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Gestión de procesos 2011 ©2011, Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados 1 Nota: esta.

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1 Gestión de procesos 2011 ©2011, Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados 1 Nota: esta presentación está convertida desde Powerpoint 2007 (.pptx) Es posible que algunas láminas (pocas) varíen su formato. En todo caso no se pierde texto. Apoya con los modelos correspondientes lo indicado en el libro Gestión de procesos, cuarta edición, 2011

2 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 2 Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar Proceso de Dirección Estratégica Procesos del Negocio Vender Retroalimentar Procesos de Apoyo Comercializar al detalle Fabricar muebles Vender Reponer Comprar Producir Comprar Entrega tienda A domicilio Proyectar ventas Planear Controlar Sustenta- bilidad ComprasFinanzasContabilidad Servicios básicos TransporteLegal ContratosCalidad Tecnología Y soporte ProyectosProcesos Personas Contratar Compensar Desvincular Capacitar Realizar

3 3 FI de una etapa y versión del proceso CLIENTE BODEGA ANALISTA FINANZAS ADMINISTRATIVO DESPACHADOR Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda Preparar despacho NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho Entregar VENDEDOR CAJERO Cuadrar Recaudar Atender Gestión de Procesos, Juan Bravo C. GD3 GD4 OE GD4 CP1 NV OE CP2CP1 GD3s GD3 GDs

4 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 4 LISTA DE TAREAS ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de la GD. Forma FIFO en la bodega según ubicación indicada en la misma GD en el mesón de despacho, usa el lector de código de barras en la ficha de producto ubicada en el estante destinado al producto junto con el cliente a quien pide firmar los 3 ejemplares de la GD (punto de control) los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el producto a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente Entregar al cliente Enviar a finanzas Registrar Verificar producto Rebajar stock Buscar producto Tomar GD OBSERVACIONES: 1.Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso 2.Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs

5 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 5 Flujograma de información del proceso CONTRATAR (con variante concurso externo) Ver original en archivo aparte

6 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 9 fases de la gestión de procesos en 4 ciclos Mejorar procesos Formalizar procesos Controlar procesos Diseñar mapa de procesos Representar procesos Gestión estratégica de procesos Ciclo 2. Modelamiento visual Ciclo 3. Intervenir procesos Ciclo 4. Durante la vida útil Mejora continua de procesos Rediseñar procesos Incorporar la gestión de procesos Ciclo 1. Desde la estrategia Gestión integral del cambio

7 Mapa de procesos con apoyo clave Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 7

8 8 Otros ejemplos de procesos con etapas Proceso del Negocio Crédito hipotecario (3 etapas) Otorgar Cerrar Cobrar Proceso del Negocio Cuenta Corriente (3 etapas) Abrir Cerrar Usar

9 Etapas y versiones Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 9 Proceso Capacitar Con apoyo externo En forma interna Organizar Realizar A distancia Presencial Evaluar Detectar Necesidades Organizar Realizar A distancia Presencial

10 Representar una etapa opcional Es un proceso que depende de una condición Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 10 Contratar Definir perfil Formalizar Llamar a concurso externo Llamar a concurso interno

11 Proceso comercializar simplificado para efectos de notación Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 11 Comercializar Vender Comprar Despachar

12 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. FI simplificado para notación CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR GD3 OE GD4 GD3 GD2 GD1 GD4 OE GDs GD1 GD2 OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas PROCESO CUADRAR ETAPA VENDER Entregar Preparar despacho 12 V V

13 Simbología I Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 13

14 Simbología II Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 14

15 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. 15

16 Anexo 5: Procedimiento 1.Encabezado 2.Cuerpo 3.Apartados Ejemplo Proceso Comercializar (simplificado) 16 Gestión de Procesos, Juan Bravo C. Encabezado del procedimiento : Nº del procedimiento Nombre del proceso Dueño del proceso Fecha de la versión Cuerpo: Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripción del flujo Contingencias principales Tecnologías de apoyo Documentos de apoyo y normas de operación Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros Observaciones Apartados: 1. Ubicación en el mapa de procesos 2. Representación visual del proceso 3. Detalle de normas y protocolos 4. Formularios e informes 5. Archivos

17 Mapa de procesos: fábrica y cadena de tiendas Linhogar Proceso del Negocio Comercializar Procesos de Apoyo Proceso del Negocio Fabricar Electrodomésticos Procesos de Apoyo Clave Comunicación tecnológica, administración de proveedores clave, transporte Vender Entregar Juan Bravo Procesos del Negocio Facturar con el ERPCobrar con externos Proceso de Dirección Estratégica RetroalimentarPlanear Controlar ComprasFinanzasContabilidad Servicios básicos TransporteLegal Personas Realizar

18 Procesos del Negocio Mapa de procesos global de una institución que actúa en situaciones de catástrofe Proceso de acción en caso de catástrofe Actuar Procesos de Apoyo Finanzas, adquisiciones, servicios básicos, contabilidad, etc. Procesos de preparación en situación normal: Formar personas, ensayar, revisar equipos e infraestructura, etc. Procesos de Apoyo Clave Comunicación, tecnología de información y transporte Juan Bravo Proceso de dirección estratégica Planear, realizar, controlar, retroalimentar

19 EQUIPO DE INNOVACIÓN PROCESO GESTIONAR INICIATIVAS ANALISTAS DE ESTUDIOS COLABORADOR PP: Plan de Proyecto USUARIOS Ingresar Iniciativas Estudiar RESPONSABLE PROYECTO Coordinar Desarrollo PP PROCESO IMPLEMENTAR PROYECTO PP Juan Bravo

20 DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO JEFE INFORMÁTICA ANALISTA PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD Asignar analista SUBCOMITÉ CAMBIOS Estudiar impacto Elaborar caso de uso Emitir informe II Planear desarrollo PD USUARIO AUTORIZADO II PD ETAPA IMPLEMENTAR SC Juan Bravo SC II SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo

21 DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ÁREA DESARROLLO JEFE INFORMÁTICA ANALISTA PROCESO REALIZAR CAMBIO MENOR EN APLICACIONES COMPUTACIONALES: ETAPA ESTUDIAR SOLICITUD Asignar analista SUBCOMITÉ CAMBIOS Analizar impacto II Planear desarrollo PD USUARIO AUTORIZADO II PD ETAPA IMPLEMENTAR SC Juan Bravo SC II

22 Ciclo de una obra Contactar cliente Entregar la obra Estudiar propuesta Realizar la obra Programar la obra Servicios Internos o externos Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc. Mandante Realizar posventa Mandante


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