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Canales de Atención y Clientes Movistar. Objetivos Al finalizar esta sesión de entrenamiento podrás: Conocer las definiciones de los tipos de clientes.

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Presentación del tema: "Canales de Atención y Clientes Movistar. Objetivos Al finalizar esta sesión de entrenamiento podrás: Conocer las definiciones de los tipos de clientes."— Transcripción de la presentación:

1 Canales de Atención y Clientes Movistar

2 Objetivos Al finalizar esta sesión de entrenamiento podrás: Conocer las definiciones de los tipos de clientes y su valor comercial. Comprender las diferencias entre los distintos tipos de Clientes y los canales de atención respectivos.

3 Canales de Atención SUCURSALES Y OFICINAS: Canal de Asistencia Presencial de Post venta de Productos y servicios Movistar. FRANQUICIADOS: Encargados de vender por Movistar sus productos y Servicios (venta - mantención) CENTROS DE RECAUDACIÓN (lugares externos): Encargados de recepcionar los pagos de los clientes de nuestra compañía, como Sencillito, Servipag, etc. LDM: Línea Directa Movistar, asistencia on line de Post venta al Cliente, a través de la web de Movistar, Facebook, Twiter, chat.

4 Canales de Atención CONTACT CENTER: Es un Canal de Asistencia Telefónico de Post venta de Productos y Servicios Movistar. A su vez este Canal se subdivide en diferentes Plataformas de atención. 103: Llamada que el cliente puede emitir desde su celular, tiene costo de acuerdo al tipo de cliente que utilice este acceso para consultas comerciales : Llamada que el cliente puede emitir desde un red fija y tiene un costo de acuerdo al plan que tenga habilitado o desde su celular que tendrá un costo de llamada on net. 611: Llamada que el cliente emite desde el celular, para consultas de uso del servicio en el extranjero, no tiene costo.

5 Contact Center Movistar atiende a sus clientes desde: 105: Este servicio es atendido por ejecutivos de atención telefónica, quienes reciben y gestionan el reclamo : Llamada que el cliente emite desde el celular, para consultas de LDI Carrier Movistar : Llamada que el cliente puede emitir desde su celular y red fija, para el segmento masivo y tiene un costo de llamada on net o desde su red fija que tendrá un costo de acuerdo al plan habilitado : Llamada que el cliente puede emitir desde su celular y red fija, para el segmento Negocio tiene un costo de llamada on net o desde su red fija que tendrá un costo de acuerdo al plan habilitado.

6 Si el requerimiento del cliente no lo puedes solucionar, tú debes transferir la llamada o derivarla. Transferir: Es tomar la llamada del cliente y tu la trasladas a otra plataforma de acuerdo a los tiempos estipulados por el servicio. Derivar: Tú sólo le indicas al cliente una dirección o un número de teléfono donde pueda llamar o ir para que gestionen su requerimiento. Importante

7 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES. Prepago Contrato - Masivo - Negocios - Empresas

8 8 Segmento Contrato Masivo Personas Todo cliente con productos fijo o móvil, que no cumpla los criterios para ser Negocios o Empresas DESCRIPCIÓNDEFINICIÓN AV PREFERENTE CARTLIDERES DE OPINION Y CLIENTES ESTRATÉGICOS AV PREFERENTE CARTFACTURACIÓN > $ AV PREFERENTEPREFERENTE POR DERECHO (ALTO VALOR REAL) AV PREFERENTEPREFERENTE INVITADO (ALTO VALOR POTENCIAL) ALTO VALORALTO VALOR REAL (fact > 70M) ALTO VALORALTO VALOR POTENCIAL (ABC1) TRADICIONALTRADICIONAL (ABC1) TRADICIONAL TRADICIONAL RIESGO PORTABILIDAD CLIENTES NUEVOS

