111 CARTA DE SERVICIOS Dirección postalTeléfono/FaxHorarios de atención Pº Campo Volantín, 1-bis (Edificio Anexo) 48007 Bilbao 94 420 51 41 94 424 06 28.

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1 111 CARTA DE SERVICIOS Dirección postalTeléfono/FaxHorarios de atención Pº Campo Volantín, 1-bis (Edificio Anexo) 48007 Bilbao 94 420 51 41 94 424 06 28 Invierno: Lunes a Viernes de 8:15 a 14:45 Verano: Lunes a Viernes de 8:00 a 14:30

2 222 I NTRODUCCIÓN Esta Carta de Servicios manifiesta el compromiso de Cimubisa con los clientes y usuarios de los servicios que prestamos, los compromisos de calidad adquiridos y los derechos y obligaciones de las Áreas y Entidades Municipales a las que servimos. Para las personas que trabajamos en Cimubisa supone un gran reto que asumimos con ilusión y del que queremos hacer partícipes a nuestros clientes con el objetivo último de cumplir sus necesidades y expectativas. María Teresa Alba Zubizarreta Directora General CARTA DE SERVICIOS

3 333 O BJETIVOS Y F INES DE CIMUBISA La misión del Centro Informático Municipal de Bilbao es la gestión integral del proceso municipal de informática:  Mantenimiento, mejora y ampliación de las infraestructuras de comunicación.  Explotación de los sistemas informáticos.  Adquisición y mantenimiento de hardware y software.  Desarrollo a medida de software.  Consultoría, asesoramiento informático y resolución de incidencias de los usuarios. Visión  Ser una empresa que garantice el servicio con un alto nivel de disponibilidad, con una capacidad que atienda en cada momento las cambiantes necesidades municipales y con una rápida resolución de incidencias. Trabajar de forma COORDINADA nos debe permitir cumplir objetivos y planes tanto en el trabajo diario como en el desarrollo de proyectos.  Integrada con el Cliente/Usuario mediante la gestión compartida de proyectos y bajo los parámetros de eficacia y eficiencia. Una empresa orientada 100% al CLIENTE y cuya seña de identidad sea la integración del enfoque a negocio con las nuevas tecnologías en cada área de actividad.  Con un equipo humano organizado, motivado y adecuadamente formado. Uno de nuestros valores fundamentales debe ser el desarrollo profesional de las PERSONAS CARTA DE SERVICIOS

4 444 O BJETIVOS Y F INES DE CIMUBISA Principales objetivos: Alinear a la organización con los objetivos municipales, mediante la potenciación y cohesión de los equipos, la comunicación y despliegue de los objetivos, su seguimiento y evaluación, y el desarrollo continuo de la formación de nuestros empleados. Seguir avanzando en la formación de las personas de Cimubisa en nuevas tecnologías y herramientas de gestión mejorando la capacidad de los equipos y alineándolos con las tecnologías empleadas y con las funciones específicas de las áreas municipales. Mejorar la atención al Cliente e incrementar el clima de colaboración mutua, mediante el conocimiento adecuado de sus necesidades y el aumento del grado de satisfacción por los productos suministrados y los servicios prestados. Máximo rendimiento de los servicios, productos y de la atención al usuario. Impulsar los proyectos tecnológicos mediante la mejora de la gestión de proyectos y el establecimiento de un sistema de gestión y servicio al cliente. Elaborado el Catálogo de Productos y Servicios y la Carta de Servicios de Cimubisa, mantener la certificación de esta última, garantizando unos niveles consensuados en las prestaciones y posibilitando el establecimiento del Contrato Programa. Impulsar y consolidar la administración electrónica, facilitando el acceso y la relación de la ciudadanía con la Administración y primando la transparencia en todas nuestras actuaciones. CARTA DE SERVICIOS

5 555 D ATOS I DENTIFICATIVOS DE LA O RGANIZACIÓN - C ONSTITUCIÓN CIMUBISA se constituyó como Sociedad Anónima el 7 de Agosto de 1981, modificando su razón social por Bilboko Udalaren Informatika Zentroa, S.A. - Centro Informático Municipal de Bilbao, S.A. (CIMUBISA), por acuerdo del Excelentísimo Ayuntamiento Pleno, en su sesión extraordinaria celebrada el 27 de Julio de 1995. Su domicilio social se encuentra en la Casa Consistorial de Bilbao, sita en la Plaza de Ernesto Erkoreka, s/n. de Bilbao. CARTA DE SERVICIOS

6 666 O RGANIGRAMA G ENERAL M UNICIPAL DEL A YUNTAMIENTO DE B ILBAO : Á REAS Y E NTIDADES M UNICIPALES Y A DSCRIPCIÓN DE C IMUBISA CARTA DE SERVICIOS

