Capítulo uno Rol y Perfil de un Asociado en Servicios de Backoffice Preparation & Learning Material.

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1 capítulo uno Rol y Perfil de un Asociado en Servicios de Backoffice Preparation & Learning Material.

2 1.1Roles típicos de un Profesional en Servicios de Backoffice 1.2Típicas Áreas de Resultado Clave (KRAs) de un Profesional en Servicios de Backoffice 1.3 Habilidades y Competencias Requeridas por un Profesional en Servicios de Backoffice ROL Y PERFIL DE UN ASOCIADO EN SERVICIOS DE BACKOFFICE capítulo uno

3 Concepts in Backoffice Outsourcing Algunos de los roles típicos requeridos para desempeñarse como un profesional en servicios de backoffice son: Roles Típicos de un Profesional en Servicios de Backoffice Como receptor de datos, trabajarás con información proveniente de los clientes y la convertirás en el formato y forma deseada. Receptor de Datos Como procesador de formatos capturarás la información presentada en los diferentes formatos, aplicaciones, etc., para desglosar la informacion contenida en hojas de datos para su análisis y toma de desiciones. Procesador de Formatos Como diseñador de documentos adecuaras la documentación y te aseguraras que ésta quede lista para su presentación o entrega. Diseñador de Documentos 3

4 Concepts in Backoffice Outsourcing Continuación… Como encargado de la facturación tendrás la responsabilidad de procesar y enviar las facturas a los clientes, así como en ocasiones realizar conciliaciones de éstas. Facturación Como traductor de documentos tendrás la responsabilidad de convertir los documentos de un formato a otro, como por ejemplo de PDF a Word u otro formato. Traductor de Documentos Como trabajador virtual de campo te correspondera participar como investigador y/o encuestador al enviar cuestionarios para obtener retroalimentación e investigar cierto tema, entre otras cosas, así como recopilar información diversa de los clientes. Trabajador Virtual de Campo 4

5 Concepts in Backoffice Outsourcing La recepción de datos es la primer etapa del procesamiento de datos. Un operador de recepción de datos alimenta o introduce información relevante en una base de datos electrónica u hoja de datos. Los tipos de datos que puede procesar un operador de datos (información) son: Receptor de Datos Imágenes Historiales de Clientes Registros de Productos Documentos de Embarques Subscripciones Encuestas Aplicaciones para Tarjetas de Crédito Reembolsos Entrada de Datos Escritos a Mano Documentación Legal Aseguranzas Listados de Correspondencia Recibos y Facturas 5

6 Concepts in Backoffice Outsourcing Depurador de Información El depurador de información elimina las inconsistencias al identificar y remover de la base de datos información incompleta, no actualizada, irrelevante e incorrecta, y remplazarla con información completa, relevante, actualizada y correcta. El proceso de depuración se muestra en la siguiente figura: Análisis Falta de información Exceso de información Redundancias/inconsistencias Patrones extraños Un Resultado del Análisis Negativo Diagnosis Pérdida de Informacion Errores Afirmaciones Exageradas Afirmaciones Normales Sin diagnústico negativo Edición Dejarlo Sin Cambios Realizar Correcciones Eliminar Información 6

7 Concepts in Backoffice Outsourcing Existen cuatro fases en el proceso de depuracion de información, las cuales son: Continuación… La información es revisada para detectar cualquier irregularidad o inconsistencia. La auditoría ayuda en la identificación de la ubicación y naturaleza de los errores localizados. Información irregular o inconsistente es detectada y removida de la base de datos. Las actividades del proceso son ejecutadas una vez que se verificó su precisión. Resultados de la ejecución son evaluados y verificados. AUDITORIA DE LA INFORMACIÓN ESPECIFICACIO NES DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR EJECUCION DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS PROCESAMIENT O Y CONTROL 7

