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Garzón M. WilsonGarzón M. Wilson Consejero GerencialConsejero Gerencial Garzón M. WilsonGarzón M. Wilson Consejero GerencialConsejero Gerencial.

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1 Garzón M. WilsonGarzón M. Wilson Consejero GerencialConsejero Gerencial Garzón M. WilsonGarzón M. Wilson Consejero GerencialConsejero Gerencial

2 Bienvenidos a la Era de la Sensibilidad Un subproducto resultante de la Era de las TIC´s

3 ACERCA DE LOS CLIENTES Consumidor / Usuario Mas emocional Mas selectivo y exigente en calidad y seguridad Pide más Servicio Da mayor importanci a al tiempo y a la diversión Mayor capacidad de elección Mas difícil de segmentar por grupos homogéneos Mas segmentad o Mayor nivel de Vida Mas envejecido Mas Rencoroso Mas informado y formado

4 ¿Cómo compran los clientes? El Cliente El Vendedor Un deseo se hace conciente Existe planeación de ventas y Posicionamiento de marca y motivación de compra Atención inicial Existe un pre - contacto Existe el contacto Sondeo Presentación Cierre de la venta Postventa Afianzamiento Interés inicial Confianza Interés renovado y deseo o duda Acción de compra Placer Evaluación de compra y recomendación a otros La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la relevancia del producto/ servicio para el cliente Usted no le vende al cliente: le ayuda a comprar ¿Qué necesito comprar? ¿Qué deseo comprar? ¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto? ¿Fue buena compra? ¿Valdrá la pena volver?

5 Posicionamiento de marca y motivación de compra Posicionamiento es el puesto y el concepto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente. Recordación de Marca 20% Reputación de la empresa 20% Atributos del producto 20% Beneficios percibidos 20% Value for money 20% Ajustado a las características individuales del cliente Motivación de Compra Estrategias de Mercadeo Estrategias de Ventas

6 Ventas Ventas ClienteCliente InvestigaciónInvestigación Canales de distribución, largos y cortos Canales de distribución, largos y cortos ServicioAlClienteServicioAlCliente Escenario Mercadológico Comunicación – Propaganda – Publicidad Empresa MercadeoPlazaProductoPrecioPromociónMercadeoPlazaProductoPrecioPromoción Cree, siente, piensa, hace

7 La paradoja de los Pigmeos La estructuración ética de lo correcto es realizada por quienes ostentan el poder. De ellos mismos proviene el concepto de pobreza.

8 El Fenómeno de Matrix ¿Está usted plenamente seguro de lo que cree?

9 Después de leer y releer a algunos autores llegué a la conclusión de que EL 90% POR CIENTO DE LA HUMANIDAD CREE AQUELLO QUE SE LE DA PARA CREER, en esto tienen una amplia responsabilidad los medios de comunicación. Eso que usted cree firmemente le fue entregado por otros tal cual para que lo creyera. De ahí las ideologías. El 9% de la humanidad desconfía de ese conocimiento recibido, pero se resigna. Sólo el 1% de la humanidad (60 millones) genera conocimiento nuevo y propio, pero esto requiere de un gran esfuerzo que todos podemos lograr, pero pocos estamos dispuestos a hacerlo.

10 ¡Me gusta! Póngase a pensar ¿por qué le gusta lo que le gusta?

11 Comunicación Comercial Criterios de Favorabilidad o desfavorabilidad 50/ 50 Pro o contra la norma Experiencia Favorable o desfavorable Placer o displacer Se crea el gusto o el disgusto Escala de Ambición Nivel de Relevancia Decisión de compra o de no compra Escenario Social – mass media – boca a boca Escenario mercadológico Posicionamiento ideológico comercial Publicidad Cultura y Tradición Neocultura Creación de nuevas realidades Sujeto Comunicación

12 El ultra yo El yo y el otro yo Ideologías de tribu Ideologías de grupos Ideologías de comunidad Ideologías sociales Status y posibilidad de consumo Medios de comunicación Mundos ideales de consumo Zona de miedos y vacíos En blancoy negro

13 ¿Cómo se hace? Un entendimiento profundo de la comunicación. Investigación mediante la Etnografía Comercial. Intervención mediante la Etnografía Emocional Creación de estructuras de Mercadeo Emocional Segmentación por reacciones emotivas a los productos o servicios. Creación permanente de la realidad.

