Superintendencia de Electricidad y Combustibles Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad. Octubre 2007.

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1 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad. Octubre 2007

2 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Objetivos Entregar información a usuarios y demás agentes de la industria (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad de servicio. Entregar información a usuarios y demás agentes de la industria (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad de servicio. Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio. Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.

3 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Modalidad de evaluación La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos: Interrupciones (medida por Interrupciones (medida por los Índices de Continuidad)50,0% Encuesta a los usuarios37,5% Encuesta a los usuarios37,5% Reclamos 12,5% Reclamos 12,5%

4 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Resultados La Industria subió su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior. La Industria subió su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior. La nota por índices subió en 0,31 puntos, La nota por índices subió en 0,31 puntos, La nota por encuestas subió en 0,02 puntos, y La nota por encuestas subió en 0,02 puntos, y La nota por reclamos bajó en 0,03 puntos La nota por reclamos bajó en 0,03 puntos

5 Superintendencia de Electricidad y Combustibles

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7 Índices de Continuidad Ponderación 50 % Ranking 2007 Octubre 2007

8 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Índices de Continuidad 19 empresas concesionarias presentan algún alimentador con algún índice fuera del estándar (de un total de 33). 19 empresas concesionarias presentan algún alimentador con algún índice fuera del estándar (de un total de 33). Para el ranking anterior, el 19,5% de los alimentadores estaba fuera de estándar, mientras que para el actual ranking esa cifra baja al 15,9%. Para el ranking anterior, el 19,5% de los alimentadores estaba fuera de estándar, mientras que para el actual ranking esa cifra baja al 15,9%.

9 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas Urbanas

10 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas Urbanas

11 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas Rurales

12 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas Rurales

13 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Alimentadores Urbanos fuera de Estándar

14 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Alimentadores Rurales fuera de Estándar

15 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Alimentadores Fuera de Estándar (*) Se encuentra en proceso.

16 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Clientes Afectados por Alimentadores fuera de Estándar

17 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Encuesta de Calidad ECSE Ponderación 37.5 % Ranking 2007 Octubre 2007

18 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Encuesta ECSE Para un universo de 4.854.218 clientes, se realizaron 12.380 entrevistas válidas. Para un universo de 4.854.218 clientes, se realizaron 12.380 entrevistas válidas.

19 Superintendencia de Electricidad y Combustibles

20 Todas la empresas están con percepción positiva.

21 Superintendencia de Electricidad y Combustibles La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto) es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del suministro

22 Superintendencia de Electricidad y Combustibles La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria es evaluada negativamente versus el 34% del año anterior.

23 Superintendencia de Electricidad y Combustibles ¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria? El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a su concesionaria versus el 7% del año 2006. A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico

24 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Respecto a las quejas presentadas: ¿Le dieron una respuesta formal? De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% señalado el año 2006.

25 Superintendencia de Electricidad y Combustibles ¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al precio que paga por él? El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él versus el 66% del año 2006.

26 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Reclamos de Clientes Ponderación 12.5 % Ranking 2007 Octubre 2007

27 Superintendencia de Electricidad y Combustibles

28 De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de estándar. De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de estándar. SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias. SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias. Los clientes afectados por alimentadores con índices fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking. Los clientes afectados por alimentadores con índices fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking. Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año anterior, en donde correspondía al 7% de los clientes Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año anterior, en donde correspondía al 7% de los clientes Conclusiones

29 Superintendencia de Electricidad y Combustibles La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y la percepción de calidad mejora de un 19% de satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año 2007, por lo que existe correlación entre la percepción de la calidad de suministro y los reales niveles de cortes. La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y la percepción de calidad mejora de un 19% de satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año 2007, por lo que existe correlación entre la percepción de la calidad de suministro y los reales niveles de cortes. El 8% de la industria presenta una evaluación negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el 2006. El 8% de la industria presenta una evaluación negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el 2006. El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado, versus un 66% el 2006. El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado, versus un 66% el 2006. Conclusiones

30 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso de Ranking Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso de Ranking Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de servicio Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de servicio Se ha automatizado la mayoría de los cálculos Se ha automatizado la mayoría de los cálculos Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de Continuidad en forma mensual Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de Continuidad en forma mensual Mejoras a implementar: Mejoras a implementar: Cálculos mensuales de los Índices de Continuidad Cálculos mensuales de los Índices de Continuidad Continuar con la automatización del Ranking Continuar con la automatización del Ranking Mejorar la metodología de reclamos y encuesta Mejorar la metodología de reclamos y encuesta Mejora continua

31 Superintendencia de Electricidad y Combustibles Fin Ranking 2007 Octubre 2007