8 Concepts in Backoffice Outsourcing Para asegurar la calidad en el procesamiento y la administración de la informacion se debe de solicitar que esta sea evaluada por un profesional en procesos de backoffice, para que éste evalue los resultados obtenidos (outputs) contra los siguientes parámetros: Continuación… Preciso: La información debe de estar libre de errores. Validado: La información debe ser veraz y basada en hechos. Consistente: La información deberá ser confiable y uniforme. Completo: La información deberá de incluir todos los detalles relevantes. 8

9 Concepts in Backoffice Outsourcing Generalmente, los clientes de un BPO proveen información escrita “en bruto”, impresa o digitalizada. Los adminsitradores de la información inician desde este punto, y dan un formato especificado por el cliente a esta información. La siguiente figura muestra las etapas del proceso de formateo de la información que se lleva a cabo en un ambiente de BPO: Presentación y Formato de la Información Recepción de los requerimientos y especificaciones de formato por parte del cliente. Análisis de los requerimientos de formato de información y preparación de un diagrama de procesos de operación. Ejecutar los pasos del proceso a seguir y convertir la información en el formato solicitado. Auditar y validar los resultados finalesHacerle llegar los resultados validados al cliente. 9

10 Concepts in Backoffice Outsourcing El análisis y procesamiento de información son dos de los servicios de BPO con mayores niveles de crecimiento en el área de servicios de Backoffice. Un experto en el procesamiento de información, es responsable de organizar la información recibida de acuerdo con las especificaciones del cliente. Un experto en análisis de información no solo realiza la actualización de ésta y la base de datos, sino que también realiza otras tareas importantes. Un analista de la información realiza varias actividades de análisis de información que podrían ser consideradas complejas y sofisticadas. Análisis y Procesamiento de Información 10

11 Concepts in Backoffice Outsourcing La calidad en el procesamiento de la información es una área muy importante de los servicios de Backoffice en BPO, permitiendo que se alcancen relaciones profesionales de trabajo con sus clientes de largo plazo. Un sistema de administración de la calidad del procesamiento de la información en una organización funciona siguiendo el siguiente proceso compuesto de cuatro niveles: Administración en la Calidad del Procesamiento de la Información Nivel-1: Seguir el manual de calidad Nivel-2: Adherisrse a los procesos previamente definidos. Nivel-3: Seguir las instrucciones de trabajo provistas por los clientes y la administración interna. Level-4: Tomar en cuenta los reportes de calidad previos para trabajar en la mejora contínua. 11

12 Concepts in Backoffice Outsourcing Un Sistema de Doble Entrada (DES) es utilizado para incrementar la precisión de los resultados arrojados en el ciclo de procesamiento de la información. La siguiente tabla muestra dos variantes del sistema de doble entrada: Sistema de Doble Entrada en el Procesamiento de la Información COMPARACION SENCILLA DE DOBLE ENTRADA COMPARACION DOBLE DE DOBLE ENTRADA Dos operadores claves de entrada de informacion (A y B) generan los archivos de salida: Archivo A y Archivo B. Dos operadores claves de entrada de informacion (A & B) y genera los archivos de salida: Archivo A Archivo B. Un operador de Control de la Calidad (QC) compara (C) estos dos archivos utilizando el software requerido. Si llega a mostrar discrepancias entre estos dos archivos, C vendria a confirmar y por lo tanto a corregir las desviaciones encontradas y genera el Archivo C. Un operador QC compara estos dos archivos utilizando el software requerido. Cuando encuentra una discrepancia entre estos dos archivos, C vendria a confirmar y por lo tanto a corregir las desviaciones encontradas y genera el Archivo C. Otro operador de QC, (E) compara estos dos archivos y cuando encuentra una discrepancia entre estos, E corrige los errores y genera el Archivo E. El ultimo operador de QC, (F) compara el Archivo C y el Archivo E. cuando encuentra alguna discrepancia entre estos dos, entonces F corrige cualquier error y genera el archivo final F. Para el tema de impresiones o de organizacion de documentos, una presicion del 99.95% podria ser alcanzada en este proceso. Para el tema de impresiones o de organizacion de documentos una presicion del 99.995% podria ser alcanzada en este proceso. 12

