Soluciones tecnológicas de negocio Isabel de la Torre Díez Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información II E.T.S. Ingenieros de Telecomunicación.

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1 Soluciones tecnológicas de negocio Isabel de la Torre Díez Diseño de Servicios para la Sociedad de la Información II E.T.S. Ingenieros de Telecomunicación. Universidad de Valladolid

2 Qué es una solución tecnológica Es el conjunto de recursos tecnológicos (hardware, software, comunicaciones, etc.) necesarios para resolver una necesidad empresarial Necesidades empresariales: – Manejo interno de la empresa: contabilidad, gestión de proyectos, control de gastos, etc. – Proporcionar medios diversos de acceso a los clientes para crear más oportunidades: Internet – Manejo de relaciones con los clientes – Protección del negocio ante desastres – Otras DSSI-II

3 Tipos de soluciones según su objetivo Soluciones horizontales: Aplicarían a todo tipo de empresas – Soluciones horizontales de negocio – Soluciones horizontales de infraestructura Soluciones sectoriales o verticales: Resuelven necesidades de negocio específicas para el sector al que pertenece la compañía DSSI-II

4 Tipos de soluciones según su objetivo Soluciones horizontales: – Soluciones horizontales de negocio ERP (Enterprise Resource Planning) y SCM (Supply Chain Management) CRM (Customer Relationship Management), ERM (Employee Relationship Management) Databases y Business Intelligence Content Management Internet y e-Commerce Messaging y Collaboration Portales High Performance Technical Computing Wireless y movilidad – Soluciones horizontales de infraestructura Desarrollo y distribución de aplicaciones Continuidad y disponibilidad de negocio Integración de aplicaciones e información Gestión de datos e información Consolidación de sistemas y procesos Gestión Seguridad Virtualización DSSI-II

5 Tipos de soluciones según su objetivo Soluciones sectoriales o verticales – Según la actividad empresarial Sector financiero Gobierno Sanidad Manufacturing Sector de telecomunicaciones Proveedores de servicios DSSI-II

6 Soluciones horizontales y verticales Soluciones de infraestructura Internet & e-Commerce CRM ERP Bases de datos & Business Inteligence Sector financiero Sanidad Manufacturing Industria Gobierno Teleco DSSI-II

7 Tipos de soluciones según su estandarización Soluciones a medida – Ventajas: Adaptabilidad total a las necesidades de empresa – Inconvenientes: Costes de desarrollo y mantenimiento Soporte de la solución Obsolescencia a medio plazo Soluciones comerciales – Ventajas: Adecuación a estándares de mercado Respaldo “garantizado” por parte de un tercero Adaptación a la innovación tecnológica – Incovenientes: Intervención de mayor número de “terceros” (ISV) Dependencia de estrategias y evolución del fabricante de la solución Costes de licencia de producto y adaptación del producto DSSI-II

8 Componentes de una solución Infraestructura software – Aplicaciones y componentes software ISV: Independent Software Vendors Infraestructura hardware – Sistemas necesarios sobre los que se instalan los componentes y aplicaciones software Proveedores de hardware Comunicaciones – Infraestructura de telecomunicaciones necesaria para el acceso de usuarios y comunicación entre los distintos componentes Proveedores de servicios de telecomunicaciones, proveedores de equipos de comunicaciones DSSI-II

9 Tecnología en las soluciones Soluciones con tecnología propia – SAP R/3 Lenguaje propio: ABAP4 Soluciones basadas en estándares – Tecnologías basadas en Internet y Java se están convirtiendo en estándares – Muchas soluciones comerciales se basan en estas tecnologías estándar – Los que deciden implantar una solución propia también utilizan una base de estándares y componentes comerciales como por ejemplo: servidores de aplicaciones DSSI-II

10 Tipos de arquitecturas de soluciones Modelo mainframe Modelo cliente/servidor Modelo en tres capas: – Repositorio de datos – Ejecución de la lógica de negocio: servidores de aplicaciones – Presentación al usuario DSSI-II

11 El Modelo Mainframe Un único servidor Ejecuta todas las aplicaciones del negocio y aloja las bases de datos Las propias aplicaciones gestionan el interfaz de usuario, la lógica de negocio y el acceso a los datos Los clientes utilizan “dumb” (terminales tontos) conectados al host mediante lineas serie Ejemplos: – Aplicaciones bancarias tradicionales (sector financiero) DSSI-II

12 El modelo cliente/servidor Los terminales se reemplazan por PCs Los PCs se interconectan al servidor empleando redes de área local (LAN) Parte de la carga de las aplicaciones pasa al PC que gestiona la interfaz de usuario y parte de la lógica Ventaja: – El servidor no es tan gran como en el “mainframe” Inconveniente: – Costes de gestión elevados DSSI-II

13 El modelo de tres capas Las redes de área local corporativas se conectas a Internet Aparece un nuevo modelo de interacción con los sistemas: el navegador Web Internet hace posible el acceso universal a los sistemas de información Web / App Server Database Server Thin client DSSI-II

14 Bases de datos Todas las aplicaciones de negocio utilizan una base de datos para el almacenamiento de la información de la empresa, clientes, proveedores, etc., de forma que la información sea única para todos los procesos de negocio Es un elemento de la solución esencial a proteger Las soluciones comerciales utilizan dentro de sus arquitecturas bases de datos también comerciales. – SAP: SQL Server, Oracle, etc. DSSI-II

15 Base de datos:arquitectura Factores esenciales de diseño – Rendimiento – Disponibilidad El manejo de las estructuras de memoria, procesos y organización de la información depende de la propia base de datos El acceso a disco es esencial en este tipo de soluciones DSSI-II

16 Bases de datos comerciales Oracle SQL Server Sybase Informix DB2 MySQL (freeware) DSSI-II

17 Servidores de aplicaciones Es una aplicación arrancada permanentemente que se encarga de gestionar todo – En la relación usuario-solución se establecen sesiones a través de las que se produce un intercambio de información y que hay que mantener – Además hay que almacenar de forma estable determinadas variables que deben conservar su valor a lo largo de la sesión – Cada vez que se invoca una página dinámica hay que arrancar un “script” e inicializar toda una serie de valores desde un fichero o base de datos. Tras su ejecución de “script” muere y se pierde el contenido de todas las variables que hay que reiniciar en una nueva invocación a la página DSSI-II

18 Servidores de aplicaciones comerciales BEA Weblogic WebSphere Oracle Ias SAP WAS Tomcat (de libre uso) – Se basan en Java DSSI-II

19 Entornos de una solución Entorno de producción Entorno de preproducción Entorno de pruebas Entorno de desarrollo DSSI-II

20 Implantación de una solución Determinación de las necesidades para el desarrollo del negocio de una empresa Elección de la solución software más adecuada Determinación de la arquitectura técnica necesaria para la ejecución de la solución software seleccionada Fase análisis Diseño de la solución Valoración económica Instalación y configuración de la infraestructura Adaptación o ajuste de la solución software a la empresa Explotación de la solución DSSI-II

21 Evolución de las soluciones horizontales de negocio Clientes Proveedores Partners Compañía ERP CRM Portales E-commerce BI DSSI-II

22 ERP (Enterprise Resource Plannig) Un ERP es una solución cuya finalidad es la integración de las funciones y procesos de gestión de una empresa en una única herramienta – Automatiza las tareas necesarias para realizar una tarea de negocio, como por ejemplo, satisfacer una orden de ventas, que implica recibir y registrar una orden de compra por parte de un cliente, gestionar la entrega del producto y realizar la facturación – La información es única para toda la empresa DSSI-II

23 ERPs comerciales SAP Oracle E-business Suite BAAN J.D. Edwards Navision Peoplesoft Meta4 DSSI-II

24 ¿Qué es SAP? SAP es una aplicación para controlar los procesos de negocio y gestionar la información esencial de una empresa – Contabilidad – Ventas – Compras – Planificación de proyectos – Planificación de la producción –... DSSI-II

25 SAP: Origen e historia SAP: Systemas, Applications and Products in data processing Es un producto de la compañía SAP AG SAP AG fue fundada en 1972 en Walldorf (Alemania) por cuatro ex empleados de IBM DSSI-II

26 SAP: Situación actual Líder en el mercado de aplicaciones estándar. Ha sido precedente y motor del éxito de los ERPs Sus competidores: Oracle Applications, J.D. Edwards, PeopleSoft, etc. Desde 1995 ocupa los primeros puestos entre las empresas de software DSSI-II

27 SAP: claves de éxito Paquete software que cubre todos los aspectos de gestión de una empresa Gran adaptabilidad a cada caso concreto Universalidad de plataformas hardware, sistemas operativos (SSOO), etc. Miles de implantaciones en todo el mundo Gran infraestructura de soporte y servicios DSSI-II

28 Arquitectura de un sistema SAP Componentes – Cada sistema SAP Servidor de base de datos. Contiene el motor de base de datos y la base de datos en sí Servidores de aplicaciones –Instancia central: –Instancia central: es única en un sistema SAP –Instancias de diálogo –Instancias de diálogo: puede haber varias Servidor de presentación: Cliente –Cliente HTML –Cliente Java –Cliente Windows DSSI-II

29 Alta disponibilidad para SAP Componentes esenciales a proteger – Base de datos – Instancia central Sin base de datos o instancia central  NO TENGO SISTEMA SAP DSSI-II

