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Tecnologías de especial interés para las empresas del sector de servicios. Que puede y no puede ofrecer a su PYMe la telefonía moderna CDI de la FGUAM.

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1 Tecnologías de especial interés para las empresas del sector de servicios. Que puede y no puede ofrecer a su PYMe la telefonía moderna CDI de la FGUAM Los días 11, 12 y 13 de mayo de 2009 Curso de formación

2 ¿Qué es un teléfono IP? Un teléfono IP es aquel que utiliza el Internet como red de infraestructura para comunicarse a cualquier otro teléfono en cualquier lugar del mundo, con un bajo precio y sin importar su ubicación. Prácticamente podemos decir que la larga distancia tiene los días contados, debido a que el Internet es una red global que conecta prácticamente cualquier punto del planeta. Cuando hacemos una llamada con un teléfono IP, nuestra voz se digitaliza y se envía a través de Internet en forma de paquetes comprimidos denominados paquetes IP. Estos paquetes llegan a la ciudad en la que se encuentra la persona a la que llamamos y son descomprimidos y ensamblados para convertirse de nuevo en una señal de voz. Esta señal de voz viaja a través de la red telefónica local, llegando finalmente a su destino. Un teléfono IP es aquel que utiliza el Internet como red de infraestructura para comunicarse a cualquier otro teléfono en cualquier lugar del mundo, con un bajo precio y sin importar su ubicación. Prácticamente podemos decir que la larga distancia tiene los días contados, debido a que el Internet es una red global que conecta prácticamente cualquier punto del planeta. Cuando hacemos una llamada con un teléfono IP, nuestra voz se digitaliza y se envía a través de Internet en forma de paquetes comprimidos denominados paquetes IP. Estos paquetes llegan a la ciudad en la que se encuentra la persona a la que llamamos y son descomprimidos y ensamblados para convertirse de nuevo en una señal de voz. Esta señal de voz viaja a través de la red telefónica local, llegando finalmente a su destino.

3 Teléfono IP: Como funciona

4 ¿Qué ventajas tiene contar con un teléfono IP? No más largas distancias nacionales y llamadas entre sucursales sin costo. La principal ventaja es el ahorro en las largas distancias. Por ejemplo, si usted tiene dos sucursales en diferentes ciudades, usted puede instalar un teléfono IP para comunicarse entre ellos. Usted marca un número local y le contestarán en otra ciudad sin necesidad de pagar la larga distancia. Si usted cuenta con un teléfono IP en ambas sucursales y dependiendo de la compañía con el contrate el servicio, puede ser que ni siquiera pague el costo de la llamada local, ya que en la mayoría de los casos, las llamadas entre teléfonos IP son gratuitas. Además, si necesita llamar de larga distancia nacional o internacional, las tarifas son sustancialmente más económicas a las de la telefonía convencional. Llamar a Estados Unidos o Canadá por ejemplo le costará centavos por minuto. Presencia en varias ciudades a través de números virtuales. Un número virtual es precisamente lo que discutimos en el inciso anterior: usted tiene la habilidad de escoger un número en las principales ciudades del país. Usted podría tener un teléfono IP físicamente ubicado en Madrid con un número para cada una de las grandes ciudades de España: 93-xxx-xx-xx, 95-xxx-xx-xx…. Sus clientes sólo tendrían que marcar un número local para ponerse en contacto con usted. Además su sitio Web, tarjetas de presentación, anuncios y catálogo de productos podrían incluir estos números, incrementando así su credibilidad y presencia en toda España. Portabilidad: Una característica interesante de los teléfonos IP es que se pueden mover de un sitio a otro y usted conserva el mismo número. Usted podría llevarse el teléfono y conectarlo a Internet en una ciudad distinta y seguiría funcionando exactamente igual. La persona que le llama no notará ninguna diferencia. Servicios digitales como las grandes empresas. Además de las características antes mencionadas, la mayoría de las compañías IP nos permiten controlar una gama de servicios a través de una página Web. Estos servicios pueden incluir: bloqueo de prefijos (por ejemplo para bloquear celulares), correo de voz, identificador de llamadas, desvío de llamadas a un tercer número, etc. Además puede consultar todo el detalle de llamadas, desde la computadora de su preferencia.