14 Cómo se está comunicando prestador del servicio en su empresa Pokemón

15 Cómo se está comunicando prestador de servicio con el cliente

16 TODO PROCESO ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL ES ESENCIALMENTE UN PROBLEMA DE COMUNICACIÓN Teoría Clásica de la Comunicación - Armand Mattelard EMISOR MENSAJEPERCEPTOR codificacióndecodificación Retroalimentación

17 Ferdinand de Saussure A A Jean Jaques Lacan A A A A Si A A No puede existir la comunicación como normalmente la concebimos Por naturaleza el ser humano es un comunicador disfuncional por hacerlo desde su construcción de sentidos y de significados propios sin tener en cuenta los de su interlocutor

18 Negociación del Entendimiento Códigos naturales Códigos Artificiales Actitudes Emocionales Internas Influencia Externa El significado de las cosas es distinto para cada sujeto El significado de las cosas es ACEPTADO por cada sujeto Cultura Individualidad Abraham Moles, Jaques Lacán y Juan Jacobo Rouseau La Sociedad Construye los significados artificiales A1A Siempre provienen del interior propio del individuo El individuo es sólo un replicador

19 A A1 Si A A1 Masa paradigmática del individuo Múltiples Estructuras Ideológicas Barrera Conceptual Barrera Conceptual Masa paradigmática social A1 AA La comunicación no sucede por sí sola, requiere de un proceso de negociación Es más fácil acomodarse que romper las barreras Mapas Mentales Aunque

20 Significados naturales Códigos Artificiales Sociedad en general (normas sociales) Entorno Cercano: Comunidad. Familia, amigos, Estudio y Trabajo CULTURA Apego a su propio criterio que provine de la lectura de su realidad Negación o aceptación de la norma Entre más alto sea el nivel educativo, mayor apego por la norma Experiencia Área de conflicto Procesos contestatarios Área de aprendizaje ESTRUCTURACIÓN DE LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUO Características Psicográficas Individuo Incertidumbre permanente por la existencia TOMA DE DECISIONES Múltiples criterios = múltiples elecciones Desarrollo de la personalidad

21 ¿Qué es la realidad? Es el conjunto de percepciones que un sujeto recibe del entorno y que tienen significado para él. Su realidad es lo que él entiende. La realidad no tiene nada que ver con la verdad.

22 La realidad está compuesta por imágenes Las imágenes están compuestas por códigos Los códigos artificiales son creados Los códigos artificiales son percibidos Entorno La construcción de la realidad A1 Análisis por parejas: ¿Cómo aplicarían estos conceptos? Quien construye los códigos construye la realidad

23 PARA RECORDAR LA CULTURA se construye a partir de realidades. Las realidades se construyen a partir de las imágenes, Las imágenes se construyen con códigos que son artificiales, Los códigos se pueden destruir y volver a construir: Luego LA CULTURA se puede reconstruir

24 Es el complejo de mitos, creencias, valores, ideas y otros símbolos significativos creados por la gente para conformar el comportamiento humano y que son determinantes de ese comportamiento en la medida en que son transmitidos de una generación a la siguiente. J.F. Engel (1973) La Cultura es dinámica y se recrea todos los días. Lo que permanece en el tiempo se convierte en tradición LA CULTURA Martin Fishbein

25 En conclusión, podamos, tal vez ahora, considerar a la cultura como proceso simbólico del poder, de la acción humana como capacidad transformadora de los modelos simbólicos (de significación, representación y orientación para la acción), en la práctica colectiva, a partir del sentido[26] y del capital simbólico socialmente poseído e individualmente incorporado, dado en una relación de historicidad-estructura, como procesos de reproducción social. (BOURDIEU, 1995: 77–99; GIMENEZ, 1986: 33–34; y GIDDENS, 1997: 136­140) Citados por Barbero.

