Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chicó 97 Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 94 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para este nuevo año 2019, nuestra propiedad Chicó 97 se mantuvo presentando los índices de satisfacción más altos de la cadena. Siendo transversal la buena experiencia que se llevan los huéspedes sin importar el motivo de su visita, aunque es claro que la mayoría son aquellos que se hospedan por motivo de negocios.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Es importante que Chicó 97 este nuevo año mantenga su constancia en los indicadores de satisfacción para seguir posicionándose entre los mejores hoteles de la cadena. Para esta nueva medición, las áreas de oportunidad se enfocan en aspectos del servicio relacionados con la habitación y el bar principalmente.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Podemos recuperar la satisfacción de todos nuestros clientes: “tuve inconvenientes con mi reserva y mi habitación y no se preocuparon por solucionar” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Nos falta muy poco para tenerlos a todos satisfechos: “En ocasiones no estaban atentos cuando uno arribaba y eso ocasiona a que el servicio fue lento. En otro momento alguien administrativo interrumpió al mesero que me estaba atendiendo y no me entrego mi medida, deberían primero atender al cliente y luego ocuparse en temas internos.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción general con el restaurante se mantiene estable muy cerca de alcanzar la satisfacción total de nuestros huéspedes. No obstante, analizando los momentos en los que visitan nuestro restaurante podemos evidenciar que es en el momento de desayuno y cena donde nos falta muy poco para brindar una experiencia memorable que satisfaga totalmente a nuestros clientes.

17 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Aún podemos deleitar más a nuestros huéspedes en algunos aspectos: Hab. 401: “Deficiencia del inodoro” Hab. 604: ”Demasiado estrecha para 2 personas además de que el olor a ambientador era demasiado, extremadamente fuerte” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Aunque para esta medición el uso de servicio a la habitación fue menor a las últimas mediciones, algunos huéspedes manifiestan que: “Debería haber más variedad en el menú, pues solo hay sándwiches y ensaladas” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Disponibilidad del servicio, bar cerrado” %

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Chicó 97 Por otro lado, nuestro indicador de propuesta de valor se mantiene estable frente a la medición anterior y justo 1pp por debajo del nivel deseado por la compañía.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El comportamiento estable del indicador general, se da primordialmente por un balance entre la recuperación en la percepción que tienen aquellos huéspedes que nos visitan por placer y por el ligero deterioro que presentaron quienes se hospedan por motivo de negocios y son mayoría. Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor Promedio Mensual de Apropiación: 91,3 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Felicidad de trabajar Ahora analizando los indicadores de apropiación, se puede observar igualmente un balance con el crecimiento de algunos y la disminución de otros. Con el objetivo de ofrecer mayor accionabilidad para la implementación de estrategias que fortalezcan la experiencia de nuestros huéspedes, debemos reforzar en aspectos relacionados con el ofrecimiento de alternativas para distraerse y la percepción de sabor local. Entiende lo que necesita Diseño de los hoteles Cliente Importante Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Avanzando en nuestro modelo de entendimiento de la lealtad, vemos que el pilar relacionado con la percepción que tienen nuestros huéspedes frente al costo-beneficio se mantiene constante a nivel general, a causa de un leve incremento de la mayoría de huéspedes quienes nos visitan por negocios y por la caída de 10pp en la percepción que tienen quienes nos visitan por placer.

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Chicó 97 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Chicó 97 % Finalmente, llegando a nuestro indicador de lealtad y entendiendo el comportamiento de las dimensiones o pilares que lo explican. Podemos ver que la constancia en la mayoría de estos pilares y el ligero incremento en otros justifica el crecimiento de nuestro NPS en 2 pp

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

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