Investigación Cualitativa de Remesas en República Dominicana y Nueva York Mayo a Junio de 2007.

Presentación del tema: "Investigación Cualitativa de Remesas en República Dominicana y Nueva York Mayo a Junio de 2007."— Transcripción de la presentación:

1 Investigación Cualitativa de Remesas en República Dominicana y Nueva York Mayo a Junio de 2007

2 Agenda Objetivos y Metodología de la Investigación Remesas – Usos, Remesadoras, etcetera. Interés en los Productos –Préstamo de Vivienda –Seguro de Últimos Gastos –Otros productos Diagnóstico y Recomendaciones

3 Objetivos de la Investigación Comprender actitudes, comportamiento y motivaciones de los/as clientes potenciales en lo que concierne el envío y la recepción de remesas Conocer el interés de los/as clientes potenciales en la oferta de productos de Banco ADOPEM vinculados a las remesas

4 Grupos Focales República Dominicana 6 grupos focales con clientes del Banco ADOPEM Todas las personas participantes son de Santo Domingo y reciben remesas por lo menos una vez al mes Número total de clientes: 42 Nueva York 5 grupos focales y una entrevista a profundidad con clientes de “Credit Where Credit is Due” Todas las personas participantes son originarios de la RD y viven en NY envían remesas a la RD por lo menos una vez al mes Número total de clientes: 30

5 Lectura de las Citas En la investigación cualitativa se usan las palabras de las clientes y cada cita tiene un código (GF5 RD, M, GS) Grupo Focal 5, RD Mujeres Grupo Solidario (GF1 NY, H) Grupo Focal 1, NY Hombres

6 Reclutamiento en Nueva York Las personas que participaron en los grupos focales en Nueva York se seleccionaron de la base de datos de “Credit Where Credit is Due” Este criterio de selección garantiza cierto interés y conocimiento de los participantes acerca de productos y servicios financieros

7 Agenda Objetivos y Metodología de la Investigación Remesas – Usos, Remesadoras, etcetera. Interés en los Productos –Préstamo de Vivienda –Seguro de Últimos Gastos –Seguro de Vida –Otros productos Diagnóstico y Recomendaciones

8 Envío MensualEnvío Ocasional Dependientes – Los padres y/o hijos ComplementarioEmergenciasFiestasRegalos Esporádicos Remesas (dinero y/o cajas) para la mayoría de los gastos de la familia Es más probable que el/la receptor/a tenga un negocio temporáneo, nuevo y con ingresos variables Remesas para un miembro específico de la familia –Madre que envía dinero a los abuelos para los niños –Padre que envía dinero para su hijo Remesas para un uso específico: –Compra de medicinas –Construcción de una casa –Inversión en un negocio (dinero y/o mercancía) Dinero enviado para suplir a necesidades específicas. Dinero enviado para las ocasiones como:  Cumpleaño s  Día de la Madre  Navidad Parientes (tíos, primos): Montos pequeños No frecuente Para estos clientes, se recomienda ofrecer productos con cuotas fijas mensuales Para estos clientes, se recomienda ofrecer productos con cuotas de un sólo pago Categorías de Remesas

9 Uso de las Remesas Gastos de la casa –Comida –Necesidades de los niños –Luz, Agua, Cable, Teléfono –Renta Colegio, Universidad Ahorros (para compra de casa, vacaciones etc.) Inversiones (Ej. pago de la hipoteca) Cuota del préstamo de ADOPEM Enfermedad/medicina Construcción de la casa Negocio – mercancía La remesas generalmente se utilizan para los mismos gastos mensuales de la familia –“Esta organizado cuando lo recibo. Ya uno sabe para donde va y para que lo va a usar. La [remesa] del 15 de cada mes, uno paga el teléfono y la luz. La del 30, es para pago del Banco [ADOPEM], para medicina u otras cosas.” (GF4 RD, M, ME)

