El servicio como factor competitivo para el desarrollo social Seminario Internacional: Servicio Una pasión Digna de los mejores México DF, Junio 11, 2008.

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1 El servicio como factor competitivo para el desarrollo social Seminario Internacional: Servicio Una pasión Digna de los mejores México DF, Junio 11, 2008 Francisco J. Abate F. – Fundación Dominicana de Desarrollo

2 Situación del Servicio en La RD Aunque el país ha sido principalmente por mucho tiempo visto como un exportado de azúcar, café y tabaco, en años recientes el sector servicio ha tomado al de la agricultura como el más grande empleador de la economía debido al crecimiento de las Zonas Francas (maquiladoras) y el turismo. *CIA Factbook / 2008 Zonas Francas Turismo Financiero/Bancario Educación Cadenas Internacionales Telecomunicaciones

3 Cambios en la Percepción del Cliente en el Sector Microempresarial Hace 15 años nuestro cliente era percibido como, –Una victima reactiva –Poco sofisticado en su negocio La industria tenía, –Un conocimiento limitado del cliente, –Una concepción de que las condiciones eran impuestas por los proveedores, –Un ritmo de crecimiento a su propio paso Hoy percibimos nuestro cliente como –Un empresario proactivo –tan sofisticado como cualquier otro cliente La industria tiene, –Un conocimiento cada vez más íntimo del cliente, –La certeza de que las condiciones las dicta el mercado, –Un ritmo de crecimiento adaptado al ritmo del cliente, Un solo cliente, dos percepciones…

4 Estos cambios han generado una mejoría en la calidad del servicio al cliente en los mercados microfinancieros más avanzados Hand Held Computers Banca Móvil Rural/Movil ATMs Internet Banking Smart Cards /Biometric s Distribución de Canales Múltiples Productos Especializados Nuevos canales Reducción de la Tasa El cliente microfinanciero ya no es visto como un cliente cautivo, si no que cada vez más es perseguido como uno codiciable – para buscarlo es claro que ya no basta precio, producto o distribución conveniente, ahora también nos demanda servicio.

5 Institución sin fines de lucro, fundada en 1966 por empresarios nacionales con el objetivo de combatir la pobreza. Con activos de US$4.8 millones, una cartera de US$3.05 millones y un patrimonio de US$3.73 millones a Dic.07, sirviendo 6,917 clientes a través de 10 oficinas y con los siguientes programas de crédito: La Fundación y El Servicio al Cliente ¿Qué somos y Qué Hacemos? Micro y Pequeña Empresa Capital de Trabajo Compra de Equipos Mejora de Local Mejoras de Viviendas Consumo Nuevas Empresas

6 La Fundación y El Servicio La Fundación tiene una fuerte campaña de mercadeo que le ha permitido competir en dos nichos paralelos. Los principales instrumentos de mercadeo que tenemos son: –El Volantéo –La Perifonía –Anuncios en las estaciones de radio locales –Rifas, concursos y promociones específicas Rifa Mantente al Día y Gana con motivo del aniversario de la Fundación Mas que un programa o una estrategia de servicio, tenemos una cultura de servicio. –Cultura que le ha permitido mantenerse en el mercado luchando entre dos nichos paralelos, con los grandes el servicio se basa en la prontitud de la entrega de los servicios y el trato personalizado de los clientes. Con las menores, se basa en costos. –Cutura asumida desde el Consejo de Directores hasta el conserje. –A diferencia de la de mercadeo no se encuentra segregada, si no contenida dentro de otro departamento. La empleada con mejor conocimiento de la cartera de clientes es también la encargada de dar el servicio tanto directo a los clientes como a las áreas de crédito y cobro. –Segregarlo de esta forma nos permite simultáneamente tener un estamento de control de la calidad del servicio provisto.

7 DERECHO DE NUESTROS CLIENTES 1.- A RECIBIR UN TRATO DIGNO, JUSTO, CORTES, SIN DISCRIMEN POR GENERO, CONDICION FISICA, RELIGION, AFILIACION POLITICA, OCUPACION O CONDICION ECONOMICA. 2.- A RECIBIR SERVICIOS AGILES, ADECUADOS Y OPORTUNOS, A PRECIOS COMPETITIVOS. 3.- A RECIBIR PRESTAMOS PARA CONSUMO, CAPITAL DE TRABAJO, COMPRA DE EQUIPOS, MEJORAS A LA VIVIENDA O AL LOCAL COMERCIAL, SI CALIFICA 4.- A EXIGIR UN RECIBO OFICIAL, PREVIAMENTE ENUMERADO, CUANDO ENTREGUE DINERO O GARANTIAS. 5.- A CANCELAR EL BALANCE TOTAL ADEUDADO EN CUALQUIER MOMENTO ANTES DE VENCIMIENTO. 6.- A OBTENER AUMENTOS EN NUEVOS PRESTAMOS DEPENDIENDO DE SU BUEN RECORD DE PAGO Y CAPACIDAD DE PAGO.- 7.- A NO TENER QUE PAGAR COMISION AL OFICIAL DE CREDITO POR TRAMITAR LA SOLICITUD O POR EL OTORGAMIENTO DEL CREDITO. 8.- A PRESENTAR SUS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y, EN UN PLAZO NO MAYOR DE TRES DIAS LABORABLES, OBTENER RESPUESTA LAS MISMAS. 9.- A RECIBIR SERVICIOS Y TASAS PREFERENCIALES, APROBACION AUTOMATICA DE PRESTAMOS, Y ACCESO A VARIOS CREDITOS A LA MISMA VEZ, SI HA TENIDO VARIOS PRESTAMOS CON NOSOTROS CON EXCELENTE RECORD DE PAGO. 10.- A FORMAR PARTE DEL COMITÉ DE CLIENTE ASESORES DE LA FDD QUE REPRESENTAN A NUESTROS CLIENTES Y QUE SE REUNEN PERIODICAMENTE CON LA GERENCIA PARA DISCUTIR COMO MEJORAR NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS.