FONDO SECTORIAL PARA LA INVESTIGACIÓN, EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN TURISMO SECTUR-CONACYT PROYECTO: DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA.

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1 FONDO SECTORIAL PARA LA INVESTIGACIÓN, EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN TURISMO SECTUR-CONACYT PROYECTO: DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PARA LA PLANEACIÓN, GESTIÓN Y MARKETING DEL TURISMO EN LA REGIÓN DE LOS VALLES CENTRALES DE OAXACA, REGISTRO SECTUR ESTUDIO: “DIAGNOSTICO Y DISEÑO DE INDICADORES PARA EL MONITOREO DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS GASTRONOMICOS EN CUANTO A EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓNES ” INVESTIGADORES PARTICIPANTES DR. JULIO CÉSAR TORRES VALDEZ DR. ANDRÉS E. MIGUEL VELASCO DR. RAFAEL REYES MORALES

2 OBJETIVO GENERAL Analizar como incide la percepción de la calidad del servicio en la fidelidad de los turistas nacionales y extranjeros.

3 MARCO TEÓRICO CONCEPTO DE CALIDAD
Los conceptos de calidad difieren de acuerdo a los teóricos de la misma, Stebbing (1999), la entiende como "la totalidad de peculiaridades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas"; mientras que Feigenbaum (1997), la define como "la resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a Mercadotecnia, Ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio los cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente", entre otros. CONCEPTO DE FIDELIDAD Para Gremler y Brown, definen la fidelidad al servicio como el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido a un proveedor de servicio, hacia el que manifiesta una disposición actitudinal positiva, y considera solamente el uso de este proveedor cuando necesita de este servicio.

4 CALIDAD PERCIBIDA EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN
La relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Parasuraman, Zeithaml y Berry , señala que los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye evaluaciones no solo de los resultados obtenidos sino también de los procesos de prestación del servicio. Entre las expectativas (servicio esperado) y las percepciones (servicio recibido) se pueden producir tres distintas situaciones que provocan diferentes reacciones en el cliente: Percepción=Expectativa=Cliente Satisfecho=Buena Calidad. Esto significa que el cliente está satisfecho y, por tanto, en el futuro volverá a consumir el producto o servicio. Percepción < Expectativa=Cliente insatisfecho=Mala Calidad. Lo que significa un posible cliente perdido, además de los clientes potenciales perdidos por de boca a boca. Percepción> Expectativa=Cliente Muy Satisfecho=Cliente Fidelizado. Seguramente este cliente volverá a consumir el producto o servicio y además se lo recomendará a todos sus conocidos.

5 El Modelo de la Calidad Técnica y Funcional
Los componentes técnico y funcional son parte integral de la calidad, y por lo tanto los directivos o gerentes deben recordar que al final lo que importa son las percepciones del cliente con respecto a la calidad que recibe. Los clientes evalúan el servicio recibido con relación a sus expectativas, si consideran que el servicio las satisface, entonces dirán que es de buena calidad, si por el contrario no satisface sus expectativas, la consideraran mala. Según Cowell (1989), es importante hacer una distinción entre los tipos de calidad de servicio que obtiene un cliente. El tipo de servicio que un cliente recibe puede constar de dos elementos: “Calidad técnica” y “Calidad funcional”.

6 Acceso Personal Servicio Producto Instalaciones El Modelo DINESERV
Stevens, Knutson y Patton, (1995) adaptaron la escala SERVQUAL para aplicarla en el sector servicios de restauración, dando lugar a la escala DINESERV, que mantiene las cinco dimensiones de SERVPERF y se centra únicamente en la percepción del servicio. Con relación al peso de cada una de las dimensiones observaron que fiabilidad ocupa el primer lugar y, a continuación, le siguen las dimensiones tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y, por último, empatía. Acceso Personal Servicio Producto Instalaciones

7 METODOLOGIA 1. Revisión bibliográfica
2. Consulta a prestadores de servicios turísticos 3. Elaborar modelo de investigación 4. Diseño de encuestas 5. Definir la muestra de investigación 6. Aplicar encuestas 7. Análisis de la información 9. Conclusiones y recomendaciones

8 METODOLOGIA 1. Revisión bibliográfica. Describir los conceptos y teorías más relevantes relacionadas al estudio 2. Consulta a prestadores de servicios turísticos Funcionarios de la Secretaria de Turismo del Estado -Funcionarios de la Secretaria de Turismo Municipal -Presidentes de la Asociaciones de Agencias de Viajes -Presidentes de Asociaciones de Restaurantes -Otros representantes del sector turístico -Directivos de Universidades con carreras afines a la actividad turística -Presidentes de los municipios incluidos en el estudio 3. Elaboración del modelo de investigación.

9 MODELO DE INVESTIGACIÓN
Fuente: Grönroos, Christian (1982)

10 DIMENSIONES DEL MODELO DINESERV
Evaluación de las expectativas y percepción del Servicio. Acceso Personal Servicio Producto Instalaciones

11 METODOLOGIA 4.Diseño de encuestas

12 METODOLOGIA 5. Definición de la muestra de investigación: Donde:
n= 𝑁 𝑧 ²(pq) 𝑑 2 𝑁−1 +𝑍²(𝑝𝑞) Donde: n = Numero de encuestas N = Total de la población Z²= 1.92² (Valor de Z cuando el nivel de confianza es de 95%) p = Proporción esperada (50%) q = 1-p (50%) d= Margen de error 𝑛= (0.5)(0.5) − (0.5)(0.5) 𝑛= 𝑛= =368 encuestas

13 METODOLOGIA 6. Aplicación encuestas. Trabajo de campo (obtención de datos primarios) 7. Análisis de la información. Construcción de la base de datos en Excel y SPSS. 8. Conclusiones y recomendaciones

14 RESULTADOS ESTABLECIMIENTOS GASTRONOMICOS

15 Índice de Expectativas y Percepción de Acceso (Modelo DINESERV)
Índice de Expectativas y Percepción de Acceso (Modelo DINESERV). Establecimientos Gastronómicos NACIONALES INTERNACIONAL

16 Índice de Expectativas y Percepción de Personal (Modelo DINESERV)
Índice de Expectativas y Percepción de Personal (Modelo DINESERV). Establecimientos Gastronómicos NACIONAL INTERNACIONAL

17 Índice de Expectativas y Percepción del Servicio (Modelo DINESERV)
Índice de Expectativas y Percepción del Servicio (Modelo DINESERV). Establecimientos Gastronómicos NACIONAL INTERNACIONAL

18 Índice de Expectativas y Percepción del Producto (Modelo DINESERV)
Índice de Expectativas y Percepción del Producto (Modelo DINESERV). Establecimientos Gastronómicos NACIONAL INTERNACIONAL

19 Índice de Expectativas y Percepción de las Instalaciones (Modelo DINESERV). Establecimientos Gastronómicos NACIONAL INTERNACIONAL

20 Índice de Expectativas y Percepción de la Calidad Técnica/Establecimientos Gastronómicos
NACIONAL INTERNACIONAL

21 Índice de Expectativas y Percepción de la Calidad Funcional/ Establecimientos Gastronómicos
NACIONAL INTERNACIONAL

22 Índice de Fidelidad por Región/ Establecimientos Gastronómicos
NACIONAL INTERNACIONAL

23 ¿Cómo se enteró de este establecimiento
¿Cómo se enteró de este establecimiento? Establecimientos Gastronómicos / Turistas Nacionales Internet (Especifique): Tripadvisor Google Vive Oaxaca Zona Turística

24 ¿Cómo se enteró de este establecimiento
¿Cómo se enteró de este establecimiento? Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Internacionales Internet (Especifique): Google Visit Mexico Tripadvisor Yelp.com Vive Oaxaca

25 ¿Cuál fue la razón por la que eligió este establecimiento
¿Cuál fue la razón por la que eligió este establecimiento? Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Nacionales En la opción de (otros), los turistas nacionales especificaron otras respuestas en las cuales encontramos por el centro histórico y por el guía turístico.

26 ¿Cuál fue la razón por la que eligió este establecimiento
¿Cuál fue la razón por la que eligió este establecimiento? Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Internacionales En la opción de (otros), los turistas internacionales no especificaron.

27 Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Nacionales
¿Qué tipo de comida consumió? Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Nacionales

28 Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Internacional
¿Qué tipo de comida consumió? Establecimientos Gastronómicos/ Turistas Internacional

29 BIBLIOGRAFIA Clamout, G. (s.f.). Glifos. Obtenido de Glifos: Climent, S. (s.f.). Tesis en Xaxxa. Recuperado el Octubre de 2016 Lozano, M. C. (s.f.). Eumed. Obtenido de Eumed: Acerenza, M. A. (1994). Administración del turismo: conceptualización y organización. Trillas. Alfaro, I. R. (2010). Percepción de la Calidad y Fidelidad de los Turistas en los establecimientos Gastronómicos del Destino Turistico de la Ciudad de Oaxaca. Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México. Alvarez, R. R. (1997). Geografia general del Estado de Oaxaca (3ª edición ed.). Carteles. Audelo, G. G. (2010). Percepción de la calidad del servicio y fidelidad de los turistas nacionales y extranjeros en los Hoteles de 3,4 y 5 estrellas del destino de Oaxaca. Tesis, Instituto Tecnologico de Oaxaca, Oaxaca. Brandomin, J. M. (1991). Monografía General del Estado de Oaxaca (3 ed.). Carteles. Dalles, P. (23 de octubre de 2012). El turismo y sus antecedentes. Recuperado el 15 de Octubre de 2016, de Abc: De la Torre, F. (1989). Introducción al estudio del Turismo (1 ed.). México: CECSA. Di Muro, L. (1999). Manual práctico de recepción hotelera. Trillas. Enciclopedia de los Municipios y Delegaciones de México. (2016). Recuperado el 15 de octubre de 2016, de Gay, J. (1998). Historia de Oaxaca (4ª edición ed.). Porrua. J.R, M. S. (2000). Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera (2ª edición ed.). Barcelona: Ediciones Gestion. JICA, & SECTUR. (1997). Estudio para la Formulación de Estrategias de Desarrollo y Promoción para Destinos Turísticos Seleccionados en México. Informe Final. Pacific Consultants International System Inc., 1, 8-9. Kotler, P. (1998). Mercadotecnia para Hoteles y Turismo. Prencite. Martin, D. (2004). Tesis Bbtk. Recuperado el Agosto de 2016, de Tesis Bbtk: ftp://tesis.bbtk.ull.es/ccssyhum/cs162.pdf México: Perdidas millonarias para el Turismo en Oaxaca. (7 de julio de 2016). Noticias Terra. Recuperado el 5 de octubre de 2016, de