CAPACITACION SERVICIO AL CLIENTE LA CARA AMABLE DE LA ORGANIZACION.

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1 CAPACITACION SERVICIO AL CLIENTE LA CARA AMABLE DE LA ORGANIZACION

2 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba un producto o servicio en el momento y lugar adecuado asegurando su satisfacción. Hace referencia a todas aquellas estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes garantizando cumplimiento, apoyo, seguimiento, atención y CALIDAD.

3 Manual para perder clientes 1. Tener siempre excusas 2. No poner de su parte 3. Estar enfocado en la competencia 4. Evitar riesgos 5. No hacer las cosas con entusiasmo 6. Pónerse siempre de primero 7. Echarle la culpa al otro 8. No aprender nada nuevo 9. En vez de buscar soluciones crear conflictos 10. No trabajar en equipo, ni confiar en los demás.

4 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos, atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva en el medio. Debe satisfacer necesidades básicas y complementarias de manera integral. Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

5 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que no vuelva a consumir nuestros productos y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos y que nos recomiende con otros consumidores.

6 CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. NO DA ESPERA Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

7 INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente. IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento

8 EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN El determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola

9 INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. … DE AHÍ SURGE LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE EN CADA MOMENTO, EN CADA SITUACION …

10 TRES PRINCIPIOS EN LA ECONOMIA DEL CLIENTE 1. El cliente tiene el control 2. Es importante la relación con el cliente 3. Lo que marca la diferencia es la satisfacción del cliente SERVICIO

11 EL CLIENTE TIENE EL CONTROL El cliente de hoy prueba antes de comprar El cliente compra de acuerdo a sus necesidades y exigencias El cliente quiere diseñar y decidir (participar) El cliente quiere compartir y economizar El cliente quiere flexibilidad El cliente quiere buena imagen

12 EL CLIENTE DEMANDA Disponibilidad Actualización e innovación Especialización Confiabilidad Control sobre información Transparencia en procesos y logística Precios justos y/o negociables Aseguramiento en la calidad de los productos obtenidos

13 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE En la relación con el cliente se conjugan diversos aspectos; 1. El primer contacto Empatía, Conocimiento del negocio, Presentación Personal, Gusto por el contacto humano, Paciencia 2. El conocimiento del cliente Conocer detalles vitales o de trascendencia puede ayudar o perjudicar a una empresa fácilmente pues si el cliente se siente satisfecho se creará un lazo o una relación cliente-empresa y esto no permitirá que el cliente cambie de marca rápidamente

14 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 3. Los momentos de verdad Momento de contacto entre el usuario y el personal de la empresa. Se produce a través del contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio y genera una impresión sobre la calidad del servicio. Es critico – No hay una segunda oportunidad! 4. El contacto cara a cara El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado desinteresadamente ya que siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.

15 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 5. La exhibición de productos Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta y aprovechar el comportamiento racional o impulsivo del consumidor a la hora de realizar las compras. 6. El manejo de temperamentos Conocer y manejar los diferentes temperamentos de los clientes es un elemento de ventaja para saber como manejarlos y guiarlos hacia un fin deseado. El cliente bravo u ofuscado, el cliente afanado, el cliente curioso o indeciso, el cliente que se queja, el cliente conocedor.

16 Porque quieren imponer su voluntad Porque presentan dificultades de control durante la conversación. Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o cara a cara. Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo plano. Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos. Por su carácter LOS CLIENTES…. POR QUE SON TAN DIFICILES?

17 TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente Hablador Cliente Exigente Cliente enojado MANEJO DE RECLAMOS Y DE CLIENTES DIFÍCILES. Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

18 Cliente Hablador ¿QUÉ HACER? Hacer preguntas cerradas. Controlar el espacio. Evite la conversación social. Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no podremos encauzar la conversación Consume una gran cantidad de tiempo.

19 CLIENTE EXIGENTE Trata de controlar la conversación desde el inicio. ¿QUÉ HACER? Ser breve y directo. Evitar la conversación social. Proponer alternativas. Además, es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad.

20 CLIENTE ENOJADO Nos provoca a responder agresivamente. ¿QUÉ HACER? Mantener la voz en calma. Ser breve y directo Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato. ¿QUÉ HACER? Mantener la voz en calma. Ser breve y directo Recoger explícitamente su emoción. Ofrecer un curso de acción inmediato.

21 CLIENTE “ MAL INFORMADO ” CLIENTE “ MAL INFORMADO ” ¿Qué Hacer? Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto. ¿Qué Hacer? Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto. Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera necesidad.

22 CLIENTE “ PREPOTENTE ” CLIENTE “ PREPOTENTE ” ¿Qué Hacer? Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones. ¿Qué Hacer? Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones. Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad.