13 Concepts in Backoffice Outsourcing Antes de que un profesional en servicios de backoffice decida sobre algún método para procesar la información disponible, hay dos factores principales a considerar. Estos son: Factores Determinantes para los Metodos de Procesamiento de Datos Tamaño y Tipo del Negocio El método de generar información dependerá de el tamaño y el tipo de negocio. Por ejemplo, en una organización muy pequeña una sola persona podría ser suficiente para administrar y generar toda la información requerida. Independientemente, cuando el tamaño del negocio aumenta será necesario incluir a mas personal y ayuda extra. Requerimientos de Tiempo Algunos requerimientos de información son menos críticos que otros. Por lo tanto el tiempo cuando la información es requerida tiene mucho que ver con los métodos y equipamiento necesarios para entregarla. Por ejemplo, la nómina y los estados financieros deberán generarse una vez al mes únicamente, en cambio la facturación debe de realizarse casi a diario. 13

14 Concepts in Backoffice Outsourcing Dependiendo del cliente y de los requerimientos del negocio, los profesionales en backoffice filtran, transmiten y almacenan información que les será útil en el futuro. Los siguientes son algunos de los formatos de conversión de texto mas comunes: Conversión de la Documentación De Archivo de Texto a PDF Datos en bruto a Documento de Word De PDF a Documento de Word De Quark Express a Adobe PDF De XML a HTML De XML a SGML De Page Maker a Adobe PDF De HTML a Adobe Acrobat De Word a HTML FrontPage De Bloque de Notas a Word De XML a PDF De Word a Adobe Acrobat 14

15 Concepts in Backoffice Outsourcing El objetivo principal de la generación de reportes es el de transmitir información de una forma organizada a una audiencia en específico. Los siguientes son elementos importantes de un reporte: Elaboración de Reportes Título Sumario Ejecutivo Tabla de Contenidos Introducción Cuerpo Conclusión Lista de Referencia Apéndice 15

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17 Concepts in Backoffice Outsourcing …En breve…Comentemos y Trabajemos…. Enlista las actividades realizadas por un profesional en servicios de backoffice como administrador de información. Descarga algunas imágenes de internet en el formato JPEG e insértalas en un documento de Word. Ahora, convierte éste documento en formato PDF. Elabora un reporte de desempeño de las principales cinco empresas de BPO del país. Cubre todos los elementos requeridos para la realización del reporte. 17

18 Concepts in Backoffice Outsourcing Las típicas areas clave de resultado o KRAs se refieren a objetivos específicos o metas que un individuo, grupo, u organización se definen a si mismos o hacia los demás para alcanzarlos en un límite de tiempo determinado. Los KRAs de un profesional en servicios de backoffice son: Productividad en el Servicio Calidad en el Servicio Satisfacción del Cliente Productividad del Equipo Típicas Áreas Clave de Resultado (KRAs) de un Profesional en Servicios de Backoffice 18

19 Concepts in Backoffice Outsourcing La “Productividad” puede ser definida como la cantidad de trabajo generado (salidas) por determinada cantidad de insumos (entradas). El nivel de productividad en el servicio en una compañía es determinado básicamente por el desempeño que han tenido sus empleados en cuanto a los KRAs, como lo sería la velocidad en el tecleo, acertividad y calidad. Existen algunos factores que podrían frenar la productividad de los profesionales en backoffice. Estos factores son: Productividad en el Servicio Entrenamiento inapropiado Falta de las herramientas necesarias y equipo Desiciones demasiado centralizadas Demasiada aversión al riesgo Una incorrecta medición de la productividad Un sistema de incentivos inadecuado 19

