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CRM GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua.

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Presentación del tema: "CRM GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua."— Transcripción de la presentación:

1 CRM GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua

2 CRM Qué es CRM?? La respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.

3 CRM Como lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes ¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones?

4 CRM Enfoque al cliente Inteligencia de clientes Interactividad Fidelización de clientes Ofertas Customizadas Personalización Los clientes: un activo de medio y largo plazo En el proceso de adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear herramientas de CRM:

5 CRM ¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Contamos con la información necesaria para mejorar el tiempo y calidad de las respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones? ¿ Y si la problemática se relaciona al seguimiento de las cuentas para gestionar cobranza, ofrecer productos, promociones, etc.? ¿Como estamos preparados?

6 CRM La Familia Gestar

7 CRM GESTAR Optimiza la administración y seguimiento de tareas con una versatilidad tal que le permite adaptarse a una gran variedad de problemáticas. Domina el flujo de información y los cronogramas, Diseña espacios y oportunidades Produce resultados transformados en NEGOCIOS EXITOSOS

8 CRM Beneficios Clientes más SATISFECHOS Mejora en la PRODUCTIVIDAD de las Áreas internas de la compañía. Obtención de elementos objetivos para la TOMA DE DECISIONES.

9 CRM Gestar CRM Los siguientes son valores de la solución GESTAR CRM: Eficiencia y Eficacia en la administración de ventas. Fidelizar y Retener a sus clientes. Éxito en el logro de los objetivos estratégicos. Flexibilidad y Versatilidad. Somos expertos en Clientes y creamos más y mejores negocios para su empresa.

10 CRM Gestar CRM es la solución más completa para administrar las relaciones con sus clientes en forma integral, potenciando la rentabilidad de cada esfuerzo comercial o de servicio.

11 CRM Sales Force Automation Automatización de las Fuerzas de Ventas

12 CRM Administrando el proceso de ventas Campañas Leads Oportunidades Administrando las relaciones con el cliente con foco en las ventas

13 CRM Campañas En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos: 1. Visión clara de los clientes 2. Historial de contactos con los clientes 3. Gestionar las agendas de la fuerza de venta 4. Estado de todas las oportunidades de negocio 5. Realizar proyecciones de ventas 6. Acceso remoto vía web o mobile

14 CRM Vendedor más apropiado Eficiencia y eficacia Monitoreo Continuo y Remoto GESTAR organiza la fuerza de ventas y permite:

15 CRM La Gestión de las LEADS 1. Las Leads 2. Evidencias 3. Lead positiva o negativa 4. Contacto / Empresa y/u Oportunidad 5. Resultado del total de Leads

16 CRM Manejo de Campañas

17 CRM Existe un conocimiento del cliente? Tenemos un ciclo de ventas ? Existe un control sobre la red de ventas ? Se extraen conclusiones sobre el comportamiento de los clientes? La planificación y previsión de ventas Operaciones comerciales / información de los clientes / servicio postventa Oportunidades

18 CRM Perfil de las personas orientadas a resultados (procesos) Fuerza de ventas distribuida (Criterios y disponibilidad de la info. Comercial) Tiempos (agendas, reasignaciones y colaboración) Rotación del personal de ventas. (propiedad de la información) Gestión de la fuerza de ventas Arte personal + Procesos de Gestión

19 CRM ROL A – Aprobador D – Decisor E – Evaluador U - Usuario PERSONALIDAD I – Innovador V – Visionario P - Pragmatico C – Conservador D - Demorador RELACION * Sponsor + Soportado = Neutral -- No Soportado x Hostil COBERTURA Sin Contacto Poco Contacto Multiples Contactos Profundo Contacto Administrar la información de a las cuentas y contactos Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos: Administrar la información de a las cuentas y contactos Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:

20 CRM PERFIL DE CONTACTOS Dirección Gerencia General Gte. de Administración Facturación Gte. de Ventas Gte. Comercial Atención Personalizada Gte. de Marketing Atención al cliente Call Center DV+ AV= EV* VC+

21 CRM Tiempo Al alinearse a las expectativas del Cliente: Aumenta Valor de compra/propiedad por el CLIENTE Disminuye el Valor Propiedad del Vendedor

22 CRM Alineado al proceso de compra del Cliente 1 Entender el negocio del cliente y su entorno 2 Desarrollar estrategia de Negocios Identificar 5% 3 Establecerl a visión de Compra Validar 10% 7 Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción Monitoreo 100% 6 Ganar el negocio Cierre 100% 5 Desarrollar la solución con el cliente Proponer 60% 4 Articular Capacidades Y Calificar Oportunidad Calificar 20%

23 CRM Algunos elementos claves de Gestar ESTADOS Y ACCIONES TIPIFICACIONES ROLES FORMULARIOS VISTAS CUBOS OLAP INICIAL BACK END PEND. DE REVISION PEND. DE REVISION DERIVADO SUSPENDIDO CERRADO

24 CRM La Estrategia de Servicio al Cliente Gestar Customer Service

25 CRM Al desarrollar una Estrategia de Servicio al Cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán qué nivel de servicio se debe ofrecer cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Estrategia de Servicio al Cliente Gestar Customer Service

26 CRM Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas y reclamos Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE GESTAR CUSTOMER SERVICE Es clave que las empresas comprendan que las Estrategias de Retención y Fidelización de clientes son, al menos, igual de importantes que las de captación y, sobre todo, más rentables.

27 CRM Sus Clientes Una Organización Consultas. Solicitudes. Reclamos. Quejas. Servicios. Ventas. Respuestas. Promoción. Fidelización. Interacciones

28 CRM Reclamo por Factura incorrecta Ana Maria Serra DNI Cliente con problemas Llama al 0800 de la empresa por un problema con la factura recibida con el producto, cuyo monto no es el esperado Call Center Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y deriva el mismo a Facturación. Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema. (Árbol de procesos)

29 CRM Facturación Reclamo por Factura incorrecta Facturación Recibe un informando de la derivación del incidente Reclamo con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Hace Click en el vinculo dentro del mail y accede a el incidente en GESTAR:

30 CRM Reclamo por Factura incorrecta Mientras facturación realiza su trabajo, el Gte de administración, realiza consultas en GESTAR sobre los causales de problemas en su área, accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on- line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente de la Señora Ana Maria, se encuentra demorado en el Dto. de facturación. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Realiza una respuesta al mismo e informa vía el mail rápido de GESTAR de dicho problema a facturación, con copia al área de atención al cliente para futuras consultas similares Administración

31 CRM Facturación Reclamo por Factura incorrecta Facturación Recibe el rápido de su Gerencia e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva a call center.

32 CRM Reclamo por Factura incorrecta Ana Maria Serra DNI Cliente SATISFECHO Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Call Center Call Center recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente.

33 CRM Reclamo por Factura incorrecta La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, resolutor etc. En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y obtiene una visión amplia de el funcionamiento de la empresa. Realiza reportes resumidos y detallados y los presenta al Directorio con la finalidad de RESPALDAR los nuevos proyectos encarados. Gerencia General La empresa mejora su calidad de SERVICIO

34 CRM Reclamo por Factura incorrecta Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, recamos etc recibidos por íia, por hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y procesos participativos de resolución. Ingresa los mismos en la base de conocimiento de GESTAR a fin de mejorar los procesos de atención y los tiempos de respuesta. La empresa mejora su calidad de SERVICIO Atención al cliente

35 CRM La empresa mejora su calidad de SERVICIO y reduce costos Nuevo reclamo por Factura incorrecta Carlos Petra DNI Cliente con problemas Llama al 0800 de la empresa por un error en la factura recibida Call Center Recepta Reclamo de Carlos Genera un incidente en GESTAR y tras consultar en la base de conocimientos, encuentra las nuevas instrucciones y en base a ellas da la respuesta al Cliente. Soluciona el incidente y lo cierra Carlos Petra DNI Cliente HIPER SATISFECHO

36 CRM Caso de éxito: SRM Problemática Solución de Negocios

37 CRM Empresas líderes en Argentina y el mundo Estos expertos confían en GESTAR

38 CRM Empresas líderes en Argentina y el mundo Estos expertos confían en GESTAR

39 CRM En síntesis: GESTAR resuelve todas sus preguntas. Abarca toda su empresa. le da valor a sus clientes. La mantiene comunicada y sobre todo, le da valor a sus clientes.

40 CRM Mas de de clientes atendidos con Gestar Mas de usuarios Mas de 100 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 4 países Gestar en números

41 CRM Gracias por su tiempo Llamarnos a los siguientes Teléfonos HEAD OFFICE: + 54 (0351) Buenos Aires + 54 (011) México DF +52 (55) Escribirnos al MAIL Visitarnos en Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede:


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