10 Ahorros y Cuentas Corrientes La mayoría de los/as clientes de Banco ADOPEM tiene cuentas de ahorro en: –Banco ADOPEM –Banco Popular –Asociación Popular de Ahorros y Prestamos (Cerito de Oro) La mayoría de los/as participantes en NY tiene cuentas corrientes y/o cuentas de ahorro en NY y algunos en RD: –C hase Bank of America –CitibankWashington Mutual –Neighborhood Trust Commerce Bank –Valley National Bank –Banco Popular –BanReservas –Cooperativa Vega Real –Asociación Popular de Ahorros y Prestamos Los SANES, como medio informal para ahorra, es una tendencia también entre las personas residentes en NY

11 Patrones de Ahorro Algunos/as receptores ahorran sistemáticamente una parte de las remesas, aunque se trata de pequeñas cantidades Sin embargo, no todos ahorran y muchos encuentran difícil mantener los saldos –Algunos siguen manteniendo cuentas de ahorro aunque mantienen saldos bajos y realizan muy pocas transacciones. –Otros consideran la cuenta de ahorro casi como una cuenta corriente para la administración del negocio

12 Remesadoras más Populares - NY Los criterios principales para seleccionar las remesadoras son: –Cercanía para el remitente y el receptor –Rapidez en el caso de remesas de emergencia –Precio Las más utilizadas son: –La NacionalPronto Envío –Western UnionRía Envía –DolexMoney Gram –Neighborhood Trust (VIGO) Muy pocos conocen y casi nadie ha usado Quisqueyana La elección de la remesadora se basa en una análisis muy racional de las opciones que toma en cuenta una combinación de precio, cercanía y rapidez. Sin embargo, las marcas de las remesadoras no están muy definidas con la excepción de Western Union y La Nacional

13 Remesadoras más Populares - RD Los criterios principales para seleccionar las remesadoras son: Rapidez Seguridad Se registra un alto grado de satisfacción con el servicio de las remesadoras Vimenca/Western Union “Excelentes, muy puntual, responsables. No tengo quejas.” (GF2 RD, M, GS) “Yo decidí que fuera por Vimenca, así lo busco más rápido. Caribe Express duraba más.” (GF4 RD, M, ME) Caribe (Caribe Express, Banco Caribe y Caribe Tours) “Caribe es la más económica.” (GF1 RD, H, ME) “El servicio es más eficiente con Vimenca. Con Caribe Tour, hasta el otro día no ha llegado.” (GF6 RD, M, GS) –Otros (mencionado 1 – 2 veces) Banco Popular* Quisqueyana BHD* Pronto Envío Federal Express* Remesas Dominicana MoneyGram* Remesas de Envíos

14 Domicilio vs. Sucursal La mayoría de los clientes recibe las remesas en casa pero prefiere tener las dos opciones Hay opiniones diferentes acerca de la seguridad de recibir remesas a domicilio o a través de la agencia –“Yo lo que le quiero evitar a mis viejos es que salgan a la calle porque nuestro país en los últimos 10 años ha sufrido una forma de desvaloración moral.” (GF3 NY, H) –“En el caso mío a mi no me interesa que vayan a mi casa a llevar dinero, no me interesa, es un alto riesgo.” (GF1 NY, H)

15 Pesos Dominicanos vs. Dólares La mayoría recibe remesas en pesos dominicanos Los remitentes deciden mandar remesas en pesos o en dólares según la tasa de cambio y el monto que están enviando Los que reciben moneda extranjera (dólares y euros) conocen como aprovechar mejores tasas de cambio –“La cantidad que yo mando no es una cantidad tan grande para enviarla en dólares, después porque si mandas en pesos no te cobran el envío” (GF3 NY, H) Hay mucho conocimiento de las tasas de cambio –“Te ganan un porcentaje elevadísimo, el negocio esta detrás. Lo que Usted esta dejando de pagar por el envío ellos le están cobrando en el cambio de la divisa” (GF1 NY, H)

16 La Relación entre el Remitente y el Receptor En la mayoría de los casos, el remitente elije la remesadora –La única excepción (ej. demora) se da cuando el receptor tiene alguna queja sobre el servicio y solicita usar otra remesadora El remitente decide si enviar el dinero en pesos o en dólares El receptor de las remesas decide acerca del uso del dinero que recibe, aunque hay un entendimiento tácito entre receptor y remitente acerca del mismo (gastos de la familia) –La excepción se da cuando la remesa se envía con un propósito específico definido por el/la remitente (ej. construcción de casa, ahorros, para cuando vengan de visita, etc.) Remitente Receptor

