Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1898 1718

2 01 de Octubre al 31 de Octubre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 127 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 31 de Octubre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % La satisfacción a nivel general que perciben nuestros huéspedes se mantiene estable frente a la medición anterior, pero aún por debajo del nivel deseado. Esto se dio principalmente por la ligera disminución en la satisfacción que obtuvieron aquellos huéspedes que nos visitaron por negocios y fueron más de la mitad del total de visitantes; y por otro lado, por el incremento mayor en la satisfacción que percibieron huéspedes que nos visitaron por placer.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Será necesario trabajar en aspectos del servicio relacionados con la habitación, el gimnasio y el room service para que nuestro indicador general aumente y se situé por encima del nivel deseado.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Se generaron insatisfacciones con el gimnasio principalmente por: Variedad de máquinas y equipos: “No tienen maquinas y el set de pesas estaba muy incompleto“ “El espacio es muy reducido, solo hay mancuernas y debería haber por lo menos un multifuncional” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
La razón principal por la cual se generó insatisfacción con el room service fue: Cantidad de opciones saludables o bajas en calorías: “No hay opciones realmente saludables “ Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones con la habitación principalmente por: Adecuación del baño: “Bañera vieja/desgastada” – Hab. 412 “Se sale el agua” – Hab. 205 Ruido: “El cuarto queda al lado del comedor” –Hab. 108 “No debería haber habitación al lado del restaurante, no pude dormir bien” –Hab. 102 Tamaño de habitación: “Muy pequeña adicionalmente de repente me abrieron la puerta sin esperar a que yo abriera” – Hab. 401 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tiempo durante el check out: “Wifi y encuesta” “Pesquisa muy larga” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: Cantidad de comida disponible en recipientes, canastas, etc., para servir a su gusto: “Pocas opciones y poca cantidad de productos” Variedad de opciones de platos y entradas: “En el menú aparecen cosas que no tienen disponibles como la leche de almendras. Además el servicio muy lento!” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante tiende a recuperarse frente a la medición anterior gracias al buen desempeño obtenido particularmente con almuerzos y cenas. Sin embargo, sigue por debajo de niveles deseados por una mayor exigencia presentada por los huéspedes en el momento de desayuno.

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “More fast!” %

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Casa Alférez
El indicador consolidado de propuesta de valor para Casa del Alférez, tiende a recuperarse llegando a los valores más altos obtenidos del mes en un largo tiempo. No obstante, debemos continuar trabajando para seguir mejorando y llegar a niveles más cercanos a los deseados.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios y reflejan más de la mitad de nuestros visitantes, aumentaron la calificación respecto a la propuesta de valor de nuestro hotel, argumentando la recuperación del indicador general. Sin embargo, no debemos descuidar aquellos clientes que nos visitan por placer, pues cada vez están siendo más y mayormente exigentes. Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 67.8 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles En general la evolución de nuestros 7 indicadores es positiva, justificando la mejora en el desempeño del indicador general. Debemos continuar con las buenas prácticas implementadas en el mes, para continuar mejorando la percepción que tienen nuestros huéspedes con cada uno de los aspectos de apropiación del hotel y lograr llegar a los niveles deseados. Cliente Importante Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Respecto a la relación costo beneficio, nuestros huéspedes parece que mantienen su percepción estable a nivel general, con una ligera tendencia a la disminución. Ocasionada principalmente por aquellos que nos visitan por negocios.

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Casa Alférez % El indicador relacional de lealtad de nuestros huéspedes también tiende a recuperarse, a causa de un incremento importante de promotores que en su mayoría hacían parte del grupo de neutros en la medición anterior.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Entendiendo a mayor profundidad el comportamiento del indicador, se evidencia que en general fueron los huéspedes que nos visitaron por negocios quienes se encuentran más dispuestos a recomendarnos por su buena experiencia. Pero no debemos descuidar aquellos que nos visitaron por placer pues parece que están entrando en una zona de conformismo y podrían volverse detractores. NPS - PLACER %

30 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718