Vision integral Gestar es una famila de soluciones colaborativas que le permiten modelar y administrar procesos altamente interactivos e integrados. Dentro.

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2 Vision integral Gestar es una famila de soluciones colaborativas que le permiten modelar y administrar procesos altamente interactivos e integrados. Dentro de esta familia encontramos soluciones de negocios para las problematicas de Help Desk (Mesa de Ayuda), CRM (Gestion del Relacionamiento con Clientes) y QMS (Sistemas de Gestion de la Calidad). Cada una de estas soluciones se compone de una serie de módulos que atacan temas especificos como la gestión de incidentes o la gestión de inventario en una Mesa de Ayuda, o la publicación de documentos de calidad o la gestión de auditorias en un QMS. Estas soluciones muchas veces necesitan adaptaciones y parametrizaciones especificas de acuerdo al segmento de mercado donde son utilizadas. Dentro de la familia Gestar contamos con suites de productos ya configurados para ser aplicados en mercados verticales como el inmobiliario o el financiero. Versatilidad y flexibilidad son los elementos clave de Gestar que permiten abarcar esta amplia variedad de procesos colaborativos.

3 ¿Necesitamos un Software de Help Desk?
La problemática común en todas las empresas es administrar exitosamente sus recursos, tomar decisiones acertadas y ser rentables en el proceso. En el caso de las áreas de sistemas, uno de los aspectos claves a gestionar es la administración de la Mesa de Servicios, y surgen preguntas tales como: Sabemos qué nos piden los Usuarios y cada cuánto tiempo nos requieren soporte? Alguien planifica cómo responderle y si les respondemos en el tiempo planificado? Sensibilización Habiendo sondeado necesidades preparamos nuestro enfoque de la presentación, haciendo hincapié en la problemática detectada en el cliente. Se generaliza sobre la problemática común a las áreas de sistemas, y se profundiza en la casuística del cliente. Dicho enfoque debe ser planteado desde la posición del rol de quienes componen la audiencia. La idea es que hagamos empatía con el cliente, de modo tal que se sienta totalmente identificado y sensibilizados: “…eso me pasa a mí..”, “…tal cual, siempre tengo este tipo de problemas”, es conveniente buscar signos como estos de que hemos dado en la tecla, en cuanto a su problemática, es decir que si el cliente mueve su cabeza asintiendo, como que está de acuerdo con nuestras afirmaciones, es que vamos por el buen camino. En esta primera slide, el foco se centra en la problemática de gestionar la mesa de ayuda, particularizando sobre registros, estadísticas, así como en la planificación con criterio de la utilización de los recursos de la mesa de ayuda. PRIMER ENFOQUE DE SOLUCIÓN => ADMINISTRAR Y GESTIONAR TODA LA PROBLEMÁTICA CON UNA HERRAMIENTA

4 ¿Necesitamos un Software de Help Desk?
Luego surgen preguntas vinculadas a la eficacia de la gestión: Les respondemos a los Usuarios lo que nos solicitan? Le responde la persona que tiene el conocimiento adecuado? Por último se impone el criterio de la mejora continua para hacer más eficiente la gestión, donde lo estratégico radica en conocer: Cuáles son las necesidades más frecuentes y qué actividades Correctivas son recurrentes? Tomamos acciones Preventivas? Contamos con la información para hacerlo? Tenemos criterios uniforme de atención? Están institucionalizados? Sensibilización (cont.) En esta segunda slide se va más alla planteando un ENFOQUE DE SOLUCIÓN => GESTION EFICIENTE Y EFICAZ En esta instancia se puede comenzar a interactuar con cubos de análisis de la aplicación, que proveen información para la toma de decisión en la gestión de los recursos. Por ejemplo cuales son las necesidades más frecuentes, en función de esto cómo organizo yo mi equipo y qué acciones preventivas y correctivas estoy haciendo para minimizar el número de casos de dichas necesidades. Se puede mostrar cómo la aplicación almacena y procesa dicha información y el nivel de apertura de la misma. Para ello es conveniente preparar un serie de indicadores asociados a la problemática del cliente, dejarlos listos para mostrar en esta instancia. En cuanto a la Unificación de criterios, su necesidad se funda en eficientizar procesos institucionalizando mejores prácticas y la estandarización de los niveles de servicios.

5 Logros a Obtener GESTAR pone a su disposición una completa solución que le permitirá optimizar la gestión del Help Desk, logrando una mayor rentabilidad y un óptimo nivel de servicio. Con Gestar Ud. podrá lograr: Conocer más a los usuarios y sus problemas Mejorar la calidad del servicio Garantizar la respuesta Adelantarse a los problemas Optimizar el uso de los recursos humanos y tecnológicos Tener mayor disponibilidad de atención Visualizar la carga de trabajo Identificar oportunidades de disminución de costos PRESENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN: QUÉ BENEFICIOS BRINDA GESTAR? Hemos sensibilizado al cliente, hemos creado la empatía necesaria para captar la atención del cliente. Por tanto es el momento de presentar nuestra herramienta como solución a esa problemática particular. El enfoque de solución se presenta como logros (que aportan valor), enunciando una serie de beneficios que también nos dan una oportunidad de interactuar con la aplicación. Básicamente al cliente le interesa ver cómo le resolvemos la vida, y aquí nosotros le mostramos todo lo que el va a poder hacer, es decir el QUÉ de la solución. Y se puede puntualizar en aquel aspecto que más tenga que ver con su problemática, conocer sus ppales incidentes técnicos, eficientizar procesos y ser proactivo siendo rentable, entendiendo estacionalidad de los problemas y optimizando sus recursos, incluso hacer planes de contingencia a partir de la info organizada que brinda GESTAR HELP DESK. Alto Grado de diferenciacion - para Mkt y Vtas