26 Conocimiento, razonamiento y personalidad Emoción e intuición Instinto Toda la información que percibimos va primero al sistema límbico – reptil y luego al neocortical Nuestra interpretación del mundo se da mediante: Códigos Biológicos Códigos Emocionales Códigos Culturales En ese orden y cada uno cuenta con múltiples disparadores RECORDEMOS: CONSIDERACIÓN SÚPER CLAVE

27 OTRO YO Real Ideal ACTUACIÓN CULTURA COMUNICACIÓN PERCEPCIÓN SENTIMIENTOS SUPUESTOS CULTURA ACTUACIÓN COMUNICACIÓN QUÉ ES LA IMAGEN YO Real Ideal IDENTIDAD AUTOESTIMA AUTOIMAGEN IMAGEN Impacto Impacto

28 Dentro de la comunicación existen tres procesos de afiliación: Consciente: Cuando a pesar de no comprender plenamente escojo adherirme por la posibilidad de protección, aprendizaje y retribución. Inconsciente: Cuando me uno por simple placer sin explicación ni conceptualización y sin que sea necesario ningún o un mayor esfuerzo de persuasión. Forzada: De dos maneras: 1.Por presiones personales: Ej: Situación Económica 2.Por presiones sociales: Ej: El mundo de lo correcto Para contrarrestar la disfuncionalidad son necesarios: La crisis, el conflicto y la negociación para obtener un acuerdo al que finalmente llamamos Comunicación Asertiva. La intencionalidad de este proceso es obligatoria.

29 La persuasión implica llevar al sujeto del mundo de lo responsable al mundo de lo placentero

30 Lo responsableLo buenoLo placentero Sexualidad: Género y actividad sexual Familia Diversión: Música, deportes y otros Profesión, arte u oficio Status Salud Religión Regionalismo Política Ecológica Empresarial Afiliación Inconsciente Afiliación Consciente Afiliación Forzada Mundos Ideológicos: Estructuras de creencias Códigos Artificiales Lo placentero motiva e incita a la acción Lo bueno es opcional Lo responsable obliga a la acción Mapa

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32 Es todo espacio donde se desarrolla un acto: Imágenes, textos, sonidos, espacios, olores, sabores, colores y texturas. Pero, lo realmente importante son los guiones y los roles, las actuaciones, los énfasis y las palabras Es importante conocer un poco de Etnografía Organizacional SE REQUIERE DE UN ESCENARIO

33 Ubique los valores individuales Ubique los valores colectivos Adecue los valores empresariales Diseñe un credo Diseñe un decálogo. Use el regionalismo, el nacionalismo, el progresismo, la religiosidad, la familia y el empresarismo, en ese orden SU PRINCIPAL HERRAMIENTA ES EL DISCURSO PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL DISCURSO

34 1. DIOS 2. Responde a una pregunta universal 3. PREMIO 5. ENEMIGO 4. SACRIFICIO 6. AMOR Preguntas universales: La vida propia El futuro La existencia del universo La existencia de la humanidad Debe ser dinámico, indicar acción y ubicar un héroe, un villano y un conflicto PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DEL DISCURSO

35 Interés por SER Incitación por un bienestar mayor para todas sus personas amadas Incitación por el prestigio la fama y la gloria Negociación Incitación a CREER que es la persona con mayor conocimiento y la más inteligente Incitación al resultado económico rápido Interés por TENER 0 LENGUAJE POR ESCALA DE AMBICIÓN

36 ESTRUCTURACIÓN DEL DISCURSO Enganche con insight Enfatice en los beneficios intangibles y en los reconocimientos por cumplir los objetivos Indique las razones tangibles de ganancia personal Muestre los procedimientos para la obtención de la ganancia

