AENOR Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011 Ing. OSCAR VALDIZÁN ASTE Auditor Diciembre 2009.

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2 AENOR Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011 Ing. OSCAR VALDIZÁN ASTE Auditor Diciembre 2009

3 AENOR 2 Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011 Definiciones relacionadas a la auditoría

4 AENOR 3 Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

5 AENOR 4 Evidencia de la Auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables. Criterios de Auditoria Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

6 AENOR 5 Hallazgos de auditoría Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. Conclusiones de la auditoria Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

7 AENOR 6 Auditorías Internas o de 1ra Parte Auditorías Externas de 2da parte Auditorías Externas de 3ra parte Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

8 AENOR 7 Auditorías de 1ra parte Son auditorías realizadas por la organización a su propio Sistema de Gestión de la Calidad. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

9 AENOR 8 Auditorías de 2da parte Son auditorías realizadas por la organización a sus proveedores para evaluar su adecuación y rendimiento. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

10 AENOR 9 Auditorías de 3ra parte Son auditorías realizadas por la un organismo que es comercial y contractualmente independiente de la organización, sus proveedores y clientes, con el objeto de determinar que el Sistema de Gestión del a Calidad esta documentado e implementado de acuerdo a los requisitos especificados en la norma aplicable. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

11 AENOR 10 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA Asociados a los auditores Conducta ética La base de la profesionalidad Presentación ecuánime La obligación de informar verdadera y exactamente Debido cuidado profesional Aplicación de un cuidado razonable al auditar Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

12 AENOR 11 Independencia La base para la imparcialidad y objetividad de las conclusiones de la auditoría Enfoque basado en la evidencia La base racional para la obtención de las conclusiones de la auditoría PRINCIPIOS DE AUDITORÍA Asociados al proceso Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

13 AENOR 12 Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011 Gestión de un programa de auditorías

14 AENOR 13 Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011 El ciclo de Deming (PHVA ó PDCA)

15 AENOR 14 Gestión de un programa de Auditoría DESIGNACIÓN RESPONSABLE Definir el programa DESIGNACIÓN RESPONSABLE - objetivos/alcance -procedimientos -recursos -responsabilidades Implementar el programa -evaluar auditores -asignar equipo auditor -dirigir la auditoría -registros Seguir y revisar el programa - Identificar oportunidades para la mejora Acciones de mejora Competencia de auditores Actividades de auditoría Actuar Planificar Hacer Verificar Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

16 AENOR 15 Inicio de la auditoría Revisión de la documentación Preparación actividades on-site Actividades auditoría on-site Informe de la auditoría Finalización de la auditoría Seguimiento de la auditoría Norma ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental Actividades de la Auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

17 AENOR 16 Planificación Ejecución Informe Seguimiento Preparación Con fines didácticos la gestión del programa de auditorias lo dividimos en las siguientes etapas Etapas de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

18 AENOR 17 Planificación de las Auditorías Planificación Ejecución Informe Seguimiento Preparación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

19 AENOR 1. Definir el programa de auditorías 2. Objetivos y alcance de las auditorias 3. Definir el procedimiento de auditoría 4. Recursos 5. Responsabilidades Planificación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

20 AENOR Frecuencia Según el grado de madurez del sistema Según la criticidad del proceso a auditar Selección de auditores Personal competente para auditar No limitarse a auditores del Dpto. de Calidad Criterio Procedimiento de auditoria interna, Norma ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 Alcance Generalmente limitadas a un proceso Duración 1, 2 días. Planificación Auditorías Internas Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

21 AENOR Frecuencia Según la necesidad de evaluar el rendimiento del proveedor. Selección de auditores Igual a la auditoría interna, preferentemente incluir un conocedor del producto o proceso contratado. Criterio Generalmente Procedimientos de evaluación / puntuación. Alcance En relación con el producto o servicio. Duración Variable. Planificación Auditorías 2da parte Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

22 AENOR AUDITOR LÍDER: Funciones y responsabilidades FuncionesResponsabilidades Definir los requisitos de cada actividad de la auditoría. Cumplir con los requisitos aplicables a la auditoría. Planificar la auditoría, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor. Revisar la documentación del Sistema de Gestión para determinar su adecuación. Informar al auditado acerca de las no conformidades. Informar claramente y sin retrasos indebidos de los resultados de la auditoría. Participar en la elección de los miembros del equipo auditor. Es el responsable último de toda las fases de la auditoría. Necesita tener capacidad de gestión, experiencia y autoridad para tomar decisiones. Preparación del plan de auditoría. Presentación del equipo auditor ante la dirección de la organización auditada. Presentación del informe de auditoría. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