17 Agenda Objetivos y Metodología de la Investigación Remesas – Usos, Remesadoras, etc. Interés en los Productos –Préstamo de Vivienda –Seguro de Últimos Gastos –Otros productos Diagnóstico y Recomendaciones

18 Préstamo para Vivienda El préstamo para vivienda es de mucho interés para la gran mayoría de las personas en RD y en NY –“Es muy bueno tener su casa propia.” (GF5 RD, M, GS) –“A mí me gustaría una casa…estaría pagando lo mismo que alquiler pero ya es de uno.” (GF1 RD, H, ME) –“Yo estoy casi seguro de a la hora que uno esté en la casa que uno est é viviendo es muy difícil que uno falle…si es la mía, la que estaría pagando la pagaría con mucho amor.” (GF1 RD, H, ME) Aún las personas que ya tienen vivienda están interesadas en una segunda casa para alquilar y asegurarse una renta, para sus hijos, o sus padres –“Me interesa tener lo mío. Me interesaría que mis hijos tengan su casa propia.” (GF5 RD, M, GS)

19 Preguntas e Inquietudes Mas Frecuentes Intereses del préstamo –”A mi lo que me preocupa es que los intereses no son fijos. Lo único malo es eso. Porque uno tiene presupuesto.” –“¿Cada cuanto se revisaría la tasa, va a subir, va a bajar, a que me atengo?” –“Yo sé que la tasa de interés depende del mercado, ¿pero 16% no esta muy alto? Casi todas las personas reaccionaron a la descripción de los producto con una serie de preguntas La comunicación sobre los productos tanto a través de medios escritos como con el personal del Banco ADOPEM deberá clarificar el gran numero de inquietudes que tienen los clientes potenciales Plazo del préstamo –¿Puede ser el préstamo por menos de 15 años, si recibo mas dinero para la cuota? –¿Qué pasa si la persona se regresa a RD y deja de enviarme remesas? Fuentes para el ahorrar –¿Puedo ahorrar o pagar las cuotas de fondos que no sean remesas?

20 Preguntas e Inquietudes Mas Frecuentes Flexibilidad de los ahorros –¿Puedo sacar el ahorro para la prima si ya no estoy interesada en comprar o construir una vivienda? –¿Si tengo el dinero ahorrado y se presenta una emergencia puedo sacarlo? –¿Si tengo ahorrado un poco menos que el 25%, me darían el préstamo? Acceso para parientes fuera de RD –¿Puede acceder a esto el familiar que vive en el extranjero? –¿Pudiera entrar mi pariente que vive en España en este plan? Condiciones de la cuenta de ahorro ¿Puedo sacar el ahorro para la prima si ya no estoy interesada en comprar o construir una vivienda? –¿Cuál es la utilidad de la cuenta de ahorro? –¿Uno tiene que ir a RD para abrir una cuenta, no puede abrirla desde aquí? Selección y uso de la vivienda –¿El banco le prestaría el dinero para que uno escoja la casa que quiera o no? –¿Puede uno ver como esta construida la vivienda y adonde.? –¿Tiene que haber pagado toda la casa antes de mudarse?

21 Preguntas e Inquietudes Más Frecuentes Propiedad de la Vivienda –¿Cuando termine de pagar el préstamo, serán míos los papeles de la casa? Credibilidad en Banco ADOPEM “Desde mi punto de vista lo fundamental seria la credibilidad de la institución. Porque no es un secreto para nosotros los dominicanos que tanto el gobierno como las instituciones privadas han vendido propiedades que nunca han aparecido después” “Suena atractivo, pero todas las propuesta bancarias por lo regular suenan atractivas, pero después uno descubre que hay gato entre manos, como decimos en RD. Aquí hay mucha gente que ha caído muchas veces en gancho” –“¿Que garantía va a tener uno de que cuando uno decida ese banco va a tener ese dinero allí y después nunca declare quiebra?”