7 777 R ELACIÓN DE S ERVICIOS P RESTADOS Los Servicios de CIMUBISA sujetos a la presente Carta son los prestados por las Áreas y Departamentos que a continuación se relacionan, y que se describen en detalle en el Catálogo de Productos y Servicios de cada uno de ellos, que se encuentra ubicado en la unidad de red “cartaservicioscimubisa”. Seguridad Sistemas Distribuidos Sistemas Centrales Operación Centro de Atención a Usuarios (CAU). Multiáreas Perseo Economía y Hacienda y Recaudación Áreas Sociales y otras Áreas de Gestión Recursos Humanos y otras Aplicaciones Desarrollo Web y SIG Expedientes CARTA DE SERVICIOS

8 888 D ERECHOS Y O BLIGACIONES DE LOS C LIENTES EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS QUE SE PRESTAN Derechos: Realización de desarrollos informáticos en base a las necesidades de las distintas áreas y entidades Municipales y al Ayuntamiento en su conjunto, así como al presupuesto acordado para dicha realización. Accesibilidad a los distintos sistemas dispuestos en red para uso común o específico de un área o entidad concreta. Asistencia al usuario en la explotación y mantenimiento de equipos y aplicaciones gestionadas por CIMUBISA tanto en el día a día como en el caso de emergencias o situaciones especiales. Formación de usuarios en todo lo que implique un conocimiento técnico específico en aplicaciones y sistemas. Colaboración con las distintas áreas y entidades Municipales en la realización y seguimiento presupuestario en los sistemas y aplicaciones informáticas. Asesoramiento en el conocimiento de nuevas aplicaciones de mercado así como de proveedores potenciales que puedan desarrollarlas. Obligaciones  Poner previamente en conocimiento de CIMUBISA las necesidades de desarrollos y sistemas de un área o entidad específica o conjunto de áreas a través de los canales establecidos (Aplicación de Incidencias y Solicitudes).  Aportar toda la información operativa necesaria para el correcto desarrollo de las aplicaciones y sistemas.  Colaborar en el seguimiento y puesto en marcha de aplicaciones y sistemas.  Transmitir las problemáticas que surjan en el uso de las Aplicaciones y sistemas siguiendo los canales expuestos en esta Carta. CARTA DE SERVICIOS

9 999 F ORMAS DE P ARTICIPACIÓN EN LA M EJORA DE LA C ARTA DE S ERVICIOS Los/as clientes y usuarios/as de los servicios de CIMUBISA pueden colaborar en la mejora de esta carta de Servicios, poniéndose en contacto con el Area de Organización de CIMUBISA, a través de la dirección de correo cartadeservicios@cimu.bilbao.net, que las tendrá en cuenta para participar en las futuras revisiones de la misma. C OMUNICACIÓN DE LA C ARTA DE S ERVICIOS Se dispone de un espacio en la red donde se encuentra descrita la presente Carta así como el desglose de los 13 Catálogos de Productos y Servicios, sus correspondientes compromisos y su seguimiento. Esta misma información está a disposición de las Direcciones de las Áreas y Entidades Municipales del Ayuntamiento y se actualizará como mínimo con una periodicidad anual. P RESENTACIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES SOBRE LOS SERVICIOS PRESTADOS Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán presentarse a través de los medios de comunicación habituales:  Aplicación de solicitudes e incidencias Se dará respuesta a todas las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas en un plazo inferior a 5 días laborables. CARTA DE SERVICIOS

10 10 C OMPROMISOS DE C ALIDAD E I NDICADORES Los compromisos de calidad e indicadores están vinculados a los distintos servicios que se encuentran descritos en los Catálogos de Productos y Servicios correspondientes y en el fichero “Compromisos de Calidad e indicadores” referenciados a los mismos. M EDIDAS DE S UBSANACIÓN O C OMPENSACIÓN EN EL CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS En el caso de incumplimiento de alguno de los compromisos expresados el área gestora revisará las causas del incumplimiento y establecerá, si fuera necesario, una acción correctora específica con un plazo concreto para su realización. CARTA DE SERVICIOS

11 11 N ORMAS R EGULADORAS DEL S ERVICIO Ley 15/1999 del 13 diciembre de Protección de Datos de carácter Personal (LOPD). Real Decreto 1720/2007 de 21 diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999 del 13 de diciembre La fecha de entrada vigor de esta Carta de Servicios es el 15 de abril de 2013 La validez de la Carta es de 2 años Bilbao, a 15 de abril de 2014 CARTA DE SERVICIOS