PERFIL DE UN PROFESIONAL DE SOPORTE TÉCNICO capítulo tres Preparation & Learning Material.

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1 PERFIL DE UN PROFESIONAL DE SOPORTE TÉCNICO capítulo tres Preparation & Learning Material.

2 3.1Roles Típicos de un Profesional de Soporte Técnico 3.2Áreas Clave de Resultado (KRAs) de un Profesional de Soporte Técnico 3.3Habilidades y Competencias de un Profesional de Soporte Técnico PERFIL DE UN PROFESIONAL DE SOPORTE TÉCNICO capítulo tres

3 Concepts in Technical Support Helpdesk El soporte técnico se refiere a la asistencia que una empresa da a sus clientes en cuanto a productos o servicios técnicos. Los profesionales de soporte técnico son expertos preparados que poseen habilidades técnicas y de comunicacion para resolver eficazmente las necesidades de los clientes. Los profesionales de Soporte Técnico en las BPO’s trabajan en varios dominios (especialidades) como pueden ser hardware, dispositivos de telecomunicaciones, software, TI, etc. Se requiere por lo tanto, un buen nivel en cómputo y conocimientos sobre dispositivos, así como un amplio conocimiento en general de las tecnologías Roles Típicos de un Profesional de Soporte Técnico 3

4 Concepts in Technical Support Helpdesk El dominio del Soporte Técnico incluye una amplia gama de dispositivos técnicos tales como teléfonos móviles, televisores, computadoras, software y otros productos electrónicos El Soporte Técnico se proporciona mediante teléfono, correo electrónico o chat en línea en el sitio web de la empresa.. Un Profesional de Soporte Técnico también puede usar un procesador de acceso remoto para ofrecer asistencia remota a clientes Entendamos el Soporte Técnico 4

5 Concepts in Technical Support Helpdesk El soporte técnico puede organizarse en las siguientes categorías: Categorías de Soporte Técnico 5 Es un tipo de servicio de soporte técnico donde el cliente debe pagar por el material utilizado (por ejemplo, un disco duro, mother board, etc.), así como por los servicios prestados por el profesional de soporte técnico según una tarifa predeterminada. Tiempo y Material Este es un tipo de servicio de soporte técnico donde el cliente contrata una cierta cantidad de horas de servicio exclusivo para reducir la tarifa por hora de servicios de asistencia técnica. Bloques por horas Este servicio proporciona a través de la red aplicaciones y equipos para empresas y hogares. Servicio Administrado

6 Concepts in Technical Support Helpdesk El soporte técnico nomalmente se subdivide en diferentes niveles, para poder proporcionar un mejor servicio a los requerimentos de otras empresas o clientes. Una empresa debe dividir su área de soporte técnico en los siguientes niveles: Continuación… 6 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 Se encarga de problemas simples de clientes relacionados con funciones básicas de soporte técnico. Representa un nivel de soporte técnico más profundo en comparación con el nivel 1 y utiliza métodos avanzados de análisis y solución de problemas técnicos. Representa el nivel más alto de apoyo en un modelo de tres niveles de soporte técnico y es responsable de manejar problemas más difíciles o avanzados. Representa un nivel en el cual se resuelven los problemas de los proveedores.

7 Concepts in Technical Support Helpdesk AquÍ podemos encontrar ciertos elementos fundamentales en un programa de soporte técnico de un BPO: Requerimentos de un Programa de Soporte Técnico 7 Se refiere a una actividad o un conjunto de actividades que ayudan a una empresa a lograr sus objetivos y metas deseadas. Los procesos de negocio generalmente se agrupan en tres categorías: procesos de gestión, procesos operativos y procesos de soporte. Proceso de Negocios Se refiere a una unidad de trabajo realizada por una empresa. Una transacción consiste en un soporte técnico integrado, correo/voz/chat, herramientas de diagnóstico remotas, personalizadas, portal de soporte web. Transacción Se refiere a uno de los aspectos más importantes de un programa de asistencia técnica. Los profesionales de soporte técnico deben poseer el conocimiento de sus respectivos dominios para asegurar que sean capaces de utilizarlo en la solución de problemas de los clientes. Conocimiento Representa un contrato que describe los criterios de desempeño mínimo que un proveedor se compromete a cumplir al mismo tiempo ofrecer un servicio. Acuerdo de Nivel del Servicio

8 Concepts in Technical Support Helpdesk La principal tarea de un profesional de soporte técnico es identificar y resolver problemas técnicos de los clientes. Por lo tanto, los profesionales de soporte técnico también pueden ser denominados solucionadores y detectores de problemas. Generalmente, un profesional de soporte técnico en un BPO opera bajo los siguientes niveles Funciones y Perfil de un Detector de Problemas y de un Solucionador de Problemas 8 Operaciones de un profesional de Soporte Técnico en una BPO Nivel 1 Implica soluciones básicas Nivel 2 Representa un nivel donde se tratan las cuestiones que no podrían ser resueltas por los profesionales de soporte técnico de nivel 1. Nivel 3 y 4 Implican soluciones avanzadas.