23 AENOR FuncionesResponsabilidades Limitarse al ámbito de la auditoría. Actuar con objetividad. Recopilar y analizar evidencias objetivas relevantes y suficientes que permitan obtener conclusiones al Sistema de Gestión. Permanecer atentos a cualquier indicación de evidencia que pueda influir en los resultados de la auditoría. Actuar siempre de forma ética. Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables. Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoría. Preparar y realizar con eficacia las tareas asignadas. Documentar las observaciones. Realizar informes de los resultados de la auditoría. Conservar y salvaguardar los documentos de la auditoría. Cooperar y apoyar al jefe del equipo. AUDITOR : Funciones y responsabilidades Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

24 AENOR Informa a sus empleados de la auditoría. Elige el personal que acompañara al auditor. Facilita al equipo auditor los recursos necesarios. Facilita acceso a instalaciones y evidencias materiales a petición de auditores. Coopera con auditores para alcanzar los objetivos. Determina e inicia acciones correctivas como consecuencia del informe final. AUDITADO: Funciones y responsabilidades Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

25 AENOR El Programa de Auditorías Programa Anual de Auditorias Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

26 AENOR Preparación de la auditoría Planificación Ejecución Informe Seguimiento Preparación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

27 AENOR 1. Definición del Equipo Auditor / Auditor Líder 2. Análisis preliminar de los documentos. Adecuación a la Norma Comprensión del Producto / proceso Última revisión del procedimiento 3. Análisis de registros de auditorías anteriores Preparación de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

28 AENOR 4. Preparación del Plan de auditoría 5. Preparación de la Lista de Verificación  Herramienta útil  Documento de trabajo y registro de la auditoría La eficiencia y efectividad de la auditoría comienza con preparar adecuadamente la auditoría. Preparación de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

29 AENOR Contenido del Plan de Auditoría:  Objetivo y alcance  Documentos de referencia  Equipo Auditor  Lugar y fecha  Itinerario de la Auditoría  Programación de la reunión de apertura y cierre Preparación de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

30 AENOR Plandeauditoría Fecha de la auditoria Auditor Líder Miembros del equipo Criterios de auditoría DíaHoraAuditor Area / Dpto / Proceso Persona de Contacto Objetivo de la auditoria Plan de Auditoria Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

31 AENOR La lista de verificación  Preparadas para cada actividad del sistema de gestión  Registrar el cumplimiento o incumplimiento  Oportunidad de resumir y sintetizar las observaciones Objetivo: Administrar el tiempo Uniformizar el proceso de auditoría Despersonalizar la auditoría Preparación de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

32 AENOR Preparación de las listas de verificación:  ¿Qué desea confirmar?  ¿Cuáles son las metas de cada miembro de la auditoría?  ¿Qué problemas u oportunidades de mejora existen? Evitar el seguimiento de información no esencial Preparación de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

33 AENOR Listadeverificación Lista de verificación RequisitoNorma ISO 9001 OBS NC Nombre de la Unidad Auditoría N°Fecha de la auditoria Auditor Area / Proceso / Función DocumentoRevisión Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

34 AENOR Ejecución de la auditoría Planificación Ejecución Informe Seguimiento Preparación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

35 AENOR 1.Reunión de apertura 2.Ejecución de la auditoría 3.Revisión de los hallazgos 4.Reunión de Cierre Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

36 AENOR Objetivo :  Establecer una buena comunicación  Cooperación con el auditado  Informal para auditorías internas pero fundamental 1. Reunión de apertura Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

37 AENOR 1. Reunión de apertura Recepción y saludos Presentación de Auditores y Auditados Explicar el proceso de Auditoría: ð Confirmar: Objetivos, alcance y criterios ð Revisión del Plan de Auditoría: modificaciones ð Reglas de juego: prácticas y muestreos ð Fases posteriores a la Auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

38 AENOR  Lla mada a la cooperación y transparencia.  Llamada a la deontología del proceso.  Revisión de aspectos materiales.  Confirmar convocatoria de reunión final.  Aclarar cualquier duda y comentarios. 1. Reunión de apertura Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

39 AENOR Función de los Guías:  Acompañar al Equipo Auditor  Acordar las visitas en la organización  Ser testigo de la Auditoría en nombre del Auditado. Ayudar en la recopilación de información Permanecer al margen en la calificación de no conformidades Los Guías Un solo Guía por Auditor Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