20 Concepts in Backoffice Outsourcing Hoy en dia, en las empresas de BPO seleccionan y separan a su equipo de profesionales en las diversas actividades relacionadas con calidad en el servicio para lograr un enfoque y por lo tanto una especialización, como sería el monitoreo de la calidad, acertividad, y administración de tiempos. A continuación se muestra una lista de los principales enfoques en los que un profesional en backoffice deberá poner atención: Calidad en el Servicio Proveer servicios en tiempo a los clientes. Confiabilidad Proveer servicios inmediatos a los clientes. Responsabilidad Proveer de información útil y precisa a los clientes. Credibilidad Asegurarse de la confidencialidad de la información provista por los clientes. Seguridad Realizar esfuerzos para entender a los clientes y sus necesidades. Requerimientos del Cliente 20

21 Concepts in Backoffice Outsourcing Los estándares de calidad comúnmente utilizados son: Continuación… ISO (International Organization for Standardization) desarrolla los estándares internacionales cubriendo casi todos los aspectos de negocios. Existen cuatro diferentes estándares ISO 9000 como el ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, y el ISO 19011 que ayudan a mejorar y asegurar la calidad. El TQM hace énfasis en la necesidad de asegurarse de que todos los departamentos aporten y cumplan con las funciones encomendadas dentro de una organización, asegurando la calidad en los productos y servicios que proveen. La metodología Six Sigma provee gran flexibilidad permitiendo a cada compañía definir sus propios estándares de calidad y eliminar defectos (fallos). El modelo Six Sigma está basado en un mecanismo de desempeño llamado DMAIC que representa las cinco fases de este las cuales son: (D) Definir, (M) Medir, (A) Analizar, (I) Mejorar, (C) Controlar. 21

22 Concepts in Backoffice Outsourcing Una empresa de BPO puede alcanzar altos niveles de satisfacción en sus clientes, cumpliendo con sus expectativas en términos de calidad, servicio y relaciones. Mientras mas elevado sea el nivel de satisfacción de los clientes, mayores serán las ventajas competitivas que ganará una empresa de BPO. Satisfacción del Cliente El nivel de satisfacción del cliente en los puestos en los que se tiene frecuente contacto con el cliente, puede ser determinado en base a las llamadas grabadas en las que se solicita soporte (por ejemplo). En el caso de los servicios de backoffice, la satisfaccioón del cliente depende principalmente en la productividad y calidad en el servicio. 22

23 Concepts in Backoffice Outsourcing “El ir juntos es un comienzo. Mantenernos juntos es progreso. Trabajar juntos es un éxito”. —Henry Ford. En un BPO los empleados se dividen en diferentes equipos, en los que cada equipo es responsable de la realización de ciertas tareas específicas. El desempeño de cada miembro del equipo afecta el de todo el equipo. Los principales elementos de un equipo con un desempeño alto son: Productividad del Equipo Visión en común y comunicación Orientación suficiente Control de la Calidad Involucramiento Auto- administración EQUIP O 23

24 Concepts in Backoffice Outsourcing

25 …En breve…Comentemos y Trabajemos…. Enlista un par de factores que afecten a la productividad de un profesional en servicios de backoffice. Define un estándar de calidad para la industria manufacturera utilizando el mecanismo de Six Sigma (DMAIC). Menciona un par de factores que necesitan ser considerados por un profesional en servicios de backoffice para satisfacer a sus clientes. Como lider de equipo, establece una visión en común para un equipo. 25

26 Concepts in Backoffice Outsourcing Una organización que provee de servicios de backoffice requiere identificar las habilidades y competencias que le ayudarán a evaluar a los empleados, potencializar sus habilidades, así como mejorar las relaciones entre administrativos y los demás empleados. Las habilidades básicas y competencias requeridas por un profesional en servicios de backoffice son: Habilidades y Competencias Requeridas por los Profesionales en Servicios de Backoffice Habilidades en computación y de servicio de backoffice Habilidades en comunicación y lenguaje Habilidades de comportamiento y relaciones interpersonales Habilidades de comprensión y razonamiento Administración de la inteligencia emocional y el estrés 26

27 Concepts in Backoffice Outsourcing Al hablar de habilidades en computación nos referimos a la habilidad individual de trabajar en aplicaciones básicas de cómputo, como hojas de datos y hojas de word. Las habilidades más básicas requeridas para un profesional en servicios de backoffice son: Habilidades en Computación y Servicios de Backoffice Habilidades en el tecleo Eficiencia en el manejo de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook) Habilidades en el procesamiento de datos Habilidades en el manejo de internet Habilidades en en envío de correos electrónicos 27

28 Concepts in Backoffice Outsourcing Las habilidades en comunicación y lenguaje no son las mismas, sin embargo están relacionadas. La comunicación se refiere al intercambio de información, mensajes, etc., entre dos o mas personas al escribir, hablar, señalar, etc. La comunicación se hace posible solo cuando tenemos habilidades en el lenguaje. Las siguientes 4 habilidades en el lenguaje son necesarias para realizar el proceso de comunicación: Habilidades en Comunicación y Lenguaje Escuch ar HablarLeerEscribir Si no adquirimos habilidades para el lenguaje no podrá ser posible realizar el proceso de la comunicación. En general, las habilidades en comunicación estan clasificadas entres tipos, los cuales son: Oral Escrito No-Verbal Presentación Atención de la Audiencia Lenguaje Corporal Comunicación eficiente Escritura académica Revisión y Edición Lectura a conciencia Presentación de información Atención de la Audiencia Presentación Personal Lenguaje Corporal 28

29 Concepts in Backoffice Outsourcing Las habilidades de comportamiento y de relaciones interpersonales se refieren a la manera en la que un individuo interactúa con otros en determinada situación. En una empresa de BPO, las habilidades de comportamiento y de relaciones interpersonales generalmente se refieren a la habilidad que tiene un individuo para relacionarse con los demás al mismo tiempo que realiza sus tareas en el trabajo. Las habilidades de comportamiento y de relaciones interpersonales requeridas por un profesional en servicios de backoffice son: Habilidades de Comportamiento y Relaciones InterpersonalesLiderazgo Trabajo en Equipo Redes de Negocios Buen Mentor Tomador de Desiciones Distribución de Tareas Motivador Buen Mentor Trabajar en Equipo Tomador de Desiciones Distribución de Tareas Colaborador Confianza en sí mismo Formador de alianzas Comunicación Efectiva 29

30 Concepts in Backoffice Outsourcing De la mano con estas habilidades interpersonales existen algunos rasgos referentes al comportamiento los cuales deben formar parte de todo profesional en servicios de backoffice. La siguiente figura muestra estos rasgos: Continuación… Impulso: Refleja el deseo de alcanzar los objetivos, ambición, altos niveles de energía, tenacidad e iniciativa. Honestidad e Integridad: Refleja la credibilidad y confiabilidad que un empleado emana acerca de sí mismo hacia los demás. Liderazgo: Muestra el deseo de ejercer influencia sobre los demás para alcanzar los objetivos. Confianza en sí mismo: Muestra el nivel de confianza que cada uno tiene sobre las habilidades de sí mismo. Habilidades Cognitivas: Se refiere a la habilidad de integrar e interpretar grandes cantidades de información. Conocimiento del Negocio: Se refiere a la necesidad de adquirir conocimiento de la industria y situaciones técnicas relevantes relacionadas. Creatividad: Se refiere a la originalidad que un individuo utiliza al manejar determinada situación. Flexibilidad: Refleja la habilidad a adaptarse a las necesidades y requerimientos de determinadas situaciones. 30

31 Concepts in Backoffice Outsourcing A continuación se muestran algunas de las habilidades de comportamiento requeridas para ser un profesional de backoffice exitoso: Continuación… Aprender a Escuchar Seleccionar las palabras con cuidado Enfatizar Aprender a ser Acertivo 31

