12/14/06 Capacitación Noviembre de 2006 CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA.

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1 12/14/06 Capacitación Noviembre de 2006 CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA

2 12/14/06 Objetivo Necesidades de Capacitación Diseño de la CapacitaciónCursos de Capacitación Estándares y Medición de Calidad

3 12/14/06 Objetivo Brindar los conocimientos y habilidades necesarias para prestar un servicio de Calidad. Fortalecer aspectos relacionados con la calidad de atención (Modelo de Atención) y la calidad de información (técnicos) en los agentes que prestan servicios.

4 12/14/06 SE DETECTA POR: Necesidades de Capacitación Novedad Iniciativa - Solicitud Ingreso de personal Controles de Calidad Campaña

5 12/14/06 Diseño de la Capacitación  Temática  Carga horaria  Asistentes  Material didáctico para el dictado del curso  Material para los asistentes  Plan de capacitación  Encuestas Tarea conjunta con la Dirección de Capacitación. Destinatarios:  Personal AFIP(CIT)  Personal Tercerizado(CIT)  Personal Tercerizado (Campañas)

6 12/14/06 Dictado de cursos Diseño de la Capacitación Planes de Capacitación Evaluaciones Encuestas  Personal Campañas de Información  Personal Dirección de Capacitación  Personal CIT con experiencia.  Módulos  Cronograma  Evaluación  Devolución  Modelo y Acciones  Modelo  Resultados

7 12/14/06 Cronograma Capacitación  Detalle de las actividades de capacitación realizadas y de las futuras.

8 12/14/06 Modelo Encuesta  Capacidad  Lenguaje  Material Entregado  Duración del Curso

9 12/14/06 Fortalecimiento  Media hora diaria de capacitación, por Grupos.  Los cursos son dictados por personal de la Sección de Campañas de Información y personal del CIT.  Entrega de material. Cursos de CapacitaciónCampañasIngresantes

10 12/14/06 Fortalecimiento  Curso relacionado con los distintos temas necesarios para el desarrollo de la tarea  Teórico-Práctico  Rol Play Cursos de CapacitaciónCampañasIngresantes

11 12/14/06 FortalecimientoCursos de CapacitaciónCampañasIngresantes  Curso intensivo sobre la temática de la campaña

12 12/14/06  Se definen estandares sobre Calidad de Información y de Atención (Modelo de Atención), respecto del contenido y las formalidades a tener en cuenta por todos los agentes.  Monitoreos de llamadas con el fin de detectar los aspectos a considerar en futuras capacitaciones.  Estudios externos (Mystery Caller/Encuestas de opinión).  Reclamos y Sugerencias. Estándares y Medición de Calidad

13 12/14/06 La capacitación es uno de los pilares fundamentales para brindar un servicio de calidad, constituyendo una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización. Los beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Conclusión

14 12/14/06 Administración Federal de Ingresos Públicos MUCHAS GRACIAS!! Noviembre de 2006