40 AENOR  Listas de verificación : Continuidad de la auditoría Jamás debe limitar al auditor Ser sistemático en las anotaciones  Evidencias objetivas  Registros  Informes  Documentos 2. Ejecución de la auditoría - El uso de la Lista de verificación - Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

41 AENOR 2. Ejecución de la auditoría FUENTES DE INFORMACIÓN Información Evidencia de la auditoría CONCLUSIONES AUDITORÍA Verificación Evaluación frente a los criterios de auditoría Hallazgos de la auditoría Revisión Recopilación mediante muestreo Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

42 AENOR Hablar con las personas que ejecutan las tareas Comunicar inmediatamente las deficiencias / no conformidades encontradas Las seis palabras fundamentales del auditor Ser preciso con las anotaciones Cómo Dónde Cuándo Qué Porqué Quién - La entrevista - 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

43 AENOR  Preguntas efectivas : preguntas abiertas  Estimular al auditado a conversar Muéstreme los tipos de informes que tiene ¿ Cómo se hace? ¿ Dónde archiva sus registros?  Evitar preguntas las no preguntas "Veo que hacen un entrenamiento para todos los operadores de los terminales de cómputo, ¿no es verdad?" - Las preguntas - 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

44 AENOR "Por favor, ¿puede explicarme lo que está haciendo? ¿Quién, cuándo, cómo, dónde, por qué? Primera pregunta típica: "Creo que está haciendo.. para..., ¿Me equivoco? Por favor, enséñeme..." Perdón, no lo entiendo ¿puede repetírmelo? Otro posible seguimiento: 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

45 AENOR üSólo una pregunta cada vez üEsperar hasta lograr la respuesta üNo tener miedo de hacer preguntas sencillas üHablar claro y de forma llana üMirar al interlocutor üLenguaje adaptado al nivel del interlocutor üReformular la pregunta si no se ha entendido üPreguntar al trabajador, no al guía Importante 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

46 AENOR - Aspectos claves - El auditor debe: Permanecer seguro Administrar el tiempo adecuadamente No dejarse conducir o engañar Ser detallista y eficiente Evitar apartarse del tema Evitar saturarse 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

47 AENOR - Tácticas del auditado - Perdida de tiempo Personas que hablan mucho Almuerzos largos Llegadas tarde Manejar al auditor Plan de auditoría del auditado Evidencia preparada Personal escogido “Situaciones inesperadas” Áreas no disponibles Personas no disponibles “Emergencias” Probar la fortaleza de carácter “Compadézcame” Adulación Falsedades Soborno 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

48 AENOR Actitudes que debe evitar el auditor :  Ser controvertido  Ser negativo, indisciplinado  Ser crítico  Caer en disputas  Discutir personalidades  Comparar al auditado  Ser sarcástico 2. Ejecución de la auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

49 AENOR  Analizar la información y datos obtenidos.  Reunión de los auditores Analizar Listas de Verificación Hacer una Lista de No Conformidades 3. Revisión de los hallazgos Revisión de las Listas de verificación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

50 AENOR No Conformidad Incumplimiento de un requisito Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria 3. Revisión de los hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

51 AENOR - Criterio de clasificación de los hallazgos - ¿El hallazgo afecta la funcionalidad del sistema de gestión? ¿El hallazgo afecta la calidad del producto? Observación ¿Gravemente? ¿Afecta? Sí No N. C. Menor N. C. Mayor Sí 3. Revisión de los hallazgos Solo para información Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

52 AENOR Cuando existe la ausencia o falla total de un procedimiento requerido como parte del SG auditado. En el caso que el cliente haya fallado al manejar adecuadamente una NC menor dentro del tiempo especificado. El número de la NC menor deberá estar indicado en la emisión de la NC mayor. Cuando la NC tiene posibilidades de resultar en un peligro inmediato En el caso que el cliente esta utilizando inadecuadamente la marca de certificación o marca de acreditación para presentar erróneamente su certificación. Cuando hay ocurrencia significativa de NC menores en contra de un elemento particular del modelo de SG o dentro de un departamento o actividad. Definiciones de No Conformidad “MAYOR” Criterio de clasificación de los hallazgos Solo para información 3. Revisión de los hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

53 AENOR Cuando un fallo (error) aislado ha sido identificado respecto al estándar o un procedimiento requerido por parte del SG En el caso que el cliente esta utilizando inadecuadamente la marca de certificación o la marca de acreditación, pero no esta presentando inadecuadamente su certificación. 3. Revisión de los hallazgos Definiciones de No Conformidad “Menor” Solo para información Criterio de clasificación de los hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

