Recuperar: del latín recuperāre Desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente conduciendo a una insatisfacción (Zeithaml,

Presentación del tema: "Recuperar: del latín recuperāre Desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente conduciendo a una insatisfacción (Zeithaml,"— Transcripción de la presentación:

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2 Recuperar: del latín recuperāre

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4 Desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente conduciendo a una insatisfacción (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) Las fallas en los servicios ocurren en los momentos de verdad (interacción entre cliente y empresa). Sus razones de aparición: 1.El servicio no estuvo disponible cuando se prometió. 2.Se entregó tarde o demasiado lento. 3.El resultado fue incorrecto o se ejecutó mal. 4.Los empleados fueron groseros e indiferentes.

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6 Un cliente satisfecho comunica a ocho personas Un cliente insatisfecho le comunica a 18.5 personas

7 ¿Por qué los clientes se quejan? Por las consecuencias positivas o los beneficios sociales Por sus normas personales (personalidad, costumbres, creencias, opiniones, estilos de vida, etc.) Creencia acerca de la compensación Creencias sobre el tratamiento justo y el buen servicio Obligación social (evitar la misma falla a otros)

8 El servicio no es lo suficientemente importante No saben a dónde o a quien acudir Temor a una confrontación

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12 Comportamiento de cambio

13 Estrategias de recuperación Hacer el servicio a prueba de fallas Alentar y dar seguimiento a las quejas Aprender de los clientes perdidos Aprender de las experiencias de recuperación Tratar a los clientes con imparcialidad Proporcionar explicaciones adecuadas Cultivar las relaciones con los clientes Actuar con rapidez Estrategias de recuperación (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009)

14 Estrategias de recuperación (Hoffman & Bateson, 2002) Estrategias de recuperación Medir los costos De perder clientes y conservarlos – adquirir nuevos clientes Medir los costos De perder clientes y conservarlos – adquirir nuevos clientes Fomentar activamente las quejas “Romper el silencio” (encuesta, focus group, observación) Fomentar activamente las quejas “Romper el silencio” (encuesta, focus group, observación) Adelantarse a la necesidad de rescatar Actividades preventivas a las fallas Adelantarse a la necesidad de rescatar Actividades preventivas a las fallas Responder rápido Probabilidad de buenos resultados de recuperación Responder rápido Probabilidad de buenos resultados de recuperación Capacitar a los empleados Los empleados no saben cómo reaccionar ante una falla Capacitar a los empleados Los empleados no saben cómo reaccionar ante una falla Otorgar facultades a los empleados de contacto Romper reglas y actuar diferente para suplir al cliente Otorgar facultades a los empleados de contacto Romper reglas y actuar diferente para suplir al cliente Cerrar el círculo Retroalimentación al cliente sobre el manejo de su queja Cerrar el círculo Retroalimentación al cliente sobre el manejo de su queja 1 2 3 4 5 6 7

15 ¿Por qué ofrecerlas Las empresas se concentran en lo que sus clientes desean y esperan Establecen normas claras. Indican a los clientes y empleados lo que representa la empresa Desarrollo de sistemas para generar retroalimentación Crean “Poder de marketing” (reducen el riesgo de la decisión de compra)

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18 Hoffman, D., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de marketing de servicios. México: Thomson. Hoffman, D., Czinkota, M., Dickson, P., Dunne, P., Griffin, A., & Hutt, M. (2007). Principios de marketing y sus mejores prácticas. México: Thomson. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. México: Pearson. Real Academia Española. (1992). Diccionario de la Lengua Española. Madrid: Espasa-Calpe. Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México: McGraw - Hill.