Unidad 6. Control de la calidad y mejora del servicio

Presentación del tema: "Unidad 6. Control de la calidad y mejora del servicio"— Transcripción de la presentación:

1 Unidad 6. Control de la calidad y mejora del servicio

2 2. La calidad del servicio. Cómo medirla
Control de la calidad y mejora del servicio 1. La calidad del servicio de atención al cliente. Importancia para la empresa 2. La calidad del servicio. Cómo medirla 3. Tratamiento y solución de errores y anomalías en el servicio 4. La fidelización del cliente. Estrategias de fidelización 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio

3 Control de la calidad y mejora del servicio
Definición Niveles de calidad Objetiva Percibida Comercial Diferenciada Certificada Surge de Expectativas vs Experiencia de uso Insatisfacción Satisfacción Excelencia Medición Auditorías Registros Errores del servicio Fidelización Ventajas de la fidelización Estándares Evaluación Cuestionarios de satisfacción Estrategias de fidelización Técnicas de fidelización Tratamiento Estructura Ciclo de Deming Manual de calidad Normalización y certificación Sistema de Gestión de Calidad Enfoque basado en procesos ISO 9001:2008 Comité de calidad

4 Control de la calidad y mejora del servicio
1. La calidad del servicio de atención al cliente. Importancia para la empresa

5 Control de la calidad y mejora del servicio
1. La calidad del servicio de atención al cliente. Importancia para la empresa

6 2. La calidad del servicio. Cómo medirla
Control de la calidad y mejora del servicio 2. La calidad del servicio. Cómo medirla

7 2. La calidad del servicio. Cómo medirla
Control de la calidad y mejora del servicio 2. La calidad del servicio. Cómo medirla

8 2. La calidad del servicio. Cómo medirla
Control de la calidad y mejora del servicio 2. La calidad del servicio. Cómo medirla

9 2. La calidad del servicio. Cómo medirla
Control de la calidad y mejora del servicio 2. La calidad del servicio. Cómo medirla

10 3. Tratamiento y solución de errores y anomalías en el servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 3. Tratamiento y solución de errores y anomalías en el servicio

11 Pasos a seguir para tratar un error o anomalía
Control de la calidad y mejora del servicio 3. Tratamiento y solución de errores y anomalías en el servicio Pasos a seguir para tratar un error o anomalía Determinar las implicaciones que dicha anomalía supone, documentándola adecuadamente. Investigar las causas que la originan. Implantar las medidas correctoras necesarias. Establecer controles periódicos para comprobar si se han logrado los objetivos propuestos.

12 4. La fidelización del cliente. Estrategias de fidelización
Control de la calidad y mejora del servicio 4. La fidelización del cliente. Estrategias de fidelización

13 4. La fidelización del cliente. Estrategias de fidelización
Control de la calidad y mejora del servicio 4. La fidelización del cliente. Estrategias de fidelización - Descuentos especiales o promociones. - Tarjeta de puntos. - Cupones o cartillas. - Trato preferente o servicios especiales. - Tarjetas de ahorro o fidelización. - Actuaciones comerciales personalizadas.

14 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio

15 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio

16 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio

17 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio

18 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio
Control de la calidad y mejora del servicio 5. Normalización y certificación de la calidad del servicio