9 9 Segmento Contrato Negocios NEGOCIOS – CARTERIZADOS FIJO Negocios Estratégico Negocios Top Norte Negocios Top Centro Negocios Nuevos Negocios Top Sur Negocios Premium Norte Negocios Premium Centro Negocios Premium Sur Negocios Clientes Quitados de la Competencia Negocios Instituciones Negocios Preferente Norte Negocios Preferente Centro Negocios Preferente Sur NEGOCIOS – PYME FIJO Pyme TOP Pyme Masivo SUBSEGMENTO MÓVIL CQC ESTRATÉGICO PREMIUM TOP PYME MASIVO VALOR COMERCIAL GOLD DIAMOND PLATINO DIAMOND BLUE

10 Segmento Contrato Empresas Facturación Real Anual $40 MM RM y a $32 MM en Regiones (esta facturación es sin IVA). Ó Facturación Potencial Anual.(justificada) Cumpla con al menos una de las siguientes Variables Generales: Gobierno Cuentas Globales Proyecto Minsal Grupo Telefónica Servicios Internacionales: Único servicio que no será prestado en Negocios ni Masivos.

11 Valor Comercial (Sólo Móvil)

12 Para qué sirve En este contexto el valor nos permite priorizar a los clientes, para dirigir acciones comerciales segmentadas, según el aporte de estos, asegurando el máximo de beneficio mutuo en la relación empresa – cliente. En general puede ser utilizado para cualquier acción de cara al cliente, permitiendo priorizar estas acciones según la rentabilidad de los mismos, dirigiendo de mejor manera los recursos escasos con que se cuenta. Específicamente por ejemplo puede ser utilizado en todas las acciones de fidelización y retención hacia los clientes, como a su vez en todas las campañas de post venta que se realicen. (recambios, ofertas, beneficios, premios, etc.)

13 Categorías (Sólo Móvil)

14 Categorías Estas solo aplican para clientes móviles y nos sirve para verificar los días de vencimiento, cobro de las cuentas de nuestros clientes de acuerdo al segmento

15 Tipos de cliente (Sólo Móvil)

16 Tipos de clientesDefinición Prepago Es aquel cliente que adquiere un equipo y accesorios que trae una recarga inicial y una vez que esta se termine puede recargar por cualquier medio de prepago para poder seguir hablando. Móvil Pack 2 El cliente se inscribe y se compromete a recargar al menos $5000 durante el mes y recibirá mensualmente $1000 de regalo. Móvil Pack 1 El cliente se inscribe y se compromete a pagar una boleta mensual por $7000 y recibe mensualmente de regalo $3000 adicionales por 12 meses. Contrato Es aquel cliente que se compromete a cancelar mensualmente un cargo fijo y nosotros como compañía otorgamos minutos para que utilice el servicio telefónico móvil. Tipos de Clientes

17 Tipos de clientesDefinición Híbrido Es aquel cliente que se compromete a cancelar mensualmente un cargo fijo y nosotros como compañía otorgamos dinero para que utilice el servicio telefónico móvil. A diferencia del cliente contrato tiene la opción de recargar por cualquier medio, en el caso que haya consumido el dinero. Pymes Personas Naturales con giro Personas naturales con giro comercial y personas jurídicas (nombre ficticio) son las que tienen una actividad iniciada, RUT iguales o superiores a 50 millones con y sin fines de lucro, que tengan mas de tres líneas por Rut. Pymes Personas Naturales sin giro Es aquel cliente que se compromete a cancelar mensualmente un cargo fijo y nosotros como compañía otorgamos minutos o dinero, además puede controlar minutos a través del gestor familia o gestor manager. Para que utilice el servicio telefónico móvil. Tipos de Clientes

18 Tipos de clientesDefinición Empresas Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos, tiene un nombre de fantasía, Representantes Legales y /o interlocutor válido. Por parte de Movistar tiene un ejecutivo de Movistar asignado para la atención de requerimientos. Líneas de 7 a 39. Tipos de Clientes

19 Fin de la Presentación


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