22 Vivienda – Otras Ofertas Las personas participantes tienen conocimiento/acceso a ofertas similares –“BHD” ofrece solares en la zona oriental –“Banco el Progreso” ofrece préstamos para compra de apartamentos –La vivienda a través del gobierno es inaccesible

23 Vivienda – Oportunidades y Consideraciones Oportunidad –El receptor parece tener influencia en el remitente (pariente cercano) para que éste incremente la cantidad enviada –El remitente estaría dispuesto a sacrificarse más por la posibilidad de comprar la vivienda Consideraciones –Ahorrar el 25% para el capital inicial tomaría mucho tiempo –No está claro si los clientes interesados en este producto tienen la capacidad para ahorrar el capital inicial y continuar pagando la cuota

24 Seguro de Últimos Gastos - Reacciones En general no hay interés en el seguro de últimos gastos porque es responsabilidad del que queda y/o algunos ya pagan un seguro similar –“El que yo tengo es algo más que eso. Además es ahorro, no es sólo para cubrir. Tu tienes un tiempo mínimo para empezar a sacar ese dinero” (GF1, NY, H) Los hombres, especialmente, no tienen interés alguno en este seguro –“No, en mi caso no. Seria comprando la muerte.” (GF1 RD, H, ME) –“No me preocupo por eso. Ellos buscan la forma, como quiera me entierran. El alma salio del cuerpo y ya.” (GF1 RD, H, ME) –“Nuestro País habla de la cultura, no de la muerte” (GF1, NY, H) El diseño del producto no responde a las necesidades de las personas y en algunos casos tiene el poder de provocar fuerte desconfianza hacia el Banco ADOPEM que lo ofrece. –“Yo como que ya desconfío de ese banco” (GF2, NY, M) Algunas mujeres en RD mostraron algún interés en este seguro principalmente para no dejarle la carga a la familia

25 Seguro de Últimos Gastos - Reacciones Costo – las personas que mostraron algún interés querían saber el costo del seguro –“No me gusta, depende de cuanto va a pagar.” (GF6 RD, M, GS) –“Cuándo tu terminas de pagar?” (GF2 NY, M) Edad – el límite de edad hace que el producto no sea atractivo para muchas personas –“ADOPEM no quiere nada con los viejos, por la edad.. ADOPEM los esta excluyendo.” (GF5 RD, M, GS) –“Entonces para que si ya tengo 66 años y sólo me quedan 4 para entrar en los 70?” (GF4 RD, M, ME) –¿Por que hasta los 70, si hay gente que dura más?” (GF4 RD, M, ME) –“Lo de la edad está horrible.” (GF2, NY, M) –“65 años? Esto es discriminatorio” (GF2, NY, M)

26 Seguro de Últimos Gastos – Reacciones La cobertura es muy baja –“Esos 10,000 pesos dominicanos no dan ni para la caja. El seguro no conviene” (GF2, NY, M) Y hay confusión de qué pasa con el dinero si la persona no usa el servicio –“Mi esposo está afuera. Si me marcho, que pasaría con ese dinero? Lo acumularía? Lo perdería?” (GF4 RD, M, ME) –“¿Qué pasa con el dinero si no me he muerto, me devuelven el dinero?” (GF5 RD, M, GS) –“Entonces, como uno se muera a los 71, se tiene que buscar todo el dinero, porque ya no tiene más el dinero” (GF2, NY, M) Se recomienda fuertemente no lanzar este producto sin previamente mejorar el diseño del mismo

27 Seguro de Últimos Gastos – Otros Proveedores Funerarias (Funeraria Altagracia y Lazos del Cielo) y Asociaciones Mutuales (Socorro Mutuo) –Cuesta entre 50 y 250 pesos mensuales –Cubre 3 – 5 miembros de la familia Comunidades religiosas –Comunidad religiosa ofrece diferentes planes a personas individuales –Treinta mil pesos en tres pagos Beneficios –Todas cubren ataúd, velatorio y traslado –Varios proveedores también entregan efectivo a la familia y la cantidad oscila entre 15,000 y 65,000 pesos