37 Impactos sensoriales a los sentidos: Gusto Olfato Tacto Oído Vista Impactos Emocionales Generación de Placer: Producción de dopaminas y endorfinas Suscitar el deseo de: Excitación Sensualidad Lujuria Ser reconocido, particularizado y singular Dolor del pasado Repetición y vicio Vacíos conceptuales Miedo y atracción a lo desconocido. Dolor de ignorancia Alarma y autoprotección Necesidad de amparo Necesidad de guianza Necesidad de confianza Poder Ambición Diseño de campaña Psíquicos, químicos y fisiológicos a la vez

38 USE LOS MEDIOS POSIBLES Microambiente Ambiente Medio Macroambiente HAGA ÉNFASIS EN LA REPETICIÓN, LA INTENSIDAD Y LAS FRECUENCIAS DE EMISIÓN Y CONSUMO SEA MUY ESTRICTO CON LOS MENSAJES Walter Dill Scott PROCESO DE EMISIÓN DEL DISCURSO

39 Características de la persona Características de la instrucción Baja semejanza Alta semejanza Baja emocionalidadAlta emocionalidad Posición racional Orden Persuasiva Acatamiento Impulsivo Promesa de reconocimiento Rechazo a la Incoherencia Instrucción Argumentada Acatamiento Afectivo Calidez en la Instrucción Cuando una persona escucha o ve el discurso debe verse reflejada en él pues se diseña para su perfil de características personales y busca afectar su estructura emocional PROCESO DE IMPACTO DEL DISCURSO

40 NIVEL DE RELEVANCIA - insight Características de la persona Características de la oferta P/S Baja semejanza Alta semejanza Baja emocionalidadAlta emocionalidad Compra racional Venta Persuasiva Compra Impulsiva Placentera Impulso a la compra Rechazo a la compra Venta presionada Compra Impulsiva No Placentera Impulso a la compra El grado de importancia que las personas le dan a las cosas de acuerdo con sus características personales

41 Respuesta Premios o castigos en su mayoría verbales Conducta inicial Conducta deseada Estímulos Skiner La lectura de las respuestas indicará las tendencias. Tenga en cuenta que la multiplicidad de criterios genera multiplicidad de elecciones ESTABLEZCA UN PATRÓN

42 CADA PASO SE DEBE CONTROLAR Y VERIFICAR Se establecen los objetivos Se define el plan Se comunica la ideología La conocen Se la saben La aprehenden La aprenden y asumen La vuelven hábito Se genera adoctrinamiento o cultura Anthony Burguess: La Naranja Mecánica CONTROLE LA EJECUCIÓN DEL PROCESO

43 CARACTERÍSTICAS PERSONALES CONDUCTA DESEMPEÑO EN LA NEGOCIACIÓN ANALIZAR Y SISTEMATIZAR REALIZAR ACCIONES VERIFICAR RESULTADOS REALIMENTACIÓN SKINER VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA

44 ESTÍMULOS DE LA COMUNICACIÓN FUENTE CONTENIDO CANAL CONTEXTO PREDISPOSICIÓN DEL PERCEPTOR Susceptibilidad a la PERSUASIÓN Actitud hacia los ESTÍMULOS en la COMUNICACIÓN RESPUESTAS INTERNAS DE LOS PERCEPTORES ATENCIÓN COMPRENSIÓN ACEPTACIÓN RETENCIÓN RESPUESTAS OBSERVABLES Cambios de opinión Percepción Afecto Acción GRUPO DE YALE VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA

45 PENSAR O NO PENSAR, ESA ES LA CUESTIÓN. Modelo de probabilidad de Elaboración (Petty y Cacioppo). mensaje persuasivo Alta elaboración Baja elaboración Ruta central Ruta periférica Procesamiento detallado Sin procesamiento detallado El grado en el que la actitud cambia depende de la calidad de los argumentos. El cambio actitudinal depende de la presencia de señales persuasivas. Tendencia auditiva Tendencia visual VERIFIQUE SU PROCESO DE INFLUENCIA

46 AMIGOS Diseño de campañas Garzón M. Wilson MUCHAS GRACIAS


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