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Profesionalización de Vendedores San Rafael, Mendoza 12 de Junio de 2009.

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Presentación del tema: "Profesionalización de Vendedores San Rafael, Mendoza 12 de Junio de 2009."— Transcripción de la presentación:

1 Profesionalización de Vendedores San Rafael, Mendoza 12 de Junio de 2009

2 FEDERACION ECONOMICA DE MENDOZA La visión de la organización es defender la fuerza creadora de capital, la producción, la industria, el comercio, los servicios, el trabajo, el conocimiento, la ciencia, la tecnología y la ley, teniendo por metodología la concertación para su accionar. Su rol es propender a que nuestras asociaciones funcionen en forma democrática y libre, y que sean la fuerza de la iniciativa privada, motor de progreso y calidad de vida a través de las Pyme.

3 PROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES Planificación Estratégica Facilitando la experiencia del cliente Aplicación de Herramientas Tecnológicas Liderazgo y Conducción Gerencial Fidelización de Clientes Higiene y seguridad Herramientas estratégicas para el desarrollo de los Recursos Humanos Asociatividad empresaria Desarrollo de Herramientas de Gestión Cualitativa para la Dirección y Gerencias

4 PROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES Calidad de atención al cliente Profesionalización para vendedores Trabajo en equipo Higiene y seguridad, normativas vigentes y el método KAIZEN. Manejo del entorno Windows y paquete Office Desarrollo de Herramientas de Gestión Operativa

5 PROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES Manipulación de alimentos Diseño de vidrieras y exhibición de productos en el salón de ventas Calidad de atención telefónica Formación general para cajeros Desarrollo de Herramientas de Gestión Operativa

6 Contenidos del curso El vendedor y la empresa Funciones del vendedor La personalidad en la venta Planificación de la venta La Argumentación La demostración Los sondeos y las objeciones El problema del precio El momento de la verdad La calidad de atención y el cierre

7 OBJETIVO En este siglo la evolución en el mundo de las ventas ha adquirido un ritmo tan vertiginoso que la dinámica de la venta, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial. Esto ha traído aparejado algo que hemos pedido en forma constante, y es, que las empresas tomaran conciencia de que uno de los activos más importantes que poseen está en el equipo de ventas. El vendedor deberá profundizar su tarea como ASESOR aportando a sus clientes: conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Por lo tanto al modelo tradicional de atraer y vender deberemos agregarle satisfacer y fidelizar al cliente.

8 Acción en la cual se produce un proceso de interacción donde intervienen como mínimo dos personas las cuales cumplan roles bien definidos: una como vendedor y la otra como comprador. El traspaso de la propiedad de un servicio o bien mediante el pago de un valor determinado. "Acción que se ejerce mutuamente entre dos personas que intercambian opiniones y puntos de vista sobre un algo con el fin de satisfacer intereses personales". Vender es ayudar a la gente a comprar inteligentemente. A la gente le gusta pensar que ha tomado una decisión muy inteligente al comprar. Qué es VENDER?

9 Ventas en resumen es la suma de 2 conceptos: 1) Comunicación 2) Transferencia Qué es VENDER? De lo único que deberíamos preocuparnos es de COMUNICAR pues la TRANSFERENCIA se desarrolla de manera automática.

10 Vender en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante de las expectativas de sus clientes. Al vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido. Pero es precisamente eso lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES. Entonces, a veces, la única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio, ya que todos brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente es igual en todas partes. Qué es VENDER?

11 EL VENDEDOR ACTUAL Escucha en forma constructiva. No manipula la conversación. No interrumpe. No presenta objeciones antes que el otro haya terminado. No espera con impaciencia a que el otro termine para interponerse. Disminuye la tensión. Responde de manera positiva. ASESOR DE COMPRAS.