5 Ahorros derivados de aumentos de productividad Para los usuarios: Acceso a todas las funciones de telefonía para los profesionales móviles, mayores facilidades de gestión de llamadas, correos de voz y electrónico integrados, entrega flexible de la llamada, integración de telefonía y aplicaciones de gestión. Para los usuarios: Acceso a todas las funciones de telefonía para los profesionales móviles, mayores facilidades de gestión de llamadas, correos de voz y electrónico integrados, entrega flexible de la llamada, integración de telefonía y aplicaciones de gestión. Para los gestores de las TIC de empresa: Gestión más sencilla de las redes de voz y datos Para los gestores de las TIC de empresa: Gestión más sencilla de las redes de voz y datos Para la empresa: Mayores facilidades de gestión de las llamadas y efectividad de las mismas. Integración de aplicaciones de voz y datos. Para la empresa: Mayores facilidades de gestión de las llamadas y efectividad de las mismas. Integración de aplicaciones de voz y datos.

6 VoIP como alternativa a costosas centralitas Las centralitas o Call Center se han convertido en una herramienta indispensable para gran variedad de empresas cuyo compromiso incluye un trato continuado y cuidadoso con sus clientes. Con la tecnología VoIP las empresas pueden ofrecer servicios adicionales con sólo disponer de conexión de banda ancha a Internet donde administrar: Eficaces Call Centers virtuales automatizados y de sencillo manejo. Soporte telefónico para sus clientes por medio de menús interactivos. Colaboración de grupos de trabajo gracias a las salas de conferencia virtuales. Todo ello sin costosos desvíos de llamadas ni infraestructuras de Call Centers y con las ventajas de movilidad geográfica de sus agentes, sin mencionar su facilidad de uso.

7 Desventajas de VoIP VoIP requiere de una conexión de banda ancha! Aun hoy en día, con la constante expansión que están sufriendo las conexiones de banda ancha todavía hay hogares que tienen conexiones por modem, este tipo de conectividad no es suficiente para mantener una conversación fluida con VoIP. Sin embargo, este problema se vera solucionado a la brevedad por el sostenido crecimiento de las conexiones de banda ancha. VoIP requiere de una conexión de banda ancha! Aun hoy en día, con la constante expansión que están sufriendo las conexiones de banda ancha todavía hay hogares que tienen conexiones por modem, este tipo de conectividad no es suficiente para mantener una conversación fluida con VoIP. Sin embargo, este problema se vera solucionado a la brevedad por el sostenido crecimiento de las conexiones de banda ancha. VoIP requiere de una conexión eléctrica! En caso de un corte eléctrico a diferencia de los teléfonos VoIP los teléfonos de la telefonía convencional siguen funcionando (excepto que se trate de teléfonos inalámbricos). Esto es así porque el cable telefónico es todo lo que un teléfono convencional necesita para funcionar. VoIP requiere de una conexión eléctrica! En caso de un corte eléctrico a diferencia de los teléfonos VoIP los teléfonos de la telefonía convencional siguen funcionando (excepto que se trate de teléfonos inalámbricos). Esto es así porque el cable telefónico es todo lo que un teléfono convencional necesita para funcionar. Llamadas al 911: Estas también son un problema con un sistema de telefonía VOIP. Como se sabe, la telefonía ip utiliza direcciones IP para identificar un numero telefónico determinado, el problema es que no existe forma de asociar una dirección ip a un área geográfica, como cada ubicación geográfica tiene un numero de emergencias en particular no es posible hacer una relación entre un numero telefónico y su correspondiente sección en el 911. Para arreglar esto quizás en un futuro se podría incorporar información geográfica dentro de los paquetes de transmisión del VOIP. Llamadas al 911: Estas también son un problema con un sistema de telefonía VOIP. Como se sabe, la telefonía ip utiliza direcciones IP para identificar un numero telefónico determinado, el problema es que no existe forma de asociar una dirección ip a un área geográfica, como cada ubicación geográfica tiene un numero de emergencias en particular no es posible hacer una relación entre un numero telefónico y su correspondiente sección en el 911. Para arreglar esto quizás en un futuro se podría incorporar información geográfica dentro de los paquetes de transmisión del VOIP. Dado que VOIP utiliza una conexión de red la calidad del servicio se ve afectado por la calidad de esta línea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexión VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de respuesta) o la perdida de paquetes. Las conversaciones telefónicas se pueden ver distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y calidad en la línea de datos. Dado que VOIP utiliza una conexión de red la calidad del servicio se ve afectado por la calidad de esta línea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexión VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de respuesta) o la perdida de paquetes. Las conversaciones telefónicas se pueden ver distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y calidad en la línea de datos. VOIP es susceptible a virus, gusanos y hacking, a pesar de que esto es muy raro y los desarrolladores de VOIP están trabajando en la encriptación para solucionar este tipo de problemas. VOIP es susceptible a virus, gusanos y hacking, a pesar de que esto es muy raro y los desarrolladores de VOIP están trabajando en la encriptación para solucionar este tipo de problemas. En los casos en que se utilice un softphone la calidad de la comunicación VOIP se puede ver afectada por la PC, digamos que estamos realizando una llamada y en un determinado momento se abre un programa que utiliza el 100% de la capacidad de nuestro CPU, en este caso critico la calidad de la comunicación VOIP se puede ver comprometida porque el procesador se encuentra trabajando a tiempo completo, por eso, es recomendable utilizar un buen equipo junto con su configuración voip. En los casos en que se utilice un softphone la calidad de la comunicación VOIP se puede ver afectada por la PC, digamos que estamos realizando una llamada y en un determinado momento se abre un programa que utiliza el 100% de la capacidad de nuestro CPU, en este caso critico la calidad de la comunicación VOIP se puede ver comprometida porque el procesador se encuentra trabajando a tiempo completo, por eso, es recomendable utilizar un buen equipo junto con su configuración voip.