54 AENOR Descripción de la no Conformidad Afirmación corta Incluir la descripción del hallazgo Que elemento de la norma Que procedimiento (Nº de revisión) Area / Dpto. / Función 3. Revisión de los hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

55 AENOR 3. Revisión de los hallazgos HechoEvidencia Qué incumplo HechoEvidencia Cómo redacto la no conformidad ¿Cómo describir o redactar la no Conformidad Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

56 AENOR Descripción de la no Conformidad Ejemplos 1:  Norma : ISO 9001 :2008  Requisito : 7.4 - Compras-  Procedimiento : SGC-P-6 rev. 2 -Compras  Descripción de la No Conformidad : La Orden de Compra Nº 025/09 emitida el 2009-12-05 para la adquisición de pizarras acrílicas se ha colocado al proveedor Tapex el cual no se evidencia que haya sido evaluado. 3. Revisión de los hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

57 AENOR Descripción de la no Conformidad Ejemplos 2: 3. Revisión de los hallazgos La empresa no cuenta con registros de la competencia del Jefe de Producción tal como lo establece la cláusula 6.2.2.e de la Norma ISO 9001. No existe evidencia de que se haya realizado la evaluación de los proveedores críticos tal como lo requiere la cláusula 7.4.1. Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

58 AENOR 3. Revisión de los hallazgos Si no puedes expresar la no conformidad en términos de: la norma del sistema de gestión, las disposiciones corporativas, las políticas y procedimientos propios, los requisitos reglamentarios y legales o las especificaciones técnicas apropiadas ENTONCES NO EXISTE LA NO CONFORMIDAD Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

59 AENOR 58 Redacción de una no conformidad Objeto del hallazgo en términos precisos. Lugar en donde se detectó. Incidente que puso de manifiesto el hallazgo. Requisito de la norma que se incumple. Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

60 AENOR 59 No es necesario preámbulo “En la entrevista con el Gerente General respecto a la revisión por la Dirección, se puso de manifiesto que no se incluían los resultados de las auditorías.....” Es irrelevante citar al auditado Lo importante es el hecho de no incluir los resultados de auditorías en la revisión. Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

61 AENOR 60 No utilizar lenguaje emotivo Contraviniendo la cláusula 5.6.2 (a) de ISO 9001, no se han incluido los resultados de las auditorías como información de entrada para la revisión por la dirección”. Violando la cláusula 5.6.2 (a) de ISO 9001... Estas expresiones pueden irritar a la empresa Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

62 AENOR 61 Palabras y frases a evitar Pocos registros de... Ninguno de los.... Escasas pruebas de... Contraviniendo... Violando.... Varios elementos de... Cuando audité encontré El Sr. X dijo que... He observado que... Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

63 AENOR 62 Centrarse en los hechos  Los resultados de las auditorías internas realizadas en los meses de enero y febrero no han sido considerados en la revisión por la dirección del mes de julio como se requiere en la cláusula 5.6.2 (a) de ISO 9001:2008. Esta declaración contiene la prueba de la N/C Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

64 AENOR 63 No ser alarmistas “No existían registros de los resultados de la calibración de los equipos de medición V-075 y V-076, empleados en el área de Control de Calidad de la línea de ensamblaje de los equipos TORNADO”. “No pudo encontrarse registros de.... Esta última redacción es más correcta, solo indica que no se encontraron durante la auditoría. Consejos para la redacción de hallazgos Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

65 AENOR Reunión de cierre Objetivo : Asegurar la comprensión de la Totalidad de los resultados de la auditoría Informal para auditorías internas pero fundamental. 4. Reunión de cierre Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

66 AENOR Agenda de la Reunión de cierre Explicar las Solicitudes de Acción Correctiva Destacar la importancia de la No Conformidad y de la necesidad de una acción correctiva Estar preparado para sustentar Permitir explicaciones del auditado Continúa 4. Reunión de cierre Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

67 AENOR Agenda de la Reunión de cierre En caso de error, retirar la No Conformidad y disculparse. Obtener de los auditados las acciones correctivas. Definir el plazo de entrega del informe final Agradecer  En Auditorías Internas -Apoyo en la definición de la Acción Correctiva. 4. Reunión de cierre Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

68 AENOR Informe y seguimiento de la auditoría Planificación Ejecución Informe Seguimiento Preparación Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

69 AENOR Características  Conciso y sin “Novedades / Sorpresas”  Distribuido a la Gerencia / Coordinación y Representante de la Dirección. Informe Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

70 AENOR Informe N° AuditoríaAuditor Líder: Fecha: Auditores asociados Norma de referencia: Auditado: Alcance de la auditoría: ItemN° Req Requisito de la Norma Comentarios Hallazgo Observación No Conformidad Recomendación Conclusiones de la Auditoría Recomendaciones / destacamiento de acciones positivas de la Auditoría Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

71 AENOR Informe  Opiniones subjetivas  Información confidencial  Crítica hacia las personas  Declaraciones ambiguas  Detalles triviales  Hallazgos no mencionados en la reunión de cierre. Lo que no debe incluir Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

72 AENOR üLenguaje claro, no retórico üEmplear el titulo del párrafo de la Norma para presentar una No Conformidad üEmplear frases de la norma üNo utilizar las palabras "Defecto" o "Deficiencia" sino "No Conformidad” üNo hablar en general: Informe detalladamente üNo proponer soluciones; es la empresa quien debe hacerlo (Auditorias de 2da y 3ra) üNo emplear frases “Me parece que …”, “ En mi opinión …” que expresan ideas subjetivas. Cuidados en la redacción: Informe Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

73 AENOR Seguimiento El responsable del área auditada debe :  Investigar causas  Determinar acciones correctivas  Implementar las acciones Correctivas La Acción Correctiva debe :  Corregir el problema  Determinar magnitud del problema  Prevenir la repetición de la NC Seguimiento Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

74 AENOR Actividades del Seguimiento  Obtener respuesta del auditado  Evaluar la acción correctiva propuesta  Confirmar la implementación de la acción correctiva Seguimiento Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

75 AENOR Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

76 AENOR Competencia de los auditores Atributos personales SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR Ético, imparcial, sincero, honesto y discreto De mentalidad abierta Diplomático Observador Perceptivo Versátil Tenaz, persistente Decidido Seguro de sí mismo Sin temor a ser impopular Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

77 AENOR Características no deseables Mente Cerrada ArgumentadorIndisciplinadoPrejuiciosoObstinado Deseo de gustar a todos Tímido Incapaz de comunicarse Impaciente Acepta todo por las apariencias Ingenuo SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

78 AENOR Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores Aplicar aquéllos apropiados Aplicar aquéllos apropiados Llevar auditoría de manera coherente y sistemática Llevar auditoría de manera coherente y sistemática Principios, procedimientos y técnicas de auditoría Documentos del sistema de gestión Reglamentos, leyes y otros requisitos aplicables Situaciones de la organización Comprender alcance de la auditoría Comprender alcance de la auditoría Aplicar criterios de auditoría Aplicar criterios de auditoría Comprender contexto de las operaciones de la organización Comprender contexto de las operaciones de la organización Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

79 AENOR Conocimientos específicos y habilidades de los auditores Examinar sistemas y generar hallazgos Examinar sistemas y generar hallazgos Conclusiones apropiadas Conclusiones apropiadas Métodos y técnicas relativas a la calidad Procesos y productos, incluyendo servicios Comprender contexto tecnológico Comprender contexto tecnológico Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

80 AENOR Competencia Capacidad demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. CALIDAD Conocimientos y habilidades EDUCACIÓN EXPERIENCIA LABORAL FORMACIÓN DE AUDITOR EXPERIENCIA DE AUDITORÍA CUALIDADES PERSONALES Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

81 AENOR Requisitos para Auditor Interno Líder a)Haber participado como mínimo en 2 auditorías internas b)Claridad de expresión oral y escrita c)Liderazgo Requisitos para Auditor Interno a)Tener una formación académica mínima secundaria y/o equivalente b)Haber laborado como mínimo un año en la empresa c)Haber aprobado un curso sobre ISO 9001, ISO 14001,OHSAS 18001 y/o DS 009 d)Haber aprobado un curso sobre auditorias de la norma ISO 9001 o ISO 14001 u OHSAS 18001. e)Haber participado en al menos una auditoria interna como observador Ejemplo: Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

82 AENOR PRESENTACIÓN DEL AUDITOR- EVALUADOR PARA LA EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA Ser puntual Ser puntual Vestir adecuadamente Vestir adecuadamente Educado Educado Cortés pero firme Cortés pero firme Estar preparado Estar preparado Hablar lo necesario Hablar lo necesario Utilizar el lenguaje corporal Utilizar el lenguaje corporal Atento a conductas de “sabotaje” Atento a conductas de “sabotaje” Competencia de los auditores Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011

83 AENOR Haz y Cu é ntame Muchas gracias Auditorías de Sistemas de Gestión según la Norma ISO 19011