. – Estos motivos de compra, los deberemos clasificar según la importancia dada por el cliente para poder centrarnos en lo que realmente le es de interés. – Ejercicio Perfiles de Cliente Ejercicio Perfiles de Cliente

12 May 04 Overlap12 Argumentación comercial D. Análisis comparativo Porsche 911 Carrera MY´05 Vs MY´04 – Para efectuar este análisis, vamos a realizar un ejercicio. Las instrucciones son las siguientes: – El ejercicio se inicia con la formación de 5 grupos. A cada grupo, se le va a repartir unos cuadernillos con las plantillas para la realización del análisis. Estas plantillas están compuestas por varias tablas.Estas plantillas están compuestas por varias tablas – El objetivo de este análisis es detectar los puntos fuertes del nuevo modelo respecto al anterior, y del anterior respecto al nuevo, respecto a las tres grandes áreas de interés de cada vehículo: Datos Técnicos, Seguridad y Equipamiento. – Cada grupo rellenará los apartados correspondientes a los modelos Porsche 911 Carrera MY´05 y Porsche 911 Carrera MY´04.

13 May 04 Overlap13 D. Análisis comparativo Porsche 911 Carrera MY´05 Vs MY´04 (continuación) – Analizar estos datos y extraer los puntos fuertes de cada vehículo respecto al otro, rellenando la tabla correspondiente de Puntos fuertes. – Al terminar, cada grupo elegirá un portavoz que expondrá las conclusiones y se debatirá en plenario. – En la columna de equipamientos se deber poner S si el elemento es de serie, O si el elemento es opcional y ND si el elemento no se puede monta como opcional. – Para este análisis cada grupo contará con catálogos de Porsche. Argumentación comercial

14 May 04 Overlap14 E. Análisis comparativo Porsche 911 Carrera MY´05 Vs Competencia. 1. Análisis de competidores: – Objetivos de este análisis: 1. Detectar los puntos fuertes del nuevo modelo respecto a los competidores más directos, respecto a las tres grandes áreas de interés de cada vehículo: Datos Técnicos, Seguridad y Equipamiento. 2. Conocer a los principales competidores del Porsche Conocer la competencia es imprescindible para llevar a cabo argumentaciones convincentes. 2. Nuestros clientes podrán plantear dudas y objeciones apoyándose en vehículos de la competencia. 3. Cada vez existen más similitudes en la incorporación de elementos tecnológicos entre marcas. 4. Es importante basar la argumentación en función a la exclusividad de los elementos incorporados (sólo los tiene el Porsche 911) y en el conjunto resultante. Argumentación comercial

15 May 04 Overlap15 E. Análisis comparativo Porsche 911 Carrera MY´05 Vs Competencia (continuación). – Cada grupo rellenará los apartados correspondientes a los modelos Porsche 911 Carrera MY´05 y un competidor que les asignará el formador. – Analizarán estos datos y extraerán los puntos fuertes de cada vehículo respecto al otro, rellenando la tabla correspondiente de Puntos fuertes. – Al terminar, cada grupo elegirá un portavoz que expondrá las conclusiones y se debatirá en plenario. – En la columna de equipamientos deberán poner S si el elemnto es de serie, O si el elemento es opcional y ND si el elemento no se puede monta como opcional. – Para este análisis cada grupo contará con catálogos de Porsche y de los competidores. Argumentación comercial

16 May 04 Overlap16 E. Análisis comparativo Porsche 911 Carrera MY´05 Vs Competencia. 2. Puntos fuertes del competidor y crear contra argumentos. – Cada grupo, con los puntos fuertes que han obtenido del competidor respecto del Porsche 911, deberán rebatir estos puntos fuertes basándose en datos reales y sin menospreciar al competidor. – Un portavoz de cada grupo expondrá el trabajo realizado y se debatirá en plenario – Exposición y conclusiones: – Un portavoz expondrá en plenario la deducción de puntos fuertes basándose en el análisis de elementos técnicos y de equipamiento realizada en los cuadernos (o metaplanes). Argumentación comercial

17 May 04 Overlap Mistery Shopping

18 May 04 Overlap18 ¿Qué es un Mistery Shopping? – Se trata de una técnica basada en clientes ficticios que evalúan características del servicio recibido, definiendo aspectos positivos y negativos según unos estándares preestablecidos por Porsche. – El objetivo general de este tipo de estudio es auditar el conjunto del proceso de venta, en todos los elementos que lo componen, mediante la técnica del Mystery Shopping, para descubrir cuáles son los ASPECTOS SUSCEPTIBLES DE MEJORA, con la intención de satisfacer globalmente al CLIENTE de la mejor forma posible. Mistery Shopping

19 May 04 Overlap19 El porqué del Mistery Shopping: – El Mistery Shopping es un método de evaluación de: La imagen general de la concesión. Los conocimientos y atención al cliente del vendedor. Las pruebas estáticas y dinámicas. La presentación económica al cliente. – Objetivo: Mejorar el proceso de ventas transmitiendo profesionalidad. Cumplir con los estándares e imagen de marca. Superar las expectativas de nuestros clientes. Ampliar los conocimientos de nuestra red comercial. Ofrecer orden y compromiso con nuestros clientes. Mistery Shopping

20 May 04 Overlap20 Cómo se realiza: – Un cliente evaluará y analizará como ha sido su supuesta compra del véhiculo. – Utilizará un documento para cumplimentar si se cumplen la mayor parte de los ítems que se desean evaluar. Mistery Shopping

21 May 04 Overlap21 Mistery Shopping

22 May 04 Overlap22 Qué valora el cliente: – El cliente no sólo valora el vehículo, sino también los servicios que se le prestan, las instalaciones, la documentación entregada, etc. Por lo que debemos prestar un servicio global, no sólo centrarnos en enseñar el vehículo. – Así, al igual que nuestros clientes, también todos nosotros somos clientes constantemente y demandamos una calidad en los servicios que recibimos. – Por ejemplo, cuando vamos a comprar un electrodoméstico, un teléfono, un libro o, incluso, leche, huevos o bacón, demandamos una atención por parte del vendedor, demandamos unas instalaciones adecuadas, una correcta presentación de los productos, unos presupuestos detallados, etc. – Si no se cumplen nuestras expectativas de buen servicio, tiendas limpias, factura detallada, etc., nos iremos a otro lugar dónde si encontremos todas los servicios que cubran nuestras necesidades. Mistery Shopping

23 May 04 Overlap23 Qué valora el cliente (caso práctico) – Así, imaginar una situación cotidiana no relacionada con el mundo del automóvil, en la que nosotros somos los clientes; extraer 10 aspectos y/o aptitudes que valoréis en el vendedor, ordenados de mayor a menor importancia. – ¿Encontramos en nosotros mismos esos valores a la hora de realizar nuestro trabajo en la concesión? – Debatir en plenario Mistery Shopping

24 May 04 Overlap24 Problemas detectados: – Según el análisis de los resultados obtenidos en la realización del Mistery Shopping en Latinoamérica, se han detectado una serie de áreas de mejora a la hora de realizar nuestro trabajo; concretamente en la fase de cierre, a la hora de presentar una correcta oferta económica. – A continuación nos centraremos en la importancia de presentar una oferta económica a los clientes. Mistery Shopping

25 May 04 Overlap25 OFERTA ECONÓMICA ¿Qué es la oferta económica? Es el presupuesto detallado de la operación, en el que se deben incluir obligatoriamente: Valor y detalle del vehículo base. Valor y detalle de las opciones solicitadas por el cliente. Valor y detalle del vehículo usado presentado por el cliente como parte del pago (sólo en caso de presentación del VO por parte del cliente). Valor y detalle de todos los impuestos que hay que abonar por parte del cliente. Valor total de la operación. ¿Cuándo se realiza? Se utiliza dentro de la fase de la venta en el período de negociación. Mistery Shopping

26 May 04 Overlap26 OFERTA ECONÓMICA Cómo: – Utilizando las hojas de Oferta Económica que están normalizadas por la marca en las que aparezca: Logotipo de la marca. Información del concesionario (dirección, teléfono de contacto, etc.). – No utilizando otro tipo de documentación como hojas en blanco o manuscritas, etc. – Detallando los equipamientos de serie y opcionales que ha solicitado el cliente. – Incluyendo, si así lo desea el cliente, la valoración del vehículo usado presentado por el cliente como parte del pago de su nuevo Porsche Mistery Shopping

27 May 04 Overlap27 OFERTA ECONÓMICA Objetivo: Superar las expectativas y la satisfacción del cliente. Presentar la oferta de manera clara, concisa, ordenada, concreta y detallada. Evitar problemas y/o errores en las cifras en la fase del cierre de la venta. Percibir la profesionalidad y el compromiso con los clientes Porsche. Potenciar la imagen de marca. Mistery Shopping

28 May 04 Overlap28 Inclusión del vehículo usado como pago de parte del nuevo Porsche: – Mediante la introducción de nuevos modelos, Porsche no sólo aumenta el número de compras de coches nuevos, sino también la admisión de coches de re-estreno como pago. – Así, es habitual cada vez más que los clientes presenten su vehículo actual como parte del pago de su nuevo Porsche. – Por esta razón, debemos estudiar la operación e introducir el valor del vehículo usado en la oferta económica. Mistery Shopping

29 May 04 Overlap29 Cómo presentar y explicar una Oferta Porsche. – Se deben seguir todas las indicaciones antes comentadas: Documentación Porsche Detalle de equipamientos de serie y opcionales Detalle de la valoración del vehículo usado Detalle de los impuestos que ha de pagar el cliente Valor total de la operación – Se debe explicar al cliente cada uno de los apartados de la oferta de forma concisa, clara y sencilla. – Hay que hacer hincapié en las opciones solicitadas por el cliente y en la valoración del vehículo usado. Mistery Shopping

30 May 04 Overlap30 ROLE PLAY. Objetivo: 1. Detectar deficiencias y errores en la presentación de la primera oferta comercial de un Porsche (en este caso un Porsche Carrera 4S Coupé). 2. Identificar aquellos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar la oferta comercial. Mistery Shopping


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