12 ACTITUD MENTAL POSITIVA Tener confianza en lo que hacemos y en lo que decimos. Ausencia de temores. Entusiasmo. Buen humor. Amabilidad. Personalizar la venta. Tener una Técnica propia Conocimiento del producto y de la empresa. Manejo del Tiempo. Plan de ventas. Mantenerse informado de lo más relevante. Mantenerse informado de la competencia directa. Realismo. Entender la verdadera necesidad del cliente. Vender beneficios, no objetos. Factores del vendedor exitoso actual

13 1.- ACTITUD VITAL Es aquella forma de vida que debe adoptar cada individuo: Positividad y optimismo: En la vida todo tiene un lado positivo, una utilidad, un sentido. TRANSMITE OPTIMISMO Y POSITIVIDAD a tu alrededor y te será devuelto con grandes resultados. Entusiasmo: Actúa con fe, pasión, ganas y entusiasmo. Estamos en este mundo para creer en lo QUE hacemos y disfrutar con ello. Perseverancia: Mantén y transmite siempre la firme voluntad de llegar y vencer. Seguridad: Camina con seguridad, no temas equivocarte, lo importante es rectificar en el momento, solo así se llega. Demuestra seguridad y obtendrás respeto. Espíritu ganador: Tu motivación será siempre y en cualquier momento lograr el éxito, a toda costa, en todas las tareas que emprendas sean estas, grandes ó pequeñas. Factores del vendedor profesional

14 2.- ACTITUD PERSONAL: Es aquella que se debe adoptar frente a todas nuestras actuaciones en la vida. Comprensión: Escuchar y atender a la persona, poniéndose en su lugar para conocer sus motivaciones ó problemas y ayudarla. Esto en la venta es muy importante y se denomina retroalimentación (feedback). Honestidad: Deberás ser siempre honesto en tus respuestas, promesas y propuestas. Nunca deberás cambiar algo que dijiste, ofreciste ó prometiste, en ventas esto es fatal. Lealtad: Siempre debemos ser leales con nuestros familiares, amigos, vecinos y en forma especial esta lealtad se deberá hacer mucho más fuerte con nuestra Empresa ó Clientes, de la lealtad surge la fidelidad. Firmeza: Nunca debemos dudar ó temer en decir ó hacer, la firmeza genera respeto y aprecio, siempre y cuando se exprese en la forma debida. Factores del vendedor profesional

15 3.- ACTITUD PROFESIONAL: Toda persona que ejerce un cargo, sea este, estudiado en la Universidad, instituto, ó aprendido en la Escuela de la vida tendrá que convertirse en un profesional. Estudio: Aún cuando hayamos logrado obtener un título siempre deberemos mantener la voluntad de estudiar, a nuestros clientes, compañeros, jefes, el mercado, nuestros productos, etc. Seamos siempre nosotros mismos pero comprometidos con todo lo bueno que veamos a nuestro alrededor. Conocimiento: El conocimiento es la base de tu tarea, deberás siempre estar muy bien informado, del mercado, de tus jefes, de tus clientes de tus competidores, de las ofertas y de todo lo que nos rodee a fin de pisar firme en cualquier lugar al que acudamos, estar atentos a las nuevas técnicas que aparezcan, sólo así,lograrás el éxito. Iniciativa: Siempre deberás atreverte a proponer cosas, a hacer ó a probar. El éxito solo le pertenece a aquellos que no temen, proponer ó intentar hacer algo nuevo, innovar ó cambiar las formas en aras del triunfo. Factores del vendedor profesional

16 Proceso de ventas VENDERVENDER PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN PASO 3: PREPARACIÓN PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES PASO 1: PLANIFICACIÓN PASO 6: CIERRE PASO 7: SEGUIMIENTO

17 Planea tu trabajo y luego trabaja tu plan. Póngase a pensar seriamente en lo que va a hacer antes de hacerlo. Usted siempre será más eficaz si hace esto: pensar sobre toda llamada telefónica, toda visita de ventas, todo cliente, toda presentación, toda oportunidad de verse con sus clientes actuales y potenciales. PASO 1: PLANIFICACIÓN

