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Gestión de Calidad en Unidades de Información
Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana
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¿Qué es una Carta de Servicios?
Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. CCC Cómo hacemos las cosas
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Mejora la relación con los usuarios
¿Para qué una Carta de Servicios? Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios Carta de Servicios Mejora la relación con los usuarios Derecho a recibir respuesta o solución Derecho a ser escuchado, informado y respetado Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien
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Elaboración de la Carta de Servicios
El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: Breve reseña de la historia institucional Identificación de la Misión, Visión y Valores Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución. Identificación de los usuarios Identificación de los responsables de los servicios Descripción de las formas de acceso a los servicios Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución Estándares de calidad ofrecidos Formas de participación Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados Compromisos de mejora
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Carta Compromiso con el Ciudadano
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Ejes de la Carta de Servicios
Servicios Esenciales Puntos de Contacto Sistema de Información y Comunicación Sistema de Participación
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Sistemas de información y Comunicación
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Sistemas de Participación
Encuesta de Satisfacción Encuesta de Expectativas Comité de Usuarios Grupo Focal Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios Da la oportunidad para mejorar el servicio Establece un sistema de retroalimentación Posibilita la participación del usuario en la institución Sistema de Sugerencias y Reclamos Teléfono Correo Electrónico Libro de Quejas Buzón de Sugerencias
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Sistema de Participación Ciudadana
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Informe Integral de Sugerencias
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Quejas Comentarios Positivos Consultas
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Comité de Usuarios
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Carta Compromiso con el Ciudadano
Grupo Focal Año Realizado por Destinatarios Carta Compromiso con el Ciudadano Temáticas tratadas 2004 BNM- Coordinación de Calidad Bibliotecarios II CCC Funcionamiento de los servicios/ Sitio web 2005 Docentes III CCC Evaluación de servicios y mejoras 2006 Consultora: CEOP (Centro de Estudios de Opinión Pública ) IV CCC Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia, atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura tecnológica 2009 Consultora: Haime y Asociados Bibliotecarios, Investigadores, y Docentes. Especialistas en educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares V CCC Servicios in situ y remotos, Evaluación de recursos didácticos: "Portafolios"
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Encuesta de Expectativas
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Encuesta de Satisfacción
Resultados 2011
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Pizzurno 953 CABA Tel (5411) /7289
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