Unidad 4. Detección, atención

Presentación del tema: "Unidad 4. Detección, atención"— Transcripción de la presentación:

1 Unidad 4. Detección, atención
y tramitación de quejas y reclamaciones

2 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
EL CONSUMIDOR Calidad Expectativas vs experiencia de uso Queja Felicitación Exteriorización Sugerencia Reclamación HOJA DE RECLAMACIONES ACTUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN RECLAMACIONES PRESENCIALES TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE NEGOCIACIÓN Estructura Mediación Gestión Gestión Arbitraje Presentación Denuncia SATISFACCIÓN

3 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
1. La satisfacción del cliente con la atención recibida 2. La hoja de reclamaciones 3. Gestión de quejas y reclamaciones 4. Intervención de la Administración en consumo 5. Reclamaciones presenciales 6. La negociación con el cliente

4 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
1. La satisfacción del cliente con la atención recibida

5 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
1. La satisfacción del cliente con la atención recibida

6 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
1. La satisfacción del cliente con la atención recibida

7 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
2. La hoja de reclamaciones

8 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
2. La hoja de reclamaciones

9 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
2. La hoja de reclamaciones

10 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
3. Gestión de quejas y reclamaciones

11 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
3. Gestión de quejas y reclamaciones

12 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
3. Gestión de quejas y reclamaciones

13 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
4. Intervención de la Administración en consumo

14 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
5. Reclamaciones presenciales

15 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
6. La negociación con el cliente

16 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
6. La negociación con el cliente

17 Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones
6. La negociación con el cliente