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10 Concepts in Technical Support Helpdesk …En breve…Comentemos y Trabajemos…. 10 Basado en la naturaleza de los siguientes servicios de soporte técnico, dividanlos en los niveles relevantes:  Ayudar al personal del nivel inicial en la investigación de otros temas  Recolectar información  No hay entrada de llamadas  Detectar y resolver temas desconocidos Basado en la naturaleza de los siguientes servicios de soporte técnico, dividanlos en los niveles relevantes:  Ayudar al personal del nivel inicial en la investigación de otros temas  Recolectar información  No hay entrada de llamadas  Detectar y resolver temas desconocidos Indique como solucionarías los siguientes problemas:  Velocidad excesiva del mouse  La computadora está llena de archivos temporales  Atender los problemas de aplicaciones múltiples al mismo tiempo Indique como solucionarías los siguientes problemas:  Velocidad excesiva del mouse  La computadora está llena de archivos temporales  Atender los problemas de aplicaciones múltiples al mismo tiempo Enlista algunos problemas enfrentados sobre los temas de Android y mencione las soluciones posibles.

11 Concepts in Technical Support Helpdesk Áreas clave de resultados (KRA’s) son las áreas específicas de resultados de negocio asociadas a las funciones específicas de un empleado. Identificar los KRA’s ayuda a un empleado a tener claras sus funciones, establecer metas y objetivos y alinear los objetivos acordes al plan estratégico de la empresa. También implica que los empleados prioricen sus actividades, identificando áreas de mejora, y tomar decisiones efectivas. Los KRA’s general de un profesional de soporte técnico incluye productividad en el servicio, calidad, satisfacción del cliente y contribución a la productividad del equipo. Áreas Clave de Resultados (KRA’s) de un Profesional de Soporte Técnico 11

12 Concepts in Technical Support Helpdesk En términos generales, la productividad es una medida de eficiencia y efectividad de la utilización de los recursos disponibles por parte de la empresa. En el contexto de una asistencia técnica profesional en una BPO, las matrices de productividad del servicio básico son : Tiempo Promedio de Servicio Cumplimient o del horario Calidad en las llamadas Solución en Primera Llamada Utilización del teléfono Productividad del Servicio 12

13 Concepts in Technical Support Helpdesk La Calidad se puede definir como el proceso de analizar, anticipar y satisfacer las expectativas del cliente. Hay dos puntos de vista con respecto a la medición de la calidad del servicio. Uno es interno y el otro supuesto es externo. La calidad del servicio puede medirse mediante la evaluación de la diferencia entre la calidad del servicio esperada por un cliente y el servicio real que recibe Si la calidad prestada iguala o excede las expectativas del cliente, el servicio se dice que es de alta calidad. Del mismo modo, si las expectativas del cliente no coincide con la real calidad, el servicio se dice que es de mala calidad. Calidad del Servicio 13

14 Concepts in Technical Support Helpdesk Los principales beneficios de una entrega de servicio efectiva son los siguientes: Continuacion… 14 Mejora la imagen y valor de marca de la empresa Se reducen los costos de operación Mejoran las relaciones de negocio Mejora la eficiencia Mejora de la fuerza competitiva

15 Concepts in Technical Support Helpdesk Algunos de los modelos de calidad importantes son: Continuación… 15 Las normas ISO básicamente afectan al sistema de gestión de producción, diseño, apoyo y servicios de calidad al cliente. ISO 9000 Se refiere a un modelo de calidad que apunta a reducir los defectos en los productos o servicios, se representa mediante la implementación de calidad en todas las funciones de la empresa, tales como la planificación, dirección y control. Total Quality Management Indica un modelo de calidad que se basa en metodologías estadísticas y tiene como objetivo reducir los defectos de números. Six Sigma Aparte de los modelos de calidad mencionados encontramos otros modelos como el Modelo de Integración de la Capacidad de Madurez, Modelo de Capacidad de E-Sourcing para Proveedores de Servicios y Modelo de Madurez de Capacidades de las Personas.