32 Concepts in Backoffice Outsourcing Las habilidades de comprensión se refieren a la habilidad de un individuo al comprender la información que está implicita en una lectura o alguna conversación. Estas habilidades de comprensión pueden ser desarrolladas siguiendo las siguientes recomendaciones: Leer en voz alta Visualizar lo que se lee Intentar comprender la información de una forma lógica Las habilidades de razonamiento se refieren a las habilidades cognitivas de un individuo que le permiten asimilar de manera lógica cualquier información, evento o suceso. Las principales habilidades de razonamiento son: Habilidades de almacenamiento y acceso a la información Habilidades de identificación Habilidades de ejecución Habilidades de Comprensión y Razonamiento 32

33 Concepts in Backoffice Outsourcing La Inteligencia Emocional se define como “el subconjunto de la inteligencia social que involucra la habilidad de monitorear los sentimientos y emociones de uno mismo y de los demás, para en base a estos intentar utilizarlos para reenfocar sus pensamientos y acciones” (Salovey y Mayer, 1990). Existen cuatro etapas de la inteligencia emocional como se describe a continuación: Manejo de la Inteligencia Emocional y Estrés Involucra el percibir los signos no verbales, como el lenguaje corporal y expresiones faciales. Percepción de Emociones Involucra la utilización de las emociones para promover el razonamiento y la actividad cognitiva. Razonar a partir de las Emociones Involucra a la comprensión, que seria el percibir el significado de las emociones. Entender las Emociones Involucra manejar las emociones, regulando las emociones y respondiendo de forma apropiada. Administrar las Emociones 33

34 Concepts in Backoffice Outsourcing El estrés se refiere a las preocupaciones o tensión que nos hace sentir frustrados, enojados, ajitados o preocupados. Las siguiente figura muestra los síntomas de estrés el cuerpo de una persona, mente, emociones y comportamiento: Continuación… Beber en exceso Fumar Insomnio Falta de apetito Preocupación Negatividad Pesimismo Pesadillas Indecisión Falta de confianza Depresión Irritación Aprensión Dolor de Cabeza Musculos con contracturas Falta de aliento Infecciones frecuentes CUERPOEMOCIONES TEMPERAMENTOMENTE 34

35 Concepts in Backoffice Outsourcing Existen cuatro tipos de “estrés”, los cuales se muestran en la siguiente figura: Tipos de Estrés… 35 Es un tipo de estrés positivo de corto plazo que provee de fuerza inmediata a un individuo. Es causado por actividad física, creatividad o entusiasmo. Por ejemplo, un atleta previo a dar un gran salto, siente este tipo de estrés. Eustress Es un estrés agudo de corto plazo. Se origina por los pendientes del pasado, presente y futuro. Puede ser muy molesto pero puede ser controlado. Por ejemplo, la presión de cumplir con fechas prestablecidas. Distress Cuando un individuo es presionado a realizar algo fuera de sus límites. Ocurre cuando estamos sobrecargados de trabajo, cualquier mínimo detalle puede ser disparar las emociones. Por ejemplo, correr para alcanzar a tomar el tren. Hyper-stress Se da cuando un individuo se siente agobiado por la monotonía de su trabajo diario. Por ejemplo, los trabajadores de una fábrica se sienten aburridos por su trabajo repetitivo. Hypo-stress

36 Concepts in Backoffice Outsourcing Algunas razones por la cual algunos empleados pueden sentirse estresados mientras trabajan son: Naturaleza y Causas del Estrés en el Lugar de Trabajo Inseguridad en el Trabajo Falta de Motivación Objetivos Poco Claros Sistema de Compensaciones Injusto Pobres Condiciones de Trabajo Falta de Liderazgo Lugar de Trabajo Monotono Turnos de Trabajo Largos y Mal Planeados Pobre Comunicación Falta de Soporte por parte de Superiores 36