28 Capital Inicial para Nuevas Empresas - Remitentes Hay cierto interés en este producto Los hombres se mostraron más interesados que las mujeres, sin embargo se quejan del monto pequeño –“Si quiere hacer algo bueno, es muy sencillo lo que tu puedes hacer allá con 20,000 dólares. Hay negocios que necesitan mucho más que eso” (GF1, NY, H) –“En mi caso particular yo con 20,000 dólares no haría nada”. (GF1, NY, H) Preguntas –“Cuál es la tasa de interés?” (GF3, NY, H) –“ Que nunca haya tenido crédito, el crédito me lo van a dar igual?” (GF3, NY, H) –¿Cómo se abre la cuenta desde aquí? (GF1, NY, H) –“Pero yo puedo ahorrar desde aquí en dólares y mandar en pesos del otro lado? Porque si fuera así yo no ahorraría” (GF1, NY, H)

29 Paquete de Vacaciones - Remitentes Hay cierto interés en este producto Preguntas –Puede darse la eventualidad de que se muere la mama y que uno necesita los chelitos para ir a RD. ¿Puede disponer de ese dinero? (GF3, NY, H) –¿Cómo esta concebido el paquete? (GF4, NY, M) –Una pregunta, “¿Eso va a ganar intereses, verdad?” (GF4, NY, M) * Solo se presentó este producto en detalle en dos grupos focales en NY

30 Seguro de Vida - Receptores La gran mayoría no tiene interés en el seguro de vida –“Yo eso ya lo tengo” (GF4, NY, M) –“A mí me lo han ofrecido pero no lo he hecho, que sé yo.” (GF4, NY, M) Los clientes preferirían un seguro de salud Las pocas personas que mostraron interés, quieren saber el costo del seguro Otras ofertas – por ejemplo un cliente con un seguro de vida paga RD$ 65 mensuales para cinco personas y tiene una cobertura de RD$ 150,000 por persona * Solo se presentó el Seguro de Vida en detalle en tres de los seis grupos focales en RD

31 Otros Productos de ADOPEM Los otros productos mencionado bravamente suscitaron interés entre las/os participantes: –Remodelación de vivienda –Inscripción en la universidad, estudios –Ahorros para retiros “¿Puede ser un plan de retiro?” (GF4, NY, M) “A mí me interesa el del retiro, porque trabajo con muchas personas mayores, toda la vida se la pasaron como yo, y ¿Qué le dan? 700 dólares mensuales. Tanto dinero que mandé, si hubiese tenido una cuenta.” (Entrevista 1, NY, M)

32 Realimentación para ADOPEM Las pocas clientes con prestamos recientes mayores de RD$ 50.000 mencionaron tener el seguro de últimos gastos –Hay falta de entendimiento de los seguros a través de ADOPEM - seguro de la deuda y seguro de últimos gastos Algunos clientes, de su propia iniciativa, expresaron insatisfacción respecto de la tasa de interés y del no recibir la totalidad del monto aprobado con sus préstamos con ADOPEM –Estos clientes no mencionaron interés en nuevos productos Los clientes necesitan información más clara sobre los seguros, tal vez información escrita Cuando la clientela está insatisfecha con el producto actual es menos probable que obtengan o compren otros productos

33 Retos Específicos para Mercadeo a los Dominicanos Residentes en NY Los residentes en NY tienen muy presente el fracaso de los bancos y la inestabilidad de la economía en RD Esto ha producido fuerte desconfianza en las instituciones financieras en RD ADOPEM enfrenta el gran desafío de no tener presencia ni marca conocida en NY

34 Recomendaciones Lanzar el préstamo para vivienda lo antes posible No lanzar el producto de seguro de últimos gastos sin mejorarlo El seguro de últimos gastos no debe ser obligatorio para los clientes Hay una oportunidad de desarrollar productos para remesas recibidas una vez al año, por ejemplo: dinero recibido para día de los madres, devolución del impuesto sobre la renta en NY Mercadeo – ver las recomendaciones para mercadeo en el documento de Estrategia de Mercadeo