18 El chek list diario de planificación: Establezca prioridades. Fije metas mensuales y semanales. Formúlese objetivos diarios. Planifique las visitas de Ventas. Al final de cada día evalúe lo logrado y Planifique el día siguiente. Acuérdese antes de cada planificar de respetar las limitaciones de tiempo de su cliente: Concéntrese en la calidad del tiempo disponible con el cliente. Asegúrese que tiene preparadas por lo menos tres cosas antes de cada visita: - Un objetivo específico: qué busca conseguir con la cita. - Un esbozo de cómo lo va a lograr. - Cuáles herramientas requiere para lograrlo- Hable teniendo en cuenta las necesidades del cliente: Comience cada visita con una agenda diciéndoles a sus clientes cuáles asuntos quiere discutir y como va a proceder. Tenga siempre algo valioso para discutir. PASO 1: PLANIFICACIÓN

19 Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales. Aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores. El primer paso se refiere a buscar prospectos o candidatos para hacer la venta. El segundo paso es armar las bases de datos que te sirvan para preparar la venta. IMAGINA DÓNDE PODRÍAS PROSPECTAR Y PREPARA TUS MATERIALES DE APOYO... PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN

20 La búsqueda de prospectos o candidatos para hacer la venta: Puede ser a través de tocar puerta por puerta. A través de bases de datos o directorios para llamar y obtener una cita. Por medio del telemarketing, donde un asesor llama para proponer visitas y presentaciones. Con la sola mirada para invitar al cliente a que ingrese a nuestra oficina o tienda. Con anuncios publicitarios en la calle o los medios de comunicación. PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN

21 Califíquelos y clasifíquelos Según su potencial; por ejemplo, de 1 a 10, en donde 10 tendrá el cliente que más pueda comprar y el que menos, igual método puede aplicar para medir afinidad para relacionarse, tiempo invertido para vender, etc. Clasifique a sus prospectos como: 1. Sujetos de visitarse personalmente. 2. Sujetos de llamada telefónica. 3. Sujetos de las dos cosas. PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN

22 Podemos: 1)Venderle más a clientes actuales 2)Venderle a nuevos prospectos. CALIFIQUE A SUS PROSPECTOS ASÍ: "A": de gran o mayor potencial de volúmenes de venta o negocios. ( Estas representan, generalmente máximo el 20% de sus clientes.) "B: medianos. "C: pequeños. "D: para futuro. PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN

23 La base de datos de cada potencial y de cada cliente debe estar zonificada y tener: Número de empleados. Personas que toman decisiones claves. Todos los potenciales clientes. De clientes referidos. De clientes actuales. De potenciales que han postergado su decisión. De potenciales que han rechazado o no han aceptado. De prospectos obtenidos en frío. PASO 2: PROSPECCIÓN, VALORACIÓN E INFORMACIÓN

24 Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio. El buen profesional no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su pericia. PASO 3: PREPARACIÓN

25 PARA HACER BIEN TU TRABAJO Deberás chequear: - La cartera o Maletín - Carpeta o folletería - Las tarjetas de visita - La agenda - La B.D. con las citas actualizadas - El celular - Lápiz o lapicera, bolígrafo - Papel o block en blanco - Calculadora - Documentación comercial PASO 3: PREPARACIÓN

26 PARA VENDER EN MUY BUENA FORMA Chequear lo siguiente: - Lista de ofertas realizadas. - Lista de precios actualizadas. - Carpeta de ayuda con el Producto. - Carpeta con los valores anteriores y actual (para comparación). - La presentación de la entrevista bien elaborada y aprendida. - Soportes y folletos de venta. - Elaborar el plan de viaje. - Si va a llegar tarde a la cita, llame al cliente y explique el problema e indique los minutos que demorará en acudir a la cita. PASO 3: PREPARACIÓN

27 EL PRIMER PASO HACIA EL ÉXITO EN LA VENTA ES EL ASPECTO FÍSICO. Adecua tu vestuario a las circunstancias, vístete de forma moderada, sin llamar la atención. Nuestros clientes confían mucho más en los que se comportan o visten como ellos. Al cliente le molesta que el vendedor destaque más que él, no alardees. Siempre manténgase prolijo y arreglado. Vístase parta triunfar: - Traje con camisa - Zapatos bien lustrados, - Un perfume de aroma exquisito, - Cabello aseado y bien peinado, uñas de las manos bien cortadas. PASO 3: PREPARACIÓN