8 ¿Cómo funciona el FAX en ambientes VOIP (FOIP)? El FAX ha sido diseñado para redes análogas, y no opera bien con todas las redes VOIP. La razón se debe a que la comunicación FAX utiliza la señal de una forma distinta a la comunicación normal de voz. Cuando las tecnologías VOIP digitalizan y comprimen la comunicación de voz análoga, ésta es optimizada para VOZ y no para FAX. Además, si usted conecta una máquina de fax vía adaptador ATA a la red VOIP, funcionará, pero es probable que encuentre problemas durante la transmisión de fax. Si se tiene que hacer de esta manera, se debe asegurar que se esta utilizando el codec G 711, el cual tiene una compresión mínima. Para manejar el fax, dispondría de las siguientes opciones: La forma más sencilla es conectar la máquina de fax directamente a la línea telefónica análoga y saltar completamente al ambiente VOIP. La forma más sencilla es conectar la máquina de fax directamente a la línea telefónica análoga y saltar completamente al ambiente VOIP. Reemplace la máquina de fax con un proveedor de servicio de fax. Reemplace la máquina de fax con un proveedor de servicio de fax. Hay bastantes disponibles y a un bajo costo mensual (más barato que una suscripción a una línea telefónica). Implemente T38, la cual requiere una pasarela T38 compatible y una máquina de fax, tarjeta de fax y software T38 compatible. Hay bastantes disponibles y a un bajo costo mensual (más barato que una suscripción a una línea telefónica). Implemente T38, la cual requiere una pasarela T38 compatible y una máquina de fax, tarjeta de fax y software T38 compatible.

9 Estadísticas de VoIP Según un reciente informe de AETIC y Everis, un 10% de las empresas españolas usan servicios de telefonía IP en sus empresas. Esto significa que más de compañías han decidido sustituir sus tradicionales sistemas de telefonía por otros basados en voz IP. Además, como en otras áreas de nuestra economía, son las compañías de mayor envergadura las que están introduciendo esta tecnología en España. Según un reciente informe de AETIC y Everis, un 10% de las empresas españolas usan servicios de telefonía IP en sus empresas. Esto significa que más de compañías han decidido sustituir sus tradicionales sistemas de telefonía por otros basados en voz IP. Además, como en otras áreas de nuestra economía, son las compañías de mayor envergadura las que están introduciendo esta tecnología en España.AETICEverisAETICEveris

10 Ganar dinero a través de VoIP: Skype Prime Skype, junto con su actualización a la versión 3.1 de su programa para Windows, acaba de sacar Skype Prime, un nuevo servicio que permite a los usuarios fijar una tarifa por minuto o llamada, de modo que la persona que establezca una llamada de voz o vídeo a otro usuario, éste puede fijar una cantidad por sus servicios, aunque previamente deberá consultarle si acepta, con lo que en caso positivo se le deberá pagar vía Paypal, quedándose Skype el 30% de la transacción además del porcentaje que se lleva Paypal. Otros proveedores de este tipo de servicios: Wengo (www.wengo.es), Ether (www.ether.com)

11 Ganar dinero a través de VoIP: servicios de tarificación adicional Asesoramiento legal y médico, información meteorológica, participación en concursos, compra telefónica o sexo son algunos de los servicios que se ofrecen a través de los llamados servicios de tarificación adicional, o lo que es lo mismo, de los números que comienzan por 803, 806, 807 ó 907, este último, de uso exclusivo en Internet. Asesoramiento legal y médico, información meteorológica, participación en concursos, compra telefónica o sexo son algunos de los servicios que se ofrecen a través de los llamados servicios de tarificación adicional, o lo que es lo mismo, de los números que comienzan por 803, 806, 807 ó 907, este último, de uso exclusivo en Internet.

12 Ventajas de los servicios de tarificación adicional Los servicios de tarificación adicional te permiten aplicar un determinado importe por las llamadas que recibas en casa o en la oficina, a los que como contrapartida darás un servicio de atención telefónica especializado sin hacer perder el tiempo a la persona que llama. El cliente llama a tu número, el operador de telefonía le cobra por esa llamada una cantidad por minuto, se queda con un porcentaje (de un 20% a un 30% es lo habitual) y el resto de lo pago a ti. Los servicios de tarificación adicional te permiten aplicar un determinado importe por las llamadas que recibas en casa o en la oficina, a los que como contrapartida darás un servicio de atención telefónica especializado sin hacer perder el tiempo a la persona que llama. El cliente llama a tu número, el operador de telefonía le cobra por esa llamada una cantidad por minuto, se queda con un porcentaje (de un 20% a un 30% es lo habitual) y el resto de lo pago a ti. Es posible que hayas desarrollado tu negocio basándote en la asistencia a través de otras herramientas de comunicación como, por ejemplo, Internet. Mediante un número de pago puedes hacerlo. La ventaja con respecto a otros servicios telemáticos es que, con la tarificación adicional, tú sólo te preocupas de dar el servicio y recibir el dinero, evitando todo tipo de cobro mediante pasarelas de pago o suscripciones. Y para los clientes es más cómodo que meter su número de tarjeta de crédito en una web o gastar tiempo y dinero en visitarte físicamente. Pudiendo llegar a mercados en los que no tienes presencia física. Así, por ejemplo, un veterinario de Madrid puede informar sobre las vacunas necesarias para una mascota y cobrar por esa información a cualquier cliente de España o de Europa. Es posible que hayas desarrollado tu negocio basándote en la asistencia a través de otras herramientas de comunicación como, por ejemplo, Internet. Mediante un número de pago puedes hacerlo. La ventaja con respecto a otros servicios telemáticos es que, con la tarificación adicional, tú sólo te preocupas de dar el servicio y recibir el dinero, evitando todo tipo de cobro mediante pasarelas de pago o suscripciones. Y para los clientes es más cómodo que meter su número de tarjeta de crédito en una web o gastar tiempo y dinero en visitarte físicamente. Pudiendo llegar a mercados en los que no tienes presencia física. Así, por ejemplo, un veterinario de Madrid puede informar sobre las vacunas necesarias para una mascota y cobrar por esa información a cualquier cliente de España o de Europa.

13 Prefijos 806 y 807 Los 806 acogen servicios de ocio y entretenimiento, como juegos y concursos, y el prefijo 807 está destinado a servicios profesionales como asesoría legal, abogados, psicólogos, médicos, etc. Los 806 acogen servicios de ocio y entretenimiento, como juegos y concursos, y el prefijo 807 está destinado a servicios profesionales como asesoría legal, abogados, psicólogos, médicos, etc. En el coste de la llamada también influye la cifra que sigue a estos prefijos. No cuesta lo mismo si van seguidos por un 3, un 4, un 5 ó un 6 ó 7, (por ejemplo: la llamada a un cuesta 0,70 euros por minuto, mientras que la misma llamada realizada a un costaría 1,30 euros) y, es más, si la cuarta cifra ( ) es un 8 o un 9 el coste se dispara. Por ello, lo importante es saber dónde se llama y el gasto que supondrá hacerlo. En el coste de la llamada también influye la cifra que sigue a estos prefijos. No cuesta lo mismo si van seguidos por un 3, un 4, un 5 ó un 6 ó 7, (por ejemplo: la llamada a un cuesta 0,70 euros por minuto, mientras que la misma llamada realizada a un costaría 1,30 euros) y, es más, si la cuarta cifra ( ) es un 8 o un 9 el coste se dispara. Por ello, lo importante es saber dónde se llama y el gasto que supondrá hacerlo.

14 Inversión necesaria Qué se necesita Qué se necesita No es necesario hacer una gran inversión. Con una línea de teléfono es suficiente. El operador redirige las llamadas que entren por el 807 al número que tú le indiques. De manera que puedes seguir utilizando el mismo teléfono que tienes de manera habitual y te pueden llamar a tu número de siempre a un precio normal. Además, los sistemas de red inteligente también permiten condicionar las llamadas a un número o a una locución grabada, dependiendo de la hora, el día, por lo que tampoco necesitas un equipo informático específico para disponer de estas herramientas. No es necesario hacer una gran inversión. Con una línea de teléfono es suficiente. El operador redirige las llamadas que entren por el 807 al número que tú le indiques. De manera que puedes seguir utilizando el mismo teléfono que tienes de manera habitual y te pueden llamar a tu número de siempre a un precio normal. Además, los sistemas de red inteligente también permiten condicionar las llamadas a un número o a una locución grabada, dependiendo de la hora, el día, por lo que tampoco necesitas un equipo informático específico para disponer de estas herramientas. Cuánto cuesta tener un 807 Línea de tarificación adicional Cuánto cuesta tener un 807 Línea de tarificación adicional En el mercado hay dos posibilidades a la hora de contratar estos servicios de red inteligente: o bien directamente con el propio operador de telecomunicaciones (Telefónica, Colt Telecom, etc.), o con un intermediario, un revendedor de estos servicio. La ventaja de contratar con un operador es que las cuotas mensuales que deberás pagar son menores, pero como desventaja, si necesitas algunos servicios especiales, tendrás que pagarlos aparte y no son baratos. Los revendedores suelen tener unas cuotas mensuales algo más caras, pero por contra, suelen incluir algunos servicios básicos adicionales en el precio. En el mercado hay dos posibilidades a la hora de contratar estos servicios de red inteligente: o bien directamente con el propio operador de telecomunicaciones (Telefónica, Colt Telecom, etc.), o con un intermediario, un revendedor de estos servicio. La ventaja de contratar con un operador es que las cuotas mensuales que deberás pagar son menores, pero como desventaja, si necesitas algunos servicios especiales, tendrás que pagarlos aparte y no son baratos. Los revendedores suelen tener unas cuotas mensuales algo más caras, pero por contra, suelen incluir algunos servicios básicos adicionales en el precio. Aunque los precios varían dependiendo del proveedor, puedes dar de alta un número 807 desde 35 euros con una cuota mensual fija de 15 a 40 euros. Hay bastante diferencia de precios, por lo que es necesario que antes de decantarte por un proveedor compares bien los servicio que te proporcionan en cada caso, además de plantearte si vas a necesitarlo o no. Aunque los precios varían dependiendo del proveedor, puedes dar de alta un número 807 desde 35 euros con una cuota mensual fija de 15 a 40 euros. Hay bastante diferencia de precios, por lo que es necesario que antes de decantarte por un proveedor compares bien los servicio que te proporcionan en cada caso, además de plantearte si vas a necesitarlo o no.


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