23 CLIENTE “ INDECISO ” CLIENTE “ INDECISO ” ¿Qué Hacer? Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él. ¿Qué Hacer? Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él. Es aquel cliente que por lo general no sabe que quiere comprar, no busca nada en especifico, no saben bien lo que desea o no sabe explicarlo con claridad

24 CLIENTE “ IMPACIENTE ” CLIENTE “ IMPACIENTE ” ¿Qué Hacer? El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta concreta. Asegúrese de tener material disponible para este tipo de clientes -como folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva. ¿Qué Hacer? El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta concreta. Asegúrese de tener material disponible para este tipo de clientes -como folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva. Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj. Es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, con expresión facial rígida y severa. Utiliza frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”, “siempre”, “nunca”

25 CLIENTE “ CHARLATAN ” CLIENTE “ CHARLATAN ” ¿Qué Hacer? La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o telefónica ¿Qué Hacer? La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o telefónica Estos clientes parecen estar encantados con el vendedor y le cuentan la historia de la vida, son amables y agradecidos, aunque a veces suelen ser indecisos.

26 CLIENTE “ MOLESTO ” CLIENTE “ MOLESTO ” ¿Qué Hacer? Lo primero es reaccionar con serenidad. A veces, esperar y escuchar al interlocutor son la clave. En todo momento hay que demostrar comprensión y paciencia. ¿Qué Hacer? Lo primero es reaccionar con serenidad. A veces, esperar y escuchar al interlocutor son la clave. En todo momento hay que demostrar comprensión y paciencia. Estos clientes generalmente generan mayor deterioro en la unidad de trabajo. Es aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa.

27 EXPERIENCIAS CON CLIENTES: Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que no se haya podido resolver, que a usted le haya correspondido vivir

28 Para Manejar a un Cliente Difícil Efectivamente P ongase en su lugar I dentifique qué lo molestó E scuche con empatía D iscúlpese aunque usted no sea el responsable R esuelva A gradezca la oportunidad de servir y póngase a su disposición

29 Póngase en su lugar Baje la guardia. No lo tome personal, esto disminuirá la ansiedad en nosotros y aumentará nuestra paz interior. Si usted estuviera pasando por la misma situación, ¿Cómo lo manejaría?

30 Identifique ¿Qué lo molestó? Cambie su sintonía a la de averiguar ¿Qué lo molestó? Servicio Proceso Producto

31 Escuche con empatía Aunque ya sepa que le molestó, escuche con empatía para causar un efecto tranquilizador. No interrumpa. Asiente y muestre comprensión. Entiendo por que se siente así Comprendo su molestia

32 Discúlpese Si su cliente es verdaderamente importante para usted, no importa quien en su organización causó su molestia, nos debe incomodar. Discúlpese genuinamente por la inconformidad del cliente. Nunca menosprecie a su organización. Lamento lo que le esta pasando A nombre de nuestra organización le pido disculpas

33 Resuelva Empatía y comprensión NO van a resolver la situación de por sí solos. ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar a corregir la molestia? Para ayudarle yo voy a … Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance Control vs. Influencia. Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.

34 Agradezca Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente que agradece que le haya mencionado su molestia, esa es una de la maneras fundamentales para mejorar nuestros procesos. Póngase a su disposición para ayudar en lo que pueda, de la situación persistir.

35 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 7. El soporte físico y ambiental Se debe buscar que haya espacios agradables que inviten a comprar, Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. Identidad corporativa, distribución de productos, ambiente, orden y aseo. 8. El manejo de quejas y reclamos “Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo”. Cuando ocurre una queja verbal o por escrito se debe hacerle un seguimiento y brindar retroalimentación a las partes involucradas.

36 1º No corresponder a un ataque como algo personal. 2º No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. 3º No los dilate o postergue 4º No minimizar la situación o la preocupación 5º No mencionar que no tiene solución. 1º No corresponder a un ataque como algo personal. 2º No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. 3º No los dilate o postergue 4º No minimizar la situación o la preocupación 5º No mencionar que no tiene solución. Y ante un Cliente con un Reclamo... 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación. 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.

37 La Satisfacción del Cliente 1. FACILITE LA VIDA Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 2. OFREZCA SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa – SU EMPRESA – 3. OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO Ofrezca asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto. 4. OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

38 La Satisfacción del Cliente 5. OFREZCA SERVICIOS QUE CUENTEN CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto) 6. RECOMPENSE LA LEALTAD Motive a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. De tipo económico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra. De tipo social Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) De desempeño Recompensa al cliente con trámites y servicios más ágiles.

39 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo que prometas 4. La buena atención marca la diferencia 5. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9. Darle al cliente más de lo que espera 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

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