28 PREPARACIÓN MENTAL Imagínese que hoy consigue una Venta. Convénzase a si mismo que hoy Venderá. Actúe como si ya hubiese vendido. Piense positivamente en general. Sea entusiasta de sí mismo, de su empresa y de su producto. Mírese al espejo y sonríase. PASO 3: PREPARACIÓN

29 El CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO es una herramienta fundamental para el trabajo del vendedor. EL VENDEDOR DEBE SABER: 1.- ¿Con qué materiales están hechos? 2.- ¿Cuál es su utilidad? 3.- ¿Cómo se usa? 4.- ¿Precios, existencias, repuestos? 5.- ¿Cuál es su estilo o diseño? 6.- ¿En qué se diferencia de los productos de la competencia? 7.- ¿Cuál es su garantía? 8.- ¿Qué cuidados especiales requiere? CARACTERISTICA Es un hecho específico que describe al producto. BENEFICIO Es la descripción de lo que el producto hará por el cliente. PASO 3: PREPARACIÓN

30 El sistema de ventas más adecuado: AIDAS Atención Interés Deseo Acción Satisfacción 1.Primero debe llamar su ATENCIÓN. 2.Después debe despertar su INTERÉS. 3.Cuando su posible cliente este interesado, cree el DESEO. 4.Inmediatamente después, usted tendrá ACCIÓN, ya que cerrara la venta Después vendrá la gran SATISFACCIÓN del deber cumplido, cuando la venta está realizada. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

31 ROMPER EL HIELO Esta acción significa que la mejor manera de mantener una entrevista es colocarla de inmediato en un escenario cálido y de mayor intimidad. No debemos olvidar que si bien el cliente conoce la empresa y o nuestro producto para él la persona que en ese momento tiene enfrente es un perfecto desconocido y como tal merece desconfianza. Por eso es importante que antes de hablar sobre que queremos venderle nuestro producto intentemos tocar algún tema de su particular interés mostrándole coincidencias con sus gustos y opiniones, de esta manera lograremos quebrar su desconfianza y lo haremos sentir más cómodo con nosotros, más distendido y por consiguiente más accesible. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

32 PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO Es indispensable la puntualidad, esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista, en los momentos de espera. Lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar. Al ser recibido por el cliente SONRIA. Hable con firmeza y claridad y mírelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o hacia arriba, tampoco lo haga paseando su mirada por toda la estancia. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

33 Averiguar las necesidades del cliente: Utilizar la técnica de sondeo apropiada. Escuchar activamente. Prestar atención a los gestos del cliente. Confirmar cuando se deba. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

34 Para estimular el diálogo con el cliente y poder identificar sus necesidades, debemos hacer preguntas sencillas. Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no". Preguntas abiertas: tienen el propósito de lograr mayor información. Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente. Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa. Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo ejemplo: ¿lo llamo a su celular o al teléfono de la oficina?, ¿nos juntamos el martes o el miércoles a las 10? Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...? PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

35 TÉCNICAS DE SONDEO: 1. Sondeo abierto o de posición: es una pregunta o declaración al cliente a hablar libremente sobre un tema elegido: Cómo? Qué? Por qué? Cual es su opinión… En esta etapa el cliente aporta MUCHA información, sobre la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le conviene desarrollar posteriormente. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

36 TÉCNICAS DE SONDEO: 2. Sondeo cerrado o de problemas: es una pregunta dirigida a obtener una respuesta de una o dos palabras. Generalmente se utiliza cuando: El cliente es poco comunicativo Queremos una respuesta concreta Deseamos confirmar algo En esta etapa el vendedor selecciona las inquietudes, problemas e incluso las necesidades manifiestas, aportadas por el cliente en los sondeos de la etapa anterior, y pregunta sobre esos problemas puntuales. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

37 SABER ESCUCHAR Pregunte No interrumpa, Mire al cliente, Controle sus emociones, Concéntrese en el producto o servicio y no en la persona. Evite el hablar para usted o " para sus adentros". No polemice con el cliente. Evite el prejuiciar o sacar conclusiones. Evite las suposiciones. Responda Las inquietudes del cliente. Escuche de forma constructiva. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

