Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Hotel de Pereira Febrero 2016 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9407

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 10 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 90 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el Hotel de Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 25 de Enero a 25 de Febrero de 2016.

3 Acuerdos

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Febrero de 2016, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 90%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, también a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 A nivel general se evidencia estabilidad en los principales indicadores. La satisfacción y la relación precio-calidad muestran un leve deterioro, mientras que el NPS se mantiene. Con respecto a los atributos de imagen, hay mejora en algunos de estos; sin embargo se debe seguir trabajando en temas como el «sabor local», sorprender positivamente al cliente y opciones de entretenimiento para distracción de temas laborales. En relación a los diferentes procesos se recomienda trabajar en las habitaciones en aspectos como el confort y la adecuación del baño; y en el restaurante, específicamente en la variedad de productos y opciones saludables al desayuno y el tiempo de atención y calidad de la comida en los servicios almuerzo/cena.

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8 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? La satisfacción general presenta un leve deterioro, aunque se mantiene en el estándar deseado. Satisfechos [8, 9, 10] 93 90 95 97 B 95 92 % F BDF F CE Media: 9.2 9.1 9.2 9.4 E 9.1 9.3 Base: Total Encuestados

9 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? ESTELAR ESTELAR GHL HOTELES Sonesta Hotel GHL INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Hotel Holiday Inn GHL HOTELES Intercontinental HILTON HILTON DANN CARLTON SHERATON HOTELS & RESORTS MARRIOTT HOTELS Sheraton Hotel Four Points SHERATON HOTELS & RESORTS MARRIOTT HOTELS GLOBAL HOTELS & RESORTS DANN CARLTON RADISSON IBIS HOTELS MELIA HOTELS INTERNATIONAL DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS MELIA HOTELS INTERNATIONAL OTROS NH HOTELS RIU HOTELS & RESORTS No Responde OTROS % % Base: Total Encuestados 90

10 Benchmark ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención brindada en…? Benchmark Movich Hotel de Pereira La satisfacción de los huéspedes con Movich Pereira con otras cadenas hoteleras disminuye considerablemente en comparación con periodos anteriores.

11 Satisfacción con los procesos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Las instalaciones del Hotel + El proceso de recepción La habitación Se registran movimientos ligeros en la satisfacción con los procesos, sin embargo el indicador de la habitación cae y se encuentra por debajo del estándar por lo cual se debe revisar este punto. Se recomienda no descuidar el restaurante. Orden de importancia El proceso de reservas **El restaurante La ubicación - Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

12 Instalaciones - + Orden de importancia Base: Total Encuestados
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Las instalaciones Se percibe una alta satisfacción con las instalaciones del hotel. Áreas públicas Orden de importancia Spa / Gimnasio / Piscina Espacios de trabajo Restaurante - Base: Total Encuestados

13 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? **¿Cuáles de estos servicios utilizó? Bar El uso de los servicios adicionales se mantiene estable frente al mes pasado; comparando frente al mismo periodo en años anteriores los clientes tienden a usarlos menos. Internet en las áreas públicas del hotel Piscina Gimnasio Spa Mar 14 (A)[25] Mar 15 (B)[59] Dic 15 (C)[36] Ene 16 (D)[86] Feb 16 (E)[65] Mar 16 (F)[31] Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

14 Servicios Adicionales
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? La Piscina + El Spa La satisfacción con el servicio del bar cae por debajo del estándar deseado, se recomienda trabajar en este aspecto al igual que el internet en áreas públicas que pese a mejorar su percepción no logra llegar al mínimo esperado. El Bar Orden de importancia El Gimnasio El Internet en las áreas públicas - Base: Quienes usaron…

15 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Recepción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Recepción Atención del personal en general Tiempo en el Check in Orden de importancia Tiempo de respuesta a sus requerimientos Tiempo en el Check Out Servicio de transporte - Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[118] Dic 15 (C)[77] Ene 16 (D)[133] Feb 16 (E)[140] Mar 16 (F)[82] Base: Total Encuestados

16 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Habitación + La satisfacción con la habitación decae y queda debajo del nivel esperado, los puntos en los que se debe trabajar para que la percepción mejore son la adecuación del baño y el confort. Confort Adecuación del baño Decoración y mobiliario Orden de importancia Limpieza Servicio de Lavandería Servicio de Internet - Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[118] Dic 15 (C)[77] Ene 16 (D)[133] Feb 16 (E)[140] Mar 16 (F)[82] Base: Total Encuestados

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Reservas La satisfacción con las reservas y sus procesos se mantiene por encima de la medida estándar. *Tiempo de respuesta Orden de importancia *Atención del personal Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[118] Dic 15 (C)[77] Ene 16 (D)[133] Feb 16 (E)[140] Mar 16 (F)[82] - Base: Total Encuestados

18 Restaurante Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel?
% Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel para …? Desayuno Almuerzo El uso de servicios como el almuerzo y la cena tiende a disminuir. Cena Mar 14 (A)[0] Mar 15 (B)[0] Dic 15 (C)[73] Ene 16 (D)[123] Feb 16 (E)[130] Mar 16 (F)[77] Base: Total Encuestados

19 Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Satisfacción general Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al desayuno? ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al restaurante? Calidad de la comida Calidad de la comida Tiempo de atención Tiempo de atención Atención del personal Atención del personal Temperatura de la comida Temperatura de la comida Variedad de platos o productos Mar 14 (A)[0] Mar 15 (B)[0] Dic 15 (C)[23] Ene 16 (D)[52] Feb 16 (E)[59] Mar 16 (F)[30] Cantidad de comida disponible en recipientes/ canastas/ etc./ para servir a su gusto Se evidencia una disminución en la satisfacción general del restaurante apenas alcanzando el estándar deseado. Se recomienda trabajar en algunos aspectos que son los que tienden a reducir el indicador como lo son la variedad de productos y opciones saludables al desayuno y el tiempo de atención y la calidad de la comida en los servicios de almuerzo y cena. Cantidad de opciones saludables o bajas en calorías Mar 14 (A)[0] Mar 15 (B)[0] Dic 15 (C)[71] Ene 16 (D)[120] Feb 16 (E)[122] Mar 16 (F)[72] Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para almorzar o cenar

20 ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó?
Restaurante ¿Considera que el hotel tuvo en cuenta en el desayuno sus preferencias y/o retroalimentación de visitas pasadas? ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó? % % F F F F CE DE Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar

21 Durante su estadía ¿solicito servicio de Room Service del hotel?
% Base: Total Encuestados ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio de Room Service del Hotel? Continúa la tendencia a la baja de el uso del servicio de Room Service y a si mismo la satisfacción con este. Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

22 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Satisfacción General Ubicación NA NA NA NA Acceso a vías públicas Orden de importancia Cercanía a lugares que frecuenta NA NA NA NA NA NA NA NA Seguridad del sector Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[118] Dic 15 (C)[77] Ene 16 (D)[133] Feb 16 (E)[140] Mar 16 (F)[82] - Base: Total Encuestados

23 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Base: Total Encuestados

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25 Imagen de Marca Indicador de apropiación
Indicador de apropiación de atributos de la propuesta de valor: Todos los huéspedes encuestados indican qué tan de acuerdo se encuentran con que Movich cumple cada uno de los atributos de la propuesta de valor. La escala utilizada es de 10 puntos, donde 10 significa “totalmente de acuerdo” y 1 “totalmente en desacuerdo”. Se ha definido que un huésped indica una asociación positiva fuerte entre Movich y un atributo de la propuesta de valor cuando da una calificación de 10 ó 9 a dicho atributo. Cuando dicha calificación está entre 1 y 6, se ha definido que dicha asociación positiva es débil. Con el fin de tener una medida, se ha definido un indicador “neto” de asociación positiva entre apropiación de atributos de la propuesta de valor”, así: Indicador de apropiación del atributo = % de huéspedes que indican asociación positiva fuerte entre Movich y el atributo - % de huéspedes que indican asociación positiva débil entre Movich y el atributo. Por ejemplo: El indicador de apropiación se considera positivo cuando es mayor al 50%. A partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para estos indicadores Atributo de la propuesta de valor Mes de la medición y base de encuestados % asociación positiva débil % asociación positiva fuerte Indicador de apropiación

26 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Hay variaciones en los indicadores de imagen, solamente el atributo de «diseño ajustado a la zona» logra superar el estándar. Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Los aspectos en los que más se debe trabajar son el «sabor local», percepción de felicidad de los empleados a través del buen servicio, sorprender positivamente al cliente y opciones de entretenimiento. Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[129] Dic 15 (C)[80] Ene 16 (D)[138] Feb 16 (E)[154] Mar 16 (F)[90] Base: Total Encuestados

27 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …?
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Base: Total Encuestados

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29 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? En línea con la disminución de la satisfacción, la relación costo-beneficio también disminuye en este periodo. Satisfechos [8, 9, 10] 89 85 79 89 C 84 80 % A AB EF D Media: 8.6 8.7 8.4 9.0ABCF 8.7 8.5 Base: Total Encuestados

30 LEALTAD

31 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box En términos generales hay estabilidad en los aspectos relacionados a la lealtad en comparación al periodo pasado. Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[129] Dic 15 (C)[80] Ene 16 (D)[138] Feb 16 (E)[154] Mar 16 (F)[90] Recomiende a Movich a una persona amiga o conocida Considere a Movich como una cadena hotelera de confianza Continúe hospedándose en Movich en sus viajes durante el próximo año Esté dispuesto a hospedarse en un hotel de Movich frente a un hotel nuevo de otra cadena Prefiera un hotel de Movich frente a un hotel similar de menor precio % % % % % % Base: Total Encuestados

32 NPS – Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? ¿Por qué el NPS? La lealtad de los clientes lleva a negocios repetidos (rentabilidad) y a la generación de nuevos negocios (Word-of-Mouth positivo). Relación directa entre el crecimiento del indicador y los resultados financieros de las compañías. Es utilizado por un gran número de organizaciones y marcas a nivel mundial  Benchmarks.

33 Indicador de Promotores
Total NPS Hotel de Pereira El NPS muestra recuperación en comparación al mismo periodo de años anteriores. Con respecto al periodo inmediatamente anterior se evidencia estabilidad.

34 Indicador de Promotores
Total NPS Hotel de Pereira

35 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Mar 14 (A)[57] Mar 15 (B)[118] Dic 15 (C)[77] Ene 16 (D)[133] Feb 16 (E)[140] Mar 16 (F)[82] Un amigo / conocido le recomendó la cadena Página web A A A Agencia de viajes D BD Tienen un convenio entre la empresa y el hotel BCDF D Visita personal CE Redes sociales (Facebook/ Twitter) Por medio de otra empresa BDE Prensa BDEF Evento DE Radio Televisión EF % % % % % % Base: Total Encuestados

36 Demográficos Género Edad % AD BCE Base: Total Encuestados

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