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Desarrollo de cliente Dr. Pablo Gustavo Rodriguez Antropología económica y del desarrollo.

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Presentación del tema: "Desarrollo de cliente Dr. Pablo Gustavo Rodriguez Antropología económica y del desarrollo."— Transcripción de la presentación:

1 Desarrollo de cliente Dr. Pablo Gustavo Rodriguez Antropología económica y del desarrollo

2 Video Atrévete a soñar

3 Bibliografía Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Generación de modelos de negocio. Grupo Planeta. Blank, S. (2008). The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Products that Win. Lulu Enterprises Incorporated. Blank, S. G., & Dorf, B. (2012). The Startup Owners Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company. K&S Ranch Publishing LLC.

4 Es una organización transitoria en busca de un nuevo modelo de negocio repetible y escalable.

5 Dos alternativas Proponer un nuevo producto o servicio… 1. en un mercado preexistente 2. en un mercado nuevo Mercado ConocidoDesconocido Clientes ConocidoDesconocido Compe- tencia Alta (Océano rojo) Casi inexistente (Océano azul) Estrategia Desarrollo de producto Desarrollo de cliente

6 Lo que tenemos son hipótesis Sobre quiénes con los clientes Sobre cuáles con sus problemas Sobre si nuestra propuesta de valor puede ayudarlos y cómo Sobre cuánto están dispuestos a pagar por ella

7 Desarrollo del cliente Método recursivo para identificar al cliente y crear el mercado y el modelo de negocio adecuados para nuestra idea, testeando paso a paso las hipótesis iniciales del(os) fundador(es) de la start-up

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9 Fases del descubrimiento del cliente 1. Formular explícitamente todas nuestras hipótesis 2. Testear la hipótesis sobre el problema del cliente (anomalía) 3. Testear la hipótesis sobre la solución ofrecida (propuesta de valor) 4. Corroborar o pivotar

10 ¿Qué quiere o necesita nuestro cliente? ¿Cuál es su trabajo? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué soluciones está implementando actualmente? ¿Cómo podemos ayudarle?

11 Qué es Para qué sirve Cómo se usa Mapa de empatía del cliente

12 Qué es Es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades (Desarrollada por la consultora XPLANE)

13 Para qué sirve Para clarificar lo que sabemos o suponemos sobre las aspiraciones, necesidades y frustraciones del cliente

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15 Cómo se usa 1. Identificar el o los segmentos de clientes a los que nos dirigimos 2. Pensar tres perfiles y elegir uno (prototipo), ponerle nombre y características demográficas (edad, sexo, ingresos, estado civil, etc.) para darle carne 3. Responder las preguntas según nosotros imaginamos al cliente usando tarjetas o post-it.

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17 A final, respondemos… ¿Cuál es su "trabajo"? ¿Qué propuesta de valor espera? ¿Cómo podemos ayudarle? ¿A través de qué canales espera que nos comuniquemos con él y que le hagamos llegar nuestra ayuda? ¿Qué relación desea establecer con nosotros (nuestra empresa/marca)? ¿Cuánto y cómo está dispuesto a pagar por nuestro producto/servicio?

18 Hagamos un mapa ahora

19 Luego… ¡Salí a la calle! A probar las hipótesis No vas a vender tu producto No vas a levantar una lista de características que tus clientes desean ver en tu producto Vas a observar y escuchar a tus clientes para descubrir si hay clientes para tu idea y entender sus problemas

20 ¿Con quién hablamos? No da igual hablar con cualquiera.

21 Niveles de sufrimiento y necesidad Necesidad imperiosa Sufrimiento activo Sufrimiento latente Cero necesidad

22 Niveles de sufrimiento y necesidad 0 sufrimiento: No tengo un problema. Tu producto no me interesa porque no lo necesito.

23 Niveles de sufrimiento y necesidad Sufrimiento latente: Sé que tengo un problema que tu idea podría resolver pero no es urgente. Más adelante.

24 Niveles de sufrimiento y necesidad Sufrimiento activo: Tengo un problema que necesito resolver pronto. Está buscando una solución.

25 Niveles de sufrimiento y necesidad Necesidad imperiosa: Tengo este problema y sé exactamente qué lo resolvería. Tiene que hacer tal y cual cosa y costar entre X e Y $. Improvisé una solución provisoria pero no es suficiente.

26 Curva de adopción de innovaciones (Everett Rogers) 0 sufrimientoSufrimiento latente Sufrimiento activo Necesidad imperiosa

27 Entrevistas Una sola persona por entrevista Tener pensadas las preguntas principales Hacer preguntas abiertas y simples Hacerlas de a una por vez Escuchá en vez de hablar. No estás vendiendo nada todavía No induzcas la respuesta Seguí la conversación Preparate para escuchar cosas que podría no gustarte Tomá notas lo antes posible Pedí que te recomienden a otra persona

28 Entrevistas Observá. Lo que el cliente hace lo que dice que hace La conducta no verbal comunica a nivel de metalenguaje Se desarrolla con naturalidad, como una charla informal

29 Tipos de preguntas 1 Abiertas: Permiten que el entrevistado se explaye libremente usando sus propias palabras y categorías mentales. Comienzan con cómo, por qué, qué le parece, etc. Cerradas: Ofrecen alternativas de respuesta (categorías del entrevistador) para que el entrevistado elija, o se responden con si o no o solicitan un dato ¿Eso ocurre todos los días o de vez en cuando? ¿Y todavía no le respondieron? ¿Sos soltero, casado o separado?

30 Tipos de preguntas 2 De aclaración: Sirven para ampliar información sobre el tema o precisar el significado de los términos utilizados. ¿A qué tipo de dificultades se refiere? De análisis: Sirven para conocer el modelo mental o explicativo del entrevistado sobre un tema. ¿A qué se deben esas dificultades?

31 Tipos de preguntas 2 De intención: Sirven para saber lo que piensa hacer el entrevistado. ¿Qué piensa hacer al respecto? Hipotéticas: ¿Qué harías si…? Ejemplificadoras: Contame cómo fue la última vez que…

32 El entrevistador nervioso Se siente inseguro Titubea Le tiemblan la voz o el pulso Abunda en muletillas (Eeeh, esteee, ¿no?, o sea, digo, etc.) Ensaya la entrevista antes de grabarla Un entrevistador nervioso o inseguro pone nervioso al entrevistado

33 El entrevistador sordo Está más pendiente de su próxima pregunta que de las respuestas del entrevistado. No recuerda su nombre No encadena las preguntas de acuerdo con las respuestas Formula dos o más veces la misma pregunta Pregunta cosas que el entrevistado ya respondió antes

34 El entrevistador enredado Formula preguntas confusas, con muchas subordinadas, y frases incompletas. Formula varias preguntas en una sola. Formula preguntas imprecisas, demasiado amplias. Se va por las ramas o permite que el entrevistado lo haga.

35 El entrevistador enredado

36 El entrevistador culto Usa un vocabulario técnico o sofisticado, no familiar para el entrevistado. Actitud pedante, de querer deslumbrar con su saber. Confunde y cohíbe al entrevistado, inhibiendo su respuesta por temor a hacer el ridículo

37 El entrevistador fúnebre Adopta un tono ceremonioso, formal, dramático, trágico, solemne, de circunstancia Frunce el seño, baja la voz, y contagia al entrevistado que hace lo mismo Hace que la entrevista se vuelva aburrida

38 El entrevistador metralleta Formula sus preguntas una detrás de la otra antes de que el entrevistado haya terminado de responder o sin esperar a que comience a responder Fusila a preguntas al entrevistado (quién, cuándo, dónde, cómo, etc.) No da tiempo a pensar Produce respuestas breves, o monosilábicas.

39 El entrevistador dibujado No conduce la entrevista en absoluto. Permanece pasivo No interrumpe cuando se desvían del tema No pide aclaraciones No retoma el hilo de la conversación cuando el entrevistado se extravía, se extiende demasiado o anda con rodeos.

40 Observación

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42 La percepción contiene menos información de la que puede extraerse del mundo físico y a la vez más información.

43 Percepción guiada por los datos Las categorías y conocimientos previos condicionan la posibilidad de percibir (efectuar ciertas distinciones)

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45 Figuras ambiguas Diferentes observadores construyen diferentes percepciones

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48 ¿Qué te llamó la atención?

49 La historia Un hombre de negocios acaba de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y le pidió dinero. El dueño abrió una caja registradora. El contenido de la caja registradora fue extraído y el hombre salió corriendo.

50 ¡ÉXITO!


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