Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Marzo de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2117 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 140 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Marzo

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición la satisfacción general que percibieron nuestros huéspedes de Casa de Alférez se mantuvo estable y superior a los niveles deseados por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL A nivel de los puntos de contacto, si bien ninguno de ellos se deteriora en su calificación frente al mes pasado, el gimnasio continua siendo el único factor que se encuentra por debajo de los niveles deseados.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %

18 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Aunque mejoramos, aún continúan algunas insatisfacciones con el gimnasio: “La banda tiene varios kilómetros de desgaste” “Necesita mas maquinas/Otro tipo de equipos” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

20 Propuesta valor Casa Alférez
Para esta medición la percepción que tiene nuestros huéspedes con la propuesta de valor, aumenta en 2pp frente a la medición anterior y se mantiene por encima del nivel deseado por la cadena.

21 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Existe una notoria mejoría en el indicador de huéspedes de negocios y una caída en huéspedes de placer que si bien no nos pone por debajo de lo deseado debe atenderse. Propuesta valor - PLACER

22 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 83,8 Felicidad de trabajar Cliente Importante A nivel general con los indicadores de apropiación, evidenciamos un comportamiento de inestabilidad con la caída de 3 atributos, algunos tan importantes como la felicidad que se percibe del personal por trabajar en la propiedad. Sin embargo nuestro indicador grosso modo mejora frente a la ultima medicion. Sabor Local Sorprende Positivamente Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

23 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

24 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER El indicador que mide la relación costo – beneficio percibida por nuestros huéspedes se ve potenciado puntualmente para quienes nos visitan por motivo de negocios.

25 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

26 ¿Con qué probabilidad recomendaría Casa de Alférez a un amigo o familiar?
NPS= % - %

27 NPS Casa Alférez % Finalmente, llegando al indicador de recomendación este aumente ligeramente en 2pp frente a la medición anterior. Se recomienda atacar aquellos clientes que fruto de nuestro servicio toman una posición neutra ya que debemos buscar la forma de deleitarlos para convertirlos en promotores.

28 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Quienes nos visitaron por motivo de negocios mejoraron su percepción frente a el mes pasado, mientras aquellos visitantes por placer deterioraron su calificación, sin embargo continúan siendo el segmento con la mejor percepción y lealtad hacia la propiedad. NPS - PLACER %

29 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718