30 CRM (Customer Relationship Management) CRM es una solución cuyo objetivo es el conocimiento y manejo de la relación con los clientes para conseguir fidelización a largo plazo Una solución CRM utiliza la tecnología para captar y gestionar información acerca de los clientes, de forma que se pueda establecer una relación personalizada con él a través del conocimiento de sus necesidades El conocimiento de los clientes permite obtener datos que hacen posible analizar, corregir y determinar la estrategia en la venta de productos y servicios DSSI-II

31 Soluciones de CRM SFA: Sales Focus Automation – Manejo de clientes y oportunidades, generación de cuota, manejo de gastos, y otras herramientas funcionales de gestión del proceso de ventas Call Center – Soporte a clientes a través del registro de la llamada o contacto del cliente, seguimiento y resolución del problema Help Desk – Soporte a clientes desde un punto de vista interno a través del registro de llamadas, y seguimiento y resolución de problemas Internet Sales – Ventas que se realizan utilizando la web como punto de acceso Mobile Sales – Ventas realizadas de forma remota a través de comerciales que emplean dispositivos móviles DSSI-II

32 Soluciones comerciales de CRM Siebel SAP Oracle CRM Peoplesoft Clarify Vantive E.piphany DSSI-II

33 Siebel: Arquitectura Web Consta de: – Base de datos de tipo relacional y un sistema de ficheros donde se almacenan los datos del negocio – Servidores que se encargan de gestionar los datos o información del negocio (business data) – Clientes Web que acceden a los datos del negocio DSSI-II

34 Manejo de datos y Business Inteligence Las soluciones de manejo de datos y Business Inteligence (Data Warehouse, Data Marts, Data Mining) permiten la traducción de la información disponible en un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes, empleados, etc., que se traduce en una organización y manejo más óptimos de los procesos de negocio, y por tanto de los beneficios Estas soluciones forman parte con frecuencia de soluciones como CRM, SCM, etc., de las que se alimentan y, a las que a su vez, proporcionan mecanismos de optimización DSSI-II

35 Manejo de datos y Business Inteligence Tipos de aplicaciones y herramientas en el manejo de datos – Soporte de datos Data warehousing Data marts – Soporte a la toma de decisiones Data mining Enterprise Analytical Processing y Reporting EIS (Executive Information Systems) SAP, Oracle DSSI-II

36 ¿Qué es un Data Warehouse? Es un almacén de datos que se diseña para obtener una vista única y comprensible de los datos que una compañía acumula durante su operación habitual El propósito de un data warehouse es el de proporcionar información relevante que ayude o sirva de soporte para la toma de decisiones de negocio La mayoría de los data warehouses de las empresas grandes se estructuran de una forma normalizada de acuerdo con las reglas de negocio y conceptos que aplican a dicha empresa como un todo DSSI-II

37 ¿Qué es un Data Warehouse? Es una colección de datos – Orientada a contenidos. Los datos se organizan en torno a áreas de interés del negocio – Integrada (los datos consistentes) – Histórica (datos se mantienen mucho tiempo) – No volátil (los datos no se modifican) Se emplea fundamentalmente para el soporte en la toma de decisiones y estrategia DSSI-II

38 Metadatos Es la información acerca de los datos y estructuras de un data warehouse Tipos de metadatos – Administrativos. Describen los objetos del DW Tablas y columnas Procesos y reglas – Relacionados con el negocio. Describen términos del negocio – Operacionales. Describen el uso, histórico de las extracciones de datos, errores en los informes, auditorías, etc., y se utilizan para analizar el uso que se hace del data warehouse, y así poder optimizarlo DSSI-II

39 Proceso de adquisición de datos 1. Crear un modelo de datos 2. Definir un sistema con la selección de los datos 3. Diseñar un data warehouse 4. Crear programas de transpromación 5. Cargar & Mantener el data warehouse DSSI-II

40 ¿Qué es un Data Mart? Son data warehouses a menor escala, aplicados al funcionamiento de un departamento o suborganización concreta dentro de una empresa Todos los conceptos de un data warehouse son aplicables también a todos los data marts – “Data Marts are highly focused. A data Mart is best viewed as an approach to building a data warehouse rather than as a concrete entity”. Wayne Eckerson, Senior Consultant, Patricia Seybold Group (1997) DSSI-II

41 Términos Clave Data Warehouse: Base de datos diseñada para el soporte en la toma de decisiones y estrategia, generalmente a nivel de empresa Data Mart: Subconjunto de un data warehouse, generalmente aplicado a un departamento división de empresa DSSI-II