38 ESCUCHAR DE FORMA CONSTRUCTIVA 1. No monopolice la conversación. 2. No interrumpa cuando otros están hablando. 3. No empiece a alegar o a objetar antes de que el otro haya terminado. 4. No divague con historias personales a cada rato. 5. No termine las frases de la gente. 6. No espere con impaciencia a que el otro termine para interponerse. 7. No permanezca con los ojos clavados en la cara de su cliente. 8. Responda de manera positiva. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

39 LA ARGUMENTACIÓN Para argumentar hable siempre de las CARACTERÍSTICAS, las VENTAJAS y los BENEFICIOS de su producto. Una característica describe alguna particularidad del producto o servicio y, lo único que le interesa al cliente es lo que la característica puede hacer por él es decir que ventaja o beneficio obtendrá. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

40 RECOMENDACIONES PARA LA ARGUMENTACIÓN Amolda tu lenguaje al usado por el cliente. Se exacto, objetivo y verificable Si es posible aportar documentación y pruebas. Usa argumentos cortos y claros que sean fáciles de entender. No critiques a la competencia cuando argumentes. Céntrate en las necesidades que descubriste. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

41 DEMOSTRACIÓN La demostración es una presentación. - Este paso permite dar "una probada" al cliente de lo que puede esperar si nos compra. - La demostración busca llamar la atención del cliente y cautivarlo. - La habilidad del vendedor se centrará en cautivar al cliente para hacerlo sentir que ya disfruta del producto. PASO 4: PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN

42 TRATAMIENTO DE LOS OBSTÁCULOS DE LA VENTA Los obstáculos más recurrentes en el proceso de venta son los siguientes: Objeciones Dilación de Compra Escepticismo Indiferencia PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

43 Las objeciones son algo natural en toda negociación, lo que debemos diferenciar es: las verdaderas o sinceras de las falsas. Las objeciones son los "peros" o los obstáculos que pone el cliente para no comprar. Gestan la negociación. Y, ¿sabes qué? Casi siempre son las mismas, tan solo sal a la calle y las escucharás. Son un NO PRELIMINAR que denota voluntad de compra. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

44 Puntos a recordar: Una objeción es un pedido de mayor información. No hay venta sin objeción. El cliente tiene objeciones aunque desconozca el producto. Existen objeciones generales en todas las entrevistas. Anticípese a posibles objeciones, ¿como?: - Estar alerta a las reacciones del Cliente. - Pedir con dudas que tenga el Cliente En la presentación de ventas anticípese a las respuestas a objeciones generales. Aplazamiento de respuesta a algunas objeciones: - Cuando la objeción carece de importancia - Cuando la respuestas sean demasiado largas y desvié el tema central. - Cuando usted no conozca la respuesta. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

45 TIPO DE OBJECIONES Objeciones generales: son predecibles, se repiten con frecuencia en distintas presentaciones. Objeciones triviales: son objeciones ajenas al producto, ajenas al proceso de ventas. Objeciones ocultas: son objeciones escondidas en la mente del Cliente y corresponden a objeciones honestas. Objeciones falsas: son objeciones creadas conciente e inconscientemente para encubrir una objeción honesta. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

46 CLASE DE OBJECIONES Objeciones al producto.- No me gusta el diseño. No me gusta para lo que quiero. Quiero más calidad. Objeciones a la empresa.- La actuación comercial no me gusta. Prefiero tratar con una empresa mas especializada. Su empresa es poco conocida. Objeciones al vendedor.- No le tengo confianza. No le comprare por presiones. No le comprare por referencias anteriores. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES Objeciones al servicio de instalación.- Se demoran mucho tiempo en la instalación. Tienen fama de ser malos y caros. No hay oficinas en la zona. Objeción a las demoras o retrasar decisiones.- Prefiero esperar y poder comprar al contado mas adelante. Necesito tiempo para pensar Voy conversarlo con mi socio. Objeciones que bloquean la decisión de compra.- No necesito ese producto. Estamos conformes con nuestros publicistas.