6 Módulos Service Desk: Administra requerimientos de servicio. Permite definir esquemas de atención por niveles, publicar conocimientos y soluciones. Inventory: Inventario de activos (hardware, software, insumos, etc). Registracion de movimientos. Módulo WMI de recolección automática de información de los equipos de la red Knowledge Base: Permite crear y administrar repositorios de contenido, y realizar búsquedas inteligentes que permitan localizar soluciones. Support Forums: Colaboración e intercambio de ideas entre los miembros de sus equipos técnicos y sus clientes. Analyzer:  Proporciona información de valor a los responsables de la toma de decisiones mediante el analisis de datos. Otros: Contact Management (administracion de contacots), Hour Registration (registracion de horas trabajadas), Activities, Document Library (biblioteca de documentos). ENFOQUE DE SOLUCIÓN: CÓMO LO HACES? En esta instancia el cliente ha dicho, “me encantaron los beneficios!! Decime cómo lo haces?” …es decir, los beneficios son lo que primero hay que presentar en toda venta, como enfoque de solución a las necesidades del cliente, y luego en segundo término, avanzamos sobre las características técnicas del producto. Es decir que ahora presentamos el CÓMO vamos a lograr esos beneficios presentados, y hacemos un repaso por los distintos módulos que componen GESTAR HELP DESK. Por tanto la respuesta a ese cómo es a través de la integración de una familia de soluciones colaborativas compuesta por (interactuar con cada módulo de la aplicación): Service desk: permite gestionar la solicitud de servicio, es decir registrar todas los requerimientos que se reciben, registrarlo a nombre de un cliente a quien le brindo servicio, una descripción del problema, una tipificación del mismo para asociarlo con su resolutor, fecha de recepción, tiempos de resolución, trazabilidad de su derivación y estado, Gestar le asigna un número de caso, y la derivación se avisa por correo electrónico, que contiene un link con un acceso directo al incidente registrado. La parte más importante en este módulo es la planificación del árbol de problemas, quienes son los resolutores por defecto, en qué horarios van trabajar y demás. (la transición de estados se define por script en otra sección). Inventory: (Verificar con Jorge si quiere que hagamos links a la ppt correspondiente, o si importamos algunas slides) mantiene un inventario de los activos que posee la empresa (equipos, muebles y útiles, insumos, liecencias, etc) distribuidos en diferentes ubicaciones e imputados en diferentes centros de costos. Registra los movimientos físicos y contables de esos activos. Auto Inventory: complemento de Inventory, se trata un módulo de relevamiento automático cuya función es recopilar información de las computadoras de la red en forma automática y las almacena en Gestar. Registra los cambios de hard y de soft detectados en los equipos PC. Base de Conocimiento: es un buscador que me permite identificar soluciones provistas a casos de determinado tipo de incidente. Es conveniente realizar una búsqueda en la aplicación, para lo cual ya debemos tener preparado el tipo de caso que vamos a solicitar, y tener identificada la descripción detallada que vamos a revisar. Foros de Conocimiento: foros de colaboración entre miembros del equipo técnico o incluso con acceso a clientes. Mostrar cómo se crea un anuncio en las actualizaciones de la base de conocimiento, y cómo un técnico le da respuesta. A su vez, un cliente puede plantear una solución distinta que aplicó, y en ese caso esa respuesta sigue asociada aal anuncio inicial, generándose así el foro. El foro posee buscadores para editar la info. Analyzer: Mostrar cómo se crea un reporte. Nuevamente es conveniente prever la creación de un reporte que nos brinde información que sea claramente útil para la toma de decisiones. Ejemplo 10 clientes con mayor cantidad de incidentes, luego analizamos uno de ellos, sus tipos de problemas, la distribución de los mismos, y un detalle del tipo de problema de mayor recurrencia. El reporte trabaja con cubos OLAP mediante tablas dinámicas, y es importante tener preseleccionado un caso testigo lo suficientemente claro. Luego ese reporte estará disponible para los usuarios. Quienes pueden tomar esa configuración de reporte y aplicarlo a otros clientes. Administrador de contactos: administra bases de datos de contactos, con diversas utilidades. Mostrar ejemplo de cómo da soporte a la web GESTAR, para administrar la presencia de clientes y partners, sus logos y web links. Se administran datos grales de las empresas o personas. En el caso de las empresas, se gestionan datos de contactación, financieros, legales, formas preferidas de contactos, FODA de la empresa y campos personalizados. En el caso de personas, se gestionan datos personales, laborales y de contactación. Es interesante detenerse en PERFIL en cuanto al proceso de compra, plantear los roles posibles, asi como predisposición, personalidad, relacionamiento y áreas de interés. Registración de Horas: administra la cantidad de horas diarias trabajadas por cliente, proyecto, función y si son facturables o no. Al interactuar con la aplicación se recomienda tener definido un caso de referencia para hacer la carga en ese momento y poder asignar los campos sin inconvenientes (recordar que la carga se puede hacer por cliente o bien caso y en forma parcial). Una de las principales funcionalidades es poder analizar la productividad de los equipos técnicos desde Gestar Analyzer. Activities: cuando existen una secuencia de pasos asociados a un caso, se crean actividades que quedan vinculadas con dicho caso, y que pueden ser derivadas para su resolución, sin derivar todo el caso. Se administran igual que un caso, pero son de menor entidad y pueden activarse en paralelo para distintos resolutores según su vinculación. Para mostrar un ejemplo en la aplicación, es oportuno tener en mente un caso que dispare 2 o 3 actividades en forma paralela, y mostrar su alta, derivación e impacto en el caso. Biblioteca de Documentos: permite publicar instructivos, mejores prácticas y demás. Posee un sistema de búsqueda y al igual que el foro, los técnicos suben información de utilidad (artículos) para el resto de los equipos. En la aplicación es conveniente tener un tema preseleccionado para hacer una búsqueda que tenga numerosos documentos asociados. EN ESTE CASO SURGIO QUE en la aplicación donde dice Base de Conocimiento debería decir BIBLIOTECA DE DOCUMENTOS, y donde dice Actualizaciones, debería decir FOROS.

