Clase 4 : identificar las necesidades de los clientes

Presentación del tema: "Clase 4 : identificar las necesidades de los clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Clase 4 : identificar las necesidades de los clientes

2 Objetivos específicos
Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben ser satisfechas. Identificar las necesidades primarias de los clientes a través de la interpretación de los mensajes verbales y no verbales que ellos emiten

3 ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones Toque Personal Rapidez

4 El lado humano del servicio
Deseos de servir Aprecio por el ser humano Orientación al logro Responsabilidad Conocimientos Determinación Disciplina Orden “GRACIAS POR SU PREFERENCIA” Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

5 PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES
Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

6 IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES
No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando Negar una petición en tono agresivo. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

7 Las razones por las cuales la gente no desea servir
Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

8 CUATRO NECESIDADES BASICAS
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

9 2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

10 3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

11 4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO
Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

12 ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación
PROCESO DEL SERVICIO ATENDER al cliente ACLARAR la situación ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

13 PASO 1. ATENDER AL CLIENTE
Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Darle la bienvenida al cliente: -Module su tono de voz -Sea diplomático -Dé apoyo Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

14 PASO 2. ACLARAR LA SITUACION
Preguntar amablemente que necesita. Escuchar con atención. Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información. Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

15 PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD)
Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Buscar exceder las expectativas cuando sea posible. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

16 PASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN)
Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad) Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

17 1 El clientes es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

18 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

19 Video: Comprando una joya

20 Identifique las necesidades del cliente
CONOCIENDO LAS NECESIDADES DE TIEMPO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

21 EJERCICIO 8: ¿CUAN PUNTUAL DEBE SER USTED?

22 Identifique las necesidades del cliente
IR UN PASO ANTES QUE SUS CLIENTES

23 EJERCICIO 9: ANTICIPE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

24 Identifique las necesidades del cliente por medio de
LA ATENCIÓN

25 EJERCICIO 10: LECTURA DE SU CLIENTE

26 Identifique las necesidades del cliente
ENTENDIENDO LAS NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

27 EJERCICIO 11: CUATRO NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

28 Lo que sus clientes podrían hacer o decir para indicar una necesidad básica:
Necesidad de ser comprendido : Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen, hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando nos se les entiende o trayendo a un pariente o amigo para que le ayude a explicarse.

29 Necesidad de sentirse bien recibido: Esta necesidad se expresa “echando un vistazo” antes de entrar y/o llevando amistades o parientes. También se demuestra usando ropa “adecuada” para la situación. Necesidad de sentirse importante : Esta a menudo la señala alguien que “presume” o hace alarde de las personas a quienes conoce. También los demuestra exhibiendo dinero, joyas y/o ropa excepcionalmente elegante

30 Necesidad de estar cómodo: Los clientes expresan esta necesidad cuando no están a sus anchas, nerviosos o inseguros de ellos mismo al sentirse incómodos. Esta necesidad también se expresa al solicitar ayuda o direcciones.

31 Identifique las necesidades del cliente
SABIENDO ESCUCHAR

32 EJERCICIO 12: ¿Qué SABES ACERCA DE LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR?

33 LECTURA : SUPOSICIONES CORRECTAS SOBRE EL ESCUCHAR

34 Identifique las necesidades del cliente
OBTENIENDO FEEDBACK

35 LECTURA : feedback

36 Video : calidad en el servicio