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Control de Calidad La Calidad en los procesos productivos: Costes de la calidad.

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2 Control de Calidad La Calidad en los procesos productivos: Costes de la calidad

3 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Contenidos 1. Costes de la no-calidad o de la mala calidad (CMC). 2. Curvas de los costes directos de la (mala) calidad. 3. Análisis de los costes directos de la (mala) calidad. 4. Costes indirectos de la (mala) calidad. 5. Costes típicos de la (mala) calidad.

4 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Se define como el coste incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo todas las veces y el coste de determinar si la producción es aceptable, más cualquier coste en que incurre la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las especificaciones y/o las expectativas del cliente. Coste de la Mala Calidad

5 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. El CMC ayuda: 1. Llamando la atención de la dirección. 2. Cambiando la forma de pensar de los empleado sobre los errores. 3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema. 4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la acción correctora y los cambios realizados para mejorar el proceso. 5. Proporcionando un método sencillo y comprensible para medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa, y aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad ¿Por qué usar el CMC?

6 I. Costes directos de la mala calidad A. Coste controlable de la mala calidad -Coste de prevención -Coste de evaluación B. Coste resultante de la mala calidad -Coste de los errores internos -Coste de los errores externos C. Coste de la mala calidad del equipo II. Costes indirectos de la mala calidad A. Coste en que incurre el cliente B. Coste de la insatisfacción del cliente C. Coste de la pérdida de reputación Elementos del coste de la mala calidad

7 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores La mejor manera en que una empresa puede gastar el dinero del coste de la mala calidad es invirtiendo en la acción preventiva Costes de prevención inversión de futuro

8 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC Marketing, cliente, usuario o Investigación de marketing o Encuestas y consultas de la percepción del cliente/usuario o Revisión de contratos y documentos

9 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC Desarrollo del producto o servicio. Diseño o Revisiones de los progresos del diseño de la calidad o Actividades de apoyo de diseño o Ensayo de homologación del diseño del producto o Diseño del servicio. Homologación o Pruebas en servicio

10 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC Costes de prevención de compras o Revisiones de proveedores o Clasificación de proveedores o Revisiones de los datos técnicos de pedidos Planificación de la calidad de proveedores

11 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC Costes de prevención de operaciones (fabricación o servicio) o Proceso de validación de operaciones o Planificación de calidad de operaciones o Diseño y desarrollo del equipo para medir la calidad y de control o Planificación de calidad para apoyo de operaciones o Formación en calidad de los operarios CEP. Control del proceso por el operario

12 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN SEGÚN LA ASQC Administración de la calidad o Salarios de administrativos o Gastos administrativos o Planificación del programa de calidad o Informes del comportamiento de la calidad o Formación en calidad o Mejora de la calidad o Auditorias del sistema de calidad Otros costes de prevención

13 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes del resultado de la evaluación de la producción ya acabada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Costes de Evaluación

14 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes de evaluación de compras o lnspecciones y ensayos en recepción o de entrada o Equipo de medida o Homologación del producto del proveedor o Programas de inspección y control en origen EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC

15 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes de evaluación de operaciones (fabricación o servicio) o Operaciones, inspecciones, ensayos y auditorias planificados Comprobación de la mano de obra Auditorias de calidad del producto o servicio Inspección y ensayo de materiales o lnspecciones y ensayos de preparación o Ensayos especiales (fabricación) o Medidas del control del proceso o Apoyo de laboratorio o Equipo de medida (inspección y ensayo) Provisiones para amortización Gastos del equipo de medida Mano de obra de mantenimiento y calibración o Avales y certificaciones externas EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC

16 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN SEGÚN LA ASQC Costes de evaluación externos o Evaluación del funcionamiento en servicio o Evaluaciones especiales de productos o Evaluación de existencias en servicio y recambios Revisión de los datos de ensayos de inspección Evaluación misceláneas de calidad

17 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Coste en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente. Coste de los errores internos

18 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes de fallos (internos) del diseño del producto o servicio o Acción correctora del diseño o Reprocesos debidos a cambios de diseño o Desechos debidos a cambios de diseño o Costes de coordinación de producción EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC

19 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes de fallos de compras o Costes de la disposición de los materiales adquiridos y rechazados o Costes de sustitución de materiales adquiridos o Acción correctora del proveedor o Reproceso de los rechazos al proveedor o Pérdidas de materiales incontrolados EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC

20 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS SEGÚN LA ASQC Costes de fallos de operaciones (producto o servicio) o Costes de revisión de material y acción correctora Costes de disposición Costes del análisis de fallos o de hacer frente a las anomalías de las operaciones Costes de apoyo a la investigación Acción correctora de las operaciones o Costes de reparación y reproceso de operaciones Reprocesos Reparaciones o Costes de repetición de inspecciones o ensayos o Operaciones extras o Costes de desechos de operaciones o Producto final o servicio degradado Pérdidas de mano de obra de fallos internos

21 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Coste que se generan porque al cliente externo se le proporciona un producto o servicio inaceptable. Coste de los errores externos

22 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS SEGÚN LA ASQC o lnvestigación de reclamaciones/servicio al cliente o usuario o Devoluciones o Costes de reconversión Costes de retirada o lndemnizaciones por garantía o Costes de responsabilidad o Penalizaciones o Buena voluntad con el cliente o usuario o Pérdida de venta o Otros costes de fallos externos

23 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. La inversión en equipos utilizados para medir, aceptar o controlar el producto o servicio, más el coste del espacio que el equipo ocupa. También incluye el coste del equipo utilizado para imprimir e informar de los datos de la calidad. Coste de la mala calidad del equipo

24 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Cuando se suman el coste controlable y el resultante, aparece una nueva curva. Esta curva muestra los costes que resultan de la interacción entre el coste controlable de la mala calidad y el resultante. Un sistema eficaz debería operar en el punto de la curva llamado punto óptimo operativo provisional. En este punto, el CMC total controlable y el resultante es mínimo y el rendimiento de la inversión es máximo en ese punto y para un momento determinado. Punto óptimo operativo provisional

25 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Efecto de la variación de los costes controlables de la mala calidad

26 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Coste directo de la mala calidad

27 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Caso1, con desembolsos mayores en las actividades de evaluación

28 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Caso2, con desembolsos incrementados en las actividades de prevención

29 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Punto óptimo operativo provisional del coste de la calidad

30 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Interacción entre la prevención y la evaluación

31 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Costes de la mala calidad frente al tiempo

32 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Impacto del ciclo del producto sobre el coste de la mala calidad

33 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Las empresas, con demasiada frecuencia, basan las decisiones según el impacto inmediato que tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que éstas tienen sobre sus clientes, y el que a la larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en día, si se pretende que una empresa tenga un futuro, se tendrá que hacer algo mas que cumplir los requisitos del cliente, se tendrá que satisfacer las expectativas del mismo. Cuando simplemente se satisfacen los requisitos, los clientes no tienen motivo para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán fieles mucho tiempo. Los costes indirectos de la mala calidad se definen como aquellos costes que no se miden directamente en el libro mayor de la empresa, pero que forman parte del CMC del ciclo de vida del producto. Consta de tres categorías importantes: -C-CMC en que incurre el cliente. -C-CMC de la insatisfacción del cliente. -C-CMC de la pérdida de reputación. Costes indirectos de la mala calidad

34 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. El coste de la mala calidad del cliente tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo. Costes típicos del CMC del cliente son: -P-Pérdida de productividad cuando el equipo está fuera de juego. -C-Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa. -H-Horas extra para alcanzar la producción porque el equipo estaba fuera de juego. -C-Costes de reparación al estar caducado el período de garantía. -E-Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual El CMC del cliente

35 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. La figura muestra las mismas curvas de producto que se utilizaron para ver los efectos de la variación de los costes controlables de la mala calidad añadiéndole el coste indirecto del CMC del cliente El CMC del cliente

36 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. La insatisfacción del cliente es una cuestión binaria. Los clientes, o bien están satisfechos o están insatisfechos. Casi nunca se encontrará a uno que esté entre medio. Esta figura representa el CMC de la insatisfacción del cliente en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto. Esta curva reflejada la clasificación binaria de la satisfacción en la mente del cliente. Una vez se ha alcanzado el nivel de aceptación del cliente, la curva se hace casi plana, incluso aunque el nivel de calidad del producto siga mejorando. El CMC de la insatisfacción del cliente

37 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Esta curva representa lo que sucede cuando el CMC de la insatisfacción del cliente se añade al CMC directo y al que le cuesta al cliente. El punto óptimo operativo provisional se ha desplazado hacia la derecha. CMC de la insatisfacción del cliente combinado con el CMC directo y del cliente

38 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. Esta curva es la típica de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia para satisfacer al cliente. El mínimo de la curva de la insatisfacción del cliente tiene lugar a un nivel más elevado de defectos que el punto óptimo operativo provisional de la curva combinada del coste directo y del que le cuesta al cliente. Cuando esto ocurre, el CMC de la insatisfacción del cliente puede ignorarse porque no tiene efecto sobre el punto óptimo operativo provisional. Curva del coste de un producto que no requiere un elevado grado de excelencia

39 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. El CMC de la pérdida de reputación es aún más difícil de medir y predecir que el de la insatisfacción del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad. El CMC de la pérdida de reputación

40 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. 1.- El CMC proporciona una entidad manejable. 2.- El CMC proporciona una visión única de la calidad 3.- El CMC proporciona un medio para medir los cambios 4.- El CMC proporciona un sistema de prioridades para los problemas 5.- El CMC alinea la calidad con los objetivos de la empresa. 6.- El CMC proporciona la manera de distribuir correctamente el coste controlable de la mala calidad para obtener los máximos beneficios. 7.- El CMC introduce la calidad en la sala de consejos. 8.- El CMC mejora el uso eficaz de los recursos. 9.- El CMC aporta un nuevo énfasis para hacer bien el trabajo todas las veces El CMC ayuda a establecer nuevos procesos de productos El CMC proporciona una medida de las mejoras realizadas La reducción del CMC es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una compañía. ¿Por qué utilizar un sistema de CMC ?

41 Harrington H.James. EL COSTE DE LA MALA CALIDAD. Ediciones Díaz de Santos,S.A. 1.- Establecer un equipo financiero y de garantía de calidad para implantarlo 2.- Presentar el concepto del coste de la mala calidad a la alta dirección. 3.- Establecer un plan para su implantación. 4.- Seleccionar un área de prueba. 5.- Iniciar el programa en el área seleccionada. 6.- Identificar y clasificar los elementos del coste de la mala calidad para el área seleccionada 7.- Determinar la organización para cada elemento del coste de la mala calidad 8.- Establecer las entradas del sistema de coste de la mala calidad. 9.- Establecer el formato necesario de salida Establecer el sistema de datos adicionales necesarios para apoyar el sistema de costes de la mala calidad Revisar el status con el equipo de dirección de la planta Iniciar el periodo de prueba Revisar el informe mensual del coste de la mala calidad Según los resultados, modificar el programa si hace falta Ampliar el programa al resto de la planta y empresa. Iniciación de un sistema de costes de la mala calidad


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