7 Características generales
Una herramienta pensada para generar beneficios inmediatamente Escalable: cantidad de usuarios y volumen datos Extensible: cantidad de procesos modelados Integrado con Outlook, Excel y Project Seguridad de datos a nivel de registro Workflow, términos, formularios y roles customizables Múltiples instancias en una sola instalación 100% web REPASO POR CARACTERÍSTICAS QUE HACEN DE LA APLICACIÓN UNA HERRAMIENTA DE GRAN FLEXIBILIDAD Escalable: tiene una arquitectura que le permite soportar escala ya que se cuenta con soporte para balanceo de carga en el servidor web, ( tambien se hace mención de algo sobre base de datos que no alcanzo a entender). Extensible: se pueden modelar la cantidad de procesos que el cliente necesite. Integrado con Outlook para agendar los casos, cualquier vista se puede exportar a excel, y se integra con proyect para administrar los casos. Es interesante mostrar cómo Gestar interactúa con Project, el logueo y la función de la barra de Gestar. Mostrar cómo se importan casos, por ejemplos los derivados a un resolutor, y luego como se actualiza el caso. Workflow customizable se refiere a los Estados y al inteligencia que se quiera aplicar a los Estados (Ver slide n°8 donde se muestra un EDT.) Todos los formularios y roles son suceptibles de customización agregando o quitando campos a conveniencia. Múltiples instancias se refiere a que podes instalar varios Help Desk en la misma instalación. 100% webanable VERSATILIDAD ADAPTABILIDAD FLEXIBILIDAD!!!

8 Diagrama de Transición de Estado - DTE
INICIAL BACK END PEND. DE REVISION DERIVADO SUSPENDIDO CERRADO VERSATILIDAD ADAPTABILIDAD FLEXIBILIDAD!!! Diagrama de Transición de Estado - DTE

9 VISTAS: Permiten organizar la información de acuerdo al criterio de los usuarios.
VERSATILIDAD ADAPTABILIDAD FLEXIBILIDAD!!! Formularios y vistas.

10 Casos / Arbol de Problemas
VERSATILIDAD ADAPTABILIDAD FLEXIBILIDAD!!! Caso y Árbol de Problemas

11 CUBOS OLAP VERSATILIDAD ADAPTABILIDAD FLEXIBILIDAD!!!
Análisis de la gestión mediante cubos OLAP

12 Aproveche el futuro Gestar Plug & Play
Plug & Play: Rápido y fácil de instalar, con nuestro template de configuracion basado en las mejoras practicas del mercado. Gestar Plug & Play APROVECHE EL FUTURO, utilice con Gestar recursos innovadores y adaptados a las últimas tendencias!! Entre ellas: Plug & Play: GESTAR HD posee una configuración estándar que permite instalarlo en un par de horas y terminar de configurarlo en la empresa en un par de días, hacer las capacitaciones paralelamente y tener en una semana instalado funcionando el producto, incluso con la documentación asociada para el start up del producto. La herramienta se entrega plug & play, y es para una implementación simple. Si fuere de mayor complejidad el cliente cuenta con servicio de consultoría en la implementación. ITIL Compliance Gestar Mobile

13 Aproveche el futuro Gestar ITIL
Gestar ITIL: Gestar es compatible con las siguientes áreas claves de ITIL - Incident Management - Problem Management - Change Management - Configuration Management Gestar ITIL ITIL es una tendencia mundial que en lo países más avanzados es una realidad. Gestar se une a estas tendencias y desarrolla su aplicación Gestar HD con estándares compatibles con las áreas claves de ITIL de Service Support: - Incident Management - Problem Management - Change Management - Configuration Management

14 Aproveche el futuro Gestar Mobile
Gestar Mobile: Compatible con Windows Mobile, sus técnicos de campo podrán mejorar su eficacia gestionando sus casos in-situ. Gestar Mobile GESTAR MOBILE, permite que las personas con situación remota con dispositivos móviles pueden conectarse con Gestar y consultar sus pendiente y resolverlos.

