Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Las Lomas febrero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 132 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 28 de febrero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, el índice de satisfacción general se mantuvo estable frente al mes anterior, aunque para nuestros huéspedes que nos visitaron tanto por negocios como por placer, se reflejo un pequeño deterioro en su percepción. No obstante, nuestro hotel mantiene su indicador por encima del nivel deseado por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La estabilidad en el indicador de satisfacción general, se da por un equilibrio en el desempeño de los diferentes aspectos del servicio. Como principal recomendación para seguir mejorando, se debe prestar especial atención en la experiencia que brindamos en las reservas, la piscina / zonas húmedas y en los espacios o zonas de trabajo.

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: “Muy demorado el proceso” %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción: “Realmente el sabor no fue el optimo y no se si fue el almuerzo o el café que me afecto el estomago” “Very low service” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % El índice de satisfacción con el restaurante a nivel general tiende a recuperarse particularmente por un mejor desempeño al momento del desayuno (momento con mayor afluencia de personas). Sin embargo, no debemos descuidarnos con el almuerzo y cena pues nuestros clientes percibieron una menor satisfacción allí.

15 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Razones de insatisfacción: Hab. 556: “Mucho ruido en la parte superior, horrible me costo conciliar el sueño y esta mañana me despertó el ruido es como si hubiera una planta encima o algo así. Por otro lado hacia frio anoche y fui a utilizar la cobija del closet y estaba sucia llena de pelos de hombre y olía a hombre horrible. Así como se cambian las sabanas se deben cambiar estos elementos” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Mayor variedad de máquinas” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Algunas razones de insatisfacción: “mucha espera para dos cervezas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción se relacionan con: “No contestaban.” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Demora” %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Las baldosas ya están para cambio” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Una sala usada medio dos pagar 300 mil pesos , y que un mesero cueste 107 mil por un día o medio día es escandaloso , y realmente no necesitabas mesero éramos 4 personas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Las Lomas
Adicionalmente, la propuesta de valor aunque tiende a recuperarse frente a las últimas mediciones, se mantiene aún por debajo del nivel deseado por la cadena. Debemos seguir fortaleciendo las buenas prácticas implementadas para acercarnos más y alcanzar el estándar exigido.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La recuperación se dio principalmente por la percepción que presentaron aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios. Mientras que para quienes lo hicieron por motivo de placer, no debemos descuidarnos pues se mantiene su comportamiento decreciente desde Noviembre del año pasado. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 77,1 Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Este comportamiento positivo se argumenta en gran medida por el buen desempeño que reflejaron los diferente indicadores de apropiación, los cuales se acercan cada vez más a los niveles deseados por la cadena. Las principales áreas de oportunidad siguen manteniéndose frente a tener una imagen que represente sabor local y fortalecer el ofrecimiento de alternativas para la distracción. Cliente Importante Sorprende Positivamente Diseño de los hoteles Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, nuestro indicador que mide la relación costo – beneficio que perciben nuestros huéspedes, se deteriora en 2pp frente la medición anterior. Esto se da principalmente por el bajo nivel que vienen presentando quienes nos visitan por negocios y además, por la disminución en el indicador para quienes nos visitan por placer.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Las Lomas a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Las Lomas % A consecuencia del comportamiento negativo de la mayoría de indicadores generales vistos anteriormente, nuestro índice de recomendación también se deteriora de manera importante (6pp), a pesar que sea un nivel superior al obtenido en años anteriores. Debemos seguir fortaleciendo nuestros procesos para entrar a ser una propiedad reconocida y competitiva en la cadena.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% El deterioro del indicador se dio independientemente del motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes. Como recomendación principal se debe fortalecer los procesos y replicar las prácticas implementadas el mes anterior. Pues nuestros huéspedes están entrando en una zona de confort con una posición neutra en la intención de recomendación. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718