37 Concepts in Backoffice Outsourcing Deben de realizarse los esfuerzos adecuados por parte de los empleados y a su vez por parte de la organización, para lidiar con este tipo de situaciones. La siguiente tabla enlista los pasos que tanto los empleados como las organizciones pueden seguir para reducir el estrés en el lugar de trabajo: Manejando y Administrando el Estrés en el Lugar de Trabajo Pasos para que los empleados puedan manejar el estrés de forma efectiva Pasos para que las organizaciones ayuden a los empleados a disminuir sus niveles de estrés en el trabajo Tener una comprensión propios de la estructura organizacional y de las operaciones. Dar capacitación apropiada y consegería a los empleados. Administrar el tiempo de forma efectiva. Proveer de un buen y sano ambiente de trabajo. Realizar actividades de liberación de estrés, como ejercicio y/o meditación. Motivar a los empleados a dar lo mejor de ellos. 37

38 Concepts in Backoffice Outsourcing La Inteligencia Emocional provee la habilidad de percibir y comprender las emociones para poderlas regular. A continuación se muestran algunos puntos importantes para incrementar tu inteligencia emocional: Utilizando la Inteligencia Emocional Haste responsable de tus propias emosiones y alegrías. Reconoce y comprende el impacto de tu estado emocional en tu comportamiento. Analiza tus sentimientos primero que el comportamiento de las demás personas. Márcate objetivos para generar resultados. Enfocate en cosas positivas y mantente positivo. 38

39 Concepts in Backoffice Outsourcing

40 …En breve…Comentemos y Trabajemos…. Prepara una estructura salarial en MS Excel y envíalo por email a tres personas diferentes. Escribe 500 palabras en un párrafo acerca de ‘conocimientos diversos sobre programas de software’. Enlista algunas habilidades requeridas por un lider. Prepara un caso de estudio sobre la productividad del trabajo en equipo. 40

41 Concepts in Backoffice Outsourcing To Summarize… Data handler Form processor Document designer Biller Renderer Virtual fieldworker Some of the most typical roles required to play as a backoffice professional are: Double Entry System (DES) and is used to increase accuracy of deliverables during the data processing cycle. 41

42 Concepts in Backoffice Outsourcing The BPO industry deals with a large amount of data on a regular basis. Depending upon the client and business requirements, backoffice professionals sort, transmit, or store data for later use. Title Executive Summary Table of Contents Introduction Appendix A backoffice professional generates reports for various business areas like finance and accounting, marketing, sales, production, and human resource. The content and structure of a report differs based on the type of business area for which it is being written. Some important elements of a report are: Contd… 42

43 Concepts in Backoffice Outsourcing Key result areas or KRAs refer to specific goals or targets that an individual, group, or organization defines either for itself or for others to achieve in a given time frame. Service productivity Service quality Client satisfaction Team productivity The KRAs of a backoffice services professional in a BPO are: The commonly used quality management standards are ISO 9000, Total Quality Management (TQM), and Six Sigma. The term “client satisfaction” is generally used to measure or define the client’s experience with an organization’s services. Contd... 43

44 Concepts in Backoffice Outsourcing Contd… Each organization has a set of skill sets and competencies that they look for in their employees. These skills and competencies may be technical, behavioral, analytical, or related to language and comprehension skills. Computing skills refer to the ability of an individual to work on basic computing applications, such as spreadsheets and word-processing software. Communication means exchange of information, messages, etc. between two or more persons by writing, speaking, signaling, etc. Interpersonal and behavioral skills refer to the manner in which an individual interacts with others in a given situation. Comprehension skills refer to the ability of an individual to understand the information that is implicit in something one is reading or listening to. 44

45 Concepts in Backoffice Outsourcing Contd… Reasoning skills refer to the cognitive abilities of an individual that enable him/ her to derive logic behind any information, event, or happening. Perceiving emotions Reasoning with emotions Understanding emotions Managing emotions Emotional intelligence is the ability to identify, control, and assess emotions. The four stages of emotional intelligence are: Stress refers to a worry or tension that may make us feel frustrated, angry, jittery, or worried. Job insecurity Unclear goals Poor leadership Some reasons due to which employees may feel stressed at work are as follows: 45