47 Tome a la objeción como una pregunta Cuando su cliente manifieste una objeción, considere que le está pidiendo más información. Si usted toma la objeción "su precio es muy alto" como un ataque, su tendencia natural será defender su precio. Adelántese y desactive las objeciones más importantes Si usted siente que su cliente tiene algunas razones para no usar su producto o servicio que aún no ha manifestado, simplemente pregúntele de qué se trata. Una vez que él le responda, usted le pregunta si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra. Si él dice "No", usted le sigue preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas. Si él contesta que esa es la única objeción, usted puede preguntarle si en el caso de que usted pudiera solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde usted necesita un "SI" como respuesta para poder continuar. Una vez que logra el "si", el cliente asume el compromiso de comprar si usted elimina esa objeción. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

48 Elimine objeciones con preguntas Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debe eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de su presentación. Si su cliente le dice que es él quien puede tomar la decisión de compra al inicio de la conversación, por ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no podrá luego usar esto como una excusa para no comprarle. Coincida con el cliente en algún punto Encuentre algún punto de consenso con su cliente antes de empezar a responder una objeción. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. El cliente no va a dispararle objeciones en la medida que él sepa que usted realmente comprende su problema. - Cliente: "Sus tarifas son muy altas - Vendedor:"Entiendo cómo se siente Sr. Martínez. La mayoría de mis clientes han tenido esa misma sensación en un primer momento. Sin embargo, una vez que usan nuestro servicio y comprueban..." PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

49 Reformule la objeción con sus propias palabras antes de responder Esto persigue tres propósitos: Primero, permite que el cliente sepa que usted lo está escuchando. Segundo, evita malos entendidos y asegura que usted está respondiendo a la pregunta correcta. Tercero, le da a usted un poco de tiempo para pensar lo que va a responder. - Cliente: "Yo no voy a comprar si no me da un descuento - Vendedor: "Entiendo que usted quiere un descuento, y si considera también que los descuentos reducirían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que... Transforme la objeción en una razón para comprar Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera sea su objeción es en realidad una razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción. - Cliente: "Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la decisión Vendedor: "Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

50 Regresaré.Después regresaré: ¿Qué tan probable es que regrese? ¿realmente piensa regresar?. Entonces formulemos el pedido para adelantar: Le parece que le vaya a dejar a su casa. Viene mañana a las diez, entonces le doy mi reloj, me lo trae mañana. Tengo Que Comparar Cuánto tiempo necesita para comparar? 7 días. Que le parece si le doy 30 días para que lo compare. Póngame su autorización. Y le escribo y si en 30 días consigue un mejor producto a menor costo y mejor calidad le devuelvo su dinero. Quiero pensarlo Pensamos que el cliente nos va a llamar pero eso es ser ilusos. El 63% de las presentaciones son hechas sin la intención de vender porque nos atemorizamos del prospecto. Si un cliente me dice quiero pensarlo debo admitir que no supe interesarlo y perdí la venta. Necesito consultar con mi Esposa Cuánto tiempo necesita para consultarlo 1 día. Le parece si le doy 15. Voy donde la esposa. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

51 OBJECIÓN AL PRECIO 1- Pregunte al cliente: "¿Qué está dispuesto a resignar?" Cuando un cliente le diga que su precio es demasiado alto, simplemente pregúntele cuál es la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntele qué parte de los beneficios y el valor que usted le ofrece el está dispuesto a resignar para lograr ese precio. La verdad es que nadie quiere resignarse a nada. A menudo sólo con hacer esta pregunta usted logra que el cliente retire la objeción o que la reconsidere. 2- Sepa a qué se refiere el cliente. ¿Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de su solución, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio? Para obtener esta información, reformule la objeción en forma de pregunta: "¿por qué piensa que el precio es muy alto?", y el cliente le ofrecerá valiosa información adicional. 3- Reencuadre el problema de costo del cliente Cuando se produzca una objeción de precio no la valide poniéndose a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadre el problema del cliente, logre el acuerdo del cliente acerca de que él quiere resolver su problema. PASO 5: TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

52 El cierre es la etapa de la venta en que el Cliente decide adquirir el producto que se le ofrece, y es el vendedor quien lleva al Cliente a tomar la decisión de compra. "APRENDER A CERRAR ES APRENDER A VENDER" Pasos asociados al Cierre de Ventas: Hacer presentación completa de ventas. Relacionar características de venta con beneficios. Poner en relieve el beneficio clave. Lograr un punto de acuerdo durante la entrevista. Estar atento a cualquier señal de compra. PASO 6: CIERRE

53 CLAVES PARA EL CIERRE DE UNA VENTA Solicitar el pedido directamente: ¿Cuando le instalamos la grafica? Técnica de esto o Aquello: ¿Lo paga en efectivo o cheque? Técnica de la balanza: La idea de esta técnica es la de sopesar los beneficios contra las desventajas y cuando termines pregunta: ¿No hay dudas, esto es lo que usted necesita verdad? Técnica en base a una promoción: Si me compra la grafica ahora le entregare de regalo... Cierre como única posibilidad: Esta es la última semana a precio especial. Presentar el pedido: ¿a nombre de quien hacemos la Factura? Presionar y soltar: Esta técnica es recomendable usar cuando los intentos de cierre tensionan el ambiente y es necesario sacar un momento al Cliente del tema de ventas, para después volver a intentar otras técnicas que permitan finalmente concretar la venta. PASO 6: CIERRE

54 ASPECTOS A COSIDERAR EN EL CIERRE Evite el tercero que interrumpe. Reflejar actitud como "va a comprar no hay dudas. Tiempo oportuno en el cierre. El "No" del Cliente, no constituye entrevista. Esfuerzos hasta el final. Mantenga un "AS" bajo la manga. Busque la afirmación continua "verdad que si". Consiga que el Cliente considere más fácil comprar que no hacerlo. Puede cerrar la venta con un ejemplo PASO 6: CIERRE

55 ACTITUD EN EL CIERRE Conservar la calma y actitud casual. Confiar en que el cliente comprará. No titubear, mostrarse seguro. No abandone demasiado pronto. No poner demasiada atención en la fase final. Ponga la nota de venta a la vista. Evite decir, "firme aquí, diga " si, aprueba esto Evite hacer chistes, mascar chicle, sacar la solicitud, fumar. No deje de hablar mientras el Cliente Firma. Al solicitar el importe usted deberá decir "yo llenare el Recibo mientras usted me hace el Cheque. Cuando tenga la solicitud felicite a su Cliente por la compra que ha efectuado, después de cerrado el negocio retírese. PASO 6: CIERRE

56 ASPECTOS A COSIDERAR EN EL CIERRE Evite el tercero que interrumpe. Reflejar actitud como "va a comprar no hay dudas. Tiempo oportuno en el cierre. El "No" del Cliente, no constituye entrevista. Esfuerzos hasta el final. Mantenga un "AS" bajo la manga. Busque la afirmación continua "verdad que si". Consiga que el Cliente considere más fácil comprar que no hacerlo. Puede cerrar la venta con un ejemplo PASO 6: CIERRE

57 La venta no termina cuando el cliente firma el pedido. Aquí es donde apenas inicia. Equivocadamente algunos malos vendedores desearían que el cliente se alejara y no verlo jamás. El seguimiento se puede hacer: - Haciéndole una llamada para preguntarle si tiene alguna duda SOBRE CUALQUIER PUNTO. - Enviándole una carta de agradecimiento por su compra. - Felicitando al cliente por su cumpleaños. - Llamándole antes de que venza su contrato. Un cliente satisfecho es un arma para potencializar tu cartera y para aumentarla. PASO 7: SEGUIMIENTO

58 Los buenos VENDEDORES son y serán reconocidos por su dinamismo, entusiasmo, entrega y sacrificio, sus Cliente confían en él, y esperan la mejor atención posible.

59 MUCHAS GRACIAS Coordinación de capacitaciones FEM CAME: – Monsserrat Bahamonde – Cel – – Mail. Docente de este curso: – Lic. Juliana Cavagnaro – Cel – Mail.


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