16 Concepts in Technical Support Helpdesk Nivel de Satisfacción del Consumidor/Cliente 16 Establecer Metas Crear un cuestionar io Recopilar informació n Analizar resultados La Satisfacción del Cliente (CSAT) es el método más usado comúnmente para medir o definir la experiencia de clientes con una empresa, producto o servicio. Una empresa puede usar varios metodos para determinar el nivel de la satisfacción del cliente. Uno de los métodos más utilizados para determinar la satisfacción son las encuestas a clientes. A continuación encontramos los pasos para prepara una encuesta de satisfacción de clientes:

17 Concepts in Technical Support Helpdesk Contribución al Equipo de Productividad 17 Reconocer sus Funciones Individuales Contar con un Sentido de Urgencia Cumplir con las Normas Establecidas Equipos independientes trabajan en muchos subproductos pequeños y son responsables únicamente de la eficacia de su calidad y productividad. Cada subproducto se crea basándose en una salida de un subproducto de la anterior y es un insumo para el consiguiente subproducto. Si cualquiera de estos es deficiente en productividad o calidad, impactará directamente la totalidad de la producción. Un profesional de soporte técnico no sólo es responsable de su productividad, sino también de la productividad de su equipo. Los siguientes son algunos consejos para que un profesional de soporte técnico mejore su desempeño:

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19 Concepts in Technical Support Helpdesk …En breve…Comentemos y Trabajemos…. 19 El total de minutos programados de adherencia es de 377. Pedro toma descansos con duración de 12, 30 y 18 minutos respectivamente. Ahora, calcúla la adherencia en base a porcentaje. Acomoda los siguientes niveles de CMMI en el orden correcto:  Proceso controlado y evaluado  Mejoras realizadas en los procesos  Bajo control y procesos inesperados  Procesos proactivos adaptados a proyectos  Procesos administrados y reactivos Acomoda los siguientes niveles de CMMI en el orden correcto:  Proceso controlado y evaluado  Mejoras realizadas en los procesos  Bajo control y procesos inesperados  Procesos proactivos adaptados a proyectos  Procesos administrados y reactivos Prepara un cuestionario en nombre de una empresa de telefonía celular para medir la satisfacción de sus clientes.

20 Concepts in Technical Support Helpdesk En cuanto a las operaciones técnicas de un BPO, la eficiencia de sus operaciones depende de las habilidades y competencias de los profesionales de soporte técnico. Las siguientes son competencias de un profesional de soporte técnico en un BPO Habilidades & Competencias de un Profesional de Soporte Técnico 20 Habilidades de Comunicación y Lenguaje Habilidades Interpersonales y de Comportamiento Habilidades de Comprensión y Razonamiento Habilidades Técnicas y de Cómputo Inteligencia Emocional y manejo de situaciones de estrés

21 Concepts in Technical Support Helpdesk Habilidades de Comunicación y Lenguaje 21 Una parte importante de las operaciones de BPO se basan en la comunicación con los clientes y temas relacionados. Como un profesional de soporte técnico, usted necesita comunicarse con los clientes a través de teléfono, correos electrónicos u otros medios de comunicación Los principales componentes de un programa de entrenamiento de comunicación llevada a cabo por una BPO para sus empleados son los siguientes: Entender el Acento Habilidades Básicas (Soft Skills) Comocimiento específico de la cultura Poner énfasís en el desarrollo de sonidos de vocales, listas de palabras, fonéticas, etc. Poner enfasis en desarrollar habilidades de escuchar, empatía y la construcción del raporte etc. Poner énfasis en el desarrollo del conocimiento de los valores sociles y creencias, así como la terminología específica de la cultura etc.

22 Concepts in Technical Support Helpdesk Las habilidades interpersonales y de comportamiento se refieren a la manera en que un individuo interactúa con los demás en una situación dada. En un entorno de BPO, las habilidades interpersonales y el comportamiento generalmente se refiere a la capacidad de un individuo para ser compatible con los patrones de comportamiento de otros miembros del equipo, así como con clientes al realizar su trabajo. Las siguientes son directrices que ayudan a las habilidades interpersonales y de comportamiento Habilidades Interpersonales y de Comportamiento 22 Aprender a escuchar Seleccionar las palabras cuidadosamente Relajarse Mantener una actitud positiva Identificarse con el cliente Aprender a estar seguro de uno mismo

23 Concepts in Technical Support Helpdesk Las habilidades de comprensión se refieren a la capacidad de un individuo para sacar conclusiones significativas de los datos facilitados Las habilidades de razonamiento se refieren a las capacidades de un individuo para detectar la lógica y la prudencia detrás de cualquier información, evento o suceso. Las habilidades de razonamiento básicos son: Habilidades de Recuperación y Almacenamiento de la información. Habilidad para Relacionar Situaciones Habilidades de Ejecución Habilidades de Comprensión y de Razonamiento 23

24 Concepts in Technical Support Helpdesk Las habilidades computacionales se refieren a la capacidad de un individuo para trabajar en aplicaciones informáticas básicas, tales como hojas de cálculo, aplicaciones de procesamiento de textos y herramientas de presentación. Los siguientes son los tipos básicos de habilidades de cómputo Habilidades de Soporte Técnico y Computación 24 E-mail Permita que el usuario envie y reciba mensajes en linea. Word y Excel En una BPO, un profesional de soporte técnico necesita mantener una larga base de datos de clientes utilizando estas aplicaciones. Conocimiento de la Web Un profesional de soporte técnico necesita usar el Internet muy frecuentemente en su día a día. Por esto se requiere que tengan un buen manejo de la web.

25 Concepts in Technical Support Helpdesk Inteligencia Emocional y Manejo de Estrés 25 La inteligencia emocional es la habilidad de un individuo para controlar sus emociones asi como las emociones de otros miembros del equipo. A continuación algunas maneras de mejorar la inteligencia emocional: Nunca rendirseCrear fuertes relaciones Actitud positiva en el lugar de trabajo Algunas de las princpales razones por las que falla la inteligencia emocional y el manejo de estrés: Falta de seguridad en el trabajo Presión en la operación Ambiente laboral desfavorable

26 Concepts in Technical Support Helpdesk Algunas maneras para manejar el estrés en el lugar de trabajo: Continuación…. 26 Reconocer señales de excesivo estrés en el lugar de trabajo Mantenerse en buen estado físicoPriorizar y organizarMejorar la inteligencia emocionalAprender te tus superioresComunicarte eficientemente

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28 Concepts in Technical Support Helpdesk …En breve…Comentemos y Trabajemos…. 28 Practica el teclear en dos párrafos diferentes (300 palabras) de cualquier periódico en inglés. Ahora, mide el nivel de acertividad y tiempo consumido en teclear esas palabras. Categoriza entres grupos a laptops y tablets en base a sus características. Da razones analógicas para examinar las similaridades entre los siguientes:  PSP y Xbox  Android y Windows  RAM y ROM Da razones analógicas para examinar las similaridades entre los siguientes:  PSP y Xbox  Android y Windows  RAM y ROM

29 Concepts in Technical Support Helpdesk Resumiendo… 29 Tiempo y Material Horas en Bloque Servicio Administrado Los profesionales de soporte técnico, especialmente son profesionales expertos con las habilidades técnicas y de comunicación requeridas para resolver las solicitudes de los clientes de forma eficiente. Generalmente, el soporte técnico puede ser organizado en las siguientes categorías:

30 Concepts in Technical Support Helpdesk Procesos de Negocio Transacciones Conocimiento SLA Los siguientes son elementos clave comúnmente asociados con programas típicos en una empresa de BPO de soporte técnico: Productividad en el Servicio Calidad en el Servicio Satisfacción del Cliente Contribuir a la productividad del equipo Los siguientes son los KRAs generales de un profesional de soporte técnico: Continuación… 30

31 Concepts in Technical Support Helpdesk ISO 9000 TQM Six Sigma Modelo de Integración de la Madurez de Capacidades Modelo de Capacidades en eSourcing (abastecimiento electrónico) para Proveedores de Servicios Bastantes BPOs y unidades de BPO han mejorado sus principios de administración y adoptado modelos de calidad que son utilizados a nivel mundial. Algunos de los modelos de calidad mas importantes son: Customer satisfaction (CSAT) es el estandar mas común utilizado para medir o definir la experiencia de los clientes con los productos y/o servicios ofrecidos por la organización. Una organización puede utilizar varios métodos para determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Uno de los mas comúnmente utilizados es la encuesta. Continuación... 31

32 Concepts in Technical Support Helpdesk Continuación… 32 Todas las operaciones de un BPO son de gran importancia, y la eficiencia de sus operaciones depende de las habilidades y competencias de los profesionales de soporte técnico. Habilidades de Comunicación y Lenguaje Habilidades Interpersonales y de Comportamiento Habilidades de Comprensión y Razonamiento Habilidades en Computación y Soporte Técnico Administración del Estrés y la Inteligencia Emocional Las siguientes son algunas de las competencias principales de un profesional de soporte técnico en un BPO: