Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1874

2 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 60 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 SATISFACCIÓN GENERAL Aunque la base para esta medición no nos permite hacer conclusiones estadísticamente robustas, se evidenció un crecimiento importante en el porcentaje de clientes satisfechos a nivel general, recuperando los niveles acostumbrados por el hotel. Este crecimiento se evidenció primordialmente por la buena experiencia que se llevan nuestros clientes que en su mayor parte nos visitan por motivos de negocios. No obstante, no debemos descuidar aquellos clientes que se hospedan con nosotros por motivos de placer a pesar que representen sólo el 28%. % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL EL buen desempeño en el indicador de satisfacción general se da prioritariamente por la satisfacción mayor que ahora perciben nuestros clientes en aspectos del servicio relacionados con el proceso de reservas, el gimnasio, internet en áreas públicas y el roomService. Sin embargo, para continuar mejorando debemos considerar cómo oportunidad aspectos del proceso de recepción, la habitación y el restaurante.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: “Personal distraído y sin ningún tipo de amabilidad” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: “Últimamente me dan la habitación al lado de las escaleras por donde se mueve el personal del hotel, en las mañanas y tarde en la noche se escucha muchísimo ruido”-613 “Huésped ruidoso problemático y no solucionaron nada”-404 % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: “Los platos no están bien balanceados, en la mayoría de los casos les falta ensalada o guarnición” “no tienen huevos frescos hechos en el momento” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% Se generaron insatisfacciones con el bar por los siguientes motivos: “Cada ves que queríamos algo tenia que venir una persona de no se que lugar y no tenían disponibilidad de nada ni de música” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Chicó 97 El indicador de propuesta de valor tiende a recuperarse frente a la fuerte caída en la medición anterior. No obstante, el valor se encuentra sobre el índice esperado, por lo cual debemos continuar con las buenas prácticas para mantener los niveles deseados.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La mejora en nuestro indicador de propuesta de valor como vimos anteriormente, se dio principalmente por la buena percepción que ahora presentan nuestros clientes más recurrentes , los cuales se hospedan con nosotros por motivos de negocios. Adicionalmente, aquellos huéspedes que nos visitaron por placer continúan mejorando su percepción frente a la propuesta de valor. Propuesta valor - PLACER

23 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 81.7 Diseño de los hoteles “La atención al cliente y la amabilidad increíbles y el upgrade que nos hicieron al checkin por haber reservado en Booking.com.” Cliente Importante La mejora en nuestra calificación en la propuesta de valor, se argumenta por el incremento generalizado que se dio en los indicadores de apropiación. Sin embargo, debemos seguir mejorando en aspectos relacionados con el sabor local y en el ofrecimiento de alternativas para distraerse, pues es en estos particularmente donde presentamos los menores desempeños incluso por debajo del nivel deseado. “La actividad con Color Siete; La actividad de aniversario; El upgrade gratis.” Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Felicidad de trabajar Alternativas para distraerse “la decoracion la carta de restaurate, sabores ricos y platos tipicos Sabor Local Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 COSTO BENEFICIO La percepción que tienen nuestros clientes frente a la relación costo beneficio, también tiende a recuperarse e incluso superando nuestro nivel esperado de desempeño. Esto se da principalmente por la estabilidad que perciben nuestros huéspedes que nos visitan por motivos de negocios y por el incremento en la percepción de aquellos que nos visitan por placer. % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Chicó 97 a un amigo o familiar?
 

28 NPS Chicó 97 % Lamentablemente nuestro indicador de probabilidad de recomendación continúa disminuyendo llegando a niveles incluso inferiores a los alcanzados hace uno y dos años atrás. El motivo principal se da inicialmente por la perdida de unos pocos promotores que pasaron a ser detractores, lo cual impacto directamente nuestro indicador teniendo en cuenta que la base para esta medición no es lo suficientemente robusta.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

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