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Vision integral ¿Necesitamos un Software de Help Desk? En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración.

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Presentación del tema: "Vision integral ¿Necesitamos un Software de Help Desk? En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración."— Transcripción de la presentación:

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2 Vision integral

3 ¿Necesitamos un Software de Help Desk? En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales como: Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto tiempo nos requieren soporte? Alguien planifica cómo responderle y si les respondemos en el tiempo planificado? La problemática común en todas las empresas es administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones acertadas y ser rentables en el proceso.

4 ¿Necesitamos un Software de Help Desk? Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la gestión: Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan? Le responde la persona que tiene el conocimiento adecuado? Por último se impone el criterio de la mejora continua para hacer más eficiente la gestión, donde lo estratégico radica en conocer: Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué actividades Correctivas son recurrentes? Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la información para hacerlo? Tenemos criterios uniforme de atención? Están institucionalizados?

5 Logros a Obtener Conocer más a los usuarios y sus problemas Mejorar la calidad del servicio Garantizar la respuesta Adelantarse a los problemas Optimizar el uso de los recursos humanos y tecnológicos Tener mayor disponibilidad de atención Visualizar la carga de trabajo Identificar oportunidades de disminución de costos GESTAR pone a su disposición una completa solución que le permitirá optimizar la gestión del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y un óptimo nivel de servicio. Con Gestar Ud. podrá lograr:

6 Módulos Service Desk: Administra requerimientos de servicio. Permite definir esquemas de atención por niveles, publicar conocimientos y soluciones. Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc). Registracion de movimientos. Módulo WMI de recolección automática de información de los equipos de la red Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de contenido, y realizar búsquedas inteligentes que permitan localizar soluciones. Support Forums: Colaboración e intercambio de ideas entre los miembros de sus equipos técnicos y sus clientes. Analyzer: Proporciona información de valor a los responsables de la toma de decisiones mediante el analisis de datos. Otros: Contact Management (administracion de contacots), Hour Registration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document Library (biblioteca de documentos).

7 Características generales Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos Extensible: cantidad de procesos modelados Integrado con Outlook, Excel y Project Seguridad de datos a nivel de registro Workflow, términos, formularios y roles customizables Múltiples instancias en una sola instalación 100% web Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente

8 Diagrama de Transición de Estado - DTE INICIAL BACK END PEND. DE REVISION PEND. DE REVISION DERIVADO SUSPENDIDO CERRADO

9 VISTAS: Permiten organizar la información de acuerdo al criterio de los usuarios.

10 Casos / Arbol de Problemas

11 CUBOS OLAP

12 Plug & Play: Rápido y fácil de instalar, con nuestro template de configuracion basado en las mejoras practicas del mercado. Aproveche el futuro Gestar Plug & Play Gestar Plug & Play

13 Gestar ITIL:Gestar ITIL: Gestar es compatible con las siguientes áreas claves de ITIL - Incident Management - Problem Management - Change Management - Configuration Management Aproveche el futuro Gestar ITIL Gestar ITIL

14 Gestar Mobile:Gestar Mobile: Compatible con Windows Mobile, sus técnicos de campo podrán mejorar su eficacia gestionando sus casos in-situ. Aproveche el futuro Gestar Mobile Gestar Mobile

15 Problemas de impresión Ana Maria Serra DNI Usuario del Sector Administración Llama al Help Desk informático por que no puede imprimir un listado en el ERP Adm. de Sistemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para determinar si el problema no puede ser resuelto en Nivel 1. Tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema, intenta resolver el problema con la solución documentada. (Árbol de procesos) Como el problema persiste decide derivar el incidente al sector Administración de Sistemas e informa al usuario que el plazo de resolución es de 4Hs. (Árbol de procesos) Help Desk Una mirada a la Solución… - Un ejemplo

16 Problemas de impresión Adm. de Sistemas Admin. de Sistemas recibe un informando de la derivación del incidente con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail.

17 El supervisor de Help Desk revisa el estado de los incidentes tratando de minimizar la cantidad de vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on- line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente por el problema de Impresión se ha vencido. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Vía el rápido de GESTAR realiza un reclamo al resolutor por el incidente demorado. Supervisor de Help Desk Una mirada a la Solución… - Un ejemplo Problemas de impresión

18 Adm. de Sistemas recibe el rápido del Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk. Una mirada a la Solución… - Un ejemplo Problemas de impresión Help Desk Adm. de Sistemas

19 Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Help Desk recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente. Una mirada a la Solución… - Un ejemplo Problemas de impresión Help Desk Ana Maria Serra DNI Usuario del Sector Administración

20 Caso de éxito: SRM - México Rubro SRM es una empresa dedicada al outsourcing en sistemas de cómputo, especializada en servicios de help desk o service desk, y soporte a usuarios de cómputo; servicios dados con esquemas tanto remotos como en sitio, apegados a ITIL y las mejores prácticas de clase mundial. Situación de Negocios Definen su visión como Contribuir al mercado de servicios de outsourcing con alternativas inteligentes, que ayuden a nuestros clientes a resolver necesidades y a trabajar de una manera mas eficiente, ayudando así a generar mayor valor en su área de TI; brindando a nuestros empleados la oportunidad de desarrollarse profesional y personalmente, operando con una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas y teniendo como resultado global de la operación de la empresa un bien a nuestra comunidad Beneficios de la Solución Permite la definición de acuerdos previos con respecto a los niveles de servicios La disponibilidad del servicio esta de acuerdo con las exigencias del Cliente Alta nivelación de expectativas sobre la calidad de servicios Los cambios son más fáciles de implementar Se mejora el seguimiento de los casos, involucrando al personal adecuado Se tiene búsqueda en Base de conocimiento e Incidentes anteriores de temas repetitivos Se logra focalización en las actividades de los recursos Gestar nos ayuda muchísimo además que hoy en día la versión 4, la mas actual y la que estamos utilizando, se alinea a ITIL el cual es un tema importantísimo y fundamental para la administración de incidentes José Ramón Casillas Director General Soporte Remoto de México

21 Empresas líderes en Argentina y el mundo Estos expertos confían en GESTAR

22 Mas de de clientes atendidos con Gestar Mas de usuarios Mas de 100 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 4 países Gestar en números

23 Llamarnos a los siguientes Teléfonos Córdoba - HEAD OFFICE: + 54 (0351) Oficina Buenos Aires + 54 (011) México DF +52 (55) Escribirnos a Visitarnos en Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede: Gracias por su tiempo


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