15 Una mirada a la Solución… - Un ejemplo
Problemas de impresión Llama al Help Desk informático por que no puede imprimir un listado en el ERP Ana Maria Serra DNI Usuario del Sector Administración Adm. de Sistemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y realiza un primer diagnóstico para determinar si el problema no puede ser resuelto en Nivel 1. Tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema, intenta resolver el problema con la solución documentada. (Árbol de procesos) Como el problema persiste decide derivar el incidente al sector Administración de Sistemas e informa al usuario que el plazo de resolución es de 4Hs. (Árbol de procesos) Help Desk El ejemplo va a ser filmado

16 Una mirada a la Solución… - Un ejemplo
Problemas de impresión Admin. de Sistemas recibe un informando de la derivación del incidente con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Accede al incidente en GESTAR mediante el vinculo dentro del mail. Adm. de Sistemas

17 Una mirada a la Solución… - Un ejemplo
Problemas de impresión Supervisor de Help Desk El supervisor de Help Desk revisa el estado de los incidentes tratando de minimizar la cantidad de vencidos. Realiza consultas en GESTAR accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente por el problema de Impresión se ha vencido. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Vía el rápido de GESTAR realiza un reclamo al resolutor por el incidente demorado.

18 Una mirada a la Solución… - Un ejemplo
Problemas de impresión Help Desk Adm. de Sistemas Adm. de Sistemas recibe el rápido del Supervisor de Help Desk e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva al Help Desk.

19 Una mirada a la Solución… - Un ejemplo
Problemas de impresión Help Desk recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente. Help Desk Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Ana Maria Serra DNI Usuario del Sector Administración

20 Caso de éxito: SRM - México
Rubro SRM es una empresa dedicada al outsourcing en sistemas de cómputo, especializada en servicios de help desk o service desk, y soporte a usuarios de cómputo; servicios dados con esquemas tanto remotos como en sitio, apegados a ITIL y las mejores prácticas de clase mundial. Situación de Negocios Definen su visión como “Contribuir al mercado de servicios de outsourcing con alternativas inteligentes, que ayuden a nuestros clientes a resolver necesidades y a trabajar de una manera mas eficiente, ayudando así a generar mayor valor en su área de TI; brindando a nuestros empleados la oportunidad de desarrollarse profesional y personalmente, operando con una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas y teniendo como resultado global de la operación de la empresa un bien a nuestra comunidad” Beneficios de la Solución Permite la definición de acuerdos previos con respecto a los niveles de servicios La disponibilidad del servicio esta de acuerdo con las exigencias del Cliente Alta nivelación de expectativas sobre la calidad de servicios Los cambios son más fáciles de implementar Se mejora el seguimiento de los casos, involucrando al personal adecuado Se tiene búsqueda en Base de conocimiento e Incidentes anteriores de temas repetitivos Se logra focalización en las actividades de los recursos “Gestar nos ayuda muchísimo además que hoy en día la versión 4, la mas actual y la que estamos utilizando, se alinea a ITIL el cual es un tema importantísimo y fundamental para la administración de incidentes” José Ramón Casillas Director General Soporte Remoto de México Solicitar el caso de éxito para incorporar su síntesis a la ppt.

21 Empresas líderes en Argentina y el mundo
Estos expertos confían en GESTAR Empresas líderes en Argentina y el mundo

22 Gestar en números Mas de de clientes atendidos con Gestar Mas de usuarios Mas de 100 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 4 países

23 Llamarnos a los siguientes Teléfonos
Gracias por su tiempo Llamarnos a los siguientes Teléfonos Córdoba -  HEAD OFFICE: + 54 (0351) Oficina Buenos Aires + 54 (011) México DF +52 (55) Escribirnos a Visitarnos en Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede: