PLANIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Presentación del tema: "PLANIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 PLANIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial 08/11/2018

2 ¿QUÉ ES PLANIFICAR? PLANIFICAR correctamente, es una de las claves para conseguir productos y servicios de CALIDAD. Para ello, deberemos inicialmente IDENTIFICAR LAS NECESIDADES de nuestros clientes o mercados. Ello nos permitirá definir correctamente, tanto los productos o servicios, como sus procesos. 08/11/2018

3 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Las necesidades de los clientes pueden ser: COMERCIALES: precio, plazo de entrega, etc. TECNICAS: especificaciones, cumplimiento de normas, etc. Una buena definición de las necesidades, es el mejor medio para conseguir un producto que se adapte a las necesidades del cliente. 08/11/2018

4 2. JEFE DE PRODUCTO El Jefe de Producto será una persona que conozca bien tanto el PRODUCTO como el MERCADO. A parte, debe ser una persona con buenas dotes de LIDERAZGO, con capacidad de organizar el EQUIPO que interviene en la definición, producción y validación del producto. El jefe de Producto será una persona que aglutine tanto conocimientos técnicos, como de marketing. 08/11/2018

5 3. EQUIPO El EQUIPO estará formado por las personas que
intervendrán en la definición y producción del producto o servicio. El equipo será: * Multidisciplinar * Buen conocedor del producto y del proceso * Se puede incluir a clientes a proveedores La cohesión y la capacidad de trabajo en equipo, es fundamental para la consecución de los objetivos marcados. 08/11/2018

6 4. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO
El producto se definirá en función de las necesidades del cliente, asignándosele un proceso de fabricación que sea: estable en el tiempo, y capaz tanto en cantidad como en calidad. Se definirá también un Plan de Calidad, que marque los controles a realizar durante toda la fase de fabricación, como para el proceso. 08/11/2018

7 5. VALIDACIÓN DEL PRODUCTO
¿Es factible el producto que se ha definido? ¿Responde a las especificaciones? ¿El proceso es estable y capaz? ¿Producto y proceso se ajustan al Plan de Calidad? ¿Es el producto aceptado por el cliente? Las respuestas afirmativas a estas preguntas condicionará la validación o no del producto. 08/11/2018

8 6. VALIDACIÓN DEL PROCESO
¿Es el proceso capaz de producir el producto definido? * Verificar la adecuación del proceso al producto, en cada una de sus operaciones definidas. * Comprobar la conformidad del proceso definido, con el producto resultante. * El proceso debe ser capaz en: CANTIDAD CALIDAD PRODUCTIVIDAD 08/11/2018

9 7. CONCLUSIONES A LAS VALIDACIONES
A partir de la aceptación tanto del proceso definido, como del producto resultante, éste debe satisfacer plenamente las necesidades del cliente o del mercado al que se dirige. 08/11/2018

10 Para ello, se deberá asegurar que:
8. FABRICACIÓN Una vez validado producto y proceso, y siendo el producto aceptado, ya sea por el cliente o por el mercado, se podrá empezar a fabricar. Para ello, se deberá asegurar que: * Nuestros recursos tienen la capacidad de producción prevista, en cantidad y tiempo (coordinación de las fases del proceso). * El producto resultante, tiene la calidad prevista. * Los costes, son los previstos. 08/11/2018

11 Los aspectos a considerar en la mejora continua, son:
La COMPETITIVIDAD en el mercado actual, depende en gran manera de la MEJORA CONTINUA, tanto de productos como de procesos. Los aspectos a considerar en la mejora continua, son: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 08/11/2018

12 10. RESÚMEN IDENTIFICAR NECESIDADES DE CLIENTE
CONSTITUIR EL EQUIPO DE TRABAJO DEFINIR PRODUCTO Y PROCESO VALIDAR PRODUCTO Y PROCESO ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POR EL CLIENTE FABRICACIÓN MEJORA CONÍNUA CLIENTE SATISFECHO 08/11/2018

13 AUTOR Antonio Solé Cabanes Ingeniero Industrial asole@asolengin.net
08/11/2018