42 Herramientas de soporte en la toma de decisiones Las aplicaciones de soporte en el análisis de la información de una empresa y en la toma de decisiones toman como base una data warehouse y/o data marts, desde los cuales reciben datos Tres tipos: – SQL-based. – OLAP. Permiten visualizar, analizar y navegar por la información de bases de datos multidimensionales (data warehouses). – Data Mining. Permiten el análisis de grandes cantidades de datos empleando estadísticas o técnicas de inteligencia artificial para clasificar los datos, identificar patrones o predecir tendencias DSSI-II

43 Proveedores de soluciones de Business Inteligence (BI) Business Objects Hyperon Cognos Oracle Microsoft Peoplesoft SAS Siebel Ascential SAP Sybase DSSI-II

44 Gestión de contenidos Las soluciones de gestión de contenidos son aquellas que permiten el manejo, almacenamiento o intercambio de información Un gestor de contenidos posibilita la adquisición de contenidos de cualquier fuente, en cualquier formato mediante todo el proceso de adquisición, agregación, organización, mantenimiento, seguridad y protección... DSSI-II

45 Gestión de contenidos Son soluciones muy dinámicas y cambiantes: típicamente se empieza por implantar un piloto, que luego crece al expandirse la solución de forma interna en la empresa Permiten la capitalización de los contenidos de la compañía, asegurando que son actuales, consistentes, y que se adaptan a las necesidades de información de los usuarios finales DSSI-II

46 Proveedores de soluciones de gestión de contenidos Interwoven Documentum Vignette Filenet DSSI-II

47 Portales Los portales son soluciones que posibilitan el acceso integrado de los usuarios a diferentes aplicaciones y fuentes de información. Tipos de portales – B2E: Business to Employee Portals – G2C: Government to Citizen Portals – B2C: Business to Customers Portals – B2B: Business to Business Portals DSSI-II

48 Proveedores de soluciones de portales Microsoft SAP – SAP Portals Oracle Muchas soluciones a medida DSSI-II

49 Soluciones EAI (Enterprise Application Integration) Permiten la comunicación entre las distintas soluciones que componen la operación de una compañía, y el intercambio de información entre ellas Soluciones comerciales de EAI – TIBCO – BEA elink – IBM MQSeries DSSI-II

50 Necesidad de soluciones de EAI Un sistema de información es un conjunto de procedimientos, manuales y automáticos, que proporcionan los medios para ejecutar procesos de negocio. Está formado por una serie de procesos interrelacionados que recopilan o recuperan información, la procesan, la almacenan y distribuyen Ahora se requiere que los sistemas de información interoperen de forma inteligente, de forma que para resolver una determinada necesidad de negocio se requiere la intervención y comunicación entre varios sistemas Se consigue empleando una aplicación que sea capaz de intercambiar y traducir la información de forma inteligente entre distintos sistemas de información  SOLUCIONES EAI DSSI-II

51 Soluciones sector teleco. Procesos Gestión de clientes  CRM Gestión del proceso de venta de los servicios  Aplicación. Aprovisionamiento Gestión del proceso de tarificación y cobros  Mediación. Tarificación. Facturación Gestión de incidencias  CRM Procesos de apoyo  Marketing. BI DSSI-II

52 Soluciones sector teleco. Descripción de procesos Mediación. Función encargada de recoger los eventos del uso que hacen los clientes de los recursos de red para todo tipo de servicios,... Gestión de liquidación con terceros Gestión de fraude Tarificación Gestión de cobros Gestión de la facturación DSSI-II

53 Soluciones sector teleco. Requisitos Mantener los datos de forma segura y los distintos sistemas operativos – La parada del sistema de tarificación unos minutos podría generar pérdidas millonarias Mantener online los servicios – Disponibilidad del sistema de atención a usuarios Tarificación en tiempo real Requisitos de facturación – Finalizar la tarificación a tiempo para realizar la facturación – No hacer coincidir este proceso con el online DSSI-II

54 Soluciones sector teleco. Soluciones comerciales Tarificación y facturación – Geneva – Amdocs – CSG DSSI-II

55 Servider Providers (xSPs) ISP: Proporciona servicios de acceso a Internet, así como e-mail, web hosting, chats, foros, firewalls corporativos, VPNs NSP: Proporciona servicios de backbone a los ISPs. Realizan la interconexión de los ISPs a Internet mediante el reencaminamiento de todo el tráfico ASP: Proporciona servicios de acceso a aplicaciones a través de Internet CSP: Proporciona servicios de comercio electrónico a empresas mediante el hosting/housing a tiendas virtuales Otros: SSP (Storage SP), MSP (Management SP),... DSSI-II

56 FIN BLOQUE 2 Preguntas ¿? DSSI-II

57 Evaluación Bloque 2 Trabajos + Presentaciones en clase: 2.1. Herramientas CRM en la pyme (grupo) 2.2. Herramientas ERP en la pyme (grupo) – Aportación de artículos o comentarios sobre software de gestión empresarial en la empresa española (individual) DSSI-II